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市場調査や満足度調査に使われるアンケートにはさまざまな手法があります。
その中でも、アンケート調査の質を高める方法として電話アンケート調査が長く使われています。
今回は、電話アンケート調査の内容や使われるケース、費用やメリットを具体的に紹介していきます。記事の最後には、電話アンケートを依頼できるおすすめの業者も解説しているので、ぜひ参考にしてください。
電話アンケート調査とは？
電話アンケート調査とは、ターゲットに電話をかけてアンケートを実施する調査のことです。
よく知られている電話アンケート調査の種類には、政府や行政団体が行う世論調査が挙げられます。
世論調査は広く認知されているため「電話アンケート調査＝世論調査」と連想する方も多いかもしれません。
しかし、民間企業による製品やサービスに関する印象や感想などを聞き取る市場調査としても広く用いられています。
電話調査の目的
電話調査の目的は、次のとおりです。
- 顧客の評価・満足度を確認するため
- 市場規模を把握するため
- 顧客ニーズを調査するため
電話調査は、顧客に直接自社製品やサービスの評価や対応に関する満足度を調査できます。
他にも市場規模や顧客ニーズを調査する目的で電話調査を実施することもあり、マーケティングにも活用できます。
電話調査を実施する際は、どのような目的で行うのか明確にしておくことが大切です。
電話アンケート調査が用いられるケース
ここでは、電話アンケート調査がよく用いられるケースや、電話アンケート調査の特色を活かして高い効果が得られると考えられるケースについて、ご紹介します。
電話アンケート調査で想定されるケースは、主に次の3種類です。
- 質問の形態が決まっていて、簡潔で具体的な回答を求められるケース
- すでに自社の製品を利用している顧客に、新たなニーズを尋ねるケース
- 自動音声応答のスタイルで調査するケース
それぞれの具体例を確認して、電話アンケート調査に備えて対策を講じましょう。
1.質問の形態が決まっていて、簡潔で具体的な回答を求められるケース
電話をかけて感想や意向を聞き出すとはいっても、回答するか否かはあくまで対象の方の任意によるものです。
質問そのものや回答に、あまりに長々と時間を割く必要がある内容のアンケートは敬遠されがちと考えましょう。
「○○（商品・サービス）に持つイメージは良いか、悪いか」のように2～3択で回答できる質問など、できるだけ具体的な質問で、短い回答で済むアンケート調査なら、多くの回答が得られるでしょう。
2.すでに自社の製品を利用している顧客に、新たなニーズを尋ねるケース
自社製品をすでに活用している顧客企業の担当者に電話をかけ、さらに要望や意見はないか聞くタイプのアンケート調査があります。
一定の信頼関係ができあがっている相手に対してのアンケートとなるため、有用な回答を数多く得ることが期待できるでしょう。
3.自動音声応答のスタイルで調査するケース
自動音声を用いたアンケート調査を実施するケースもあります。
多くの対象者に向け一斉に調査電話ができる点はメリットですが、自動音声によるアンケート調査は迷惑電話などと間違えられてしまい、回答してもらえない場合も多くなりがちです。
電話アンケート調査と他の調査手法の違い
電話アンケート調査と混同されやすい調査として、次のようなものがあります。
- インターネット調査
- ダイレクトメール調査
- 訪問面接調査
それぞれの違いを確認して、自社に適した手法を採用しましょう。
電話アンケート調査とインターネット調査との違い
電話アンケート調査とインターネット調査との違いは、調査方法と母集団を特定する難易度です。
電話アンケート調査は、直接ターゲット層に架電して調査を行うため、母集団の特定が簡単です。
対して、インターネット調査はWeb上で調査を実施するため、パソコンやスマートフォンを扱う年齢層や属性に母集団が偏ります。
インターネット調査は電話調査より担当者のリソースが少ない反面、データに偏れやすいため、回答者の属性を分析し精査する必要があります。
電話アンケート調査とダイレクトメール調査との違い
電話アンケート調査とダイレクトメール調査では、回収率と回答者の自発性に違いが生じやすいです。
ダイレクトメール調査は、アンケートを回収するために往復の郵送代がかかるため、コストを抑えたい場合は電話アンケート調査が向いています。
また、ダイレクトメール調査では回収率が1％程度と低く、返送されるまでの期間も長いため、電話アンケート調査より効率が悪い傾向にあります。
電話アンケート調査では質問によって聞き出せる意見も、ダイレクトメール調査では自発的に意見を書いてくれるケースが少ないため、回答者の本当の声を聞き出しにくいです。
電話アンケート調査と訪問面接調査との違い
電話アンケート調査と訪問面接調査の違いは、効率性にあります。
電話アンケート調査では、次々と架電できるため1日に膨大な量の回答を得られます。
対して訪問面接調査では、1件ずつ自宅を訪問する必要があり、手間と時間がかかるため1日に膨大な回答を得られません。
さらに訪問面接調査では、回答者が不在の場合は再度時間を改める必要があるのに対して、電話アンケート調査は不在の場合に相手から折り返してくれる可能性があります。
訪問面接調査は、調査人数の活動範囲によって調査数が限られるため、人件費や移動費などコストが高くなる点もデメリットです。
電話アンケート調査代行の費用・相場
電話アンケート調査にかかる費用の目安ですが、多くの代行業者では「100件の調査につき35,000円～50,000円」ほどの金額を設定しているケースが一般的です。業者によっては「1件あたり450円～」と、わかりやすくコール単価を表示している場合もあります。
ただし、調査を実施する際にかかる費用は調査単価だけではありません。リストの用意や人員配置、研修といった初期費用がかかるため、そのコストも念頭に置いておく必要があります。
初期費用を単価込みにしている業者も増えていますが、アンケート自体やその内容の品質・成果の度合いなども重視する必要があります。単に「安い」「簡単」などの理由だけで飛びつかず、代行業者が自社と同じ業界で実績があるかも含めて検討しましょう。
電話アンケート調査を利用する5つのメリット
電話アンケート調査のメリットは、主に次の5つです。
- 準備が少なく、実施期間が短い
- 確実に担当者を指名できる
- MやWebでは回答を得られなかった担当者から回収できる
- 複雑な質問ができる
- 既存顧客とコミュニケーションが取れる
それぞれのメリットを確認して、電話アンケート調査を実施するべきか検討しましょう。
準備が少なく、実施期間が短い
DMやWebアンケートに比べ、準備する資料が少なくて済み、電話をかければその場で回答を回収できるため即時対応性に優れています。
設問数は10問以内で、目安としては10～15分で回答できる内容がおすすめです。
確実に担当者を指名できる
DMやメールなど、Web上でアンケート調査を行いますが、担当者に届いていないケースも多いです。
例えば、担当者の部署や氏名がわからずアバウトな部署名で「総務部ご担当者様」として送る場合、正しく届いていないか、誰の目にも触れず捨てられる可能性があります。
一方、電話アンケートでは担当者をピンポイントで呼び出せるため、メーカーやトナーの交換頻度など具体的な内容をヒヤリングできます。
また、調査対象リストの母数が少ない場合は、直接担当者を指名できる電話アンケート調査がおすすめです。
電話アンケート調査でも、他の電話営業と同様にコールリストの内容で成果が左右されます。受付突破がしやすい自治体や施設への調査は、成果を得やすいです。
DMやWebでは回答を得られなかった担当者から回収できる
DMやWebアンケートでは、なかなか回収率が上がりません。なぜなら、回答するかどうかは、受け取った方次第だからです。
電話の場合は、担当者につながればその場で回答を促せるため、回収率が高いです。
回収率を上げることは、アンケート調査の信憑性に関わってきます。この記事「サンプル数や回答数よりも回収率が大事な理由――調査・リサーチ・統計の基礎その3（出典：Web担当者Forum）」に詳しく書かれていますが、回収率が低かった場合、アンケートに答えなかった方たちの意見は無視されてしまいます。
回収率が低いとそれだけ偏った一部の意見になってしまい、真実とはかけ離れた結果となってしまうのです。
実際には、回収率をより高くするためにDMを先に送付し、そのあとで電話をかけるような方法がとられています。
複雑な質問ができる
例えば、Webサーバーの利用状況についてのアンケートでは、回答者がWebサーバーの担当者でありながら、実際はサーバーについて理解していないことがあります。その際に、担当者は調査側の意図とは異なる回答をしてしまう可能性があり、信ぴょう性を担保できません。
電話アンケート調査であれば、設問内容の詳しく説明し、担当者の回答のニュアンスをくみ取りながらヒヤリングできるため、複雑な質問にも信ぴょう性の高い回答を得やすいです。
既存顧客とコミュニケーションが取れる
特に製品やサービスのユーザーの満足度調査で効果を発揮しますが、アンケートの回答をいただきながら、細かな内容もヒヤリングできます。なかなか文章に書かれなかった内容も、会話になると文章にする手間が省け、ハードルが下がることで話しやすくなるのです。
また、ヒヤリング専門のスタッフが会社の代表として話すだけで、満足度向上に一役買ってくれるわけです。
既存顧客に対しては、アンケートの最後に別のサービス紹介をおりまぜられます。
電話アンケート調査のデメリット
電話調査にはご紹介したような優れたメリットがありますが、電話調査だからこそのデメリットもあります。
- 対象者を時間的に拘束してしまうため、質問量や内容が限られてしまう
- 長い、もしくは詳しい説明が必要な調査や、視覚的に何かを見せる必要がある調査には不向き
- 固定電話を有していない対象者は調査が困難である
つまり、こうしたデメリットが障がいとならない市場調査を行うことが、電話調査に相応しい調査要件になってきます。
その他のデメリットは、次のとおりです。
- 質問の数や内容に制約が生じやすい
- 特定の層にはアプローチが難しい場合がある
- 回答の偏りが発生するリスクがある
メリットだけでなくデメリットも確認したうえで、対策を講じましょう。
質問の数や内容に制約が生じやすい
電話アンケート調査では、回答者を時間的に拘束してしまうため、質問の数や内容に制約が生じやすいです。
ダイレクトメール調査やインターネット調査では、一定の質問数を用意しても、回答者のタイミングで回答できますが、電話アンケート調査ではこちらが架電したタイミングで回答しなければなりません。
そのため、質問数が多すぎたり、わかりにくい内容だったりすると、回答者にストレスを与えてクレームに発展するリスクがあります。
電話アンケート調査で回答者に負担をかけないために、質問事項を整理し、事前にロールプレイングで質問数や内容に不備がないか確認しておきましょう。
特定の層にはアプローチが難しい場合がある
電話アンケート調査を名簿方式で実施する場合、特定の層にはアプローチが難しく、回答者に偏りが生じる可能性があります。
近年は個人情報保護の目的で、電話帳や名簿に電話番号を開示しない方も多く、調査対象が限定されてしまいます。
コンピュータで無作為に数字を組み合わせて電話をかけて行うRDD方式であれば、調査対象の方よりを軽減できるため、アプローチ先が偏りにくいです。
回答の偏りが発生するリスクがある
電話アンケート調査は、回答者が電話に出ないと調査できないため、「登録していない番号は出ない」と決めている方から回答を得られません。
さらに調査員の尋ね方で質問の理解度が変わるため、回答に偏りが発生するリスクがあります。
回答の偏りを軽減するためには、AIによる自動応対サービスを活用したり、他の調査方法を併用したりと、電話アンケート調査以外の手法も検討しましょう。
電話アンケート調査が適しているケースと適さないケース
電話アンケート調査を実施するべきか悩んでいる方は、自社が電話調査で求めている結果を得られるか検討する必要があります。
調査内容や対象者によって電話調査が適しているか変わるため、効果を発揮しやすいケースと得られにくいケースを確認しておきましょう。
電話調査が効果を発揮しやすいケース
電話調査が効果を発揮しやすいケースは、次のとおりです。
- 認知度の高い項目に関する調査
- 既存顧客に対する満足度調査
商材やサービスの認知度が低い場合、回答者にあらためて詳細を説明する手間がかからず、スムーズに調査を実地できます。
また新規顧客ではなく既存顧客に向けた調査の場合、商材やサービスに対する理解度が高いため、短期間で回答を得やすいです。
電話調査は、回答者の本音を聞き出しやすいため、既存顧客の満足度や商材の改善点をヒアリングする際に適しています。
電話調査では十分な結果が得られにくいケース
電話調査では、十分な結果が得られにくいケースは、次のとおりです。
- 質問項目が多い調査
- 複雑な説明が必要な調査
質問項目が多く複雑な説明が必要な調査では、回答者を拘束する時間が長く、ストレスを与えてしまう可能性が高いです。
回答者に負担がかかる調査は、協力意思や注意力を維持できず、回答の信ぴょう性や調査の質が低下してしまいます。
また、電話で説明しづらい内容の場合は、インターネット調査などで視覚的に説明した方が、信ぴょう性の高い調査結果を得やすいです。
電話アンケート調査を外部委託するメリット
電話アンケート調査を実施するリソースやノウハウが自社に不足している場合、外部委託がおすすめです。
電話アンケート調査を外部委託するメリットは、次のとおりです。
- 業務負担を軽減し、社内の生産性を向上させる
- 専門的な対応により、顧客満足度を高められる
- 効率的な調査で、必要な情報を迅速に収集できる
それぞれのメリットを確認して、電話アンケート調査の外部委託を検討しましょう。
業務負担を軽減し、社内の生産性を向上させる
電話アンケート調査を外部委託すると、社内で調査業務に費やすリソースが削減され、生産性の向上が期待できます。
電話アンケート調査は、対象者が電話に出るまで繰り返し架電する必要があり、膨大な量のリストをすべて調査するには時間と手間がかかってしまうのです。
不在だった対象者から折り返し電話がかかってきた場合は、他業務を中断して電話に出る必要があり、生産性の低下につながります。
外部企業に電話アンケート調査を委託すれば、架電や電話対応に費やす時間を削減して、他業務にリソースを回せます。
専門的な対応により、顧客満足度を高められる
電話アンケート調査の代行サービスを利用するメリットは、豊富なノウハウと経験を基にした専門的な対応により、顧客満足度を高められることです。
電話調査では、対象者から回答をスムーズに聞き出すスキルが必要であり、調査会社は従業員を育成して顧客に負担をかけず、回答してもらうノウハウを習熟しています。
電話調査のプロに任せることで、回答者に負担をかけずに、ブランドイメージの低下やコンテンツ違反を防いで、調査を実施できます。
効率的な調査で、必要な情報を迅速に収集できる
調査会社は電話アンケート調査のノウハウを豊富に持っているため、必要な情報を収集するスピードが速いです。
効率的に回答を得る術が身についた調査員が電話アンケート調査を実施すれば、臨機応変な対応で回答者に負担をかけずに、必要な情報を迅速に収集できます。
会話を収集するツールやリスト作成・架電を自動で行うツールも充実しているため、効率的に調査結果を収集・分析できる点も強みです。
電話アンケート調査会社を選ぶ際の重要なポイント
電話アンケート調査の外部委託する際は、信頼できる調査会社を見極める必要があります。
電話アンケート調査会社を選ぶ際は、次のポイントを確認しておきましょう。
- コストパフォーマンスと料金体系を確認する
- 過去の実績や業界経験をチェックする
それぞれのポイントを確認して、安心して委託できる調査会社を探してください。
コストパフォーマンスと料金体系を確認する
電話アンケート調査を予算内で実施するために、コストパフォーマンスと料金体系を確認しましょう。
電話アンケート調査は、人件費や交通費・郵送費を削減できるメリットがあるため、外部委託する際のコストパフォーマンスを重視する必要があります。
料金体系は調査会社によって異なりますが、主に下記の2点で費用が決まります。
- コール数（電話をかける回数）
- サンプル数（調査に回答した人数）
見積依頼をして調査内容によって割引があるか、質問項目や家電数で追加料金が発生するかを確認しておきましょう。
希望する調査範囲に応じて相見積もりを取り、複数社でコストパフォーマンスを比較することが大切です。
過去の実績や業界経験をチェックする
調査会社を選ぶ際は、料金体系だけでなく過去の実績や業界経験を確認しておきましょう。
調査期間が限定されている場合は、期間内に回答を得るために大規模な調査が可能な調査会社が適しています。
時間より質を優先する場合は、調査目的や内容に理解のある実績が豊富な会社や、業界経験の長い会社を選んだ方が良いでしょう。
BtoCかBtoBなど調査対象者の属性に応じても、適している調査会社が変わるため、過去に似たような調査を豊富に実地している会社を選ぶことが成功の秘訣です。
利用者の口コミや評価を確認して、信頼できる調査会社を選ぶことが大切です。
電話アンケート調査を代行できる、おすすめの会社3選！
電話アンケートの調査代行を依頼できるおすすめの会社は、次の3社です。
- 株式会社SORAプロジェクト
- コールセンター 電話代行システム24
- 株式会社オフィスジャパン
それぞれの特徴を確認して、電話アンケート調査の委託先を探す参考にしてください。
株式会社SORAプロジェクト
株式会社SORAプロジェクトは、マーケットリサーチとして電話調査・アンケートサービスを提供している調査会社です。
熟練したオペレーターのコミュニケーション能力により、相手の本音を引き出すことを得意としており、DMアンケートよりも10倍の回収率を提示しています。
法人向けのBtoB専門のテレアポチームを用意しており、ビジネスリテラシーが高いので安心して依頼できます。
録音機能やテキスト化により、お客様からの貴重な声の取りこぼしもありません。その結果、調査対象リストに記載されているターゲットの40%以上から回答を得ている実績があります。
- 企業名：株式会社SORAプロジェクト
- URL：https://sora1.jp/telemarleting/
- 料金体系：コール単価450円／社（3回まで追跡）、初期費用99,000円～
コールセンター 電話代行システム24
コールセンター電話代行システム24では、24時間対応でアンケート調査代行プランを提供しています。不在がちなオフィスや定休日などでも依頼できるため、取りこぼしを減らすことが可能です。
ヒアリングした内容の録音や記録を徹底しているほか、請求書発行時に着信や対応日時リストも同封されています。
アンケート調査代行サービスでは、Webアンケート、店頭アンケート、店内アンケート、メールマガジン会員向けアンケートメール配信などが含まれています。
同社サービスを利用すれば「商品を購入しなかった理由」「商品使用後の感想」「どのような店と比較しているか」など、お客様の本音を知ることが可能です。
- 企業名：コールセンター電話代行システム24
- URL：アンケート調査代行
- 料金体系：基本料金60,000円、Webアンケート初期費用20,000円、アンケートはがき初期費用18,000円、店舗優待チケット作成10,000円
株式会社オフィスジャパン
株式会社オフィスジャパンでは、市場調査発信業務として消費者ニーズのアンケート調査を提供しています。電話発信チームが市場調査を実施し、対象市場の新しいニーズを取得します。ヒアリングしたお客様の声をレポートにまとめて提供できるため、営業戦略として活用可能です。
例えば、これまで新製品開発のニーズ調査や、不特定多数へのアンケート調査事例が挙げられます。過去18,000社以上の電話代行や秘書サービスに携わった実績があり、顧客規模にカスタマイズして質の高いアンケート調査を依頼可能です。
- 企業名：株式会社オフィスジャパン
- URL：https://www.officejapan.tv/out_tm_ma.html
- 料金体系：見積もり問合せ要
電話アンケート調査を利用して、効率的なマーケットリサーチを！
電話アンケート調査は、調査対象の母数が少ないケースや、回答対象者の部署が不明確であるケース、アンケートの内容が難しく補足が必要なケースなどで力を発揮します。
必要に応じて電話アンケート代行業者に依頼しながら、お客様の本音を自社のマーケティング戦略に活用させましょう。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
