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テレアポでの切り返しトークスクリプト作成のすすめ!

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テレアポの切り返し術

テレアポにおいて、お客様からお決まりの断り文句を言われる場合が多々ありますが、皆さんはそうした断り文句に接した場合、どのような話法で対応しているでしょうか。

今回はまずトークスクリプトの必要性について解説した後に、代表的な3つの断り文句を事例に、それぞれに対するオススメの切り返しトークをご紹介して参ります。

トークスクリプトとは何か

テレアポでは基本的に断られることが大半です。先方からはさまざまなことを言われ、ひたすら断られ続けると精神的に参ることもあるかもしれません。そのような場合に備えて用意しておきたいのが、トークスクリプトです。トークスクリプトとは、営業トークをする際の台本を指します。まず初めに何を話すのか、次には何を話すのか、質問をしたときに切り返されたらどのような反応をするのかなど、その場で考えて話すのではなくあらかじめ台本に書いておくのです。

何故トークスクリプトが必要か

テレアポでは経験の長かったり、アドリブでしゃべることが得意だったりする社員の方が営業チャンスにつながりやすいと言えます。一方、何を話して良いのか分からない人は中々アポイントが取れず、営業成績が上がりません。個人の営業成績は、グループ全体の成績・売上にもつながるため、誰でもある程度のテレアポができるようにすれば、営業成績の底上げにつながるのです。
また、成功したトークスクリプト、失敗したトークスクリプトを記録しておくことで、より成功につながりやすいトークスクリプトに日々アップデートしていくことができます。

良いトークスクリプトとは

テレアポでは基本的に断られることが大半です。先方からはさまざまなことを言われ、ひたすら断られ続けると精神的に参ることもあるかもしれません。そのような場合に備えて用意しておきたいのが、トークスクリプトです。トークスクリプトとは、営業トークをする際の台本を指します。まず初めに何を話すのか、次には何を話すのか、質問をしたときに切り返されたらどのような反応をするのかなど、その場で考えて話すのではなくあらかじめ台本に書いておくのです。

トークスクリプトを用意する際、いくつか気を付けたいことがあります。まずは、相手にメリットを感じさせる内容であること、そして品の良さを感じさせる文章であることです。
テレアポでは、まず電話対応をしている受付の方から担当者や責任者につないでもらうことが第一関門。そのためには、こちらが相手にとって害のない人間で、話くらいは聞いても良いかもしれないと思わせることが大事なのです。

また、相手の立場を考えたスクリプトであることも重要なポイントといえます。自社商品・サービスの魅力を伝えることも大事ですが、いきなり電話がかかってきて長々と知らない商品の話をされても相手は聞く気にはなってくれません。専門的な知識が必要な内容であればなおさらです。
押しつけがましいスクリプトにはせず、相手の興味・関心を引くだけの材料を少しだけ出して、直接会ってもっと詳しく話を聞いてみたいと思わせるようにしましょう。

テレアポ時に多い3つの断り文句とは

テレアポでは経験の長かったり、アドリブでしゃべることが得意だったりする社員の方が営業チャンスにつながりやすいと言えます。一方、何を話して良いのか分からない人は中々アポイントが取れず、営業成績が上がりません。個人の営業成績は、グループ全体の成績・売上にもつながるため、誰でもある程度のテレアポができるようにすれば、営業成績の底上げにつながるのです。
また、成功したトークスクリプト、失敗したトークスクリプトを記録しておくことで、より成功につながりやすいトークスクリプトに日々アップデートしていくことができます。

「今忙しいんだけど」と言われた場合の切り返しトーク

電話口のお客様は本当は多少の時間的余裕があっても「営業=長引く=面倒だ」といった心理から、「忙しい」と答えている場合が大変多いと言えます。

そこでこの場合の切り返しトークは

「お忙しいところ申し訳ございません。3分で結構ですのでお時間を頂戴できないでしょうか。」

とお客様が「それぐらいの時間なら」と思える具体的な分数を伝えることが有効です。

勿論時間内で一通りの説明を終える必要がありますが、お客様の気持ちが上向いてきたなら少々のオーバーは許容範囲です。但し、3分をまわったら「3分過ぎましたがもう少々よろしいでしょうか」と断る気配りも大切です。

「電話で済ませてよ」と言われた場合の切り返しトーク

電話でアポイントを取ろうとすると「お会いするのはちょっと・・・電話で説明を済ませてよ」とアポを断られる場合もよくあります。

電話なら切ることで商談を終わらせることができますが、営業マンと直接会って契約を迫られたら断りにくくなってしまうのではという不安や警戒心からそうした断り文句となる訳ですが、この場合は

「電話だけで説明が可能でしたら、お客様のご要望どおりにしたいのです。ところがあいにくわが社の商品は口での説明はご理解頂きにくく、直接ご覧頂くことでご理解いただくことが可能な商品なのです。

もしご覧頂いてお気に召さない場合には、無理に契約をお願いすることなどは一切ございませんのでどうか御安心ください。何なら「ご覧頂くだけ」ということで構いませんので、お時間を頂戴できれば幸いです。」

といった主旨の切り返しトークをオススメします。

この切り返しトークのミソは「電話で説明したいのはやまやま」とお客様の要望を否定せず一応尊重していることと、来訪によって契約を迫られるのではという警戒心を「ご覧頂くだけ」という切り口で解消している点です。

つまりお客様の立場に立った切り返しトークと言って良いでしょう。

「必要ない」と言われた場合の切り返しトーク

電話口で一通り説明し、いざアポの約束を取ろうとしたら「必要ない」といった断り文句を切り出されても、決して諦める必要はありません。

そのような場合は次のような切り返しトークで挽回しましょう。

「お客様のご意見はごもっともです。お客様の現状を考えれば私も不要だと思います。ただ、遠い将来は勿論、数年先のことまで見通すことはどなたであっても難しいことだと思います。

だからこそですが、予測できない将来のことを考慮し柔軟に御判断頂くためにも、説明だけでも聞いて頂くことを強くオススメ致します」

このトークのミソは「ごもっとも」とお客様の意見に対する同調からスタートしている点です。もし反論からスタートしたらどんなに立派な内容でも、お客様の心のシャッターは閉じてしまいます。

次に「将来はだれも予測できない」という反論しようがない事実を提示した上で、考え直すよう提言している点です。このような客観的事実を踏まえた提言なら「そのとおりだな」と耳を傾けてもらいやすくなります。

まとめ

断り文句に対して切り返す際全般に言える大切なことは「お客様を否定しない」ことです。

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