テレアポで断られたときのトーク術6選！アポへ転換させよう！

1 テレアポで断られたときに意識すべきこと
2 テレアポで断られたときのトーク術６選
3 テレアポで断られたときの対処方法をマスターしよう！

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テレアポは、100件電話をしたら2～3件成功すれば御の字というくらい、根気と粘り強さが大切な仕事です。テレアポを成功させるコツは、相手のペースにならないように上手に話を進めること、そして例え断わられたとしても簡単に引き下がらずに上手く切り返すことです。

今回の記事では、一般的によく使われる断られるときのフレーズと、それに対する上手な切り返し方をご紹介します。

テレアポで断られたときに意識すべきこと

「今は必要ないので大丈夫です」

テレアポでやっと担当者につながり話ができても、このように断られたときまず意識したいのが「相手の言葉を受け入れる」ということです。

「今はいらない」と言っているのに、「しかしですね…」とさらに自社アピールをしてしまっては、マイナスの印象を相手に与えてしまいます。一度悪い印象を持ってしまうと、また話したいとは決して思わなくなってしまうでしょう。

そこで断りの言葉が相手から出たときは、「そうなのですね」「今は必要ないということなのですね」と完全に受け入れた姿勢を示してみてください。

相手は「自分の意見を受け入れてもらった」と感じると、これまで警戒していた気持ちが緩んで本音が出やすくなることがあります。すると、「今は必要ないけど、来季から業者を変更する話がある」「必要ないというのは上司の意見で、私は変更してもいいと思っている」など、思いがけない言葉が引き出されるかもしれません。

相手に寄り添って「私はあなたのことを理解しています」という態度を貫くことで、「この人になら本当のことを話してもいいかもしれない」と思われるような話の聞き方を身に付けましょう。

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テレアポで断られたときのトーク術６選

ではいよいよテレアポで断られたときに使えるトーク術をお伝えします。

「今は忙しい」と言われた際に使える切り返し

「今は忙しい」というフレーズは、テレアポを断るときの常套句ともいえるでしょう。電話越しではお互いの状況は見えないので、「忙しい」と言っておけば引き下がるとわかっているからです。

そんなときは以下のようなフレーズで切り返しましょう。

「お忙しいところ恐れ入ります。5分もかかりませんので、少しだけ宜しいでしょうか？」

相手に「すぐ終わる」「長くかからない」ということを謝罪の言葉と共に伝えると、「じゃあ少し聞いてみようか」と気持ちが変わることがあります。

もし実際に会って説明したいときは以下のように伝えてみましょう。

「お電話やメールがご希望であれば、もちろんそのように致します。ただ、弊社商品を実際に手に取って確認して頂けると利便性が伝わるかと思いますので、直接お会いすることは可能でしょうか」

このようにまず最初に「電話やメールの対応もする」と伝え、そして実際に会いたい理由を伝えます。

「カタログやサンプルをお渡ししご覧いただくだけでも大丈夫です。無理にご購入をお願いするといったことはございませんので、宜しくお願いいたします」

最後に「とにかく商品を見て欲しい」「買わなくてもいい」と相手の気持ちを配慮しながら話します。終始、声のトーンにも気を付けながら誠実に伝えることを心がけるようにしましょう。

担当者が不在といった断り方の際に使える切り返し

テレアポで電話営業をかけたとき、「自分は○○なのでよくわかりません」といった断り方をされる場合があります。

これは暗に「自分は知識がないのでいくら説明をしても無駄です」という意味が込められています。「わかならい」と答えた時点で「トークをするつもりがない」と意思表示をしているので、素直に引き下がるだろうと考えているのでしょう。

こういった場合は「他にわかる人はいらっしゃいませんか？」といった切り返し方をすることが有効です。すると予想外の切り返しに戸惑い、「今は外出中で、席を外している」といった曖昧な返事をしてくる可能性があります。

その言葉を引き出すことができれば資料などを相手先に送付することで、後日改めて電話営業をする理由付けを作ることができます。もしその時点で本当に担当者が不在であったのであれば、次の電話をした際に話すこともできますし、送付した資料に目を通してもらい興味を持ってもらう可能性も出てくるでしょう。

他社との付き合いがあるといった断り方の切り返し

テレアポでやっと担当者につながっても、商品の説明に移行する前に「このサービスは他社との取引が予定されている」といった断り方をされる場合もあります。

これは企業に営業をしたときに良く使われる言葉ですが、切り返しトークで自社製品の魅力を伝えるために他社製品との優劣をつける表現を使ってはいけません。本当に他社との取引の予定がある場合はその会社との関係がわからない以上、暗に自分のサービスの方が上だと強調してしまうと相手は不快に感じてしまいます。また、仮に断り文句であった場合、比較をしても自社製品に興味を持ってもらえないので時間の無駄になります。

電話を切られずにスムーズにトークを続けるためには、自分の売り込みたいサービスの説明だけを丁寧にすることが大切です。無料になるサービスなど、相手が食い付き興味を示すようなポイントを先に伝えることで、話がスムーズに進むようになるでしょう。話をしている間に、相手も最初に断る口実として使った言葉が何だったのかを忘れてしまっていることもあるのでおすすめです。

「今は必要ない」と言われた際に使える切り返し

「今は必要ない」もテレアポで連絡したときよく言われるフレーズです。このとき、相手は「話を聞く必要がない」と思っていると考えられます。そこで、自社商品を利用すると会社にどのような利益を生み出すか、ということを伝える必要があります。

「現在マーケットに出ている商品は〇〇の機能がありますが、☓☓でお困りの方が多くいらっしゃいます。御社でもお困りではないですか？」

「今すぐ変更していただかなくても、もちろん大丈夫です。今後、お困りになった際に何かお役に立てるかと思いますので、一度お会いしてお話させていただけますでしょうか？」

人が商品を新たに購入するときは、何か問題を解決したり効率や生産性を高められると判断したときです。そのため「私たちは困っていることを解決できる」「今すぐではない」ということをアピールし、アポ取りにつなげていきましょう。

値引きを求められた際の切り返し

テレアポを断る口実として、相手に無理難題を押し付けてくる場合があります。これは自分から断わることができないため相手に諦めさせようとするやり方で、たいていの場合は安く値引きをしろ、もっとサービスを付けろといった言葉を用いてきます。

テレアポに慣れていない人はこの時点で弱気になって下手に出てしまい、結果的に引き下がる流れになってしまいがちです。大切なのは自分がトークのペースを握ることなので、こういった要求には強気にならないと伝えた上で、矢継ぎ早に値引きができない程自分の提供するサービスに自信があるということを伝えることが有効です。