休眠顧客を掘り起こして商談数UPを狙おう!メール・DMのコツも解説

休眠顧客は「過去に商談や取引があったけれど、現在はやりとりがない顧客」を指します。

自社に興味をもってくれた休眠顧客の掘り起こしは、有効な集客手法の一つですが、難しいイメージがある人も多いのではないでしょうか。

たしかに「商談から取引につながらなかった顧客にアプローチしても無駄」「数か月も連絡をしていないから、今さら遅い」と感じるかもしれません。

しかし、休眠顧客へのアプローチはそんな人にもおすすめです。

新規顧客の開拓よりも効率的であり、メールやDMなどの馴染みのあるツールを使ってできるためです。

「なるべく効率良く集客力を高めたい」という人は、本記事で休眠顧客の掘り起こしの手順を知って、ぜひ実践してみてください。

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休眠顧客とは?

休眠顧客とは「現状は取引をしていないけれど、過去に商談・取引があった顧客」のことです。

見込み顧客のなかでも自社との距離がより近い顧客ともいえます。

休眠顧客はBtoBビジネスで増えやすいです。

BtoB向けのサービスは契約期間が長かったり金額が大きかったりと、BtoC向けのビジネスと比べて規模が大きい傾向にあります。

契約の規模が大きいと検討が長期化し、契約まで至らない顧客が増えます。

たとえば「上長確認がスムーズに進まない」「急ぎの案件が入った」などの理由から検討が後回しになり、結果として休眠顧客になるケースもあるでしょう。

以上から、休眠顧客が増えやすいBtoBビジネスの会社ほど、過去にやりとりがあった顧客にアプローチすべきといえます。

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由は、主に次のふたつです。

  • 新規顧客の獲得よりも効率的なため
  • サービスや販売体制の改善につながるため

それぞれ解説します。

新規顧客の獲得よりも効率的

一般的に休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客の獲得よりも労力がかかりません。

新規顧客を獲得しようとすれば「リストの獲得」「ホットリードの見極め」と順を追って施策をうつ必要があり、時間や労力がかかります。

一方で、休眠顧客の掘り起こしなら、すでにあるリストにアプローチするだけです。

もちろん、購買意欲の低い休眠顧客も一定数は存在するので、アプローチする属性を決める必要はあります。

しかし、顧客情報を一から集めるよりも効率的です。

また、休眠顧客の掘り起こしは、ある程度情報を把握している相手にアプローチすることになるので、成約率を高めやすいでしょう。

サービスや販売体制の改善につながる

休眠顧客の掘り起こしを通して、自社のサービスや販売体制の改善を図れます。

休眠顧客にアプローチする過程で「どんな顧客層が多いのか」「どんな要因で取引につながらなかったのか」など、多方面から分析することになるためです。

サービスや販売体制の問題を放置したままでは、いくら新しい施策を試しても期待する成果につながらない恐れがあります。

反対に、分析により自社のサービスやフォローの質が高まれば、休眠顧客が今後増えにくくなるでしょう。

顧客のことを知ることで集客方法を改善したり、新しい集客アイデアが思い浮かんだりする可能性もあります。

成約に直結しやすくサービス改善にもつながる休眠顧客の掘り起こしは、まさに一石二鳥です。

休眠顧客の掘り起こしの手順

休眠顧客を掘り起こす手順は次の通りです。

  1. 休眠状態になった理由を分析する
  2. アプローチする属性を絞る
  3. 訴求・提案の内容を決める

休眠顧客は自社に興味を持ってくれた顧客のリストです。

せっかくの良質なリストを無駄にしないように、それぞれの手順を見ていきましょう。

①休眠状態になった理由を分析する

休眠顧客にアプローチするなら、はじめに顧客が休眠状態になった理由を分析します。

顧客の状況や心理を理解しないままでは、相手に刺さる提案をするのは困難なので、相手を知るところからはじめましょう。

たとえば、次のような項目を顧客ごとにチェックすることで、顧客情報を整理できます。

  • 休眠期間
  • 取引・商談を申し込んだきっかけ
  • サービスの利用状況
  • サービスから離脱した原因

とくにサービスを利用しなくなった理由はしっかり考えましょう。

離脱理由によってアプローチ方法や改善すべき部分が変わるためです。

サービス離脱のきっかけには、次のようなものがあります。

  • 値段が高い
  • 利用の検討途中で忘却した
  • 他社商品のほうが魅力的
  • 期待した効果が得られない
  • 営業担当と合わない

推測が必要な部分もありますが、休眠状態になった理由は顧客像の把握のために重要なので、しっかり考えましょう。

②アプローチする属性を絞る

顧客情報を整理できたら、顧客をグルーピングしてアプローチする属性を絞ります。

顧客を絞らないままアプローチをすると、浅く広い訴求になり、成果につなげることが難しくなります。

そのため、訴求する顧客属性はある程度狭めましょう。

属性を絞るときは、「顧客ボリューム」と「確度」のバランスを考えてみてください。

単純に「ボリュームが大きい属性」と考えて選ぶと、確度の低い顧客をターゲットに含めてしまう可能性があります。

ボリュームが大きくても確度が低ければ成果につながりにくいので、顧客属性はボリュームと確度を基準に絞りましょう。

③訴求・提案の内容を決める

ターゲットとする休眠顧客の属性が決まったら、どんな内容を伝えるかを考えましょう。

伝える内容は顧客の状況に合わせます。

顧客状況ごとの訴求内容の例は次の通りです。

顧客状況訴求・提案内容
値段がネックで休眠キャンペーンや割引クーポン
利用後・商談後に忘却利用履歴や活用事例
期待する成果を得られず休眠サービスの使い方の説明動画
ニーズと合わず休眠関連する別サービス

顧客状況が詳しくわからない場合は「アンケートでサービスに対する顧客の感想を集める」「マーケティングに詳しい会社に依頼する」などの対策をとりましょう。

訴求内容を決めて実際にアプローチした後は、効果測定も行ってください。

効果を測って打ち手を改善することで、より反応の高いアプローチができるようになります。

休眠顧客を掘り起こす方法

休眠顧客を掘り起こすのに使われる代表的な方法は次の3つです。

  • メール
  • DM(はがき・ファックス)
  • 電話

どの方法を選ぶかによって必要な費用や労力は変わります。

それぞれの特徴を知って、自社に合った方法を選べるようになりましょう。

メール

休眠顧客の掘り起こしにメールを用いる場合、費用は月数千円から数万円とリーズナブルです。

一度文面を作ったら一斉に全員に届けられるメールは、少ない負担で顧客にアプローチできる方法といえます。

文面作成に特別なスキルは不要ですが、クリック率を大きく左右する「タイトル」は意識して作ったほうが良いでしょう。

クリックされやすいタイトルには次のようなものがあります。

意識することタイトルの例
私信風にする「先日はありがとうございました」
過去のやり取りを想起させる「その後いかがでしょうか」
お得情報を伝える「もう一度無料でお試しいただけます!」

効果測定機能のついたメールツールを利用して、開封率やクリック率を確認することで、より反応を得られるメールに改善していけます。

DM(はがき・ファックス)

DM(はがき・ファックス)の料金は、送る通数にもよりますが、1通あたり100円弱から数百円です。

メール同様、DMも同じ文面を複数人に一斉に送れるので、アプローチにかかる負担は比較的少ないです。

休眠顧客の掘り起こしにDMを用いるなら、重要になるのは開封前に見てもらえる「挨拶文」でしょう。

開封率を高めるには、過去にやりとりがあったことが想起される挨拶文にするのがおすすめです。

たとえば、次のようなフレーズを盛り込むと、過去に取引・商談があったことを思い出してもらえます。

  • 以前ご契約いただいたお客様向けのキャンペーンを実施しています。
  • ご無沙汰しております!
  • 以前は弊社の〇〇をご利用いただきありがとうございました。

電話

休眠顧客の掘り起こしを電話で行う場合は、人件費と電話代がコストとなります。

特別な費用は発生しませんが、架電する対象者が多いと費用がかさむ傾向にあります。

個別に電話する必要があるためです。

しかし、一人ひとりに電話するからこそ、相手の反応に合わせた案内が可能です。

電話で話すことで細かな顧客状況を知れるので、今後の掘り起こし電話の内容の改善にもつなげられます。

電話はアナログなアプローチ方法ですが、使い方によっては効率を最大化してくれる有効な手段になります。

顧客や自社の状況をふまえて上手に活用しましょう。

休眠顧客の掘り起こしを代行してくれる会社もある

休眠顧客の掘り起こしを代行会社に依頼するのも一つの手段です。

代行会社に依頼すれば、自社で人員を確保する必要はありません。

プロのスタッフから顧客にアプローチしてもらえる点も、代行会社を利用するメリットです。

しかし、代行会社の利用には次のようなデメリットもあります。

  • テレアポの質が低いと、イメージ低下につながる
  • 事前に業務範囲や費用をすり合わせないと、トラブルにつながる

代行会社の利用は有効な手段ですが、上記の点には注意しましょう。

休眠顧客へのアプローチは「soraプロジェクト」にお任せください

休眠顧客は過去に商談や取引などのやりとりがあった顧客です。

そんな休眠顧客の掘り起こしは、新たに顧客を獲得するより効率的なケースが多いです。

休眠顧客の掘り起こしはサービスの質や販売体制の改善にもつながるので、自社にリストがある場合は、ぜひ優先的に試してみてください。

「自社で顧客分析を行うのに不安がある」「プロに任せたい」「自社で人員を確保するのが難しい」という人もいるかもしれません。

そんな人は、ぜひ「soraプロジェクト」にご相談ください。

soraプロジェクトは、15年間さまざまな業界の企業のマーケティング・営業を支援してきました。

その経験をもとに「インサイドセールス代行」という形で、見込み顧客へのアプローチを代行させていただいております。

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