目次
トークスクリプトのテンプレートがあれば、もっとテレアポの成果が上がるはずだと考えていないでしょうか。
実際、トークスクリプトをうまく活用すれば成果は上がります。
そこで今回は、テレアポのトークスクリプトが重要な理由と作り方を紹介。
記事の後半では、テレアポのトークスクリプトのテンプレートや運用の流れをご紹介いたします。
テレアポのトークスクリプトはなぜ重要なのか？
テレアポのトークスクリプトが重要な理由は以下の3つです。
- アポ獲得率を高められる
- 新人でも即戦力になる
- 教育の材料になる
アポ獲得率を高められる
トークスクリプトを作成し運用を続けていれば、アポ獲得率を高められます。
その理由は、テレアポは話し方で結果が変わるからです。
例えば、トークスクリプトがなければお客様との話し方はアポインターによってバラバラ。
その結果、テレアポが得意なアポインターはアポが取れても、そうでないアポインターはなかなかアポが取れません。
トークスクリプトがあれば、アポインターの話し方が統一されます。
トークスクリプトの質を向上すれば、断られやすいトークを防ぎ、アポ獲得率を安定して高められるのです。
新人でも即戦力になる
トークスクリプトがあれば、たとえ新人でも即戦力として期待することができるでしょう。
トークスクリプトは、営業（テレアポ）トークのマニュアルです。
したがって、マニュアル通りにやればベテランと新人の差はほとんどなくなります。
教育の材料になる
トークスクリプトはマニュアルですから、新人教育の材料にもなります。
以下を意識しながら教育を進めることで、新人がテレアポトークのポイントを早期に掴めるでしょう。
- なぜこのような話し方なのか
- なぜこのような話の流れなのか
ただし、声のトーンや大きさなどはなかなか本人が気づきにくい部分です。
そのため、ロープレを実施することが重要なのは変わりません。
ロープレについては、記事の後半でもご紹介いたします。
テレアポトークスクリプトの作り方とは？
テレアポにおけるトークスクリプトの作り方について、以下2点を解説します。
- Excel（エクセル）などでフローチャートを作る
- テレアポのコツを盛り込みながらテンプレートを活用する
Excel（エクセル）などでフローチャートを作る
テレアポのトークスクリプトは、Excel（エクセル）を含めて以下のようなもので作ることができます。
まずは大まかな枠組み（フローチャート）を作成しましょう。
- Excel（エクセル）
- Word（ワード）
- PowerPoint（パワーポイント）
ただしWordの場合は、テレアポのトークスクリプトで必要になる「流れ」や「条件分岐」を反映することが難しいかもしれません。
一方、PowerPointなら資料としてアポインター全員に共有しやすいです。
いずれにしても、どのアプリケーションで作るかより、わかりやすいトークスクリプトであることが大切です。
テレアポのコツを盛り込みながらテンプレートを活用する
トークスクリプトのテンプレートを、素材として無料で配布しているサイトもあるので活用してみましょう。
ただし、ダウンロードしたテンプレートはあくまでも素材です。
そのまま使用することはできません。
ダウンロードしたテンプレートは、素材として活用しながら自社向けに作り込んでいきましょう。
なおトークスクリプトを作る際には、以下の記事で紹介しているテレアポのコツもぜひ参考にしてください。
関連記事：営業におけるアポイントの取り方のコツとは？電話・メールの2種類で解説
テレアポトークスクリプトのテンプレート
テレアポにおけるトークスクリプトのテンプレートは、おおむね以下のような要素で構成されているはずです。
先ほど紹介した記事の内容とあわせて、ぜひ参考にしてください。
- 受付突破
- 挨拶
- 自己紹介
- フロントトーク（つかみ）
- クロージングトーク
- 反論や質問への返し
受付突破
法人に対して行うテレアポでは、まず受付突破できるかどうかが大きなポイントになります。
そのため、法人営業（BtoB）の場合には、受付突破の話し方やコツを盛り込んだトークスクリプトが欠かせないでしょう。
受付突破のコツには、以下のようなものがあります。
- 営業電話だと気づかせない
- ゲートキーパーの習性を利用する
- ゲートキーパーがわからないであろう質問をする
- 丁寧な言葉遣いでハキハキと簡潔に話す
- 名指しで担当者を指名する
- （資料送付の許可を得る）
詳しく知りたい方は、以下の記事をご参考にしてください。
関連記事：テレアポで受付突破するために必要な「6つのコツ」とは？
挨拶
たかが挨拶と思う方もいるかもしれませんが、テレアポにおいて、挨拶は重要なものとなります。
なぜなら、お客様が抱く自社やアポインターへの印象は、最初の15秒で決まるとされているからです。
人が第一印象を決める3つの要素と、その割合は以下のとおりです。
- 話す内容：7％
- 声：38％
- 見た目：55％
これはそれぞれの割合より、「7-38-55のルール」と呼ばれたり、アメリカの心理学者であるメラビアンが提唱したので「メラビアンの法則」と呼ばれたりしています。
電話では見た目がわかりませんから、ほとんどが15秒以内の挨拶による声で印象が決まってしまうのです。
そもそもお客様が営業電話を良く思わないことは当然で、さらに電話での印象が悪ければ、いわば最悪と言えます。
印象が悪ければ、アポを獲得するのは困難でしょう。
以下の記事では、挨拶や後述する要素を含めて、失敗例とよい例を具体的に解説しています。
関連記事：テレアポで失敗しないための「トークスクリプト」作成方法とは？
自己紹介
本記事では「挨拶」と「自己紹介」を分けて紹介していますが、テレアポでの自己紹介は、挨拶に含めるのが効果的です。
なぜなら、お客様の不信感を少しでも和らげるためです。
具体的には、以下の2つを交えながら簡潔に自己紹介を入れましょう。
- どのような商材か
- 自社や商材にどのような実績があるのか
フロントトーク（つかみ）
いわゆるガチャ切りや、「必要ありません」「間に合っています」など最初から拒絶されなければ、話を聞いてもらえるということ。
テレアポにおけるフロントトークは、お客様から以下のような感情を引き出すための「つかみ」です。
- 欲しいかも
- 気になるかも
- なにそれ？
- そんなものあるの？
具体的には、商材の概要やお客様の利益（ベネフィット）を簡単に紹介します。
お客様から、好奇心や欲求など、ポジティブな感情を効果的な質問で引き出すことも良いでしょう。
クロージングトーク
テレアポにおけるクロージングとは、お客様と自社の営業担当者と、商談の日程調整をすることです。
または、アポが取れなかったあと、見込み度合いに応じて資料やサンプル送付の伺いをするのもクロージングトークと捉えて良いでしょう。
具体例は次のとおりです。
- まったく見込みがない：「お時間いただきありがとうございました。それでは失礼します。」
- 見込みがある：「それでは、弊社サービスの資料を一度ご覧になっていただければと思います。お送りする担当者様のお名前と部署名をお伺いしても良いでしょうか。」
- アポ獲得できる：「それでは、○月○日○時、または○月○日の○時に伺っても良いでしょうか。失礼ですが、もう一度お名前とお電話番号、部署名を伺ってもよろしいでしょうか。」
反論や質問への返し
テレアポでは以下のようなネガティブな反論を受けることがあります。
- 必要ありません
- 間に合っています
- 他のサービスを使っています
しかし、このように言われて諦めているようでは、アポ獲得率は上がりません。
お客様のネガティブな反論を受け入れ、もう一度効果的なチャレンジをすることこそ、営業マンやアポインターの存在価値とも言えます。
とはいえ、お客様からの反論返しはなかなか難しいものです。
トークスクリプトを改善しながら、効果的な返しを標準化していくべきでしょう。
テレアポのトークスクリプト作成のポイント
テレアポにおけるトークスクリプト作成のポイントは次のとおりです。
成果を出すトークスクリプト作成のために、ぜひチェックしてみてください。
- 成績の良いアポインターを参考にする
- 心理学テクニックを利用する
- つかみでお客様のベネフィットを伝える
- 「話す」のではなく「聞く」を重視する
- 想定問答集（FAQやQ&A）も準備しておく
成績の良いアポインターを参考にする
テレアポのトークスクリプトは、成績の良いアポインターを参考にしながら作成しましょう。
なぜなら、成績の良いアポインターは、成功する話し方を知っているからです。
逆に、アポが取れない話し方も知っていることでしょう。
具体例は以下のとおりです。
- 録音内容を書き起こしながら作成する
- メモやノートがあれば見せてもらう
心理学テクニックを利用する
成績の良いアポインターを参考にすることは重要ですが、なかなかコツやノウハウを共有するのに積極的ではない場合もあります。
その際は、これまで紹介してきたポイントも考慮しながら、心理学テクニックを利用することも検討しましょう。
例えば次のようなものです。
- ブーメラン効果
- フレーミング効果
- 社会的証明
- ドア・イン・ザ・フェイス
- ウィンザー効果
- プロスペクト理論
関連記事：電話営業で使える心理学テクニック4種類【トーク例有り】
つかみでお客様のベネフィットを伝える
テレアポのつかみで、お客様からポジティブな感情を引き出せると、トークがスムーズに行きます。
前述したように、つかみでは「お客様が自社の商材でどのように嬉しくなるか」といったベネフィットを伝えましょう。
「話す」のではなく「聞く」を重視する
営業活動の基本は、お客様に話すのではなく聞くことです。
テレアポでは、その目的が「商談の約束をする」ことにありますから、特に聞くことが重要だと言えるでしょう。
なにしろ、あまりにもアポインターが話している時間が長いと、お客様は圧迫や押し売りだと感じてしまいます。
- 聞く
- 共感する
- 褒める
以上3点の基本をトークスクリプトに反映しましょう。
想定問答集（FAQやQ&A）も準備しておく
「鉄は熱いうちに打て」ということわざがあります。
テレアポに当てはめると、お客様の気が変わらないうちに商談の約束を取り付けるべきという教えです。
この教えにならえば、お客様からの質問があったとき、すぐに回答することが機会損失を防ぐことにつながります。
質問があるということは、不安や疑問を解消するためのものであり、少なくとも営業を完全否定しているわけではないからです。
質問への回答が悪ければ、お客様の気持ちも冷めてしまいます。
トークスクリプトと一緒に、FAQやQ&Aも整備しておきましょう。
テレアポトークスクリプト運用の流れ
テレアポのトークスクリプトは、ここまでに紹介した内容をまとめれば、以下の流れで運用することになります。
- 分析
- ロープレによる定着
- 改善
分析
まずは、テレアポの大まかな流れをフローチャートに書き出してみます。
成績の良いアポインターを参考にすることも忘れないでください。
また、後述する改善をするにも分析が必要です。
ロープレによる定着
トークスクリプトを作っただけでは、なかなか実践で使いこなせません。
トークスクリプトを見なくても、内容通りにテレアポができるレベルが理想。
そこまでいかずとも、ロープレによって定着を図るプロセスが必要です。
改善
ロープレで定着させることも重要ですが、トークスクリプトそのものを改善し続けることも重要です。
もはや、作りたてのトークスクリプトはあまり役に立たないと考えても良いでしょう。
トークスクリプトは、実際に使って、データをもとに仮説検証を繰り返しながら改善をしていきます。
ただし、あれもこれも一度に修正してしまうと、「どこがまずかったのか」がわからなくなります。
修正する際には、重要なものだけ1つずつ行うようにしましょう。
まとめ：テンプレートを活用して成果の出るトークスクリプトを運用しよう
トークスクリプトは、営業（テレアポ）トークの台本であり、マニュアルです。
本記事で紹介したのは、トークスクリプトの構成要素となり、テンプレートとして活用できるでしょう。
ぜひ活用していただきだき、成果の出るトークスクリプトを運用してください。
