目次
商談のアポイントを獲得するために有効な「テレアポ」。
新規顧客の開拓に必要な営業手段のひとつですが、テレアポの成功率が低くて困っているという企業は多いのではないでしょうか。
そこで今回は、テレアポの意味や向いている人の特徴を解説します。
成約率を高めるコツも紹介するので、効率的にテレアポを進めたい方はぜひチェックしてみてください。
テレアポとは
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略語で、顧客に電話をかけて商談などのアポイントを獲得する仕事を指します。
「電話営業」と言われることもあり、新規顧客の開拓には欠かせない仕事です。
事前に作成した見込み顧客リストをもとに電話をかけて、自社商材の概要を説明したうえで、商談のアポイントを獲得するのが一般的です。
マニュアル化されていることが多いため、コツを掴めば営業未経験者でも取り組むことができます。
しかし、テレアポが顧客とのファーストコンタクトになることが多いため、今後の信頼関係を築く上で重要な役割を担っています。
テレアポを行う意味
テレアポによる新規顧客の開拓は、会社の利益を上げていくために大切なプロセスです。
より多くの顧客と接点を持つためにも、1件1件丁寧にコンタクトを取ることは重要だと言えるでしょう。
しかし、テレアポは時間がかかることもあり、「非効率だ」と言われることもあります。
たしかに数が多ければ多いほど時間がかかってしまいますが、さまざまなツールやサービスを活用することで、テレアポの効率化を図れます。
進め方を工夫して、効率的に質の高いテレアポを行っていきましょう。
テレアポで求められるスキル
テレアポでは顧客に自社商材の魅力を端的に伝える必要があるため、基本的なコミュニケーションスキルが必要です。
主に求められるスキルは以下の通りです。
- 顧客情報を事前に調べるリサーチ力
- 顧客のニーズを把握するためのヒアリング力
- 相手に寄り添う共感力
- 相手の意図を正しく理解する読み取り力
- 要点を端的に伝えるトーク力
一方的な押し売りになってしまうと、不信感を与えてしまい、機会損失につながります。
「顧客の課題解決」という目的を忘れることなく、ニーズにマッチした柔軟な対応スキルが求められます。
テレマーケティングやインサイドセールスとの違い
「テレマーケティング」「インサイドセールス」は、テレアポと混同されることがあります。
ここでは、それぞれの意味や違いについて解説します。
| テレアポ | 電話でアポイントを獲得する営業手法 |
| テレマーケティング | 電話で購入を促すマーケティング手法 |
| インサイドセールス | 電話で見込み客を育成する営業手法 |
それぞれ意味は異なりますが、テレアポとインサイドセールスは、テレマーケティングの一種です。
テレアポとインサイドセールスは意味が似ていますが、目的が異なります。
テレアポは量重視で、「より多くのアポイントを獲得する」ことが目的です。
一方で、インサイドセールスは質重視で、「リードナーチャリングによって質の高いアポイントを獲得する」ことが目的です。
“量のテレアポ”と“質のインサイドセールス”と覚えると、目的が混同しないのでおすすめ。
何を目的に行うのかを正しく理解したうえで、各手法を進めていきましょう。
テレアポの種類
テレアポにはBtoB（法人向け）とBtoC（一般家庭向け）の2種類あります。
アプローチする相手の状況が異なるので、それぞれに合った方法でアプローチすることが大切です。
ここでは、相手別に業務の流れを解説します。
それぞれの特徴や注意点も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
法人向けのテレアポ業務の流れ（BtoB）
法人向けテレアポで重要なのは、担当者に電話をつないでもらうことです。
電話窓口で断られることのないよう、正しい手順で進めていきましょう。
- 顧客リストを作成して電話をかける
- 用件を簡潔に伝えて、担当者へ電話つないでもらう
- ニーズに合わせて商品・サービスの説明をする
- クロージングをする
- アポイントを獲得する
- 営業担当者がアポイント日に訪問する
ニーズにマッチしていない提案をしてしまうと、そもそも担当者へ電話をつないでもらえない可能性もあります。
事前に可能な限りニーズをキャッチして、「少し話を聞いてみようかな」と思ってもらえるような説明をすることがポイントです。
一般家庭向けのテレアポ業務の流れ（BtoC）
一般家庭向けテレアポでは、相手の不信感を拭えるかどうかが成否を左右します。
手順も大切ですが、いかに相手に寄り添った対応ができるかも重要です。
- 顧客リストを作成して電話をかける
- 用件と所要時間を端的に伝える
- ニーズに合わせて商品・サービスの説明をする
- クロージングをする
- アポイントを獲得する
- 営業担当者がアポイント日に訪問する
一般家庭は法人と異なり担当者という概念がないため、比較的スムーズに説明へと進めやすいのが特徴です。
しかし、忙しい時間帯に電話をかけてしまうと相手にされないことも。
また、近年は不審な電話で悩んでいる家庭も多いので、怪しまれるケースも多いです。
テレアポのコツを押さえて、相手に信用してもらえるような対応を行いましょう。
テレアポがつらい理由
テレアポは「つらい」「キツい」というイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。
テレアポがつらいと言われる主な理由は以下の3つです。
- ノルマが厳しい
- 相手から怒られる
- 作業感がつらい
ここからは、これらのネガティブイメージは実際にどうなのかについて解説していきます。
テレアポの実施を検討している方は、ぜひチェックしてみてください。
ノルマが厳しい
テレアポがつらいと思われる理由のひとつは、ノルマが厳しいということです。
実際、テレアポの特徴として質より量を求められることがほとんどです。
獲得できた新規顧客の数や売り上げなどを評価基準としている会社が多いため、ノルマを達成しないと周りからの圧を感じ、仕事を続けづらくなってしまうという場合があります。
しかし、あまりにも厳しいノルマが設定されているという企業は少ないため、厳しいノルマの重圧に押しつぶされるということは滅多にありません。
ノルマが厳しいと言われる企業もありますが、そうではない会社も多いので過剰に懸念する必要はないでしょう。
相手から理不尽に怒られる
相手から理不尽に怒られるというのも、テレアポがつらいと思われる理由のひとつです。
テレアポは飛び込みで電話をかけるため、相手が忙しいタイミングの場合、断られても引かずに交渉しようとすると怒られることもあります。
また、「どうやってこの電話番号を入手したんだ！」と冒頭から怒られるケースも少なくありません。
しかし、テレアポを成功させる法則とコツを押さえることにより、回避することが可能。
正しい知識を得ることが、相手から怒られる確率を確実に減らすために重要です。
作業感が強くやりがいがない
テレアポは作業感が強いことで、やりがいがなくつらいと感じられることもあります。
テレアポでは、「1日〇百件架電！」といった目標を設定されている場合があります。
そのため、膨大な顧客リストから、ひたすら電話をかけていく必要があり、架電に作業感が出てきて、つらいと感じてしまう方も。
淡々とした作業のような電話は、たしかに精神的につらくなることも事実です。
しかし、アポイントの獲得率があがるとモチベーションアップにつながり、自分なりに工夫することで楽しさを感じやすくなります。
単なる作業として闇雲に電話をかけるのではなく、明確な目標を立てたうえで、テレアポを楽しむマインドが大切です。
テレアポに向いている人の特徴
テレアポは営業のイメージが強いため、苦手意識を持っている人も多いかもしれません。
しかし、向いている人にとってはやりがいのある楽しい仕事です。
ここからは、テレアポに向いている人の特徴を解説します。
テレアポ担当者を採用する際や、テレアポに挑戦したい人はぜひ参考にしてみてください。
人と話すのが好き
テレアポは電話越しとはいえ、人と話すことが仕事です。
そのため、「電話が苦手」「人と話すのが苦手」という人にはあまり向きません。
反対に、「人と話すのが好き、得意」という人には向いています。
- 1人で黙々とパソコン作業をするよりも、誰かと会話をしたい
- 人の話を聞くのが好き、楽しい
上記に当てはまる人は、テレアポが向いていると言えるでしょう。
テレアポにはマニュアルがある場合が多いですが、臨機応変な対応が必要になることもあります。
そのため、テレアポは、人と話すのが好きで、相手に寄り添った対応をするのが苦ではない人に適した仕事です。
よい具合に気を抜ける
次に、程よく気を抜いて仕事ができる人も、テレアポに向いています。
力が入りすぎて気疲れしてしまうタイプにとっては、テレアポはつらいと感じてしまうかもしれません。
テレアポはアポイント獲得量を重視した仕事なため、ある程度の目標やノルマが設けられているケースが多いです。
その目標やノルマに対してプレッシャーを感じすぎてしまったり、成功に結び付かないことに焦ってしまったり、精神的にきついと感じてしまう人もいます。
特に、真面目な人ほどそういった状況に陥りやすいので注意が必要です。
そのため、テレアポの仕事は、よい具合に気を抜きながら、前向きに電話をかけ続けられる人が向いています。
断られることやうまくいかないことも多い仕事ですが、コツコツと気楽に続けられる人にとってはおすすめの仕事です。
報酬を多く稼ぎたい
最後に、仕事で多く稼ぎたい人もテレアポの仕事に適しています。
テレアポの仕事は、成果報酬（インセンティブ）や歩合制を設けている企業が多いです。
そのため、しっかりと成果を出すことができれば、正社員並みもしくはそれ以上稼げる場合もあります。
通常の仕事であれば、成果を出して評価を上げ、給料を増やすまでには時間がかかります。
しかし、テレアポであれば成果が明確なため、結果を出せればすぐに報酬を増やすことが可能です。
反対に、成果が一目瞭然になるため、成果に追われることがストレスに感じてしまう人には向いていない仕事と言えます。
テレアポは成果主義の仕事なので、成果にこだわって稼いでいきたいと考えている人にはおすすめの仕事です。
テレアポのメリット
一般的につらいイメージを持たれやすいテレアポの仕事ですが、メリットもあります。
ここからは、テレアポのメリットを解説します。
テレアポについてより詳しく知りたい人は、ぜひチェックしてみてください。
ビジネスマナーを習得できる
1つ目のメリットは、ビジネスマナーを習得できることです。
テレアポは電話で新規の見込み顧客と話をする仕事です。
お互いの表情が見えないため、対面で話すよりもマナーや話し方に注意を払う必要があります。
一歩間違えると、相手に失礼な印象や不信感を与えてしまったり、不快な思いをさせてしまったりする可能性も。
そのため、テレアポで成果を出し続けるには、電話応対をはじめとするビジネスマナーが必要不可欠です。
テレアポを実施している企業では、ビジネスマナー研修を導入しているところも多くあります。
テレアポで働くことで、研修や日々の仕事で多くの経験を積むことができ、きちんとしたビジネスマナーや話し方を身につけられる点は、大きなメリットと言えるでしょう。
高収入
2つ目のメリットは、高収入が期待できることです。
先述した通り、テレアポの仕事は基本給のほかに成果報酬（インセンティブ）や歩合制を設けている企業が多くあります。
なぜなら、テレアポで扱う商材は高単価なものが多く、商談化には高いスキルを求められるからです。
テレアポを通じてきちんとアポイントを獲得することができれば、高い報酬を得ることも可能なため、収入を増やしたい方にはおすすめです。
服装・髪型が自由
3つ目のメリットは、服装や髪型の制限がないことです。
テレアポ業務の場合、勤務中の服装や髪型は自由としている企業が多くあります。
なぜなら、テレアポでは基本的に電話応対のみなので、服装や髪型が業務に影響をおよばすことはないと考えられているためです。
しかし、あまりにも奇抜な服装や髪型は周りのスタッフに不快感を与えてしまう可能性があります。
一般的な常識と、清潔感は意識する必要があるでしょう。
テレアポのデメリット
メリットの多いテレアポですが、反対にデメリットも存在します。
ここからは、テレアポのデメリットを解説。
メリットとあわせて、事前にチェックするようにしましょう。
精神的につらくなる場合がある
デメリットの1つ目は、精神的につらくなる場合があるということです。
テレアポでは、アポイントを断られる方が多い仕事です。
テレアポはいわゆる営業電話。
相手が営業電話に良い印象を持っていない場合も多く、怒られたり、無視されたりすることもあります。
このような状況が続くと、精神的につらくなってしまうことも。
しかし、テレアポの仕事ではきちんとしたマニュアルや研修があるので、断られた理由を分析して対応を改善していけます。
そのため、「断られたら嫌だな」「怒られたらどうしよう」といった心配を過剰に持つ必要はありません。
失敗ではなく成功に目を向けて、「どういう話し方をしたらアポイント獲得できるかな」と考えて取り組むことで、楽しく仕事ができるでしょう。
ノルマがきつい
デメリットの2つ目は、ノルマがきついということです。
多くのテレアポの職場では、ノルマや目標が設定されていることがほとんど。
仕事に慣れてきても、なかなかノルマや目標を達成できずに気分が落ち込んでしまう人も多いです。
しかし、ノルマ未達成によるペナルティなどを設けている企業はほとんどありません。
反対に、ノルマを達成できた場合には成果報酬（インセンティブ）などで高額報酬を得られる企業が多いです。
そのため、ノルマ未達成に怯えるのではなく、ノルマ達成に向けて前向きに取り組める仕事と言えるでしょう。
テレアポを成功させる5つの法則
ここまでテレアポとは何かを解説してきましたが、「テレアポで成果を出せる自信がない」と思っている人も多いのではないでしょうか。
「テレアポで成果を出せる、出せない」は、「テレアポを成功させる5つの法則を知っているか知らないか」に左右されます。
成功のコツを掴めば、テレアポで成果を出せるケースが多いです。
これまでなかなか成果を出せなかった人も、5つの法則を知ることで、自身のテレアポを改善できるチャンスになります。
ここからは、テレアポを成功させる5つの法則を解説していきます。
法則1：相手を知る
テレアポを成功させる法則1は、「相手を知る」ことです。
電話をかける前には、顧客情報を事前に調査するようにしましょう。
なぜなら、顧客の情報を知らずにテレアポの電話をしてしまうと、ニーズに合わない提案をしてしまうなど、相手に失礼な印象を与えてしまう可能性があるからです。
また、顧客の市場やビジネスを理解できていないと、効果的な提案をすることができません。
今はインターネットで検索すれば情報を集めることができます。
顧客リストをもらったら、事前準備として、顧客をしっかりと調べることから始めましょう。
法則2：自社の武器を理解する
テレアポを成功させる法則2は、「自社の武器を理解する」ことです。
顧客情報を把握した後は、自社の武器を理解する事が必要です。
自社商材の魅力や機能性を十分に理解していないと、顧客が抱える悩みをどのように解決できるか詳しく話すことができません。
自社の製品・サービスについては徹底的に理解を深め、自社の武器がどのように顧客の悩みや課題を解決できるかを意識して考えるようにしましょう。
法則3：信頼を構築する
テレアポを成功させる法則3は、「信頼を構築する」ことです。
相手に信頼感を与えるためには、正しいビジネスマナー・話し方、そして正しいセールストークが必要です。
テレアポの企業では研修やマニュアルが設けられているため、正しいビジネスマナー・話し方についてはスムーズに習得できるでしょう。
最初はうまくいかないこともありますが、経験を重ねるごとに正しいマナーを身に着けることが可能です。
正しいセールストークとは、商品を正しく語ることです。
正しく語るとは、誇張表現をするのではなく、情報を正しく相手に伝えること。
顧客は営業トークに慣れているため、誇張した表現はすぐに見抜かれてしまいます。
テレアポのセールストークの中では、誇張表現は控えましょう。
大切なのは、対象の商品・サービスを利用することで、顧客にどのようなベネフィットがあるかを魅力的かつ明確に説明することです。
相手の課題を解決した先に明るい未来があることを説明することで相手の感情は動き、行動を起こします。
正しいビジネスマナー・話し方を実践し、誠意をもって商材情報を伝えることが信頼の構築につながります。
法則4：ツールを利用して生産性を上げる
テレアポを成功させる法則4は、「ツールを利用して生産性を上げる」ことです。
テレアポは、ツールやシステムを利用することで効率化できる仕事です。
近年、テレアポの生産性を向上させるために、ツールを利用している企業が増えてきています。
しかし、ツールの導入には費用がかかるため、導入に踏み出せない企業も多いのではないでしょうか。
たしかに外部費用はかかりますが、日々の煩雑な単純作業を効率化することで、これまでかかっていた人件費の削減につながる可能性が高まります。
少ない人員で効果を最大限発揮するには、ツールを導入するのもひとつの方法です。
法則5：適切なタイミングでテレアポを行う
テレアポを成功させる法則5は、「適切なタイミングでテレアポを行う」ことです。
テレアポでアポイントを獲得するには、担当者と話をする必要があります。
つまり、担当者が不在の場合にテレアポをしても無駄になることがほとんどです。
それを回避するために、適切なタイミングでテレアポを行いましょう。
具体的に適切なタイミングは、朝～午前中です。
午前中は外出していない可能性が高いため、特に10～11時前後の時間は担当者につながりやすいと言えるでしょう。
電話で担当者と話すことができたら、定期的に接触を行うことも大切。
1度目のテレアポで成功する可能性は低いですが、適切なタイミングで繰り返しテレアポを行うことで、成功率を高めることが可能です。
具体的には下記のタイミングでテレアポを行うのがおすすめ。
- 好感触の場合：2日～7日
- それ以外：1ヶ月以内
テレアポで成功させるには、適切なタイミングでテレアポを行う事を意識しましょう。
テレアポで効果的な応対テクニック4選
テレアポを成功に導く法則を理解した後は、効果的な応対テクニックもチェックしましょう。
すぐに実践できるテクニックを4つ紹介するので、ぜひ活用してみてください。
最初の10秒で心を掴む
1つ目は、「最初の10秒で心を掴む」ことです。
電話では、最初の10秒で印象が決まると言われています。
前置きが長いと、「自分にとって有益ではない」「忙しいのに時間の無駄」など、相手に不快感を抱かせてしまう可能性が高いので注意が必要です。
相手をイライラさせてしまうと、聞く耳を持ってくれません。
そのため、最初の10秒で電話の要件を簡潔に伝えましょう。
例えば、「〇〇社の〇〇と申します。本日は、〇〇のご案内でお電話致しました。少々お時間よろしいでしょうか？」のような伝え方が一般的です。
その後、あなたの商材のベネフィットを説明し、相手の心を掴むことを意識しましょう。
相手の話をよく聞く
2つ目は、「相手の話をよく聞く」ことです。
商材情報だけを一方的に伝えても相手の気持ちは動きません。
営業の基本は「相手の課題解決をすること」です。
まずは相手の話をよく聞き、相手はどのような課題や悩みを抱えているのかをヒアリングしましょう。
課題や悩みを正しく理解したうえで、対象商材がそれをどのように解消するのかを提案すると、成功率が高まります。
自然な会話の中で相手の話をよく聞き、ニーズを見つけ出しましょう。
話しすぎない
3つ目は、「話しすぎない」ことです。
テレアポの目的は、顧客とのアポイントを獲得することです。
商材の詳細説明は次のステップである商談で行うため、長々と説明する必要はありません。
また、突然来た電話で長々と商品説明をされても、相手が興味関心を抱く可能性は低いでしょう。
そのため、商品詳細について話しすぎるのではなく、対象商材のベネフィットやメリットを説明するように意識しましょう。
商材の魅力を簡潔に説明した方が、圧倒的に成約率が上がるのでぜひ試してみてください。
クロージングトークを行う
4つ目は、「クロージングトークを行う」ことです。
クロージングトークとは、アポイントを獲得するための最後の一押しを指すテクニックです。
商品の魅力を伝えただけでは相手は会ってくれません。
最後にきちんと会う日時を決める（クロージング）必要があります。
クロージングトークでは、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使用してクロージングへ進めます。
クローズドクエスチョンとは「はい」か「いいえ」で答えられる質問で、オープンクエスチョンとは「はい」か「いいえ」で答えることができない質問のことを指します。
特に、クロージングではクローズドクエスチョンを利用することを意識しましょう。
なぜなら、「はい」か「いいえ」の答えが返ってくるので、相手の返答を読みやすく、あなた主体で話を進める事ができるためです。
テレアポはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンでクロージングトークに強弱をつけ、最後はクローズドクエスチョンでアポイント獲得に結び付けましょう。
まとめ：テレアポとは何かを知り、成果を上げよう
テレアポは、コツを掴むことで成功率を高められる仕事です。
テレアポの目的や法則を理解することで、テレアポのモチベーションアップや成功率向上につながるでしょう。
実際にテレアポをする際には、【テレアポを成功させる5つの法則／4つのテクニック】を実践してみてください。
成功した場合には成功要因、失敗した際にも失敗要因を分析し、テレアポのやり方を改善していくのも大切です。
PDCAを回しながら取り組むことで、次第にあなたの成約率が向上していくことを実感できるでしょう。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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