顧客関係管理（CRM）とは？導入するメリット・デメリット、機能を解説

顧客関係管理（CRM）とは、顧客との関係を構築・管理する取り組みや仕組みのことです。
顧客を一元管理するためのツールであり、MA（マーケティングオートメーション）やSFA（営業支援システム）と共に使われます。

しかし、CRMの機能を理解しきれていない方やMAやSFAとの違いがわからない方もいるでしょう。
本記事では、顧客関係管理の概要や主な機能、MA・SFAとの違い、メリット・デメリットなどを解説しますので、ぜひ参考にしてください。

なお、株式会社soraプロジェクトでは「SFAの運用が成功した時にやった4つのこと」をまとめた資料を無料で配布していますので併せてチェックしてみてください。

顧客関係管理（CRM）とは

顧客関係管理（CRM）とは、Customer Relationship Managementの略であり、顧客との関係性やコミュニケーションを管理し、良好な関係を築くためのツールのことです。
CRMを利用すれば、顧客の個人情報、購入履歴、問い合わせ内容などを一元管理できます。

顧客が多くなると、個々に合わせた対応は難しくなります。
しかし、CRMを利用し、顧客情報を分析すれば、それぞれの顧客に合った「One to Oneマーケティング」の実現が可能です。

顧客関係管理（CRM）とMA、SFAとの違い

顧客関係管理（CRM）以外に顧客情報を一元管理できるツールに、MAとSFAがあります。
使用する段階は、以下のように異なっています。

ここでは、CRMとMA・SFAの違いを解説するので、参考にしてください。

MA（マーケティングオートメーション）との違い

MAとは、マーケティングオートメーションのことで、マーケティング活動を支援・自動化するためのツールです。
見込み顧客の属性やWebサイトへのアクセス頻度、閲覧ページなどの情報収集ができます。

MAの機能には、以下のようなものがあります。

• リード管理
• スコアリング
• 分析レポート
• メール配信

MAを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

SFA（営業支援システム）との違い

SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を支援するツールのことです。
営業担当者向けのツールであり、顧客の情報共有や案件・商談の管理などにより、営業活動をスムーズ化できます。

SFAの機能には、以下のようなものがあります。

• 顧客管理
• 案件・商談管理
• 見積書・請求書作成
• データ分析

SFAを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

顧客関係管理（CRM）の機能

CRMには多くの機能が備わっています。
機能を把握、理解することでCRMをうまく活用できるでしょう。
ここでは、主な機能について解説します。

顧客管理

顧客管理とは、顧客の企業名や住所、メールアドレス、担当者名、購入履歴などを管理する機能のことです。
カスタマイズにより、管理できる項目は選べることが多い傾向にあります。

顧客管理では、さまざまな情報を一元管理できるようになっています。

メール配信

メールマガジンやステップメールなどを配信できる機能です。
新規顧客・既存顧客など、顧客に合わせたメールを配信できます。

メールの重複を防ぐことはもちろん、開封率やクリック率などを把握でき、メールを使ったアプローチの精度を高められます。

問い合わせ管理

過去の問い合わせを管理する機能です。
いつ・誰から・どのような問い合わせがあったのかはもちろん、誰が・どのような対応をしたのかといった情報を管理・共有できます。

顧客分析

CRMに蓄積された顧客情報をもとに、分析しやすいようにグラフ化したりレポート出力したりできる機能のことです。
分析データを利用すれば、現在の目標達成状況の確認や、売上予測を立てることもできます。

顧客関係管理（CRM）を導入するメリット

Excel（エクセル）やGoogleスプレッドシートなどを利用すれば、CRMを導入しなくても、顧客情報の管理が可能です。
しかし、顧客が多い場合は管理が大変になるため、CRMを利用するのがおすすめです。

ここでは、CRMを導入するメリットを解説します。

業務効率化につながる

CRMを導入すれば顧客情報を一元管理できるので、情報を探す手間が省けます。
また、システムにアクセスすれば、どこからでも情報を閲覧・更新でき、業務効率化が可能です。

CRMの導入により節約できた時間を、重要な業務に充てることができるでしょう。

顧客情報をリアルタイムに共有できる

CRMに入力したデータがリアルタイムで共有できる点もメリットです。
常に最新の情報を閲覧でき、顧客の状況把握も可能です。

部署を超えた情報の共有もでき、チーム内だけでなく、カスタマーサクセスやインサイドセールスなどのフォローも受けやすくなるでしょう。

属人化の防止に役立つ

顧客情報を個々・もしくは部署のみで管理していた場合、ほかの人や部署に情報が共有されないため、どうしても属人化してしまいます。
CRMを利用すれば情報を共有できるため、属人化の防止にもつながります。

また、社内全体で顧客情報を共有できるので、担当者が不在のときや退職してしまったときなどでも、ほかの人がフォロー可能です。

経営戦略に活用できる

CRMには、データ分析機能がついているため、その情報を経営戦略に活かせます。
ExcelやGoogleスプレッドシートで顧客情報を管理する場合、マクロや関数を使い、データ分析を行わなければならないでしょう。

CRMなら自動的にレポートを出してくれるので、手間も時間もかかりません。
経営戦略はもちろん、営業活動やマーケティング活動、カスタマーサクセス分野において、有益な情報を得られます。

顧客の多様性に対応できる

インターネットが普及し、顧客ニーズは多様化しました。
以前は顧客全員に同じマーケティングを行っていましたが、今は顧客によって、製品やサービスに魅力を感じる点や購入経路は異なるため、多様性に対応しなければならなくなりました。

そのため、顧客ごとに合わせた対応ができるCRMが重要になっています。

顧客関係管理（CRM）を導入するデメリット

CRMを導入するデメリットには、以下の2つが挙げられます。

• 費用がかかる
• 慣れるまでに時間がかかる

ここでは、それぞれの詳細を解説します。

費用がかかる

CRMを導入するにはコストが発生する点がデメリットです。
必要な性能を有するものを選ぶ場合、より上位のプランを選ばなければならないこともあるでしょう

CRM導入の際は、初期費用だけでなく、ランニングコストがどれくらいかかるのかも確認しておくことが大切です。

慣れるまでに時間がかかる

今までCRMを導入していなかった場合、CRMを使えるようにならなければならないため、教育が欠かせません。
また、CRMの導入により、業務フローが変わります。

CRMを導入しても、従業員に定着しなければ意味がありません。
CRMの説明会や研修などを行い、従業員に理解してもらうことも大切です。

顧客関係管理（CRM）の選び方

CRMを選ぶためには、ポイントを理解していることが大切です。
ここでは、CRMの選び方を解説するので、参考にしてください。

必要な機能を有しているか

自社に必要な機能を搭載しているかを確認して導入することが大切です。
CRMは、費用がかかるだけでなく、長く使っていくものであるため、一度導入してしまうと変えるのが難しくなります。

多機能であるからよい、というわけではありません。
自社に必要な機能が何かを見定めたうえで、ニーズに合ったCRMを選びましょう。

使いやすいか

CRMはさまざまな人が使うため、操作性が高いものを選ぶようにしましょう。
画面が見やすいかや入力しやすいか、また、目的の情報にスムーズにアクセスできるかなどを確認しておくと安心です。

サポート体制が整っているか

CRMをはじめて導入する場合、使い勝手がわからず業務が滞ったり、トラブルが発生したときに対応できなかったりすることがあります。
サポート体制が整っているサービスを選んでおけば、導入時点はもちろん、導入後の疑問点も解消でき、CRMが定着しやすくなります。

セキュリティに問題がないか

セキュリティ対策がしっかりしているサービスなのかを確認することも重要です。
CRMでは、顧客の情報をすべて管理することになるため、万が一、情報が流出してしまうと、会社の信用を失いかねません。

サービス提供会社がプライバシーマークを取得しているか、ツールに二段階認証機能があるかなどを確認し、納得できるCRMを選びましょう。

無料で使えるCRMが知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

CRMを利用するなら、SFAやMAと連携するのがおすすめ

マーケティング部門や営業部門、カスタマーサクセスが独立している企業は多く、その場合、情報共有や意思疎通に時間がかかってしまいます。
CRMとSFA、MAを連携できれば、リアルタイムで情報共有ができるため、生産性の向上につながります。

例えば、HubSpotというサービスではCRMを無料で利用できるのですが、他にも、以下のようなサービスを提供しており、それぞれ連携が可能です。

• Sales Hub（SFAの機能を持つ）
• Marketing Hub（MAの機能を持つ）

CRM、SFA、MAを連携すれば、顧客情報を改めて入力し直す必要もなく共有でき、データを使った分析や効果測定なども容易になります。

HubSpotについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

CRMへの理解を高め、効率的に活用しよう

顧客関係管理（CRM）とは、顧客と良好な関係を築くためのツールです。
費用がかかる・慣れるまでに時間がかかるなどのデメリットもありますが、うまく導入できれば業務効率化や属人化の防止が期待できます。

CRMにはさまざまなサービスがあるので、自社に合ったCRMを導入し、業務の効率化を目指しましょう。

株式会社soraプロジェクトでは、HubSpot Sales Hubの導入支援をしています。
また、テレアポやインサイドセールスといった営業代行も行っています。

SFAの導入を考えている方や営業に課題を抱えている方は、ぜひお気軽にsoraプロジェクトへご相談ください。

「SFA運用成功した時にやった4つのこと」を資料として無料で配布しています。
気になる方はぜひ資料をご請求ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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