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「テレマーケティング」という言葉を聞いたことはあるけれど、具体的にどんなものか、自社のビジネスにどう役立つのか、疑問に思っている方も多いのではないでしょうか？
近年、企業の顧客獲得や営業活動において、テレマーケティングは重要な役割を担うようになってきました。
しかし、いざ導入を検討しようと思っても、その仕組みやメリット、費用など、わからないことがたくさんあるのも事実です。
この記事では、テレマーケティングの基礎知識をわかりやすく解説します。
仕組みやメリット・デメリット、費用相場、成功事例などを紹介し、初心者の方でも理解しやすいように丁寧に説明していきます。
ぜひ最後まで読んで、テレマーケティングへの理解を深めて、自社のビジネスに活かしてください。
テレマーケティングとは
まずは、テレマーケティングの基本的な定義や、テレアポとの違い、種類について解説していきます。
テレマーケティングの定義
テレマーケティングとは、電話やインターネットなどの通信手段を用いて、顧客に商品やサービスに関する情報を提供し、販売促進や顧客獲得を行うマーケティング手法です。
具体的には、電話による営業活動、メールマーケティング、Webセミナーなど、さまざまな方法が用いられます。
顧客とのコミュニケーションを円滑に進め、ニーズを的確に把握することで、より効果的な販売促進や顧客満足度の向上に繋げることが期待できます。
テレマーケティングとテレアポの違い
テレマーケティングとよく混同される言葉に「テレアポ」があります。
テレアポは、電話を使った営業活動全般を指す言葉ですが、テレマーケティングは、電話を使った営業活動を含む、より広義のマーケティング手法です。
| 項目 | テレマーケティング | テレアポ |
| 定義 | 電話やインターネットなど、通信手段を用いたマーケティング手法 | 電話を使った営業活動 |
| 目的 | 顧客獲得、販売促進、顧客満足度向上など | 商品やサービスの販売 |
| 手法 | 電話営業、メールマーケティング、Webセミナーなど | 電話による顧客へのアプローチ |
このように、テレアポはテレマーケティングの一種であり、テレマーケティングはテレアポよりも範囲が広い概念であると言えるでしょう。
テレマーケティングの種類｜インバウンド・アウトバウンド
テレマーケティングには、インバウンド・アウトバウンドという大きく分けて2つの種類があります。
| 種類 | 説明 | 例 |
| インバウンドテレマーケティング | 顧客からの問い合わせに対応するタイプのテレマーケティング | Webサイトに設置された問い合わせフォームからの電話対応、カスタマーサポート |
| アウトバウンドテレマーケティング | 企業側から顧客へ電話をかけるタイプのテレマーケティング | 新規顧客への営業電話、既存顧客へのフォローアップ電話 |
インバウンドテレマーケティングは、顧客からの問い合わせに対応し、顧客満足度を高めることを目的とする場合に多く利用されます。
一方、アウトバウンドテレマーケティングは、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化を目的とする場合に多く利用されます。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングを導入することで、企業はさまざまなメリットを得られます。
ここでは、主なメリットを5つご紹介しましょう。
顧客獲得の効率化
テレマーケティングでは、電話やメール、チャットなどを通じて、多くの見込み顧客に短時間でアプローチできます。
従来の営業方法と比べて、より多くの顧客にアプローチできるため、顧客獲得の効率化が期待できます。
特に、Webサイトや広告などを通じて興味を示した見込み顧客（リード）に対して、タイムリーなアプローチを行うことで、成約率を高めることも可能です。
営業活動の効率化
テレマーケティングでは、営業担当者は顧客とのアポイントメント設定やヒアリングに集中できます。
従来のように、顧客への訪問や資料作成に多くの時間を割く必要がなくなり、営業活動の効率化に繋がり、より多くの顧客に対応できるようになります。
さらに、営業担当者が顧客とのやり取りを記録・管理できるシステムと連携することで、顧客情報の共有や、過去のやり取りの確認なども容易になり、よりスムーズな営業活動が可能になります。
リード獲得の促進
テレマーケティングでは、Webサイトへの訪問者や資料請求者など、商品やサービスに関心を示した見込み顧客（リード）に対して、的確なアプローチを行うことができます。
これにより、質の高いリードを獲得し、営業活動の効率を高めることが期待できます。
例えば、Webサイトで資料をダウンロードしたユーザーに対して、後日電話で連絡を取り、ニーズや課題についてヒアリングすることで、より深い関係性を築き、成約に繋げることができます。
顧客とのエンゲージメント強化
テレマーケティングでは、顧客と直接コミュニケーションをとる機会が増えるため、顧客との関係性を強化することができます。
顧客のニーズや課題を把握し、適切な情報提供やサポートを行うことで、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を築くことが可能になります。
定期的なフォローアップ電話やアンケートなどを通じて、顧客とのコミュニケーションを継続することで、顧客のエンゲージメントを強化し、顧客ロイヤリティを高めることも期待できます。
市場調査やニーズ把握
テレマーケティングでは、顧客とのコミュニケーションを通じて、市場の動向や顧客ニーズを把握することができます。
顧客の声を収集し、分析することで、新たな商品やサービスの開発、既存商品の改善に役立てることができます。
例えば、顧客からのヒアリングで得られた意見を元に、商品開発の方向性を修正したり、サービス内容を改善したりすることで、顧客満足度の向上に繋げることが期待できます。
資料「テレアポ代行・インサイドセールス代行の料金表」を無料ダウンロードテレマーケティングのデメリット
テレマーケティングを導入することで、企業にとってデメリットも存在します。
ここでは、主なデメリットを3つ紹介します。
良い点だけでなく、悪い点もしっかり理解しておきましょう。
準備に手間がかかる
テレマーケティングはすぐに導入できるわけではなく、いくつかの準備を済ませておく必要があります。
データシートやトークスクリプト、FAQシートなどを用意する必要があり、全ての書類を作成するには時間がかかります。
| 資料 | 特徴 |
|---|---|
| データシート | 顧客との会話内容の情報をまとめるシート 顧客の感想・疑問点・問い合わせ内容、ヒアリング項目などを記載 |
| トークスクリプト | 商品・サービスを説明するための顧客との会話を想定したテキスト 顧客の回答内容によって会話パターンを分岐 |
| FAQシート | 顧客からの質問や想定される項目をリストアップして回答を記したシート 対応の均一化・対応時間の短縮・顧客満足度の向上を目的とする |
上記書類の準備には時間がかかりますが、しっかりと作成すれば他社と差をつけられるようになります。
そのためテレマーケティングを導入する際は、計画的に準備を進めるようにしましょう。
オペレーターの教育にコストがかかる
テレマーケティングを自社に導入する場合、対応するオペレーターの教育にコストがかかります。
これまでテレマーケティング業務を担当した経験がある従業員がいれば問題ありませんが、初めて取り組む場合は電話対応の教育が必要です。
電話対応のスキルが不十分だと、商談につながらず自社の評価も下がることが懸念されます。
また、テレマーケティングでは電話対応のスキルだけでなく、顧客に好印象を与える話し方や商材の知識、効果的な営業トークなども必要です。
オペレーターの教育に時間がかかるときは、外部委託できる代行会社に依頼しながらノウハウを蓄積していくと良いでしょう。
情報が音声に限られる
テレマーケティングは音声から顧客に情報を届けるため、視覚的なアプローチができません。
画像や動画を閲覧してもらえば商材の特徴を理解できますが、音声だけでは複雑な内容がわかりづらいです。
顧客情報も音声のみとなるので、表情や雰囲気を察することが難しいです。
状況によっては相手の感情をマイナスの方向にするケースもあるため、ほかのマーケティング手法と使い分けることが重要となるでしょう。
テレマーケティングの仕組み
テレマーケティングでは、どのようなプロセスで顧客とのコミュニケーションを行い、販売促進や顧客獲得を実現するのでしょうか。
ここでは、テレマーケティングの主なプロセスや、使用するツールやシステムについて解説します。
テレマーケティングの主なプロセス
テレマーケティングのプロセスは、大きく分けて以下の5つのステップに分けられます。
- 見込み顧客の特定：ターゲットとなる顧客層を特定し、顧客リストを作成します。
- コンタクト：電話、メール、チャットなどを通じて、見込み顧客にコンタクトを取ります。
- ニーズの把握：顧客のニーズや課題をヒアリングします。
- 提案・プレゼン：顧客のニーズに合った商品やサービスを提案します。
- クロージング：成約を目指し、契約へと導きます。
これらのプロセスをスムーズに進めるためには、適切なツールやシステムの導入が不可欠です。
使用するツールやシステム
テレマーケティングでは、顧客とのコミュニケーションを効率化し、効果を高めるために、さまざまなツールやシステムが活用されます。
ここでは、代表的なツールやシステムを3つご紹介しましょう。
CRMシステム
CRMシステムとは、顧客情報管理システムのことです。
顧客の属性情報、購買履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理することで、顧客一人ひとりに最適なアプローチを行うことができます。
例えば、SalesforceなどのCRMシステムを活用することで、顧客の属性情報や過去の購買履歴に基づいて、適切なタイミングで電話をかけたり、メールを送信したりすることができます。
これにより、顧客満足度向上や成約率向上に繋げることが期待できます。
CTIシステム
CTIシステムとは、コンピュータテレフォニーインテグレーションシステムのことです。
電話システムとコンピュータシステムを連携させることで、電話対応の効率化や顧客情報の自動入力などを実現できます。
例えば、Genesys CloudなどのCTIシステムを利用することで、顧客の電話番号がCRMシステムに自動的に登録されたり、電話がかかってきた際に顧客情報が自動的に表示されたりします。
これにより、電話対応の時間を短縮し、顧客対応の質向上に繋げることが期待できます。
音声認識AI
音声認識AIは、顧客との通話を録音し、自動的にテキスト化したり、通話内容を分析したりする技術です。
これにより、顧客とのやり取りを可視化し、営業担当者のスキル向上や、顧客ニーズの把握に役立てることができます。
例えば、Google Cloud Speech-to-Textなどの音声認識AIを活用することで、顧客との通話内容をテキスト化し、営業担当者が顧客のニーズをより深く理解したり、顧客対応の改善点を見つけたりすることができます。
テレマーケティングにおけるKPI
テレマーケティングの効果を測定するためには、適切なKPIを設定することが重要です。
ここでは、代表的なKPIを3つご紹介しましょう。
| KPI | 説明 |
| コンタクト数 | 一定期間内に、何件の顧客にコンタクトを取ったかを表す指標です。テレマーケティング活動の規模や、顧客へのアプローチ数を把握するために利用されます。 |
| アポイントメント数 | コンタクトを取った顧客のうち、何件のアポイントメントを獲得できたかを表す指標です。顧客との商談機会をどれだけ獲得できたかを把握するために利用されます。 |
| 成約率 | アポイントメントを獲得した顧客のうち、何件が契約に繋がったかを表す指標です。テレマーケティング活動の成果を評価するために利用されます。 |
これらのKPIを定期的に確認することで、テレマーケティング活動の現状を把握し、改善すべき点を特定することができます。
例えば、コンタクト数は増加しているものの、アポイントメント数や成約率が低い場合は、顧客へのアプローチ方法や提案内容を見直す必要があるかもしれません。
テレマーケティングの導入方法
テレマーケティングを導入する際には、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。
ここでは、導入前の準備、具体的な導入手順、アウトソーシングの活用について解説します。
導入前の準備
テレマーケティングを成功させるためには、導入前にしっかりと準備しておくことが重要です。
ここでは、導入前の準備として、目標設定と戦略策定、ターゲット顧客の選定、スクリプト作成について解説します。
目標設定と戦略策定
まずは、テレマーケティングを導入する目的を明確化し、具体的な目標を設定しましょう。
例えば、「新規顧客を100件獲得する」「既存顧客の購買単価を10％向上させる」など、具体的な数値目標を設定することで、活動の成果を測定しやすくなります。
また、目標達成のための戦略を策定することも重要です。
例えば、ターゲット顧客層を絞り込み、顧客に最適なアプローチ方法を検討する必要があります。
ターゲット顧客の選定
テレマーケティングでは、誰にアプローチするのかを明確にすることが重要です。
自社の商品やサービスに適した顧客層を絞り込み、ターゲット顧客を明確化しましょう。
ターゲット顧客を明確にすることで、より効果的なメッセージを伝え、顧客のニーズに合った提案を行うことができます。
例えば、年齢、職業、居住地、購買履歴などを参考に、顧客をセグメント化し、それぞれの顧客層に最適なアプローチ方法を検討する必要があります。
スクリプト作成
顧客との電話対応で話す内容を事前に作成しておくことは、スムーズなコミュニケーションを図るために非常に重要です。
顧客への最初のあいさつ、商品やサービスの説明、質問への対応、クロージングなど、あらゆる場面を想定して、会話の流れを事前に作成しておきましょう。
ただし、事前に作成したスクリプトに固執しすぎず、顧客の反応に合わせて柔軟に対応することも大切です。
具体的な導入手順
導入前の準備が整ったら、具体的な導入手順に移りましょう。
ここでは、担当者の選定と教育、ツールやシステムの導入、効果測定と改善について解説します。
担当者の選定と教育
テレマーケティングの担当者は、顧客とコミュニケーションを取り、商品やサービスを販売する重要な役割を担います。
そのため、コミュニケーション能力が高く、顧客のニーズを的確に把握できる人材を選定することが重要です。
また、選定した担当者に対して、テレマーケティングに関する知識やスキルを習得できる研修を実施することも重要です。
電話対応のマナー、顧客とのコミュニケーションスキル、商品知識、販売スキルなど、必要な知識やスキルを習得することで、より効果的な営業活動を行うことができます。
ツールやシステムの導入
テレマーケティングを効率的に行うためには、CRMシステム、CTIシステム、音声認識AIなどのツールやシステムを導入することが有効です。
ツールやシステムを導入する際には、自社の規模や予算、ニーズに合ったものを選定することが重要です。
導入前に、無料トライアルやデモなどを利用して、実際にツールやシステムを試してみることをおすすめします。
効果測定と改善
テレマーケティングの効果を測定し、継続的に改善していくことは、成功に不可欠です。
前述したKPIなどを用いて、定期的に効果を測定し、改善すべき点を特定しましょう。
例えば、成約率が低い場合は、顧客へのアプローチ方法や提案内容を見直す必要があるかもしれません。
また、コンタクト数が少ない場合は、顧客リストの見直しや、新たな顧客獲得方法を検討する必要があるかもしれません。
アウトソーシングの活用
テレマーケティングの業務を外部の専門業者に委託する「アウトソーシング」も有効な手段です。
自社で担当者を雇用するよりも、初期費用を抑えられ、専門性の高い人材を活用できるというメリットがあります。
アウトソーシングを検討する際には、実績や経験、費用、対応エリアなどを考慮して、信頼できる業者を選びましょう。
例えば、ベルシステム24やケンシンなどの企業が、テレマーケティングのアウトソーシングサービスを提供しています。
資料「テレアポ代行・インサイドセールス代行の料金表」を無料ダウンロードテレマーケティングの費用相場
テレマーケティングを導入する際には、どのような費用がかかるのでしょうか。
ここでは、初期費用とランニングコストについて解説します。
初期費用
テレマーケティングを導入する際に発生する初期費用には、システム導入費用やツール導入費用などが含まれます。
システム導入費用
CRMシステムやCTIシステムなどの導入には、初期費用として数万円から数百万円かかる場合があります。
システムの機能や規模によって費用は大きく異なります。
ツール導入費用
音声認識AIやアンケートツールなどの導入にも、初期費用が発生します。
ツールによって費用は異なりますが、数千円から数万円程度が目安となります。
ランニングコスト
テレマーケティングを運用していく上で発生するランニングコストには、人件費、ツール利用料、通信費などが含まれます。
人件費
テレマーケティング担当者を自社で雇用する場合、給与や賞与、社会保険料などの費用がかかります。
人材の採用や育成にもコストがかかるため、事前にしっかりと計画しておく必要があります。
ツール利用費
CRMシステムやCTIシステムなどのツールは、月額利用料が発生する場合があります。
ツールによって費用は異なりますが、数千円から数万円程度が目安となります。
通信費
電話やインターネット回線などの通信費も、ランニングコストとして発生します。
顧客への電話をかける回数が多い場合、通信費も増加するため、事前にしっかりと見積もっておく必要があります。
テレマーケティングで成果を出すにはどうすればいい？
テレマーケティングで成果を出すためには、以下のポイントを意識することが重要です。
- 明確な目標設定と戦略策定
- 顧客のニーズを理解する
- 資料や自社体制など事前準備を怠らない
- 質の高いリードを獲得する
- 適切なツールやシステムを活用する
- 効果測定と改善を継続する
- 社内研修を定期的に行う
- 外部サービスを活用する
それぞれ説明します。
明確な目標設定と戦略策定
テレマーケティングを成功させるためには、明確な目標設定と戦略の策定が不可欠です。
まず、何を目的としてテレマーケティングを実施するのかを明確にし、具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定しましょう。
例えば、新規顧客の獲得、既存顧客のフォロー、アポイントの獲得、サービスのアップセル・クロスセルなど、目的によってアプローチ方法やトークスクリプトの内容も大きく変わります。
闇雲にコールするのではなく、明確な目標と計画に基づいた戦略的なアプローチを行うことで、成果の最大化につながるのです。
顧客のニーズを理解する
顧客のニーズを理解することは、単なる商品・サービスの提供ではなく、信頼関係の構築につながる重要な要素です。
顧客が抱える課題や要望を正確に把握することで、より適切な提案ができ、結果として商談の成功率や顧客満足度の向上に直結します。
資料や自社体制など事前準備を怠らない
テレマーケティングの導入にはデータシートやトークスクリプト、FAQシートなどの書類を用意する必要があります。
データシート、トークスクリプト、FAQシートなどの資料を整備し、必要な情報を明確にしておくことで、スムーズな対応と的確なアプローチが可能です。
事前準備が不十分なまま実施すると、想定どおりの成果が得られないリスクが高まります。
また、テレマーケティングは営業担当者だけの業務ではなく、マーケティングやカスタマーサポートなど、社内の関連部署との連携が求められる業務です。
実施前に社内会議を開き、必要なデータを共有しながら準備を進めることが重要です。
質の高いリードを獲得する
Webサイトや広告などを通じて、商品やサービスに関心を示した見込み顧客（リード）に対して、的確なアプローチを行うことで、質の高いリードを獲得し、営業活動の効率を高めましょう。
適切なツールやシステムを活用する
CRMシステムやCTIシステムなどを活用することで、顧客とのコミュニケーションを効率化し、効果を高められます。
効果測定と改善を継続する
KPIなどを用いて、定期的に効果を測定し、改善すべき点を特定しましょう。
データに基づいて改善を続けることで、より効果的なテレマーケティングを実現できます。
社内研修を定期的に行う
テレマーケティングは担当オペレーターの質によって成果状況が大きく変動するため、社内研修を定期的に行う必要があります。
顧客対応のトレーニングやオペレーター同士の情報共有などを行うことで、一人ひとりのスキルレベルを高められるようになります。
すでにオペレーターとして質が高い人材がいるのであれば、トークの手法などを全体に共有すると良いでしょう。
外部サービスを活用する
テレマーケティングで成果を出すためには時間がかかるため、外部サービスを利用することも1つの手段です。
現在テレマーケティング代行会社は全国に複数存在しており、利用することで自社の人件費や教育費を削減できます。
テレマーケティング代行会社を選ぶときは、サービス内容やセキュリティ対策、担当スタッフのスキルなどをチェックすることが大切です。
企業によってはトライアル期間を用意していることもあるので、まずはお試しとして実力を調査してみることをおすすめします。
テレマーケティングはどんな企業におすすめ？
テレマーケティングは、以下のような企業におすすめです。
新規顧客開拓を強化したい企業
テレマーケティングは、短時間で多くの顧客にアプローチできるため、新規顧客の獲得に効果的です。
営業担当者の負担を軽減したい企業
テレマーケティングを活用することで、営業担当者は顧客とのアポイントメント設定やヒアリングに集中できるようになり、負担を軽減できます。
顧客とのエンゲージメントを高めたい企業
テレマーケティングを通じて、顧客とのコミュニケーションを強化することで、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを向上させることができます。
市場調査やニーズ把握を効率化したい企業
テレマーケティングでは、顧客とのコミュニケーションを通じて、市場の動向や顧客ニーズを把握することができます。
テレマーケティングで注意すべき点は？
テレマーケティングを行う際には、以下の点に注意する必要があります。
顧客のプライバシー保護
顧客の個人情報は適切に管理し、プライバシー保護に配慮しましょう。
個人情報の取り扱いに関する法律やガイドラインを遵守することが重要です。
迷惑電話にならないように注意
顧客に迷惑をかけないよう、適切な時間帯に電話をかけ、顧客の意向を尊重しましょう。
顧客が電話を受けたくない場合は、しつこく電話をかけないように注意が必要です。
コンプライアンス遵守
法令や業界のガイドラインを遵守し、倫理的な観点から問題がないかを確認しましょう。
特に、特定商取引法や個人情報保護法などの法律に違反しないよう、注意が必要です。
効果測定と改善を怠らない
テレマーケティングの効果を定期的に測定し、改善を続けなければ、成果は上がりません。
KPIなどを活用して、効果測定を行い、改善点を特定し、継続的に改善していくことが重要です。
テレマーケティングと他のマーケティングとの違いは？
テレマーケティングは、他のマーケティング手法と比べて、以下のような特徴があります。
顧客との双方向コミュニケーション
他のマーケティング手法と異なり、顧客と直接コミュニケーションをとることができる点が大きな特徴です。
顧客のニーズを直接聞き、それに合わせた提案を行うことができます。
即時性
メールマーケティングやWeb広告と比べて、顧客への反応を即座に得ることができます。
顧客の反応を参考に、その場で提案内容を変更したり、次のアクションを検討したりすることができます。
パーソナライズ
顧客一人ひとりに合わせたメッセージを伝え、提案を行うことができます。
顧客の属性情報や過去の購買履歴などを参考に、最適な提案を行うことで、成約率向上に繋げることが期待できます。
テレマーケティングの成功事例
テレマーケティングは、さまざまな企業で成功事例が生まれています。
ここでは、いくつか具体的な例をご紹介します。
SaaS企業における新規顧客獲得
SaaS企業では、テレマーケティングを通じてWebサイトへの訪問者や資料請求者などにアプローチし、新規顧客を獲得することに成功しています。
無料トライアルやデモなどを提案することで、顧客の興味関心を高め、成約に繋げているケースが多いです。
金融機関における顧客満足度向上
金融機関では、テレマーケティングを通じて、顧客に金融商品やサービスに関する情報を提供し、顧客満足度向上に成功しています。
顧客からの問い合わせ対応や、定期的なフォローアップ電話を通じて、顧客との良好な関係を築き、顧客のエンゲージメントを高めているケースが多いです。
不動産会社における成約率向上
不動産会社では、テレマーケティングを通じて、顧客に物件情報を提供し、成約率向上に成功しています。
顧客の希望条件をヒアリングし、最適な物件を紹介することで、成約に繋げているケースが多いです。
まとめ｜テレマーケティング導入でビジネスを成長させよう！
この記事では、テレマーケティングの基礎知識から、導入方法、費用相場、よくある質問まで、幅広く解説しました。
テレマーケティングは、顧客獲得や営業活動の効率化、顧客満足度向上など、企業にとって多くのメリットをもたらす有効なマーケティング手法です。
しかし、導入前にしっかりと準備をし、適切なツールやシステムを活用し、効果測定と改善を継続することが、成功への鍵となります。
自社のビジネスにテレマーケティングを導入することで、顧客とのエンゲージメントを高め、ビジネスを成長させることができるでしょう。
株式会社soraプロジェクトでは、テレマーケティング導入に関するご相談を承っております。
テレマーケティングの導入を検討されている企業様は、お気軽に資料請求やお問い合わせください。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
