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テレアポが上手い人の特徴とは？上手くいかない原因や上達のコツを解説

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「テレアポが上手い人は、どのようなスキルを身につけているのだろう」「テレアポを上達させたい」

テレアポ業務を始めたばかりの人や、テレアポでなかなか成果を出せない場合、このような悩みを持ってしまうことがあります。特に、お断りが続くとつらい気持ちに拍車がかかることもあるかもしれません。

そこで今回の記事では、テレアポが上手い人の特徴を紹介します。さらに、テレアポが上手く行かない原因や、改善のためのコツも合わせて解説するので、ぜひ皆さんの業務にお役立てください。

なお、テレアポの意味や種類、成約率を上げるための方法はこちらの記事で解説しています。

テレアポとは？意味や種類、5つの成功法則を知って成約率を上げよう

テレアポが上手い人の特徴とは

テレアポが上手い人の特徴を、6点解説します。

説明がわかりやすい

まず、成約率の高い担当者の説明はわかりやすい、という点が挙げられます。

商品サービスを説明するとき、ダラダラと解説するのではなく、相手が知りたい部分を論理的そして簡潔に話せるかどうかが大切です。

そのように伝えられる担当者は、相手から「仕事ができる人だ」「この人が言うことなら話を聞いてみようか」「自社の課題を相談してみたい」と信頼を寄せられやすくなるでしょう。

相手によって話し方を変えられる

電話に出る相手によって話し方を変えられるのも、テレアポが上手い人の特徴です。

人によっては会話のスピードに違いがあり、ゆっくり話すことが好きな人もいれば、会話を早く済ませたいという人もいます。また、相手の状況によっても話し方は変わり、急いでいるときは早く電話を切りたい、と思うのが通常です。

さらに、礼儀を重視している人や、カジュアルに会話を楽しみたい人など、タイプもさまざまです。

テレアポの上手い人は、電話越しでも相手の状況やタイプ、話すスピードを察知し、話し方を変えています。相手にとって心地いいテンポやスピード、声のトーンを変えて、「話しやすい人だ」と思わせるよう会話の仕方に工夫をしています。

つまり、テレアポを上達するには、常に一定のトーンや話し方をしてはいけない、といえるでしょう。

商品知識がある

テレアポの相手先から瞬時に信頼を得て、アポを獲得するには豊富な商品知識も必須です。知識をしっかりと身につけておくと、相手から質問されたときに即座に回答できるからです。

質問がくるということは、少しでも自社の商品サービスに関心を持ってもらえているといえます。そこで回答にもたついていては、相手の興味が薄れてしまう可能性があるでしょう。

関心度が少しでも高まったタイミングを逃さず、会話を弾ませるためにも、事前に勉強して商品知識を覚えておくのは重要です。

架電前に相手の情報を調べている

テレアポが上手い人は、アプローチする企業の文脈や状況を踏まえた上で、トークを展開できます。つまり、相手企業の最近のプレスリリース、ニュース記事、IRページなどを事前に調査し、取り巻く市場や企業の状況を把握できた状態で架電しています。

テレアポ中に「最近はプレスリリースに〇〇について発表されていましたね」と一言でも加えると、会話の糸口をつかむきっかけとなるでしょう。

従って、架電業務だけでなく、業界や企業について理解するのも重要です。

常に自分のトークを分析している

自分のトークを分析することで、テレアポが上手くなります。アポ獲得に結びついたトークだけでなく、失敗したトークの両方を分析することが大切です。

相手企業にニーズがある場合のトーク、潜在ニーズを引き出すことに成功したトーク、チャンスがあるにもかかわらずアポ獲得に至らなかったトークなど、テレアポが上手い人は自分のテレアポ業務を客観的に分析する力を持っています。

そして自分なりの成功パターンを導き出し、アポ獲得率の向上を実現しています。

効率的に架電できる

テレアポ業務を効率的に実施できると、テレアポで成果が上がりやすくなります。

例えば、コールシステムの使い方、パソコンでメモを取る際のタイピングスピード、すぐに答えられない質問に対するリサーチを素早く行えると、業務効率化が図れるでしょう。

そのためには、まずシステムに慣れる必要があり、架電数を多く経験することが大切です。テレアポを始めたばかりなら、まずはシステムの使い方の習得に集中すると良いでしょう。

テレアポが上手くいかない原因

ここまではテレアポが上手い人の特徴を解説してきました。では、逆に上手く行かない人の原因は何なのでしょうか。こちらで5つの原因を説明します。

話すばかりで相手の話を聞かない

テレアポ初心者が陥りやすいのが、自分が話す方に集中し過ぎてしまい、相手の話に耳を傾けられていない、という状況です。

テレアポは相手企業に突然電話をかける作業です。相手にとってみると、急に電話で一方的に話されると不快に感じてしまうのは無理もありません。そんなときは一呼吸をおき、落ち着いて話すよう心がけましょう。

不快感を与えてしまうと、テレアポ担当者だけでなく自社の評判を落としかねないので、注意が必要です。

トークスクリプトを読んでいるだけ

トークスクリプトを読むことに一生懸命になっていると、相手の様子をうかがう余裕が持てなくなります。すると、上記のように自分が話すばかりで、相手への配慮ができなくなってしまうでしょう。

自然な会話のキャッチボールができず、臨機応変な対応が難しくなります。もちろんトークスクリプトの内容を伝えるのも重要な業務ですが、こちらの意図が本当に伝わっているか、相手のニーズはどこにいるか、探りながら会話を続けましょう。

切り返しトークができない

テレアポ業務は、担当者につながりアポ獲得できるケースの方が稀で、ほとんどが断られます。しつこく営業する必要はありませんが、チャンスが少しでもあるならそれにつながる切り返しトークを覚えておくと良いでしょう。

例えば、「担当者は不在です」と言われたとき、「またかけなおします」ではなく「明日か明後日ならどちらがお話しできますか？」と二択で聞いてみたり、「担当者様の内線番号を教えていただけますか？」など、聞いてみるのも一つの手です。

アポ獲得につながるよう常に意識して、現在のアクションを考えましょう。

経験が足りない

架電数が少ない場合、テレアポが上手くいかない状況が続くことがあります。商品知識が乏しかったり、システムの操作スキルもままならないかもしれません。

トークスクリプトの伝え方も慣れておらず、相手に響く話ができないのが原因だと考えられます。従って、まだテレアポを始めたばかりなら、まずは業務に慣れることに集中しましょう。

断られたことを引きずっている

テレアポでお断りが続くと、精神的に落ち込んでしまうことがあります。実際、テレアポ業務の離職率は低くないといわれています。

しかし、断られたことをいつまでも引きずる必要はありません。テレアポの業界平均アポ率は3.0%程度で、たとえベテランでも断られるコールの方が多いからです。

精神的に落ち込んだ状態のままでは上手くトークができず、さらに断られるという悪循環に陥るおそれがあるでしょう。

テレアポが上手い人になるためのコツ

では、テレアポを上達するにはどうすればいいのでしょうか。ここでは6つのコツを解説します。

傾聴スキルを身につける

まず、傾聴スキルを身につけましょう。傾聴とは、相手に寄り添いながら話を聞く技術です。傾聴スキルがあれば、相手はもっと話したくなり、結果的にニーズを引き出せるようになります。

テレアポではこちらが話すことも重要ですが、一方的に続けず「何かご不明点はありますか？」「御社ではこのような経験はありませんか？」など、相手に話を始めてもらうよう心がけましょう。

「アポを取りつけて自分の成果を上げたい」という思いではなく、「相手の課題を解消したいので話を聞かせてください」というスタンスで傾聴することが大切です。

「〇〇という課題があって」と相手が話せば、「〇〇という課題をお持ちなんですね」とオウム返ししたり、適度な相づちやトーンを合わせるなどペーシングスキルを傾聴に取り入れると、さらに効果的です。

傾聴やオウム返し、ペーシングは相手に安心感を与え、心を開きやすくなります。信頼関係が築きやすくなるので、テレアポの最中に取り入れてみましょう。

相手の心理を理解する

テレアポでは、電話に出た担当者の心理を理解して話すスキルが必須です。相手は忙しいのか、具体的な課題を持っているのか、それとも課題にまだ気づいていない状況か、短い時間で察する必要があります。

そのために、言葉の端々に神経を走らせて聴く耳を持つことが大切です。相手の感情や声のトーンの変化に素早く気づき、適切な言葉やトーンで話を展開できるよう心がけましょう。

セールストークをしすぎない

テレアポはセールスコールですが、セールストークをし過ぎると相手に嫌がられることもあります。

特に、「今月中なら最初の1か月間は無料です」「〇%割引でご提供いたします」「お得なキャンペーン中です」といった言葉を使い過ぎると、売り込む気持ちが強く前面に出てしまいます。相手にとっては、売り込まれる状況に圧倒され、「結構です」と早く電話を切りたくなってしまうでしょう。

つまり、「今契約するとお得なポイントがたくさんある」という点を多く伝えるのではなく、「自社製品を導入すると、御社にとってメリットがたくさんある」という点を重視して、トークスクリプトを作成すると効果的です。

営業電話は相手も身構えながら対応するケースが多くみられるので、相手の警戒心をほぐす話し方を習得しましょう。

客観的なデータや情報を伝える

トークスクリプトに客観的な数字やデータを加え、製品サービスを導入するとどのような効果があるか伝えましょう。「導入後、売上が〇%増加したと報告されています」「〇%のコスト削減につながります」と言うと、説得力が増します。

さらに、業界の競合他社もすでに使っているなら、事例として紹介するのも効果的です。「業界の〇%の企業様がすでに導入されています」「〇〇社も活用し、〇〇という効果があったとお喜びいただいています」などです。

競合他社の情報は特に知りたい情報となるので、伝えられる事例があれば具体的な企業名を出し、アポ獲得につなげましょう。

アポの日程を決めるための質問力をつける

少しでも興味を持ってもらえたら、アポの日時を確定してクロージングさせます。アポの取り方に失敗してしまっては、トークが台無しとなるので慎重に取り組みましょう。

聞き方としては、「〇月〇日はどうですか？」とピンポイントで聞くのではなく、「今週か来週なら、どちらがご都合がいいですか？」と選択してもらい、絞り込んでいきます。

「〇月〇日はどうですか？」という質問は、YESかNOで答えられ「NO」と言われると話が終わってしまいます。テレアポで大切なのは、会話を続けさせる技術です。アポ確定までスムーズに会話を運べるよう、相手に選択肢を与えて「自分で日程を決めた」と思わせる展開を意識しましょう。

気持ちをすぐに切り替える

上記でお伝えしたように、テレアポの獲得率は決して高くありません。テレアポが上手い人でも断られる数の方が多いので、たとえ結果が芳しくなくても、気持ちを切り替えて次に進む姿勢を持ちましょう。

相手を怒らせてしまったり、取れそうなアポを自分のミスで逃してしまったりした場合は、トークに改善が必要です。しかし、そうでなければ相手企業が商品サービスを必要としていない、予算をかけられないといった、こちらではコントロールできない要素が原因となっている可能性があります。

従って、断られてもあまり気にせず、フレッシュな気持ちで次の案件に向き合いましょう。

テレアポが上手くなるための練習法

最後に、テレアポが上手くなるための練習法を、3点解説します。

自分のトークを録音して聴く

まずは自分のトークを振り返りましょう。システムで録音した自分のトークを聞いてみて、改善点がないか探します。

「えっと」「あー」など、無駄な言葉を発していないか、話すスピードが速すぎないかなど、客観的にチェックする作業が必要です。

少しでも自分のトークをブラッシュアップするために、録音データの確認をして振り返りましょう。

アポ獲得率が高い人の真似をする

同じ部署のアポ獲得率が高く、テレアポが上手いと感じる人のトークを聞き、真似できる箇所を取り入れましょう。マネージャーに頼んで研修資料として、データ提供をしてもらうのも効果的です。

そして、自分の録音データと比較して、どこが改善部分か検討し、真似をしながら自分のものにしましょう。

ロールプレイングで練習する

新しいトークスクリプトや傾聴といった新しいトークスキルを身につけたら、ロールプレイングで練習します。研修時間に同じ部署の担当者とペアになり、本番通りにトークスクリプトを読みます。

練習相手に、さまざまな顧客のパターンになり切ってもらったり、製品の説明やアポ確定の話の流れを練習したり、ポイントを絞ってみるのも良いでしょう。

成約率アップに向けたロールプレイングについては、こちらの記事で解説しているので、ぜひ参考にしてください。

【成約率Up】テレアポにおけるロープレのポイントは5つ

BtoBのテレアポはsoraプロジェクトにご相談ください

テレアポが上手い人は、相手企業の成長を支援するために話を聴き、必要な情報を伝える能力に長けています。そのために、商品知識やトーク分析、効率的な架電作業が必須となります。

私たちsoraプロジェクトは、BtoBに特化したテレアポ代行会社です。テレアポ平均獲得率が4.6%と高く、テレアポに必要な経験やスキルを備えたプロ集団です。

BtoBのテレアポ代行をご検討なら、ぜひ私たちsoraプロジェクトにご相談ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。