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テレアポは断られる確率が、非常に高いです。
特に新規顧客へのアプローチであれば、話を聞いてもらえず門前払いという結果に終わることも少なくありません。
しかしそんな難しく感じるテレアポでも、中にはアポイント獲得率が高い優秀な営業マンもいます。
実はテレアポを成功させている営業マンこそ、意外にも型にハマったトークをしています。
アドリブの力もありますが、基礎にはアポイント獲得するための型やコツがあるのです。
そこで本記事ではテレアポの成功確率を向上させるために、テレアポのマニュアルについてわかりやすく解説しているので、ぜひご覧ください。
テレアポのマニュアル・トークスクリプトを作る重要性
テレアポのマニュアル、トークスクリプトを作ることは非常に重要です。
そもそもテレアポは営業マン個人が行うものなので、マニュアルやトークスクリプトがなければ、以下のような課題が生じやすいです。
- 営業マンによってアポイント獲得率が大きく異なる
- アポイントの質も営業マンごとに偏りがある
- テレアポに関するマニュアルやノウハウが共有できていない
つまり上記の課題を払拭する、もしくは少しでも軽減するために、テレアポのマニュアルを作成する必要があります。
テレアポの基礎マニュアル・トークスクリプト
テレアポの基礎マニュアル、トークスクリプトは以下の手順で作成していきます。
- 挨拶と自己紹介をする
- 話のつかみを得る
- 相手の反応に対応する
- 判断してもらう
- アポを確定する
電話をかけてアポイントを取得するまでの一連の会話の流れです。
挨拶と自己紹介をする
1つ目は挨拶と自己紹介です。
電話をかけてこられた相手に、あなたはどんな人なのか、何をしている人なのかをわかりやすく簡潔に話しましょう。
挨拶のポイントは相手に話のテンションを合わせることです。
相手が普通の会話のテンションで挨拶してきているのに、こちらが堅い言い回しで返してしまうと、相手はやりにくく感じたりします。
堅い言い回しよりは、柔らかい表現の方が有効である場合が多いです。
自己紹介においてもポイントがあります。
自己紹介する一言目で、何をしている人(会社)なのか補足することです。
「株式会社○○の〜と申します。」という一般的な自己紹介は、すでに関係性を築いている相手であれば問題ありません。
しかし新規でアプローチをかける相手には、あなたが所属する企業名を伝えたところで、相手が「何の会社？」という疑問が生じることは明確です。
「△△のサービスなどを提供している株式会社○○の〜と申します。」など相手が極力一発で理解できる自己紹介を意識していきましょう。
話のつかみを得る
話のつかみを得ることは、非常に重要。
理由はそのまま話を聞いてくれるか判断されるからです。
ポイントはわかりやすく端的に、10秒目安で話すこと。
わかりやすく、さらに相手に興味を持ってもらうためには、具体性を入れることが効果的です。
「〜についてお電話させていただきました。」では抽象的で、この段階で断られる可能性が大きいので注意しましょう。
上記のトークに具体性をプラスすると「○○の売上アップができる〜についてお電話させていただきました。」などになります。
「○○」には相手企業のサービスや商品などを取り入れ、相手が「自社に関係がある」自分ごとだと認識させることが有効的です。
相手の反応に対応する
相手の反応に対応する際のポイントは、相手の意見を受け入れつつ提案することです。
反対にやってはいけない注意点は、以下の2つです。
- しつこく粘る
- すんなり引き下がる
しつこく粘ると営業感が出過ぎて、嫌われる可能性が高いです。
すんなり引き下がるのも問題です。
嫌われることこそありませんが、本来の目的であるアポイント取得という結果に到達しません。
企業は頻繁にテレアポの電話がかかってきており、対応が「面倒だ」と思っている場合が多いのので、基本的に断られやすいです。
そこで有効なのが相手の意見を受け入れつつ、提案していくこと。
具体的には「そうなんですね。」「確かにおっしゃる通りだと思います。」と、まずは相手の意見を受け入れます。
受け入れた後、次の行程が以下の通りです。
- 相手の目先を変える
- 相手に考えさせる
- 自尊心をくすぐる
「ところで〜についてお話を聞いたことはありませんか？」と話を変えることで、相手の目先を変えれます。
結果的に相手から情報を引き出したり、提案するチャンスを得られます。
相手に考えさせることでも会話は継続できます。
「多くの企業が今〜の売上アップに成功している理由が、何だかお分かりになりますか？」というセリフであれば、相手に考えさせれます。
相手は考えることにフォーカスして、電話による判断内容が「話を聞くかどうか」ではなく、「質問に対する回答」に変わります。
会話を継続できるだけでなく、相手のニーズを引き出せる可能性が高まります。
最後に自尊心をくすぐることは、相手がプライド高い場合、特に有効です。
「今〜のサービスの売上アップする必要はないと思っている方には、無理に勧めるつもりはありません。しかし今回○月までの期間限定で特典がありましたので…」
自尊心をくすぐりつつ限定感や特別感を追加すると、より効果的です。
判断してもらう
判断してもらうことも有効です。
判断するのは自分ではなく、あくまでも相手だということを主張しましょう。
「最終的に判断するのは○○様なので、必要でなければ断っていただいた構いません。」などのように、相手に判断させます。
ポイントは焦らないこと、強引に主張しないこと。
あと一歩でアポイント獲得というタイミングなので焦ったり、強引にトークする人がいますが、印象が悪くなってしまうのでNGです。
あくまでも判断は相手に委ねましょう。
アポを確定する
アポイントを確定させるためには、会う日時を決める必要があります。
日時決定する際のポイントは、具体的な日時候補を提案し、選択肢を与えることです。
具体性がなく失敗してしまう例は、以下のとおり。
- 今週はいかがでしょうか？
- いつ頃がよろしいですか？
抽象的で相手に悩ませてしまいます。
相手がカレンダーやスケジュールを見て即決できる提案にしましょう。
成功しやすい例は以下です。
- 今週の○曜日と△曜日なら、どちらがご都合よろしいでしょうか？
- 早ければ明日お伺いできますが、午前と午後どちらがよろしいでしょうか？
テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例
テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例は、以下の通りです。
自分「お世話になっております。オンラインセミナー集客のサービスを提供している株式会社○○の〜と申します。担当者の方をお願いいたします。」
相手「どのようなご用件でしょうか？」
自分「現在、新型コロナウイルス感染症をきっかけに、オンラインセミナーの需要が増加しています。御社が行っているオンラインセミナーに関して、集客アップのお手伝いができると思い、お電話させていただきました。」
→断られたとき
自分「そうなんですね、承知しました。では資料だけでもお送りさせていただきたいのですが。」
→会話継続できたとき
自分「前回のオンラインセミナーで何かお困りだったことはありませんか？」
相手「正直、集客率やコンバージョン率が悪かったので、改善したいと思っている。」
自分「確かに難しいですよね。専門家などに相談されたり、改善するにあたって検討してることはありますか？」
相手「いや、特になくて困っている。」
自分「もしよろしければ直接お伺いし、ご説明させていただけませんか？お話を聞いた上で、判断していただき、不要であればお断りしていただいて結構です。」
相手「話を聞いてみたい。」
自分「ありがとうございます。では早速お伺いする日時を決めさせていただきたいのですが、今週であれば火曜日と木曜日どちらがご都合よろしいでしょうか？」
相手「木曜日の方が都合いい。」
自分「承知しました。では木曜日の14時でいかがでしょうか？」
相手「その時間なら大丈夫。」
自分「ありがとうございます。それでは今週の木曜日、3月18日の14時に株式会社○○の〜がお伺いさせていただきます。よろしくお願いいたします。」
差別化できるテレアポマニュアルとは？
テレアポマニュアルを作成しても、他社が行っているものと同じようなものでは、相手にとっては印象に残りません。
印象付けるためには、差別化できるテレアポマニュアルを作成する必要があります。
差別化のために重要な要素は、以下の3つです。
- 具体性を含める
- 相手のニーズを引き出す
- 端的にわかりやすく話す
具体性を含める
差別化できる要素の1つ目は、具体性を含めることです。
特に数字を意識して話すことは有効。
抽象的な内容だとイメージしにくく、説得力に欠けます。
例えば「テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例」で紹介したオンラインセミナーの集客で言えば、「これまで取り組んだ企業様は、平均○%集客率が向上した。」などと具体性を付け加えれば、信用性が上がります。
相手も「聞いてみたい」と思いやすくなるでしょう。
相手のニーズを引き出す
相手のニーズを聞き出すことは、テレアポにおいて非常に重要です。
相手のニーズを聞き出せれば、それに応えるかたちで相手の興味を惹きつけることができます。
結果的にアポイントに繋がりやすくなります。
「テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例」で言えば、「前回のオンラインセミナーで何かお困りだったことはありませんか？」というセリフです。
相手のニーズを聞き出すためのセリフやタイミングも、マニュアルに追加しておきましょう。
端的にわかりやすく話す
差別化できるテレアポマニュアルの最後は、端的にわかりやすく話すことです。
自社がいくら得意としている分野でも、専門用語の使用は控えましょう。
テレアポで話を聞いている相手は、専門用語など知りません。
誰でもわかるように説明してあげることが重要です。
人間は聞いてる内容が「難しいな。」と思うと、理解が追いつかなくなり、そもそも聞きたいとすら思いません。
今までのテレアポ経験で、難しい表現や専門用語などを使っていたのであれば、すぐに改善したマニュアルを作成しましょう。
テレアポマニュアルNG集
テレアポにおいてやってはいけないNG事項があります。
以下のことを行ってしまうと、極端にアポイント率が低下する恐れがあります。
- 営業感が全面に出ている
- 相手の情報をリサーチしていない
- 関係性のあるふりをする
営業感が全面に出ている
営業感が全面に出ていると相手は警戒してしまい、結果的にアポイント獲得率は低下します。
営業感が強ければ、まず相手は「何かを売りつけられる」「お金を使わされる」と思ってしまい、その電話に対して警戒心を抱きます。
仮にそのまま話をできたとしても、警戒された状態でのアポイント獲得は困難になるでしょう。
相手の情報をリサーチしていない
相手の情報をリサーチしていないことは、テレアポにおいて致命的です。
相手の情報をリサーチしていなければ、ニーズどころか、取り組んでいる事業ですら理解していないので、相手に刺さるような提案ができるはずもありません。
今ではインターネットを使ってさまざまな情報を集めれるので、必ず事前にリサーチしておきましょう。
具体的には以下の確認は必須事項です。
- ホームページ
- SNSの投稿
- 出展したイベントやセミナー
- 最新の商品やサービス
関係性のあるふりをする
テレアポマニュアルNG集の最後は、関係性のあるふりをすることです。
関係性があるふりをするということは、つまり既存顧客や提携企業と勘違いさせること。
具体的には「いつもお世話になります。〜さん(担当者)いらっしゃいますか？」など、普段からコンタクトを取っているような言い回しです。
勘違いさせた結果、受付から担当者へ繋がりやすくなるため、やってしまってる営業マンが少なからずいます。
しかし結論として逆効果です。
担当者に繋がったところで、存在しない関係性はすぐに気づかれます。
半分騙すような繋ぎ方をした時点で、信用性が失われるのは目に見えています。
テレアポではトークスクリプトが鍵！マニュアルを差別化しよう
テレアポではトークスクリプトが鍵となります。
トークスクリプトを皆が共有するために、マニュアルを作成することが必要不可欠です。
テレアポマニュアルを作成することで、営業マンごとでアポイント率が大きく変動するという事態は、避けれます。
しかしマニュアルを作ったとしても、内容が抽象的であったり、多くの企業と同じようなものだと、アポイント獲得は難しいかもしれません。
相手企業は多くの営業電話(テレアポ)がかかってくるので、残念ながら断られることが一般的です。
極力断られないようにするためには、テレアポマニュアルを差別化することです。
具体的には自社が行ってきた実績を具体的に数値化しておく、相手のニーズを引き出す質問を用意する、話全体をわかりやすく端的に話すなどです。
上記のことをマニュアルに加えておくことで、アポイント獲得率が向上します。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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