目次
「テレマーケティングとコールセンターの違いがよく分からない、、」
「テレマーケティングを導入したいけど、自社ではコールセンターとどちらを導入するべきなの？」
あなたはテレマーケティングとコールセンターの違いを聞かれたらすぐに明確な違いを答えることができるでしょうか？
すぐにテレマーケティングとコールセンターの明確な違いを答えられる人は以外と少ないと思います。
そこで今回は、意外と分かりそうで分からない、テレマーケティングとコールセンターの違いを分かりやすく解説していきます。
この記事を読むことで、自社でテレマーケティングとコールセンターの明確な違いが分かるようになるでしょう。
さらに、自社ではテレマーケティングとコールセンターのどちらを導入すべきかが分かるようになります。
それでは、まず始めにテレマーケティングとコールセンターの違いから解説していきます。
テレマーケティングとコールセンターの違いとは？
それでは早速、テレマーケティングとコールセンターの違いから解説していきます。
それぞれの違いを簡単に説明すると以下のようになります。
- テレマーケティング：顧客満足度の改善・顧客の育成が目的
- コールセンター：電話応対を行う窓口のことを指す
テレマーケティングとコールセンターの違いを簡単にまとめます。
テレマーケティングとは、電話を使用して顧客に購入や契約を促すマーケティング活動全般や、お問い合わせやクレーム対応なども含む、顧客の獲得・育成のことを指し、とても広い意味を持っています。
対してコールセンターは、問合せやクレーム対応などの電話対応を行う窓口のことを指します。
「そう言われても、まだよく分からないよ、、」
と思う方が多いと思います。
まだ違いがピンとこないという方のために、テレマーケティングとコールセンターについてもう少し詳しく説明してしていきます。
テレマーケティングとは
テレマーケティングとは、実はとても広い意味を持っています。
具体的には、電話を利用して顧客に営業活動やお問い合わせ対応を行うこ全般をテレマーケティングと言います。
つまり、アポ獲得を目的としたテレアポや、コールセンターもテレマーケティングの一種と言えます。
それでは次に、コールセンターとは何かを説明します。
コールセンターとは
先述しましたが、コールセンターとはテレマーケティングの一種です。
コールセンターとテレマーケティングの明確な違いは何かと言うと、テレマーケティングは電話を使用した営業・顧客対応を指しますが、コールセンターは電話対応窓口の拠点を指します。
「コールセンターのメイン業務は問合せの対応を行う」というようなイメージを多くの人が持っていると思います。
しかしコールセンターでは、クレーム対応やお問い合わせ対応を行うインバウンドのみならず、新規顧客の獲得を目的としてマーケティングを行うアウトバウンドも担うこともあります。
テレマーケティングとコールセンターどちらを使うべき？
ここまで、テレマーケティングとコールセンターの違いについて解説してきました。
しかし、
「テレマーケティングとコールセンターの違いは分かったけど、結局自社ではどちらを導入するべきなのか？」
といったように、自社の場合はどちらを導入すれば良いのかと疑問に思う方も多いと思います。
そのような場合は以下を参考にすることで、自社にはテレマーケティングとコールセンターのどちらを導入するべきか分かるようになります。
- 問合せ業務を全て外部に依頼する場合には「コールセンター」を導入
- マーケティング業務を分割して業務を依頼したい場合には「テレマーケティング」を導入
それぞれの特性や自社が必要としている部分は何かを理解することで、テレマーケティングかコールセンターのどちらを導入するべきかを適切に判断できるようになります。
そのため、テレマーケティングとコールセンターの違いをしっかりと理解しておきましょう。
テレマーケティングの事前準備
次に、テレマーケティングを導入する際に必要な事前準備について解説します。
事前準備を行うことで、テレマーケティングの成功する確率がグッと上がるので、ぜひ事前準備はきちんとしておきたいところです。
テレマーケティングでするべき事前準備は以下の３つです。
- 顧客データの確保
- トークスクリプトの作成
- よくある質問をまとめる
それでは詳しく解説していきます。
顧客データの確保
テレマーケティングにおける事前準備の1つ目は、「顧客データの確保」です。
顧客データとは顧客の住所、年齢、年収、家族構成などの基本情報から、購入実績や行動履歴などの情報を指します。
顧客データを元に傾向や特徴を見つけ出すことで、有効なテレマーケティング戦略を計画・実施することが可能になります。
このように顧客データを集め分析することで、効果的な戦略を見出すことが可能になります。成果を伸ばしていくには、顧客データを収集することが大切です。
トークスクリプトの作成
テレマーケティングにおける事前準備の2つ目は、「トークスクリプトの作成」です。
トークスクリプトとは簡単に言うと、テレーマケティングに使用する台本のことです。
テレマーケティングで使用するトークスクリプトは主にこの3つで構成されています。
- 話はじめの流れ：フロントトーク
- 課題ヒアリングや商材のベネフィットを語る：メイントーク
- アポの獲得・商品の受注：クロージングトーク
トークスクリプトを活用することで、スタッフの対応にも余裕が生まれ、結果としてビジネスの成功に結びつきます。
そしてトークスクリプトを作成したら、実際に使用し、成果を分析し、良し悪しを見つけ出しましょう。
トークスクリプトの改善を行っていくと、テレマーケティングでの成果が上がります。
一度作成したら終わりではなく、改善の施策を検討し改善することで、テレマーケティングの成果を最大化させましょう。
よくある質問をまとめる
テレマーケティングにおける事前準備の3つ目は、「よくある質問をまとめる」ことです。
テレマーケティングを実施していくと、よく聞かれる質問のデータが溜まっていきます。
そのデータを溜めていきリスト化することで、オペレーターのトークの質が向上し、結果としてテレマーケティングの成果が向上していきます。
よくある質問をまとめておくことは意外と重要なので、必ずデータとしてよくある質問を溜め、まとめていきましょう。
テレマーケティングサービス会社を選ぶ3つのポイント
テレマーケティングを代行するサービスを提供する会社は、沢山存在します。
当たり前ですが、それぞれのテレマーケティング代行各社は、得意分野やオペレーターの質に違いがあります。
そのため、テレマーケティングサービス会社を選ぶ際には注意が必要です。
選び方を間違えると、「せっかくテレマーケティングを導入したのに成果が出ない！」ということにもなりかねないので、ぜひ参考にしてください。
今回はテレマーケティング会社選びのポイントを3つに絞って解説していきます。
それでは、解説していきます。
自社の業種に精通しているか
テレマーケティング会社選びのポイントの1つ目は、「自社の業種に精通しているか」です。
まずテレマーケティングで成果を出すためには、自社の業界に精通しているかが選ぶ際の重要なポイントになります。
全く経験のない業種のテレマーケティングを行うのと、実績や経験がある業種のテレマーケティングを行うのではどちらが成果を出しやすいかを考えてみましょう。
比較して考えると当然、後者です。
実績や経験がある業種は既に経験やノウハウが溜まっているため、成果を出しやすいと言えるでしょう。
このようなことから、自社の業種の実績が豊富なテレマーケティング会社を選ぶようにしましょう。
アウトバウンドorインバウンド
テレマーケティング会社選びのポイントの2つ目は「アウトバウンドかインバウンドか」ということです。
テレマーケティングには以下の2種類が存在します。
- アウトバウンド：企業側から顧客へアプローチ
- インバウンド：顧客側から企業へ問合せ
このようにテレマーケティングには2種類存在し、それぞれ担う業務が異なります。
そのため、自社はインバウンド・アウトバウンドのどちらを必要としているのかを考えた上で、それを得意とするテレマーケティング会社を選びましょう。
オペレーターの質
テレマーケティング会社選びのポイントの3つ目は「オペレーターの質」です。
テレマーケティングで成果を出し、成功させるにはオペレーターの質がかなり重要です。
しかしテレマーケティング導入前に、オペレーターの質を確認することは難しいのも事実です。
とはいえ、オペレーターの質は効果に大きく影響してしまうので、事前にオペレーターの質は知っておきたいところです。
解決策としては、ネットの口コミや評判を確認することを忘れないようにしましょう。
ネットの口コミや評判なら検索することで確認することができます。
ネットの情報が全てではありませんが、少しでもオペレーターの質を知ることができますので、確認してみることをおすすめします。
まとめ：自社に合うのはテレマーケティングorコールセンター？
以上が、テレマーケティングとコールセンターの違いと、テレマーケティングを成功させる方法になります。
最後にテレマーケティングとコールセンターの違いをまとめると、
- テレマーケティング：顧客満足度の改善・顧客の育成が目的
- コールセンター：電話応対を行う窓口を指す
テレマーケティングとコールセンターのどちらを導入することで自社の課題を解決できるかを検討し、導入することでビジネスの拡大を目指しましょう。
そのために、まず正しい知識をつけ、理解してからテレマーケティング・コールセンターを導入しましょう。
今回は以上になります。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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