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電話代行サービスとは？活用が適している事例やメリットを解説

この記事を読むのに要する時間：約 2 分

IT化が進み、テレワークやDXが推奨される中、電話代行サービスを導入する企業が増えています。

しかし、自社で電話業務に対応している企業にとっては、「電話代行サービスとは何かよくわからない」という担当者も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、電話代行サービスの業務内容、導入するメリットやデメリット、活用事例や業者の選定ポイントを解説します。

電話代行サービスの採用を検討しているのなら、ぜひ本稿を参考にしてください。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業などの電話対応業務を請け負うサービスをいいます。
依頼した企業の従業員として代わりに電話を取り、対応します。

電話代行サービスのスタッフは、クライアント企業に常駐するケースはほとんどなく、かかってきた電話が転送されてコールセンターなどで受電するのが一般的です。

個人事務所を経営している場合や、問い合わせが多い事業を展開している場合は、電話代行サービスに依頼した方が、より重要なコア業務に集中できるようになります。

電話代行サービスの業務内容

電話代行サービスの主な業務内容は、以下の通りです。

  • 受電業務…社名、氏名、要件、連絡先を記録
  • 受注業務…商品やサービスの注文や追加、新規受注対応
  • 不在対応…営業や勧誘電話のお断り

通常の受電業務はもちろんのこと、電話代行サービスにコールセンターのような新規受注業務を依頼できれば、ビジネスチャンスを逃すことはありません。

また、営業時間内にかかってくる不要な営業、勧誘電話も電話代行サービスで処理してもらえれば、電話の応対に時間を取られてしまうことなく業務に集中できます。

コールセンターとの違い

コールセンターと電話代行の違いは下記のとおりです。

コールセンター電話代行
規模大きい小さい
オペレーター多い少ない
電話番号専用ダイアル企業番号そのまま

コールセンターは規模が大きく、専用ダイアルを設置していることがほとんどです。
一方の電話代行は、小さな規模である個人事業主や中小企業でも導入しやすいのがポイントです。

規模やコストの違いが、大きな違いといえるでしょう。

秘書代行との違い

電話代行サービスと似ているものに、秘書代行があります。

2つの大きな違いは、秘書代行は電話代行サービス以外にも幅広い業務をサポートしてくれることが特徴です。

例えば、クライアントのスケジュール調整や商談予約などの業務を行ってくれます。
幅広いサービスか、代行に特化した専門サービスであるかが大きな違いです。

電話代行サービスの活用が適している事例

電話代行サービスはどのような場面で活躍するのでしょうか。
主な活用事例は下記のとおりです。

  • テレワーク導入企業
  • 開業したばかりの新規企業
  • 個人事業主

それぞれ解説します。

テレワーク導入企業

1つめはテレワーク導入企業です。
テレワーク導入にあたり通常の受電業務ができなくなった企業に向いています。

電話代行サービスを活用しクライアントから緊急の連絡があった場合のみ従業員に取り次ぐようにも依頼できます。

従業員のコア業務を確保しながら、いつも通りクライアント対応ができる環境構築として活用できるでしょう。

開業したばかりの新規企業

2つめは、開業したばかりの新規企業です。

開業したばかりは、事務所内が少人数であることや、さまざまな打ち合わせやミーティングなどで外出が多くなりがちです。
クライアントからの電話に出られないと、案件や依頼の取りこぼしにつながってしまいます。

利益や案件の機会損失を防ぐためにも、開業したばかりで人手が足りない新規企業では、電話代行サービスの活用がおすすめです。

個人事業主

最後は、個人事業主です。
大手や中小企業だけではなく、個人事業主でも電話代行サービスが必要となるケースがあります。

事務担当のスタッフが離職した場合や、仕事が忙しくなったタイミングなどで活用するのがおすすめです。

また、受電内容をSlackやメールを使って共有することも可能なため、外出先でも確認することもできます。

電話代行サービスを導入するメリット

電話代行サービスを導入するメリットを4つ紹介します。

社内コストを削減できる

まず1つ目に、コストを削減できるという点が大きなメリットとして挙げられます。
電話対応業務にまで手が回らない場合、スタッフを追加で雇用する方法がありますが、採用活動や新人教育にはコストがかかってしまいます。

そこで電話代行サービスを活用すれば、一定の費用は必要になりますが、新人を育成するよりもスピーディに、コストを抑えながら電話対応の依頼が可能です。

また、従業員は電話対応に時間を割かれることがなくなり、より生産性の高い仕事に集中できるというメリットもあります。

人員不足を補うことができる

電話代行サービスは、人員不足に悩む企業にとって大きなメリットがあります。
社内が人手不足で電話対応に手が回らず困っている場合に、外注の利用は役に立つでしょう。

すぐに新しい従業員を採用して補えることができれば問題ないのですが、実際はそう上手く行きません。
また、最近では業務効率化やコストカット、アウトソーシングが一般化しているため、すぐに採用活動に取りかかるのが難しい企業もあるでしょう。

そのような場合、低コストで依頼できる電話代行サービスを利用すれば、人員不足を補うことが可能です。

社内のメンバーがコア業務に注力できる

電話代行サービスは、煩雑な電話対応業務をすべて請け負ってくれるため、従業員がコア業務に注力しやすい環境づくりに貢献できます。

営業時間中、営業や勧誘電話がくると、資料作成や打ち合わせ、戦略立案といった本来やるべき仕事から一旦離れて、電話に出る必要があります。
電話応対をすると集中が切れるだけでなく、会社にとってより重要な業務から離脱せざるを得ない状況になるでしょう。

電話代行サービスでは、セールス電話への対応も業務の一環として請け負っているため、そちらに丸投げすれば従業員は時間を有効活用でき、本来やるべき業務の生産性が高まります。

案件の機会損失を防止できる

平日の休憩時間や不在時はもちろんのこと、企業が休みの週末や祝日などでも電話代行サービスを活用すれば、すべての案件を拾えるようになります。

特に新規案件や追加発注の場合、電話に出られないと機会損失につながり、売上が伸び悩む原因となるでしょう。

電話代行サービスでは、メッセージの取り次ぎや共有を素早くしてくれるので、オペレーターが間に入ったとしても素早く対応可能です。
機会損失を防止でき、強い組織を構築できるようになるでしょう。

電話代行サービスを導入するデメリット

電話代行サービスに関するデメリットを2点お伝えします。

追加料金でコストが嵩むことがある

電話代行サービスの料金体系には2種類あり、「固定報酬制」と「成果報酬制」があります。
固定報酬制は月額制で、1か月で対応するコール数を設定しておき、上限数の範囲内なら一定のコストしかかかりません。

一方、成果報酬制は1コールの価格×コール数で毎月支払う報酬スタイルです。
したがって、毎月の支払金額は変動する可能性があります。

この場合、気をつけておきたいのが固定報酬制を利用する場合です。

上限のコール数を超えてしまうと、追加料金がかかるからです。
なかには、設定したコール数を超過すると、1コールずつ、上乗せした料金を請求する業者もあります。

追加料金がかかりすぎて、予算オーバーになってしまわないよう注意が必要です。
特に、新商品の発売やメディア露出などで、コール数の急激な増加が予測される場合は、上限コール数を変更できないか、電話代行サービス提供会社にあらかじめ相談しておきましょう。

専門性が高い場合は委託先が限られる

電話代行サービスを請け負う会社では、プロのオペレーターが電話口で対応しますが、業界によってはオペレーターの知識が追い付かず、期待した結果につながらないケースが見られます。

したがって、法律やIT系企業の場合、電話代行サービス会社を選定する際は注意が必要です。
必ず実績を提出してもらい、専門性の高い分野でも対応できるか事前チェックするようにしましょう。

クレームなどトラブル発生時の対応が難しい

電話代行サービスは、クレームやトラブル発生時の対応が難しいケースに注意が必要です。

例えば、契約した電話代行サービスの質が悪いと、不手際によって自社にクレームが来る可能性があります。
自社のせいでなくとも、企業価値やブランド力が低下し、大きな損失につながりかねません。

また、クレームやトラブルなどのマニュアル化しにくいものは、アウトソーシングでは対応できないこともあります。

そのため、問題発生時から解決までのフローを仕組み化して、自社で対応することが大切です。

電話代行サービスを選ぶポイント

では、どのように電話代行サービス会社を選べばよいでしょうか。
選定ポイントを4つ紹介します。

オペレーターの対応時間や曜日

電話代行サービスの営業時間と、電話に出て欲しい自社の希望時間が重なっているかの確認が必要です。
もし夜間や早朝、週末や祝日に対応が必要な場合、24時間・365日対応している業者を選定しましょう。

いつでも電話に出てくれるのなら、機会損失や受電漏れを防止できるため、対応時間をまず確認することが重要です。

ヒアリングの有無

電話代行サービス会社を比較検討する場合は、しっかりと自社の現状をヒアリングしてくれるかを確認しましょう。
また、現状の課題や問題を的確に伝えるためにも、事前に自社で課題点を洗い出しておくことが大切です。

課題点を伝えた上で、自社のニーズに寄り添いながら解決方法や適切なプランを提案してくれるか、見極めるようにしましょう。

個人情報の取り扱い方針

電話代行サービスを利用するということは、自社の顧客リストや取引情報、時には知られたくない機密情報が代行会社に伝わってしまうリスクがある、ということです。

重要な情報を取り扱うことになるため、個人情報の取り扱い体制が整っている企業を選ぶことが大切です。

安心して取引が成立するよう、個人情報の取り扱いについても事前のヒアリング事項として留意しておきましょう。

価格の妥当性やコストパフォーマンス

委託する業務量や内容と見合った料金体制が取られているか、確認するようにしましょう。
コストを抑えるために安すぎる料金の業者に依頼してしまっては、品質が担保されない可能性があります。

また、後でトラブルが発生しないよう追加料金の価格、オプション費用、支払い方法やタイミングなどを含めてしっかりと確認することが大切です。

電話代行サービスのオペレーターは自社を代表して電話対応をするので、本当に任せて問題がないか、料金プランのチェックも怠らないようにしましょう。

電話代行サービスを導入して業務効率アップを目指そう

電話代行サービスを上手く活用すれば、自社の従業員はコア業務に集中でき、業務効率化が図れます。

現在増えている中小企業のリモートワークや、独立後の業務サポートとしても利用でき、今後電話代行サービスの必要性が高まると期待できます。

電話代行サービスを活用して生産性を高めていきましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。