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電話をかけることによって、企業の方とアポイントメントをとる「テレアポ」。
なかなか上手くいかずに断られてしまうことや、担当の方までたどり着かず電話が終わってしまうこともあるのではないでしょうか。
テレアポは事前準備やトーク力、クロージングの工夫と様々なスキルを磨く必要があり、ただ単純に電話をかけ続けるだけでは成功することは難しいです。
そこで今回は、テレアポのコツを事前準備からクロージングまでどういったことをすればいいのか解説していきます。
今までテレアポで上手くいっていなかった人はもちろんのこと、これからテレアポを始めるという方には必見のコツを紹介していくのでぜひ参考にしてください。
テレアポの基本的な流れ
テレアポの基本的な流れは以下のとおりです。
- 挨拶をする自己紹介をする
- 相手の興味を惹きつける
- リアクションを取る
- 営業提案の中で質問をしてニーズを引き出す
- アポイントメントを取る
テレアポといえばアポイントメントを取るのが最終目的で、それを理解している人は多いでしょう。しかしそこまでの流れを踏まえて考えていない人も多いのではないでしょうか？
全体の流れを考えながら、トークスクリプトを進行させるのは大切です。一度テレアポそのものの流れをおさらいしておきましょう。
挨拶をする自己紹介をする
当たり前ですが最初は挨拶から入ります。ここでの第一印象を損なうと、いかに魅力的な商材があったとしても話すら聞いてもらえません。
堅苦しい挨拶は相手の警戒心を煽り、電話を切られやすくなります。一方でフランクすぎると無礼に当たり、調整が難しいところです。
挨拶の仕方はさまざまですが、基本的な敬意とマナーはありつつも、堅苦しさを感じさせない温度感のある印象が理想です。
具体的には以下のポイントをおさえておくとよいでしょう。
- 普段の話し言葉よりも1トーン明るい声で
- 「こんにちは」「いつもお世話になっております」など堅すぎずある程度柔らかいワーディング
- 早口になると雑に聞こえるので、ややゆっくりと話す
3つのポイントをおさえたからといって、いきなり印象がよくなるわけではありません。
しかしこのように意識することで、極端に堅苦しくなることも、あるいはフランクになりすぎることもありません。3つのポイントを意識して、まず挨拶で余計な失点をしないようにしましょう。
自己紹介をする
続いて自己紹介ですが、ここにも重要なコツがあります。「次の展開をイメージした紹介」を意識しましょう。具体的には以下のような自己紹介なら興味を持ってもらいやすく、話だけでも聞いてもらえる確率が高まります。
- 「わたくし、⚪︎⚪︎の運用支援を実施している株式会社××の△△ですが」
- 「わたくし、⚪︎⚪︎の業績向上、業務改善をサポートしている××コーポレーションの△△ですが」
つまり「何をやっている会社で、どのような価値を提供しているのか」を示すことが重要です。
それさえアピールできていれば、「ウチに必要なものかもしれない。一応話だけは聞いてみよう」と思われやすくなります、
商品が相手にとって必要であることをアピールする
続いて、自社の製品やサービスが相手にとって必要であることをアピールしましょう。
たとえば自社がナレッジ共有ツールを取り扱うなら、トークスクリプトに従いつつも、なぜそれが必要なのか適宜伝える必要があります。
「つまりナレッジ共有に悩んでいる企業さまへ、このような製品をおすすめしております」という話になるわけです。
ポイントは「どんな企業にでも当てはまる特徴を言うこと」。たとえば「営業成績を向上させたい」という言い方は、これに該当します。営業成績を向上させたくない企業など存在しません。
このように相手には「自社のことだ」と思わせながら、商品のアピールチャンスを見出すことが大切です。
質問をしてニーズを引き出す
相手が話を聞く姿勢になったなら、順次定められたトークスクリプトに従いアピール進めていきましょう。もちろん、状況に応じてスクリプト化されていない対応が求められることもあります。臨機応変であることが大切です。
そして一方的に話すのではなく、質問をしてニーズを引き出すことも重要。なぜなら相手にとって魅力的な解決策（製品・サービス）を打ち出しやすくなるからです。
たとえば「インサイドセールスの成果が上がらずに困っている」というニーズを引き出せたなら、「では、こちらの製品はいかがでしょうか？」などと自然な流れでサジェストできます。
もちろんこの流れになったからといってかならず受け入れられる訳ではありません。しかし相手のニーズが不正確なまま商品を押しつけるよりも、はるかに効果的です。
テレアポ中は相手に質問し、ニーズを掴んでアンサーすることを心がけましょう。
アポイントメントを取る
テレアポの最終段階はもちろんアポイントメントの獲得です。ここまでやってきたことが無駄にならないように、スムーズに商談の予定を取り付けましょう。
アポイントをより確実に得るため、あるいは取り逃がしを防ぐ方法は大きく分けて2つ挙げられます。
- こちらから日程を提案すること
- 提案するときは2択を提示すること
こちらから日程を提案するのは留保されないためです。「いつにお会いしますか？」と相手に判断を託すと、「今すぐわからないので、また追って連絡する」といった流れになりがち。
これでは向こうからの連絡があるかどうかわからないし、そもそもテレアポで日程調整と提案を顧客側のタスクにするのもおかしな話です。
その点を踏まえれば、自身からの発信で日程を提案するのが自然です。
このとき、可能であれば日程はふたつ提案するようにしましょう。
アポイントを取るとき、顧客には本来「アポイントを受けるか受けないか」という選択肢があります。しかし「1日と4日どちらにしますか？」などと2択で迫ることにより、「受ける・受けない」の判断をスキップすることが可能です。
相手に考える余地を与えるな、とまでは言いませんが、不要に断る理由を増やさないようにアポイントを提示しましょう。
【補足】そもそもテレアポが重要な理由とは
インターネット技術が発達したことで、現在では電話に限らずにメールやSNSなど様々な手段で企業は連絡をとることができます。それにも関わらずなぜ未だにテレアポが行われているのでしょうか。
一番大きなメリットは直接連絡を取り合うことが出来るということです。
確かにインターネット上でホームページを通じて問い合わせが可能になるなど、以前よりも連絡の手段は整っています。
しかし、ホームページを通じて連絡をしてくる人は、既にサービスを利用することを考えている顧客が多いです。いわば顕在顧客であって、潜在的に顧客になりうる企業に対しては効果がなく新規開拓は難しいでしょう。
一方でテレアポであれば、まだ自分達の企業の製品やサービスを知らない顧客にまで連絡をして営業をかけることができます。
そうすることでより詳細に自社製品やサービスをアピールし、またリアルタイムで質問や疑問に答えることも可能です。
迷惑メールに割り振られて目に触れる機会の少ないダイレクトメールなどよりも、効果的であり自分の企業に対して興味を持ってくれる可能性が高いといえるでしょう。そのため現在でもテレアポは有効的な手段として必要とされているのです。
テレアポにおけるコツ(事前準備編)
ここからは実際にテレアポを行なうにあたって有効なコツについて紹介していきます。テレアポは事前準備～クロージングまで様々なスキルが必要となるので段階を追って必要なスキルやコツを身に着けていきましょう。
コツ①テレアポをする企業のリスト化・調査
テレアポをするにあたって一番重要といわれているのが、テレアポをする企業のリスト化です。テレアポは無差別に業種関係なく行なっても意味がありません。
事前に自社が提供するサービスや製品と関連性がある企業を調べてリスト化する必要があります。その後リスト化した企業の1つ1つをしっかりと調査して、電話をした際に相手企業のサービスなどを知らなかったといったことが無いようにしましょう。
コツ②話す内容や想定される質問の答えをあらかじめ決めておく
電話をする企業が決まったら、次に話す内容や想定される質問の答えをあらかじめ決めておきましょう。
電話をしている際にあたふたしてしまって答えることが出来ないような相手とわざわざ会ってくれる企業の担当者はほとんどいません。どんな質問でもぱっと答えることが出来るように準備しておくことが重要です。
コツ③取引先を装う手段は通用しない
テレアポでは、取引先を装う手段は通用しないことを踏まえておきましょう。入電直後、決裁権を持つ人物へつなぐため、さもその会社と取引があるようにふるまう手法が横行しています。
これは特に入社歴が浅い人物が電話に出た場合、「なんだかよくわからないが、取引先のようだ」と判断して入電を取り次ぐので、ある意味で効果的であることは間違いありません。
しかしここで重要なのは決裁者へ辿り着いた時点で「取引先を装った」という事実が残ること。これはかなり印象が悪く、一度そう思われてしまったらイメージを回付するのは相当困難。
仮に一時的には決裁権のある自分と接触できても、すぐに「取引先と称して接触を図るなんて、信用できない」と判断さてしまいます。いくらアプローチしたいからといっても、取引先のフリをする手法は通用しないことを覚えておきましょう。
コツ④あくまでも相手ファースト、必ず営業時間中にテレアポ
テレアポは電話を受けてくれる相手を不快にさせてしまったら上手くいきません。電話をする際には必ず相手ファースト。
相手が電話を受けて嫌がる時間帯や、営業時間外に電話をかけたりしても成功する確率は非常に低いといわざるを得ないでしょう。自分だったらどんな電話をうけたら好印象を持つのか、実際に考えてみることがおすすめです！
コツ⑤成約を高める極意！話し方やキャラ付けで自身をブランディング
成約を高めるためには相手に好印象を与えることはもちろんのこと記憶に残る必要があるでしょう。そこでおすすめなのが自分をブランディングすることです。
テレアポをする際には、別人格になるくらいの考え方で相手に印象に残るような電話をすると相手の記憶に残ること間違いありません。記憶に残れば、今回は成約しなかったとしても時間が経ってから、ふと思い出して相手から電話がかかってくるということもありえます。
ブランディングで有効に使えるやり方は、以下のようなものが挙げられるので実際に試してみてください。
- 話し方を独特にしてみる
- キャラクターが印象的
テレアポにおけるコツ（ヒアリング～クローズまで）
テレアポで必要な事前準備が終わったら、実際に電話をかけてトークをすることになります。そこで実際にヒアリング～クロージングまでの一連のコツを紹介していくので、ぜひ参考にして実践してみてください。
コツ①話すときは結論ファースト
電話をかけて相手と話し始めたら、商品の説明やサービスの紹介は必ず結論ファーストにしましょう。
電話口でだらだらと説明されても、あまりイメージは沸きません。結論を先に述べてから、相手に何を説明するのか理解していただきトークをすることが重要です。
コツ②相手との関係性を高める
テレアポで話す際には、相手との関係性を高めることが大切です。顔の見えない相手と会ってみようとなるには、電話口である程度信頼関係を構築する必要があるでしょう。
- 顧客の課題は何か？
- 解決策はどういったものがあるのか？
- 自社が紹介するサービスや製品で課題が解決されるのか？
上記の点を丁寧にヒアリングしながら、コミュニケーションを取る事で営業を行いつつ相手との関係性を高めましょう。自分ばかりが話すのではなく、相手の疑問や相談したいことを引き出すことで一定の信頼関係が生まれ、テレアポが成功する可能性も高まります。
コツ③相手にも考える時間を与えること、沈黙でも良し
テレアポでは沈黙の時間を嫌がってしまい、ついつい相手に考える時間を与えず話続けてしまいがちです。しかし相手は考える時間がないと、後で検討しますとなってしまい、せっかくの電話の機会が終わってしまいます。
もっとも時間を与えすぎてしまいますと「検討した結果今回はやめておきます」という結果になりかねないというのもテレアポの難しいところです。
適度な時間相手に考える時間を与えることで、上手くテレアポを成功にもちこみましょう。
コツ④想定問答とずれても焦らず対応
テレアポを行う前に事前準備として、想定問答の作成や話すことをあらかじめ決めておいたとしても、実際にトークをする中で事前に想定したこととずれていくのは当然のことです。
むしろずれていった先にある話の内容が、顧客の悩みであったり一番の懸念している点でしょう。そういった状況になったとしても焦ってはいけません。
想定問答と徐々にずれていってしまったからといって、無理やり話す内容を軌道修正するのはむしろ逆効果になります。自分の立場になって考えても、話している相手が無理やり今までの会話の流れとは関係ないセールストークをはじめたら不信感を感じないでしょうか？
自分が感じる違和感は必ず相手も話している中で感じています。自然な会話の流れの中で現れた相手の悩みや相談を適時解決していくことが、相手との信頼感を築き、テレアポ成功の鍵となるでしょう。
また想定質問とのずれはできるだけメモなどをして残しておくことをおすすめします。こうすることで後に行なう分析の際に、想定質問の内容などを改善することが可能です。
想定質問はテレアポの際に、ずれが出ないほど相手に対して準備した深いトークが可能となります。常に自分が行ったテレアポを分析するという視点を忘れないようにしましょう。
コツ⑤導入事例などを積極的に紹介する
テレアポでいくら自社製品やサービスを詳しく説明しても、顧客は上手くイメージができないので理解することが難しいでしょう。
そこで有用なのが実際に導入した同業他社などの事例を積極的に紹介することです。
導入事例を紹介して、解決した課題など、具体的な例を紹介することで顧客もイメージが沸きやすく導入してみようかという考えになるでしょう。
成功事例というのはどんな人や企業であっても真似をしてみたくなるものです。顧客の悩んでいる点、困っている点を丁寧にヒアリングで聞き出して改善できることを導入事例を交えて説明してみましょう。
相手の反応が事例を紹介していない時よりも格段に変化しますよ！
コツ⑥クロージングで次回の約束を！
事前準備～実際にトークをおこなってきたら、最終的にクロージングをすることになります。
この際に必ず次回の約束を取り付けましょう。もっともこの時に注意したいのが「明日伺ってもよろしいでしょうか？」などと即日でアポイントメントを取ろうとすることです。
これだと相手も「明日はちょっと…」と断りやすくなってしまいます。
そこで次回の約束を取り付ける際には「～曜日か～曜日空いておりますがいかがでしょうか？」や「近くを営業で通りかかることが多いのでついでにお話しでもいかがでしょうか？」と締めましょう。
こういった形で相手に問いかけると、前者であれば相手側に選択肢があるので約束しやすく、後者であればついでになら話を聞いてみようかなという心境になりやすいです。
クロージングの際にはこういった形で工夫をすることで、上手く次回の約束をとりつけましょう。
テレアポにおける「極意」を身につける
ここまでテレアポにおけるコツを紹介してきました。いわゆるテレアポの「極意」というのは今まで紹介したコツを積み上げることです。
- リスト制作
- 事前準備
- ヒアリング
- クロージング
大きく分けてここまで紹介した4つのスキルを磨き上げることが、テレアポにおける「極意」であり成功への近道になります。
上記のことは当たり前の作業ですが、これをしっかりと行なっている人は少ないのではないでしょうか？
今回紹介したコツを実践し、継続、分析することでテレアポを成功させる極意をつかんでください。
テレアポで成約を高めるには準備～クローズまでのコツをおさえて明確化する
今回はテレアポで成約を高めるためのコツについて詳しく解説してきました。テレアポで成功するには、事前準備～クローズまで、すべての段階ですべきことを明確化することが重要です。
やるべきことがあいまいだとテレアポをする会社、話す内容、クロージングのやり方まで適当になってしまいます。
その結果テレアポが上手くいかず、原因も良く分からないという負のスパイラルに陥ってしまいがちです。成功率を高めるためにも、今回紹介したコツをぜひ実践してみてください。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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