目次
営業の成果を高めるためには、適切に作成されたトークスクリプトが不可欠です。
しかし単に作成するだけでは十分ではなく、営業担当が理解しやすく、使いやすい内容でなければ意味がありません。
この記事では、営業成績を飛躍的に向上させるための、わかりやすく効果的なトークスクリプトの作り方とそのコツを解説します。
ぜひ紹介するテンプレートを活用し受注率の向上を目指してください。
トークスプリクトとは
トークスクリプトとは、顧客との会話の流れをあらかじめ定めた台本です。
テレアポだけではなく、対面営業でも使用されます。
トークスクリプトを作成しておくと、営業経験が浅い人でも一定レベル以上の営業トークができます。
営業トークを標準化できれば、各個人の経験や勘に依存した営業活動から脱却することが可能です。
また、きちんと準備ができているために、自信を持って営業トークを展開できる点も魅力です。
頼りになりそうな印象を与えられれば、顧客に「この人からサービスを購入したい」と思ってもらえるはずです。
なお、顧客との会話は一パターンだけではありません。
顧客の会話にできる限り対応できるようにするため、複数パターンの会話の流れを用意しておくことが一般的です。
テレアポのトークスクリプトはなぜ重要か
トークスプリトが重要な理由は以下の3つです。
- 契約成立率・アポ獲得率を高められる
- 新人でも即戦力になる
- 教育の材料になる
アポイントの獲得率を高められるから
トークスクリプトを作成し運用を続けていれば、契約成立率を高められます。
その理由は、営業は話し方で結果が変わるからです。
例えば、トークスクリプトがなければお客様との話し方は営業担当によってバラバラです。
その結果、営業が得意な担当者は契約が取れても、そうでなければなかなか取れません。
トークスクリプトがあれば、営業担当の話し方が統一されます。
また、トークスクリプトの質を向上すれば、断られやすいトークを防いで契約成立率を安定して高める上でも有用です。
新人でも即戦力になることが期待できるから
トークスクリプトがあれば、たとえ新人でも即戦力として期待することができます。
トークスクリプトは、営業（テレアポ）トークのマニュアルです。
したがって、マニュアル通りにやればベテランと新人の差はほとんどなくなるはずです。
教育の材料になるから
トークスクリプトはマニュアルとしても機能し、新人教育の材料にも活用できます。
以下を意識しながら教育を進めることで、新人が営業トークのポイントを早期につかみましょう。
- なぜこのような話し方なのか
- なぜこのような話の流れなのか
ただし、声のトーンや大きさなどはなかなか本人が気づきにくい部分です。
そのため、ロープレを実施することが重要なのは変わりません。
ロープレについては、記事の後半でもご紹介します。
成果の出やすいトークスクリプトとは
トークスクリプトを作成するだけでは、その効果を十分に発揮するとは限りません。
トークスクリプトは、使い手がスムーズに活用できるものであることが重要です。
つまり、実際の営業現場で無理なく扱える内容と構成になっている必要があります。
経験が浅い営業担当であっても、容易に理解し使いこなせるように、わかりやすい言葉遣いと論理的な流れで作成しましょう。
そして、すぐに参照できる場所に保管することも大切です。
保管場所を決めたら営業チーム全員に知らせ、誰もがいつでも必要な時に見られるようにしましょう。
【テンプレートも有用】トークスクリプトを作成する手段
トークスクリプトを作成する手段について、以下2点を解説します。
- Excel（エクセル）などでフローチャートを作る
- テレアポのコツを盛り込みながらテンプレートを活用する
1. Excel（エクセル）などでフローチャートを作る
トークスクリプトは、Excel（エクセル）を含めて以下のようなもので作成できます。
まずは大まかな枠組み（フローチャート）を作成しましょう。
- Excel（エクセル）
- Word（ワード）
- PowerPoint（パワーポイント）
ただしWordの場合は、トークスクリプトで必要になる「流れ」や「条件分岐」を反映することが困難です。
一方、PowerPointなら資料としてアポインター全員に共有しやすく便利です。
いずれにしても、わかりやすいトークスクリプトであることが大切です。
2. テンプレートを活用する
トークスクリプトのテンプレートを、素材として無料で配布しているサイトもあるので活用してみましょう。
ただし、ダウンロードしたテンプレートはあくまでも素材です。
そのまま使用することはできません。
ダウンロードしたテンプレートは、素材として活用しながら自社向けに作り込んでいきましょう。
なお、トークスクリプトを作る際には、以下の記事で紹介しているテレアポのコツもぜひ参考にしてください。
わかりやすいテレアポトークスクリプトの例を紹介
営業やテレアポにおけるトークスクリプトのテンプレートは、おおむね以下のような要素で構成されます。
- 受付突破
- 挨拶
- 自己紹介
- フロントトーク（つかみ）
- メイントーク
- クロージングトーク
- 反論や質問への返し
受付突破
法人に対して行うテレアポの場合は、まず受付突破できるかどうかが大きなポイントです。
そのため、法人営業（BtoB）の場合には、受付突破の話し方やコツを盛り込んだトークスクリプトが欠かせません。
受付突破のコツには、以下のようなものがあります。
- 営業電話だと気づかせない
- ゲートキーパーの習性を利用する
- ゲートキーパーが答えられないような質問をする
- 丁寧な言葉遣いでハキハキと簡潔に話す
- 名指しで担当者を指名する
- （資料送付の許可を得る）
挨拶
営業トークの冒頭で行う挨拶は、相手に与える第一印象を決定づける重要な要素です。
挨拶は単なる形式ではなく安心感を与え、親近感を抱いてもらうための重要な手段です。
そのため、柔らかく自然な口調で行うことが大切であり、硬すぎるとセールスらしさが強調され不信感を持たれるリスクがあります。
同時に、自己紹介ではシンプルに自社のサービス内容を説明し、会社のイメージを明確にすることで、その後のトークがスムーズに進むよう工夫しましょう。
実際に、相手が営業担当に対する印象を決めるのは、最初の15秒間と言われています。
この短い時間で、良好な関係の基盤を築くためにも、挨拶は決して侮れません。
人が第一印象を決める3つの要素と、その割合は以下のとおりです。
- 話す内容：7％
- 声：38％
- 見た目：55％
これはそれぞれの割合より、「7-38-55のルール」と呼ばれたり、アメリカの心理学者であるメラビアンが提唱したので「メラビアンの法則」と呼ばれたりしています。
挨拶の良い例：
お世話になっております。〇〇エリアで〇〇を提供しています株式会社〇〇です。
おはようございます。〇〇エリアで〇年以上〇〇を提供しています株式会社〇〇の〇〇です。
挨拶の良くない例：
突然のお電話失礼いたします。株式会社〇〇の〇〇と申します。
お忙しいところ恐れ入ります。株式会社〇〇の営業部〇〇と申します。
テレアポの場合、電話では見た目がわかりませんから、ほとんどが15秒以内の挨拶による声で印象が決まってしまいます。
そもそも相手が営業電話を良く思わないことは当然で、さらに電話での印象が悪ければ、アポを獲得するのは困難です。
自己紹介
本記事では「挨拶」と「自己紹介」を分けて紹介していますが、テレアポでの自己紹介は、挨拶に含めるのが効果的です。
なぜなら、お客様の不信感を少しでも和らげるために必要だからです。
具体的には、以下の2つを交えながら簡潔に自己紹介を入れましょう。
- どのような商材か
- 自社や商材にどのような実績があるのか
フロントトーク（つかみ）
挨拶を済ませた後は、相手の関心を引くフロントトークが重要です。
営業トークでは、最初の10秒が勝負の分かれ目といわれています。
フロントトークは、相手から以下のような感情を引き出すための「つかみ」です。
- 欲しいかも
- 気になるかも
- なにそれ？
- そんなものあるの？
具体的には、商材の概要やお客様の利益（ベネフィット）を簡単に紹介します。
相手から好奇心や欲求など、ポジティブな感情を効果的な質問で引き出しましょう。
フロントトークの良い例：
〇〇のコスト削減に効果のある〇〇についてお電話させていただきました。
〇〇の売上向上が期待できる〇〇についてお電話させていただきました。
フロントトークの良くない例：
〇〇についてお電話させていただきました。
〇〇についてご案内させていただきたく、お電話させていただきました。
テレアポの場合は、顧客はこの短い時間で通話を続けるか判断するため、電話が切られないように簡潔かつ魅力的な内容を伝えることが肝心です。
いわゆるガチャ切りや「必要ありません」「間に合っています」など最初から拒絶されなければ、話を聞いてもらえるはずです。
メイントーク
フロントトークで顧客の興味を引いたら、次は自社サービスに関する本題に入ります。
ただ自社サービスの魅力を伝えるだけでは、導入してどのような効果を得られるのか顧客はイメージできないと考えましょう。
導入するメリットにはどのようなものがあるのか理解してもらうために、複数の導入事例の用意をしておくのがおすすめです。
その際、ただ導入事例を紹介するだけではなく、顧客の抱える課題に近い事例を紹介するのがポイントです。
顧客がどのような課題を抱えているのか聞き出して、改善点を事例を交えながら説明していきます。
クロージングトーク
クロージングとは、相手に契約締結を促すことを意味しています。
メイントークの後にクロージングを行うことで、サービス購入の後押しをすることが目的です。
クロージングを行う際は、以下の3点を意識しましょう。
- クローズドクエスチョンを使う
- クロージングに強弱をつける
- 相手の感情に訴えかける
クローズドクエスチョンは「はい」「いいえ」で答えられるような質問を指し「〇〇ということですね？」と問いかける形式で行うのが一般的です。
営業の場面で活用すると、場をリードしながら会話を進めることが可能となるので、ぜひ意識的に使用しましょう。
テレアポの場合は、商談日時を決める段取りのことをクロージングトークと呼びます。
まったく見込みがない・見込みがある・アポ獲得できる場合に使用するトークの具体例は以下の通りです。
- まったく見込みがない：「お時間いただきありがとうございました。それでは失礼します。」
- 見込みがある：「それでは、弊社サービスの資料を一度ご覧になっていただければと思います。お送りする担当者様のお名前と部署名をお伺いしても良いでしょうか。」
- アポ獲得できる：「それでは、○月○日○時、または○月○日の○時に伺っても良いでしょうか。失礼ですが、もう一度お名前とお電話番号、部署名を伺ってもよろしいでしょうか。」
反論や質問への返し
テレアポの場合では以下のようなネガティブな反論を受けることがあります。
- 必要ありません
- 間に合っています
- 他のサービスを使っています
しかし、このように言われて諦めているようでは、アポ獲得率は上がりません。
お客様のネガティブな反論を受け入れ、もう一度効果的なチャレンジをすることこそ、営業担当やアポインターの存在価値とも言えます。
しかし、お客様からの反論返しは時として簡単ではありません。
トークスクリプトを改善しながら、効果的な返しを標準化していくべきです。
トークスクリプト作成のポイント
トークスクリプト作成のポイントは次のとおりです。
成果を出すトークスクリプト作成のために、ぜひチェックしましょう。
- ペルソナを設定する
- フローチャート形式で作成する
- 成績の良いアポインターを参考にする
- 心理学テクニックを利用する
- つかみでお客様のベネフィットを伝える
- 「話す」のではなく「聞く」を重視する
- 定期的に内容を見直す
- 想定問答集（FAQやQ&A）も準備しておく
ペルソナを設定する
「ペルソナ」とは、自社のサービスを利用する想定の顧客像を指します。
ペルソナを明確にすることで、実際の顧客が抱える問題点やニーズを理解しやすくなり、より効果的にアプローチできます。
万人受けするトークスクリプトを目指し、ペルソナを設定しない方もいるのではないでしょうか。
しかし、万能な内容は逆にどの顧客にも深く響かず、期待した成果が得られないリスクがあります。
お客様の真の課題を掘り下げ、的確な提案を行うためにも、ペルソナを定めてトークスクリプトを作成することが大切です。
ペルソナを設定する際には、年齢や性別、職業、趣味などのさまざまな要素を考慮しましょう。
以下は一例です。
- 年齢
- 性別
- 居住地
- 職業
- 役職
- 年収
- 家族構成
- 休日の過ごし方
- 趣味
フローチャート形式で作成する
トークスクリプトを作成する場合、フローチャート形式で作成しましょう。
フローチャートとは、長方形やひし形を矢印で結ぶことで手順を表現する図のことです。
フローチャートでトークスクリプトを作成すると、相手のリアクションに応じた適切な返答を選択できます。
複数の営業トークのパターンをわかりやすく確認できるため、どのような返事がきても焦ることなく対応できるはずです。
成績の良い営業担当を参考にする
営業のトークスクリプトは、成績の良い営業担当を参考にしながら作成しましょう。
なぜなら、成績の良い営業担当は、成功する話し方を知っているからです。
逆に契約が取れない話し方も知っていて、使用しないように注意を払っています。
具体例は以下のとおりです。
- 録音内容を書き起こしながら作成する
- メモやノートがあれば見せてもらう
心理学テクニックを利用する
成績の良い営業担当を参考にすることは重要ですが、なかなかコツやノウハウを共有するのに積極的ではない場合もあります。
その際は、これまで紹介してきたポイントも考慮しながら、心理学テクニックを利用することも検討しましょう。
例えば次のようなものです。
- ブーメラン効果
- フレーミング効果
- 社会的証明
- ドア・イン・ザ・フェイス
- ウィンザー効果
- プロスペクト理論
フロントトークでお客様のベネフィットを伝える
フロントトークで、お客様からポジティブな感情を引き出せるとスムーズに商談が進みます。
前述したように、つかみとなるフロントトークでは「お客様が自社の商材でどのような未来が描けるのか」といったベネフィットを伝えましょう。
「話す」のではなく「聞く」を重視する
営業活動の基本は、話すのではなく聞くことです。
営業では、その目的が「契約を交渉する」ことにありますから、特に聞くことが重要だと言えます。
あまりにも営業担当が話している時間が長いと、相手は圧迫や押し売りだと感じてしまいます。
- 聞く
- 共感する
- 褒める
以上3点の基本をトークスクリプトに反映しましょう。
定期的に内容を見直す
トークスクリプトは一度作成したらそれで完了ではありません。
修正が必要な点が見つかれば、都度内容を見直すことが大切です。
実際に電話営業や直接の商談で使ってみると、改善すべき点が浮かび上がることがあります。
例えば、使っている言葉が相手に伝わりにくい場合には、より簡潔な表現に変更する工夫が必要です。
さらに、相手が直面している問題が変わることもありますから、かつて効果があったトークスクリプトが通用しなくなることも十分あり得ます。
ですので、一度完成させた後も定期的に内容を見直し、改善の余地がないかチェックし続けましょう。
想定問答集（FAQやQ&A）も準備しておく
「鉄は熱いうちに打て」ということわざがあります。
トークスプリトで言うならば、気が変わらないうちに商談の約束を取り付けるべきという教えです。
この教えにならえば、相手からの質問があったとき、すぐに回答することが機会損失を防ぐことにつながります。
質問があるということは、不安や疑問を解消するためのものであり、少なくとも営業を完全否定しているわけではないからです。
質問への回答が悪ければ、気持ちも冷めてしまいます。
トークスクリプトと一緒に、FAQやQ&Aも整備しておきましょう。
トークスクリプトを使った営業の効果向上・改善の方法
営業活動にトークスクリプトを取り入れる際は、以下の流れでPDCAを回しながら運用しましょう。
- 商談の流れを分析する
- ロールプレイングでやり方を定着させる
- トークスクリプトそのものを改善する
商談の流れを分析する
まずは、大まかな流れをフローチャートに書き出してみます。
成績の良い営業担当を参考にすることも忘れないでください。
また、後述する改善をするにも分析が必要です。
ロールプレイングでやり方を定着させる
トークスクリプトを作っただけでは、なかなか実践で使いこなせません。
トークスクリプトを見なくても、内容通りにできるレベルが理想的です。
そこまでいかずとも、ロープレによって定着を図るプロセスが必要です。
トークスクリプトそのものを改善する
ロープレで定着させることも重要ですが、トークスクリプトそのものを改善し続けることも重要です。
トークスクリプトは、実際に使って、データをもとに仮説検証を繰り返しながら改善をしていきます。
ただし、あれもこれも一度に修正してしまうと、「どこがまずかったのか」がわかりません。
修正する際には、重要なものだけ1つずつ行うようにするのがポイントです。
トークスクリプトはテンプレートをうまく活用して作成しよう
営業の成果を高めるためには、トークスクリプトの活用は欠かせません。
わかりやすい内容のトークスクリプトを作成して、営業担当のトークを標準化しましょう。
作成方法には、テンプレートやツール・Excelの活用があります。
それぞれ特徴が異なるため、自社にふさわしい方法を選択してください。
営業の成果を高めたいけれど、なかなかトークスクリプトを作成する時間が取れないという方には、テレアポ代行サービスの利用がおすすめです。
自社の営業担当の代わりに、セールスのプロがテレアポ業務を実施してくれるため、トークスクリプトの作成や営業人材の育成といった時間を削減できます。
株式会社soraプロジェクトでは、テレアポの代行業務を実施しています。
14年の実績がありながら、テレアポ代行会社の中でも安価な価格設定です。
テレアポを外部に委託したい場合は、株式会社soraプロジェクトの利用をご検討ください。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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