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電話代行サービスとは？メリットやデメリット、活用事例を解説

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IT化が進み、テレワークやDXが推奨される中、電話代行サービスを導入する企業が増えています。しかし、自社で電話業務を対応している企業にとっては、「電話代行サービスとは何かよくわからない」という担当者も多いのではなりでしょうか。

そこで今回の記事では、電話代行サービスの業務内容、導入するメリットやデメリット、活用事例や業者の選定ポイントを解説します。

電話代行サービスの採用を検討しているのなら、ぜひ本稿を参考にしてください。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業などの電話対応業務を請け負うサービスをいいます。依頼した企業の従業員として代わりに電話を取り、対応します。

電話代行サービスのスタッフは、クライアント企業に常駐するケースはほとんどなく、かかってきた電話が転送されてコールセンターなどで受電するのが一般的です。

個人事務所を経営している場合や、問い合わせが多い事業を展開している場合は、電話代行サービスに依頼した方が、より重要なコア業務に集中できるようになります。

業務内容

電話代行サービスの主な業務内容は、以下の通りです。

  • 受電業務…社名、氏名、要件、連絡先を記録
  • 受注業務…商品やサービスの注文や追加、新規受注対応
  • 不在対応…営業や勧誘電話のお断り

通常の受電業務はもちろんのこと、電話代行サービスにコールセンターのような新規受注業務を依頼できれば、ビジネスチャンスを逃すことはありません。

また、営業時間内にかかってくる不要な営業、勧誘電話も電話代行サービスで処理してもらえれば、邪魔されることなく業務に集中できます。

電話代行サービスの活用事例

では、電話代行サービスはどのような場面で活躍するのでしょうか。具体的な事例を3点紹介します。

在宅ワークを導入した中小企業

新型コロナウイルス感染防止対策として、在宅ワークを導入する企業が増えています。ある中小企業では、電話業務は会社にいるスタッフが通常業務として対応していましたが、在宅ワーク導入にあたり受電業務ができなくなるため、管理者は困っていました。

電話業務を担当しているスタッフだけ出勤させることはできないため、電話代行サービスを活用し、クライアントから緊急の連絡があった場合のみ社員に取り次ぐよう依頼しました。

その結果、従業員の安全を確保しながらいつも通りクライアント対応ができる環境づくりに成功しています。

今後、リモートワークを導入する企業はますます増えてくると考えられるので、電話代行サービスの需要も高まるでしょう。

開業したばかりの司法書士

開業したばかりの司法書士事務所でも、電話代行サービスは活用されています。

少人数制で運営しているある司法書士事務所では、打ち合わせや外出時に電話に出れず、顧客対応が遅れたり新規依頼を取りこぼしたりしているという課題がありました。
特に開業直後では、新たにスタッフを雇って育てる時間的な余裕はありません。

そこで、専門用語や司法書士に関する知識を保有している電話代行サービスをお願いしたところ、裁判所や既存顧客からの問い合わせにスムーズに対応できるようになりました。

このように、司法書士のような専門性の高い分野では、仕事の流れや専門知識、経験がある代行サービス会社に依頼することが大切です。

オフィスを持たない個人事業主

中小企業や事務所だけでなく、個人事業主でも電話代行サービスが必要となるケースがあります。

ある人が会社を退職した後、特定のオフィスを持つ必要のない事業を行う個人事業主を始めたところ、1人ですべての仕事に当たるため電話対応が難しくなりました。
打ち合わせなどで手が離せない場合、外部クライアントからの電話対応ができず、折り返しが遅くなってしまうというトラブルが続いていました。

そこで電話代行サービスに電話対応を委託し、受電内容をSlackやメールを使って共有してもらったところ、業務の優先順位が明確になったといいます。

このように、受電後の共有先としてSlackやメールを指定しておくと、外出先でもスマホから簡単に内容を把握できるのでおすすめです。

電話代行サービスを導入するメリット

電話代行サービスを導入するメリットを4つ紹介します。

コストを削減できる

まず1つ目に、コストを削減できるという点が大きなメリットとして挙げられます。電話対応業務にまで手が回らない場合、スタッフを追加で雇用する方法がありますが、採用活動や新人教育にはコストがかかってしまいます。

そこで電話代行サービスを活用すれば、一定の費用は必要になりますが、新人を育成するよりもスピーディに、コストを抑えながら電話対応の依頼が可能です。

また、従業員は電話対応に時間を割かれることがなくなり、より生産性の高い仕事に集中できるというメリットもあります。

人員不足を解消できる

電話代行サービスは、人員不足に悩む企業にとって大きなメリットがあります。

個人事業主や中小企業、個人事務所を運営する中で、案件数の急激な増加やスタッフの突然の退職、新規事業の立ち上げ時に、人員不足が発生することがあります。

すぐに新しい従業員を採用して補えることができれば問題ないのですが、実際はそう上手く行きません。また、最近では業務効率化やコストカット、アウトソーシングが一般化しているため、すぐに採用活動に取りかかるのが難しい企業もあるでしょう。

そのような場合、低コストで依頼できる電話代行サービスを利用すると、人員不足が解消でき大きな助けになります。

コア業務に注力できる

電話代行サービスは、煩雑な電話対応業務をすべて請け負ってくれるため、従業員がコア業務に注力しやすい環境づくりに貢献できます。

営業時間中、営業や勧誘電話がくると、資料作成や打ち合わせ、戦略立案といった本来やるべき仕事から一旦離れて、電話に出る必要があります。
すると集中が切れるだけでなく、電話対応している間、会社にとってより重要な業務から離脱せざるを得ない状況になるでしょう。

電話代行サービスでは、セールス電話への対応も業務の一環として請け負っているため、そちらに丸投げすれば従業員は時間を有効活用でき、本来やるべき業務の生産性が高まります。

機会損失を防止できる

平日の休憩時間や不在時はもちろんのこと、企業が休みの週末や祝日などでも電話代行サービスを活用すれば、すべての案件を拾えるようになります。

特に新規案件や追加発注の場合、電話に出られないと機会損失につながり、売上が伸び悩む原因となるでしょう。
電話代行サービスでは、メッセージの取次ぎや共有を素早くしてくれるので、オペレーターが間に入ったとしても素早く対応可能です。

機会損失を防止でき、強い組織を構築できるようになるでしょう。

電話代行サービスを導入するデメリット

電話代行サービスに関するデメリットを2点お伝えします。

追加料金がかかる

電話代行サービスの料金体系には2種類あり、「固定報酬制」と「成果報酬制」があります。固定報酬制は月額制で、1か月で対応するコール数を設定しておき、上限数の範囲内なら一定のコストしかかかりません。

一方、成果報酬制は1コールの価格×コール数で毎月支払う報酬スタイルです。従って、毎月の支払金額は変動する可能性があります。

この場合、気をつけておきたいのが固定報酬制を利用する場合です。上限のコール数を超えてしまうと、追加料金がかかるからです。また、設定したコール数を超過すると、1コールあたり上乗せした金額を請求する業者もあります。

追加料金がかかりすぎて、予算オーバーになってしまわないよう注意が必要です。特に、新商品の発売やメディア露出などで、コール数の急激な増加が予測される場合は、上限コール数を変更できないか、電話代行サービス提供会社にあらかじめ相談しておきましょう。

専門性が高い場合は委託先が限られる

電話代行サービスを請け負う会社では、プロのオペレーターが電話口で対応しますが、業界によってはオペレーターの知識が追い付かず、期待した結果につながらないケースが見られます。

従って、法律やIT系企業の場合、電話代行サービス会社を選定する際は注意が必要です。必ず実績を提出してもらい、専門性の高い分野でも対応できるか事前チェックするようにしましょう。

電話代行サービスを選ぶポイント

では、どのように電話代行サービス会社を選べばいいのでしょうか。選定ポイントを4つ紹介します。

対応時間

電話代行サービスの営業時間と、電話に出て欲しい自社の希望時間が重なっているかの確認が必要です。もし夜間や早朝、週末や祝日に対応が必要な場合、24時間・365日対応している業者を選定しましょう。

いつでも電話に出てくれるのなら、機会損失や受電漏れを防ぐことができるため、対応時間をまず確認することが重要です。

現状ヒアリングの有無

いくつかの電話代行サービス会社とコンタクトを取り始めた場合、しっかりと自社のヒアリングを行ってくれるかを確認しましょう。そのために、事前に自社で課題点を洗い出しておくことが大切です。

課題点を伝えた上で、自社のニーズに寄り添いながら解決方法や適切なプランを提案してくれるか、見極めるようにしましょう。

個人情報の取り扱い

電話代行サービスを利用するということは、自社の顧客リストや取引情報、時には知られたくない機密情報が代行会社に伝わってしまうリスクがある、ということです。

重要な情報を取り扱うことになるため、個人情報の取り扱い体制が整っている企業を選ぶことが大切です。
安心して取引が成立するよう、個人情報の取り扱いについても事前のヒアリング事項として留意しておきましょう。

適切な料金プラン

委託する業務量や内容と見合った料金体制が取られているか、確認するようにしましょう。コストを抑えるために安すぎる料金の業者に依頼してしまっては、品質が担保されない可能性があります。

また、後でトラブルが発生しないよう追加料金の価格、オプション費用、支払い方法やタイミングなどを含めてしっかりと確認することが大切です。

電話代行サービスのオペレーターは自社を代表して電話対応をするので、本当に任せて問題がないか、料金プランのチェックも怠らないようにしましょう。

電話代行サービスを導入して業務効率アップを目指そう

電話代行サービスを上手く活用すれば、自社の従業員はコア業務に集中でき、業務効率化が図れます。

現在増えている中小企業のリモートワークや、独立後の業務サポートとしても利用でき、今後電話代行サービスの必要性が高まると期待できます。

人材不足の解消にもなるため、電話代行サービスを活用して生産性を高めていきましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。