目次
今やコールセンターに必要不可欠だと言えるCTIは非常に便利なシステムです。
コールセンターにおける業務効率化を図れるだけでなく実績も上げられます。
CTIにはいくつか種類があり、中でもクラウド型が手軽に導入でき効率的です。
今回は、CTIの基礎的知識からクラウド型とは何なのか、なぜおすすめなのか詳しく解説します。
ぜひ参考にしてください。
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CTIとは
CTIとはComputer Telephony Integrationの略でコンピューターと電話、そしてFAXを統合した技術を意味します。
CTIは電話回線を利用せず、インターネットを介した通話が可能です。
CTIはコンピューターと電話を統合した顧客管理が可能で、顧客情報が必要な際には迅速に検索できます。
ワンクリックでの電話発信など大きなメリットがいくつも備えており、業務改善ができることを強みとします。
CTIとPBXの違いとは
CTIとPBXはよく混同されるためPBXについて解説します。
PBXとはPrivate Branch exchangerの略で、電話交換機を意味しています。
わかりやすい例で言うと、ある企業の代表電話番号に電話をかけたあと他の部署につないでもらう際に、PBXにつながり転送されます。
つまり外線で電話をかけていても部署間の転送はPBXで内線に切り替えられます。
CTIとPBXは根本的に役割が異なるので、しっかりと内容を押さえるようにしましょう。
CTIの基本機能とは
CTIはパソコンと電話、FAXをつなげるシステムで多くの便利な機能を利用できます。
通信時の情報表示
CTIは顧客情報を管理するシステムCRMと連携し、顧客情報を確認しながらの通話を可能にします。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客の情報管理がしやすく顧客との関係構築を深めていく手助けをしてくれるシステムです。
電話対応では顧客によって、その場その場で柔軟な対応をしなければなりません。
それゆえに通話中に顧客情報を確認できるのは非常に便利な機能です。
録音機能・着信履歴
CTIには録音機能と着信履歴を確認する機能が付いています。
録音機能は電話対応の品質を高めることに役立つ機能です。
顧客との通話を録音すれば、トーク術や対応の仕方に問題がないか確認もできます。
対応力のあるオペレーターのトーク術を部署間での共有も可能なので教育にも活かせるでしょう。
一方、着信履歴を残せることは着信履歴から名簿のリスト化が可能となります。
着信が立て込んでおり、電話がつながらず対応できなくても履歴を残せます。
履歴さえ残っていれば、あとから対応できるので対応力としての強みしょう。
電話制御
CTIには電話の割り振りを均等にできる機能が付いています。
コールセンターでは電話対応の負担が一部の人に偏ってしまう課題を抱えるところが多いので、業務を均等に仕分けする意味でも便利な機能です。
電話制御では割り振りの最適化によってベテランのオペレーターにつなげることもできるので、業務改善や対応力強化につながります。
CTI導入のメリット・デメリット
CTIにはさまざまな機能が付いていて非常に便利です。
しかし、メリットもあればデメリットも存在します。
それぞれポイントを解説します。
CTI導入のメリット
それではCTIの3つのメリットについて解説します。
業務効率化
CTIには顧客との通話前に顧客情報を確認する機能が付いています。
事前に顧客情報を確認すれば無駄なやり取りを減らせるため、顧客の満足度向上や対応する時間の削減が図れるでしょう。
そのほか着信の自動振り分け自動発信と言ったオペレーターの作業負担を軽減できます。
便利機能が豊富についているので業務効率化につながります。
サービス最適化
CTIにはCRMと言う顧客との関係構築に特化したシステムと連携することで顧客へのサービスレベルを上げられます。
顧客への対応時に顧客情報をパソコン上へ表示することや過去の対応、経緯など様々な情報を確認できます。
通話中に多くの役立つ情報があれば対応時にスムーズなので、CTIはサービス最適化につながります。
人材教育
CTIの機能には人材教育を行うための機能も付いています。
録音機能では優秀なオペレーターのトーク術を学ぶほか、自分のトーク術の見直しにもつながります。
通話は基本リアルタイムで聞けるので、不慣れな新人の対応を聞きながら指導することも可能です。
CTI導入のデメリット
それではCTIのデメリットについて2つのポイントを解説します。
コストがかかる
CTIのシステムを導入するには費用がかかります。
システムの導入の仕方によっては、初期投資が大きくかかるパターンと毎月のランニングコストが発生するパターンの2パターンに分けられます。
発生するコストに見合うのか導入する前によくシミュレーションすることが大切です。
運用定着までの時間がかかる
CTIのシステムを導入し、実際に利用するのはオペレーターです。
CTIの操作が難しいなど負担が多ければ、せっかくシステムを導入しても作業効率が上がりません。
システムを定着させるには勉強や研修などを行い、オペレーターがストレスなく利用できる環境を提供することが大切です。
CTIの種類
CTIには大きくクラウド型とオンプレミス型があります。
それぞれ詳しく解説します。
クラウド型
クラウド型とはCTIを提供している企業のサーバーにアクセスして、サービスを提供してもらう方法です。
クラウド型の一番のメリットは、サーバーを自社で用意する必要がないので大きな初期投資を抑えられます。
そして短期間でのシステム導入が可能なのは大きな強みです。
インターネット環境さえあれば会社に留まらず、自宅や出先でもパソコンからシステムを利用できるので、業務効率化につながります。
デメリットがあるとすれば、クラウド型は不特定多数に向けたサービスでもあるので自社に対して最適なサービスとなっていない点、そしてカスタマイズしにくいことが挙げられます。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社内にサーバーやネットワーク機器を設置し、自社専用のシステムを一から作り出す方法を指します。
オンプレミス型は専門的な技術者がシステム構築する必要があるため、導入に時間とコストが莫大に発生します。
しかし、自社専用にカスタマイズされたシステムは、自社にとっては使いやすく最も効果が期待できる形でシステムを導入できます。
CTIの選び方
CTIには種類だけでなく各企業のサービスごとに、それぞれ特徴が異なります。
自社にとって、どのCTIが最適なのか気を付けるべき点を解説します。
業務内容で決める
CTIは大きくアウトバウンドかインバウンドの2つの業務形態に分けられます。
業務に応じて必要な機能はそれぞれ異なるので導入目的に応じた製品を選びましょう。
業務タイプに見合ったCTIを導入することで業務効率化が図れます。
機能で決める
自社で使いたい機能、必要な機能があるCTIを選ぶようにしましょう。
一見、多機能なほど魅力的なCTIに見えるかもしれませんが使いこなせなければ意味がありません。
無駄な機能が付いていないCTIの方がコスト的にもメリットが出ます。
カスタマイズ性で決める
CTIにはカスタマイズ性も重要です。
例えば社内で利用していたCRMやSFAなどのツールがCTIと連携できるのであれば、かなりの業務改善につなげることが期待できます。
自社の環境で最適なカスタマイズができる拡張機能が付いているCTIがあれば検討をおすすめします。
クラウド型CTIがおすすめな理由
CTIの導入にあたり、クラウド型がおすすめな理由は導入までの時間が短いことです。
従来のシステムやオンプレミス型であれば、導入までの時間が長いのと初期投資も非常に大きなものとなります。
それを踏まえて手軽に簡単にCTIを導入できるクラウド型は魅力的です。
仮に自社の環境にCTIが合わなかったとしても、すぐに辞められます。
オンプレミス型であると初期投資に莫大な費用もかけているので簡単に手は引けません。
その点、クラウド型の損害は少なく済むので、おすすめです。
おすすめクラウド型CTIシステム5選
それでは、おすすめクラウド型CTIシステムを5つ解説します。
MiiTel
MiiTelは株式会社RevCommが運営するCTIサービスです。
累計導入数が約1,100社、ユーザー数27,000人の実績があり、信頼性が高いサービスです。
MiiTelの機能としては通話内容を可視化できる機能を持っており、話した内容をAIが分析できます。
加えて録音や文字起こし、社員の教育などにも活かせます。
Call Connect
Call Connectは、カスタマーサポートやインサイドセールスで利用されることが多いシステムです。
特に着信時に自動対応機能が付随しているのが便利で評価されています。
自動音声認識機能で、録音データをテキスト化したり顧客とのやり取りを細かく記録したりできるので、コールセンターでこそ活躍できる機能が満載です。
pickupon
PickponはAI（人工知能）が通話内容を解釈し、自動入力してくれるシステムです。
顧客との会話で重要事項をピックアップする機能を搭載しています。
性格傾向の分析など、便利な機能が満載です。
Blue Bean
Blue Beanはアウトバウンド、インバウンドどちらの機能も充実しています。
自社の業務内容に合わせた機能も活用できるので、業務内容の大きな改善が期待できます。
BIZTEL
BIZTELは自社に最適な電話環境をクラウド上で再現できるCTIです。
コールセンター業務に欠かせない機能も充実しているので、コールセンター業務にはおすすめできるサービスです。
多くの場合導入してから何かしらトラブルが発生するものですが、BIZTELでは24時間365日電話サポートを受け付けてくれるのは安心です。
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投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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