目次
営業コストの削減に有効なテレマーケティング。
テレマーケティングをうまく活用できれば、営業活動はもちろん、会社の売上拡大にも大きな効果が期待できます。
しかし、費用対効果がわからないことから、テレマーケティングの導入を決断できない企業も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、テレマーケティングの基礎知識を徹底解説します。
費用相場や成功のコツについても解説するので、テレマーケティングの導入を考えている企業はぜひ参考にしてみてください。
テレマーケティングとは
テレマーケティングとは、電話を利用して顧客とコンタクトを取り、商品やサービスの販売促進活動を行う手法を指します。
訪問せずに効率的にコミュニケーションを図れることから、取り入れている企業が多い手法のひとつです。
テレマーケティングはBtoBにおけるダイレクトマーケティングの一種。
顧客に直接アプローチすることで、商品やサービスに対する顧客の反応をダイレクトに確認できるのが特徴です。
テレマーケティングは、商品販売以外にも幅広いシーンで活用できます。
- 顧客ニーズのヒアリング
- 問い合わせや資料請求への対応
- 営業フォロー
- クロージング など
顧客の近況確認やアンケート調査なども販売促進につながるので、テレマーケティングに含まれます。
コールセンターとの違い
テレマーケティングはマーケティング手法なのに対して、コールセンターは電話対応を専門に行う拠点を指します。
コールセンターは一般的に「消費者からの電話対応施設」として使われることが多く、主に顧客からの問い合わせやクレーム対応、商品やサービス購入後のサポートなどを行います。
コールセンターでは問い合わせがあった際の受信業務だけでなく、自社から発信するテレアポやテレマーケティングを行っていることもあります。
コールセンターは電話対応の施設・拠点、テレマーケティングはマーケティング手法のひとつとして使い分けるのが良いでしょう。
テレアポとの違い
テレアポは新規顧客を開拓するために電話でアポイントを取る営業活動のひとつで、テレマーケティングとはターゲットが異なります。
テレアポでは、新規顧客に電話をして自社商材を案内し、アポイントの獲得を目指します。
テレアポ業務の目的は「アポイントを獲得すること」で、架電業務がメイン。
受電対応を行うことはほとんどありません。
一方、テレマーケティングは、架電・受電のどちらも行います。
架電ではテレアポ同様に販売促進やアポイント獲得をすることもあれば、市場調査のためのヒアリングを行うことも。
また、受電ではコールセンター業務のように商材に関する問い合わせやクレーム対応を行います。
テレアポは新規顧客のみを相手にするのに対し、テレマーケティングは主に既存顧客をメインターゲットとして行います。
テレアポはアポイントを取り付けることだけが目的ですが、テレマーケティングは売り込みだけでなく、顧客のニーズを聞き取るなどのマーケティングも目的としています。
テレマーケティングの手法は2種類
前述した通り、テレマーケティングには受電と架電の2種類の手法があります。
専門用語では、受電業務を「インバウンド方式」、架電業務を「アウトバウンド方式」と呼びます。
ここからは、それぞれの手法を詳しく解説。
テレマーケティング業務の基本となるので、ぜひチェックしてみてください。
インバウンド方式
受電業務を指すインバウンド方式の「インバウンド（Inbound）」は、日本語では「入ってくること」を意味します。
顧客からの商材の申し込み対応、問い合わせや相談受付、カスタマーサポートなどの業務がインバウンドに該当。
対応内容によって窓口を分けている企業もあれば、すべての対応をひとつの窓口で対応していることもあります。
企業や商材の規模によって対応数が異なるので、窓口を分ける必要があるかどうかは企業ごとに決めるのが良いでしょう。
インバウンドの特徴として、商材の申し込み以外は顧客が疑問や不満を抱えて電話をかけてくる場合がほとんどです。
そのため、対応者は顧客の疑問や不安を解消できるよう、商品やサービスについて詳しい知識を習得しなくてはなりません。
また、クレーム対応では顧客から罵声を浴びせられたり、長時間不満を聞かされたりすることもあるため、対応者の忍耐力が試されます。
一般的に電話応対方法はマニュアル化されていますが、窓口によっては柔軟な対応を求められる点に注意しましょう。
アウトバウンド方式
架電業務を指すアウトバウンド方式の「アウトバウンド（Outbound）」はインバウンドの対義語で、日本語では「内から外へ出ていくこと」を意味します。
顧客へ電話をかけて、商品やサービスの案内、アポイントの獲得、またはアンケート調査などをすることがアウトバウンドに該当。
アウトバウンドはセールス目的だけでなく、購入した商品やサービスのフォロー、またはマーケティング目的で電話をかける場合もあります。
テレマーケティングにおける架電業務では、商材を購入した既存客や、資料請求または問い合わせのあった見込み客に絞って電話営業を行います。
既存客とはいえ、突然の電話を嫌がる顧客は多く、タイミングの悪さが重なると通話中に一方的に切られてしまうこともあります。
目的達成までの難易度はインバウンドよりも高く、より高い忍耐力と電話応対能力が求められる業務です。
テレマーケティングにかかる費用
テレマーケティングは施設費や人件費、機材費などの莫大なコストがかかります。
社内でのリソースの確保が難しいことから、テレマーケティング会社へ依頼する企業が多いです。
テレマーケティングの費用体系はテレマーケティング会社によって異なるのが一般的。
ここからは、テレマーケティング費用の相場について、インバウンド方式とアウトバウンド方式に分けて紹介します。
外部への依頼を考えている企業は、ぜひ参考にしてみてください。
インバウンド方式の費用
インバウンド方式の場合、一般的には月額固定制と従量課金制の2種類に分かれています。
月額固定制の場合、初期費用が別途設定されていることも。
費用だけでなく、どこまでの業務が含まれているのかもチェックするのがおすすめです。
月額固定制
月額固定制は月単位で費用が設定されているので、毎月発生するコストの見通しが立てやすいのが大きなメリットです。
費用は依頼するオペレーター数によって異なることが多く、どのくらいの規模のテレマーケティングを依頼したいかによって変わってきます。
オペレーター1人あたり、または複数人のチーム単位で費用を設定している場合もあれば、受電件数の上限を決めてサービスを提供していることもあります。
「基本料＋月額」と設定されていることが多く、取次のみであれば「月額2万円程度～」が相場でしょう。
従量課金制
従量課金制は受電件数に応じて費用が課金されるので、受電件数が少ない企業にとってはコストを必要最小限に抑えられるのが魅力です。
ただし、電話1件あたりの単価が決まっており、件数が多いほど費用も高くなるので、受電数が多い企業は注意が必要になります。
1コールあたりの単価と想定コール数を考慮して、検討するのが良いでしょう。
単価相場は、1コールあたり300円から1,000円程度です。
月額固定制より費用が安く設定されている場合が主流ですが、受電件数が多くなってくると割高になります。
従量課金制は、現在の受電数や今後の見込みなどを想定して選ばなくてはなりません。
また、従量課金制も月額固定制と同様に、基本費用や初期費用は別途必要になることが多いので注意してください。
アウトバウンド方式の費用
アウトバウンド方式の場合、従量課金制と成果報酬制の2種類用意されているのが一般的です。
それぞれ特徴やメリットが異なるので、自社に合う課金スタイルを選ぶと良いでしょう。
従量課金制
従量課金制は、課金数に応じて費用が発生する課金システムです。
インバウンド方式では受電に対して費用が発生するので数の想定は困難ですが、アウトバウンド方式では架電件数を事前に決めておけば費用を見積もりやすいのが特徴です。
オペレーターが自ら発信するため、基本費用が設定されていなかったり、インバウンドより割安に設定されていたりするのも特徴のひとつ。
架電単価はインバウンドより安く設定されていることが多く、1件あたり250円から350円が相場とされています。
成果報酬制
成果報酬制は、オペレーターによる架電でアポイントを獲得した件数に応じて費用が発生する課金システムです。
いくら架電をしてもアポイント獲得につながらなければ費用は発生しないのが特徴。
ただし、アポイント獲得数は想定が難しいので、事前に総額でかかる費用を想定するのは難しいでしょう。
また、架電件数は費用にカウントされないので、アポイントの獲得単価が割高に設定される場合があります。
報酬単価は獲得難易度によって異なりますが、1件あたり数千円から数万円までと幅広く設定されています。
テレマーケティングにかかる費用を抑える方法
テレマーケティングは効果的な手法ですが、「莫大なコストがかかるから導入を悩んでいる」という企業も多いのではないでしょうか。
ここからは、テレマーケティングにかかる費用を抑える方法をご紹介。
実践することで、予算内に収めて導入できる可能性が高まります。
インバウンド方式の費用を抑える方法
インバウンドは依頼するオペレーターの人数や委託要件により、金額も大きく変わるのが特徴です。
そのため、受電件数に合わせた課金システムを選ぶことでコスト削減につながります。
受電件数が多い場合は月額固定制を利用したほうが割安になります。
反対に、受電件数が少ない場合は従量制を利用したほうが費用を抑えられます。
自社に合った課金システムやプランを選ぶためには、事前に自社の受電状況を分析することが重要です。
どの程度の人員が必要か把握できれば、オペレーターの数を抑えられてコストの安いプランを選択できます。
アウトバウンド方式の費用を抑える方法
アウトバウンドの従量課金制は1件あたりの単価が決まっているため、見込み客を絞り込んで確度の高いリストに架電してもらうのが良いでしょう。
反対に、確度が不明確な場合には、成果報酬制を選んで様子を見るのもひとつの方法です。
また、通話時間を設定している業者もあります。
アウトバウンドでは、相手から電話を切られるケースも多く、短い場合は10秒にも満たないことも多いものです。
1件あたり3分間の時間設定だと単価が割高になるため、10秒単位で設定されている業者を選ぶと費用を抑えられるでしょう。
インバウンド・アウトバウンド共通で費用を抑える方法
インバウンド・アウトバウンド共通で費用を抑えるためには、必要な業務のみを依頼できる業者を選ぶことです。
幅広い業務が含まれていて割高に設定されている場合、不必要な業務に対してもお金を払うことになってしまいます。
基本的な業務以外はオプション選択できる業者やプランを選ぶと、その分だけ費用を抑えられるのでおすすめです。
また、オペレーターが使用するトークスクリプト（台本）を業者にお願いすると、価格も高くなります。
無料でトークスクリプトを提供している業者を探すか、もしくは自社で用意すれば、その分だけ費用を抑えられるのもコツのひとつです。
さらに、業者によっては、曜日や時間帯で単価が異なるプランを提供している場合もあります。
土日祝日や夜間、または365日24時間体制になるとテレマーケティング費用も高額になりやすいので注意が必要です。
費用を抑えたいなら、平日の日中のみ利用するなどの工夫をすると良いでしょう。
テレマーケティングに必要なスキル
テレマーケティングにはさまざまなスキルが必要です。
テレマーケティングのノウハウを自社に蓄積したいなどの理由で、自社でテレマーケティングを行いたい企業もいるのではないでしょうか。
ここからは、テレマーケティングに必要なスキルを3つご紹介します。
スキルを身につけたうえで対応することで成功率が高まるので、ぜひチェックしてみてください。
サービスや商品内容の把握力
テレマーケティングでは、インバウンドでもアウトバウンドでも商材案内をすることがあります。
インバウンドでは商材に関する問い合わせも多く、さまざまな角度で質問がきても答えられるように詳細まで把握しておく必要があります。
また、アウトバウンドでは商材の販売促進を行うため、顧客に的確に説明できるよう知識をつけなければなりません。
自社商材について聞かれているのにすぐに答えられないと、「この企業は自社商材についてきちんと理解していないの？」と不信感を与えてしまうことに。
見込み客や既存客離れにもつながるので注意が必要です。
商材の基本情報を身につけることはもちろん、相手からの質問を想定した「質問集」を作成しておくと、より商材に対する理解を深められるでしょう。
過去にきた問い合わせ内容を確認し、事前にしっかりと準備しておくのがおすすめです。
コミュニケーション能力
テレマーケティングは顧客と話すだけが仕事ではありません。
顧客のニーズを把握することでより適切な対応ができるので、ヒアリング力は欠かせません。
また、時には相手の考えや感情を理解して適切な対応を取る必要もあるので、傾聴力や共感力も必要になるでしょう。
顔が見えない分相手も不安を感じやすいので、対面で対応する以上のコミュニケーションスキルが必要になります。
事務処理能力
テレマーケティングでは電話の応対内容をデータ入力するので、事務処理能力も必要です。
WordやExcelを利用することが多いので、基本的なパソコン操作は必須。
応対しながら入力や検索をする場合もあるので、事務経験があるスタッフが対応するのがより望ましいでしょう。
事務処理能力の高さによって、1件あたりの応対時間は大きく変わります。
生産性向上や業務の効率化を意識するなら、事務処理能力もしっかりと身につけておくのがおすすめです。
テレマーケティングの成功のコツとは
テレマーケティングを成功させるためには、ポイントを押さえた対応が必要です。
ここからは、テレマーケティング成功のコツを4つ紹介します。
導入後の成功率を左右するので、ぜひ事前に確認してみてください。
目的を明確にする
テレマーケティングで最も重要なのが、目的の明確化です。
「なぜ受電対応をするのか」「なぜ架電対応が必要なのか」を考えて、目的を明確にしたうえで行うようにしましょう。
目的は対応ごとに異なる場合もありますが、原則として「顧客の課題解決」が目的です。
インバウンドにおいては、相手の疑問や不満に対する課題解決。
アウトバウンドにおいても、相手の課題を解決するために商材を提案することが大切です。
自社商材を一方的に案内しては押し売りになってしまいます。
まずは顧客のニーズ把握により課題を明確にし、その課題解決のために寄り添った対応をすることが大切です。
顧客を理解する
顧客の課題を解決するためには、顧客をしっかりと理解することが必要です。
傾聴力やヒアリング力を駆使して、どのような課題を抱えているのかを確認し、正しく理解するようにしましょう。
顧客への理解がなければ、的外れな提案をしてしまう可能性があります。
的外れな提案は、「きちんと話を聞いていましたか？」などといったクレームにつながるリスクもあるので注意が必要です。
ニーズにそぐわない提案を受け入れる顧客はいないことを理解し、個々に合わせた提案を心がけるようにしてください。
相手に信頼感を持ってもらう
顧客に抱えている課題を話してもらうためには、信頼してもらうことが大切です。
信頼していない相手には、「話をしたくない」「話を聞きたくない」と感じてしまいます。
ニーズ把握どころか、途中で通話を切られてしまう可能性もあるので注意しましょう。
信頼してもらうためには、一方的に話をしないことがポイントです。
アポイントの獲得に必死になると押し売り感が出てしまい、相手に不信感を与えてしまいます。
目的は「顧客の課題解決」であることを常に意識し、聞く姿勢を持って会話をしましょう。
トークスクリプトを作成する
会話に自信がない場合には、トークスクリプトを用意しておくと安心です。
全体の流れはもちろん、よくある質問なども記載しておくとスムーズにテレマーケティングを行えます。
- 話の始め方（挨拶、アイスブレイク）
- 話を進める手順、質問方法
- よくある質問の内容と回答例
上記のような内容が記載されていれば、テレマーケティングに慣れていない方でも安心して電話対応できるでしょう。
トークスクリプトを作成してくれる会社やツールもあるので、ぜひチェックしてみてください。
テレマーケティングに必要な費用を理解したうえで導入を検討しよう！
テレマーケティングは、自社で行う方法と外部に依頼する方法があります。
自社で行う場合には、スキルを身につけるための教育が必要です。
教育にかけるリソースが不足している場合や、すぐにテレマーケティングを導入したい場合には、テレマーケティング代行会社の利用がおすすめです。
それぞれ掛かる費用が異なるので、自社の予算に合わせた方法を選んでみてください。
外部へ依頼する場合はインバウンド方式かアウトバウンド方式かによって料金も異なるため、自社が求めている分野を費用感も合わせて見極めていくといいでしょう。
株式会社soraプロジェクトは、営業代行やインサイドセールス代行を専門とした会社です。
営業戦略に合わせたリストを約800万社の中から提供でき、平均アポ率は4.6％を誇ります。
テレマーケティング支援をお求めの方は、ぜひ資料請求をして詳しい情報をご覧ください。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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