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テレアポにはインバウンドコールとアウトバウンドコールがありますが、違いはご存じですか？
インバウンドコールの目的は顧客満足度を高めることで、アウトバウンドコールはアポ獲得を目的としています。企業にとってはどちらも重要な業務ですが、改めて詳細を聞かれると違いを答えにくいかもしれません。
そこで今回の記事では、インバウンドコールの業務に焦点を当てながら、アウトバウンドコールとの違いや、顧客満足度を高めるコツについて説明します。
インバウンドコールについて理解を深めたい方は、ぜひ参考にしてください。
インバウンドコールとは
インバウンドコールとは、お客様からの電話を受信することを意味します。
そもそも「インバウンド」とは英語のinbound、つまり「外側から内側に来る」という方向性を表す単語です。
これを受電業務に当てはめると、お客様からの問い合わせや資料請求、商品の注文、クレームなど、電話越しに対応する仕事が「インバウンドコール対応業務」となります。
インバウンドコールに対応する部署は、コールセンター、お客様相談窓口、カスタマーサポート、ヘルプデスクなど、企業によって名称が異なるのも特徴です。
インバウンドコールの目的
インバウンドコール業務の目的は、顧客満足度を高めることです。
お客様からの電話に対して、高品質の対応をして信頼関係を積み上げ、最終的に満足度を向上させるよう努めます。
つまり、インバウンドコールの対応業務は、企業のファンづくりやロイヤルカスタマー獲得のための重要な仕事だといえるでしょう。
インバウンドコールに携わるオペレーターは、自社製品やサービスに長く愛着を持ってもらえるよう、心を込めて対応する必要があります。
アウトバウンドコールとは
インバウンドコールと比較されることが多いのが、アウトバウンドコールです。
アウトバウンドコールとは、企業がお客様に対して電話を発信する架電業務のことをいいます。英語のoutboundには、「内側から外側へ行く」という意味合いが含まれます。
具体的には、リード獲得に向けたテレアポ業務、既存顧客リストからの掘り起こしなどが挙げられるでしょう。
営業活動以外にも、アンケート調査や市場調査でアウトバウンドコールが使われることもあります。
商品を販売して売上を拡大する企業では、アウトバウンドコールは新規顧客の獲得に向けて欠かせない業務だといえるでしょう。
インバウンドコールとアウトバウンドコールの違い
インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いを、具体的に5点解説します。
目的
まずインバウンドコールとアウトバウンドコールには、目的の違いがあります。
インバウンドコールを行う目的は、顧客満足度を高めることです。お客様が納得のいく丁寧な対応を通して、企業と顧客間の信頼関係を構築する役割があります。
上記でも解説したロイヤルカスタマーを獲得し、話を掘り下げることでお客様の新たなニーズを見つけ出すのも役割の1つです。
一方、アウトバウンドコールは、営業的な戦略の一環として行われます。つまり、アウトバウンドコールを通して新規顧客を開拓し、アポを取って売り上げにつなげることがゴールです。
担当者のスキル
インバウンドコールとアウトバウンドコールに携わるオペレーターのスキルにも、大きな違いがあります。
インバウンドコールでは、お客様の入電に対応するための柔軟性が必要になります。電話を受信するまで相手が何を話すかわからないので、対応力のいる仕事です。
さらに、お客様からの問い合わせにスピード感を持って対応する力も必要です。例えば、企業が提供している商品やサービスに関する知識だけでなく、テクニカルで専門的な知識が必要になることもあります。
お客様からの質問に即答できなければ、システム内でリサーチする能力も必要となるでしょう。また、クレームに対しては根気強く謝ったり、代替案を提案したりする切り返しトーク術も身に付けることが大事です。
一方、アウトバウンドコール業務に必要なスキルとして、傾聴しながら営業トークにつなげる話術が挙げられます。
短時間で相手のニーズや悩みを引き出す会話力、「忙しいから後で電話を架けて」と言われたら、スケジュールを組み直す管理能力も必要となるでしょう。
会話につながる難易度
インバウンドコールは、お客様と会話を続ける難易度はさほど高くありません。お客様相談窓口やカスタマーサポートに電話する人は、何か用があって架けてくるからです。
何を目的で電話を架けてくるかは事前にはわかりませんが、目的を果たすためにお客様は会話を続けようとしてくるはずです。従って、どんな質問にも対応できるようしっかりと準備する必要があります。
一方、アウトバウンドコール業務では、顧客に押し売り営業のように思われると、会話が成立しにくいというデメリットがあります。従って、インバウンドコールと比較して、会話が成立しにくい業務だといえるでしょう。
トークスクリプトの使い方
トークスクリプトの使い方にも違いがあります。
インバウンドコールでは、受電してお客様の問い合わせ内容を理解することが先決です。トークスクリプトは冒頭の挨拶やよくあるお問い合わせ、通販などの受注業務には役立ちますが、純粋な問い合わせには役立たない可能性が高いでしょう。
その点アウトバウンドコールでは、トークスクリプトの活用が必須になります。短時間で自社の商品やサービスについて興味を持ってもらうには、洗練されたトークスクリプトを準備することが大切です。
受注傾向に応じてトークスクリプトを改善することで、アポ獲得率が向上するでしょう。
関連記事：成果の出るテレアポトークスクリプトのテンプレートと運用方法を紹介！
利益への結びつき方
インバウンドコール業務が利益に直結するケースは稀ですが、アウトバウンドコールは利益に反映されやすい業務だという違いがあります。
何度もお伝えしている通り、インバウンドコール業務の目的は、顧客満足度を高めることです。直接的な利益というよりも、信頼関係の構築を重視しています。
アウトバウンドコールでは、アポ獲得から利益に結びつけることを重要視しています。
どちらも重要な仕事ではありますが、結果がすぐに出やすいという点では、アウトバウンドコール業務はやりがいのある仕事だといえるでしょう。
インバウンドコール業務で顧客満足度を上げるコツ
インバウンドコール業務の目的である顧客満足度を高めるためには、どうすればいいのでしょうか。こちらでは5つのコツを紹介します。
お客様を待たせない
有名ブランドのコールセンターでは「何度架けても通話中で話せない」「呼び出し音が鳴りっぱなしでつながらない」という状態になりがちです。
電話が通じない状況が続いては、顧客満足度が高まるどころか不満が大きくなってしまうでしょう。
インバウンドコール数が増加した場合、直ちにオペレーターの数も増員させて対応できる件数を改善することが大切です。
わかりやすく話す
インバウンドコールでは、お客様は何かの疑問を解消するために架けてくるケースが多く見られます。インバウンドコールのオペレーターは、的確にわかりやすく回答を説明し、お客様の問題を解決するよう努めます。
インバウンドコールでは、専門用語をなるべく用いずに、どんな人に対しても解決方法がイメージしやすい言葉遣いで対応するといいでしょう。
スピーディに問題を解決する
インバウンドコールは、速さが勝負になる仕事です。お客様の待ち時間を減らし、スピーディに問題を解決に導きます。
素早く対応するために、よくある問い合わせはマニュアル化したり、オペレーターはシステムの操作方法を覚えて素早くリサーチしたりするなど、万全な準備が必要です。
お客様に寄り添う
インバウンドコールでは、アウトバウンドコールと同様に、お客様に寄り添う姿勢が必要です。
何か困ったことがあって電話を架けているケースがほとんどなので、まずはお客様の話を傾聴する姿勢を貫きましょう。相手にトラブルが起こり入電してきている場合は、まずしっかり謝ってクレームにつなげないようにすることも大切です。
親身に相談に乗り、話を丁寧に聴くことで好印象を与えられ、顧客満足度アップにつながるでしょう。
情報共有する
オペレーター同士でお客様の情報を共有できるシステムを導入しましょう。
どのオペレーターが対応しても、1からお客様に説明させないよう顧客情報にアクセスできる環境づくりが必要です。
また、後日お客様から再度問い合わせがあった場合でも、スムーズに引継ぎができるよう顧客管理システムにやり取りの履歴を細かく残しておきましょう。
インバウンドコールを活用した具体例
インバウンドコールを活用した具体例を3点紹介します。
カスタマーサポート
カスタマーサポートでは、自社製品やサービスを既に利用している顧客からの問い合わせに対応します。
製品の使用方法に関する疑問や不満、在庫の確認など、業種によっては幅広い知識が必要になるケースもあります。
カスタマーサポートでは、スムーズにお客様の疑問を解消するスキルが重要です。早期解決することで、顧客満足度を高めることができるでしょう。
また、外資系のカスタマーサポートでは、英語スキルが必要になることもあります。海外からの問い合わせに対して、さまざまなアクセントの英語に対応できる人材確保が重要です。
近年では、カスタマーサポートの負担を減らすべく、公式ホームページのQ&Aを充実させたり、チャットボットで自動返信させたりするシステムを導入する企業が多く見られます。
インバウンドコール数を減少できるので、カスタマーサポートの人材不足解消につながるというメリットがあります。
ヘルプデスク
ヘルプデスクには、主にIT関連のテクニカルな問い合わせが寄せられます。ヘルプデスクは、お客様のテクニカルな問題を解消するので、企業によってはテクニカルサポートと呼ばれています。
ヘルプデスクで働くオペレーターには、お客様とスムーズに会話をする対応力だけでなく、エンジニアのような専門的な知識も必要です。
主に、製品の使い方や、情報システムやソフトウェアのシステム障害が発生した際などの対応が要求されます。
提供しているシステムが顧客企業の基幹システムである場合、早急な対応が必要となることもあるでしょう。ヘルプデスクのオペレーターは、コミュニケーション能力や知識だけでなく、スピード感のある対応が求められます。
通販コールセンター
最後に、通販事業のコールセンターでも多くのインバウンドコールが寄せられます。通販事業におけるインバウンドコールの業務内容は、主に受注やキャンセル処理です。
例えば、テレビの通販番組で特定の商品が紹介された場合、電話注文が殺到することがあります。他のインバウンドコール業務とは違い、トラブル解決といった複雑な業務ではありませんが、スムーズな対応やわかりやすい説明が必要です。
特にテレビで宣伝した後は、インバウンドコールが急激に増えるので、短時間で丁寧にさばくスキルが必要になるでしょう。
受注対応が中心のインバウンドコールでは、オプション商品や定期購入の案内をすることで、アップセルが狙えます。ここで、アウトバウンドコールで使うような営業トークができれば、売り上げの拡大に貢献できるでしょう。
インバウンドコール対応力を磨いて顧客満足度を高めよう
インバウンドコールは、顧客満足度を高めるために必要な業務です。オペレーターが高品質な対応をすることで、ロイヤルカスタマーを生み出せるやりがいのある仕事だといえるでしょう。
企業が長く続いていくためには、支えてくれるお客様との関係づくりが必須です。アウトバウンドコールだけでなく、インバウンドコール体制も強力に構築し、顧客満足度を少しでも高めていきましょう。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
