CRMシステムとは？導入のポイントやおすすめ無料ツールも紹介

1 CRMシステムとは
2 CRMシステムの5つの代表的な機能を紹介
3 CRMシステム導入時に押さえたい4つのポイント
4 CRMシステム導入前に注意すべき2つのポイント
- 4.1 ポイント1. 成果向上は中長期的に取り組む
- 4.2 ポイント2. CRMシステムは万能ではないと理解する
5 CRM無料版と有料版の違い
6 無料で利用できるおすすめCRMツール10選
7 無料のCRMを導入する際のポイント3点
8 CRMシステムとは顧客管理を担う営業に欠かせないツール

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CRMシステムとは、顧客情報の管理をサポートし、成果を向上させることが目的としたツールです。
導入を検討しているものの、種類が豊富にあるので悩むことが多いのではないでしょうか。
また、無料で使えるものと、有料版の違いも気になるところです。

本記事では、CRMの基本から導入のポイント、さらに無料で利用できるおすすめのCRMを10選と有料版との違いも解説します。
ぜひ参考にして、適切なCRMを選択してください。

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CRMシステムとは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を統合的に管理し、企業と顧客とのコミュニケーションを促進するシステムツールです。
顧客関係管理を意味し、顧客との長期的な関係を築くことで企業の成果を高めるマネジメント手法の一つでもあります。

CRMを用いることで、顧客中心の戦略を立てて営業活動を効率化し、製品やサービスの購入を促進することが可能です。

CRMシステムの5つの代表的な機能を紹介

CRMシステムには、営業活動をサポートするSFAや、マーケティングの自動化を助けるMAなど、さまざまな機能が組み込まれているため、どのような基本機能があるのかがわかりづらいことがあります。

この章では、CRMシステムに搭載されている基本的な機能について、その内容をわかりやすくご説明いたします。

機能1. 顧客情報の一元管理

CRMシステムは、企業のさまざまな部署が情報を共有しやすくするための一元管理機能を備えています。
特にマーケティングや営業など、異なる部署間でのスムーズなやり取りが欠かせない情報を一つにまとめる役割を果たします。

CRMシステムを取り入れることで、データに基づいた戦略を立て、顧客へのアプローチをより効果的にできます。
このシステムでは、企業名や受注の履歴、商談の担当者や内容などのほか、以下のデータの管理も可能です。

過去に購入した商品情報
キャンペーン応募状況
クーポン取得回数・使用歴
問い合わせ内容・履歴

さまざまな顧客の情報をCRMシステムに一元化することで、情報をすぐに共有でき、次のアクションに移るまでの時間を短くすることが可能です。

機能2. 顧客分析

CRMシステムにまとめられたデータは、分析することでより効果的に活用できます。
顧客の情報を詳しく分析することで、それぞれに合った商品を選び出したり、アプローチの最適なタイミングを明確にできるためです。

CRMシステムで実施できるおもな分析は以下の3つです。

RFM分析：最近の購入日（Recency）・利用頻度（Frequency）・金額（Monetary）の3指標を使用した顧客評価に基づき、正確な購買行動を把握
デシル分析：顧客を購入費用に応じてグループ化し、購入比率や売上構成比を分析
CTB分析：カテゴリ（Category）・テイスト（Taste）・ブランド（Brand）の3指標をもとに、商品に対する顧客の嗜好を分析

近年、ソーシャルメディアやアプリを通じて、顧客の基本的な情報を集めることが容易になっています。
そうした情報を解析する能力を備えた顧客管理システムは、売り上げを伸ばすのに大きく寄与するはずです。

機能3. 案件管理・分析

通常、営業案件の管理や分析はSFA（営業支援システム）の役割です。
しかし、営業活動をより良くするためにSFAを使うなら、CRM（顧客関係管理）システムに集められた顧客データが欠かせません。
このために、CRMとSFAが一体となったシステムの導入が増えており、顧客情報の管理や営業のサポートをよりスムーズに行えるようになっています。

顧客情報をもとに営業案件を一元管理し分析することで、マーケティングから契約成立までの工程を効率化することが可能です。

また、CRMとSFAを組み合わせたシステムの中には、営業の進捗状況を一目で把握できる「パイプライン機能」を持つものもあります。
この機能を使えば、営業の流れにおける停滞点を見つけ出し解消したり、異なる工程で起きる問題への対応を早めたりすることが期待できます。

機能4. リードナーチャリング

顧客情報を一元管理するCRMに、マーケティングオートメーション（MA）の機能を組み合わせたシステムが増えています。
この組み合わせにより、さまざまなシステムを連携させる手間を省きつつ、売り上げの増加を目指します。

リードナーチャリングというのは、潜在顧客とのつながりを深め、購入への意欲を高めるマーケティングの手法です。
顧客の購買意欲を刺激するためには顧客情報が不可欠ですから、MAの機能を持つCRMシステムがいかに便利かがご理解いただけると思います。

コンテンツ管理、広告との連携、メールの自動送信など、MAの主要な機能をCRMに取り入れることで、顧客との円滑な関係作りを進められます。
さらに、MAを用いて購買意欲の高いリードを選び出し、それを営業担当者に引き継ぐことで、営業の効率も大きく向上するのです。

機能5. 問い合わせ管理

問い合わせ管理は、顧客からの各問い合わせに対して一つずつ「チケット」というものを作り、それによって処理を行います。

この方法は「チケット管理システム」とも呼ばれており、顧客とのやり取りを管理するCRMシステムにも似た機能があります。
チケットには問い合わせの内容だけでなく、その問い合わせが対応済みかどうかのステータスや、担当者のコメントの記録が可能です。
これにより、問い合わせの現状が一目でわかり、対応の重複や漏れを防げます。

また、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するためには、顧客の基本情報やこれまでのやりとりの履歴などのデータが不可欠です。
そのため、問い合わせ管理とCRMシステムは非常に相性が良く、一緒に使うことでより効果的といえます。

CRMシステムに問い合わせの履歴を集めることで、カスタマーサポートの質を高め、業務の効率化が期待できます。

CRMシステム導入時に押さえたい4つのポイント

CRMシステムを導入したが、うまく活かせていない企業が存在するのは残念ながら事実です。
投じたコストや時間が無駄になってしまうのを防ぐためにも、このような状況は避けたいものです。

ポイント1. 課題を明確化する

CRMシステムを導入する前に、まずは自社が直面している問題点を明確にすることが大切です。
もし問題点や課題が不明確な状態でCRMを取り入れてしまうと、そのメリットを感じにくく、結果としてシステムが浸透しない可能性があります。

改善したい業務プロセスを丁寧に見直し、具体的な課題を明らかにしてからCRMシステムを適用することで、その効果を最大限に引き出しましょう。

ポイント2. CRMシステムの導入範囲を限定する

新たにCRMシステムを取り入れる際は、最初から全面的に導入するのではなく、まずは部分的に始めることをおすすめします。
なぜなら、新システムに慣れるまでの期間は、仕事の効率や生産性が一時的に下がることがあるからです。

導入範囲を限定することで、リスクを小さくし、もし問題が生じた場合にもすばやい対処が可能です。
CRMシステムを導入する際には、どの部門や業務に先に取り入れるかを検討しましょう。

ポイント3. 試用期間で導入効果を分析する

自社に最適なCRMシステムの導入には、細かな調整が不可欠です。
初期段階のカスタマイズだけで完璧に機能することは稀ですので、実際に使いながら徐々に改良を加えていくのがおすすめです。

そのためには、試用期間を設けて、実際にシステムを使いながら効果を検証し、必要に応じて調整を重ねましょう。本格導入前のこの期間には、専門のスタッフを配置し、明確な目標を定め分析をおこうなうべきです。

ポイント4. 現場社員に導入目的を伝達する

新しいCRMシステムを導入する際は、データの移行や操作方法の確認など、社員の方々にとっては手間がかかる作業が増えることもあります。
そのため、導入の意義に納得がいかないと、システムがうまく定着しないことがあります。

システムを定着させるには、社員に導入の目的やメリットを明確に伝え、これまでよりも快適に仕事ができるようになることを理解もらう必要があります。
社員の理解が高まれば、CRMシステムはスムーズに定着しやすいといえます。
そのためにも、小さな疑問にも積極的に答えることが重要です。

CRMシステム導入前に注意すべき2つのポイント

CRMシステムを導入する際には、過度な期待により「思っていたのと違う」と感じることのないよう注意が必要です。
実際にはCRMシステムも完璧ではなく、すべての問題を解決できるわけではありません。
そこで、導入前に押さえておくべき重要な2点についてご説明します。

ポイント1. 成果向上は中長期的に取り組む

CRMシステムを活用し始めても、すぐに成果が見えるわけではないことを理解しておくことが大切です。
CRMシステムの主な目的は、顧客との良好な関係を築き、適切な営業戦略をサポートすることにあります。
そのため、実際に顧客との契約が増えるなどの具体的な成果が出るまでには、ある程度の時間が必要です。

また、CRMシステムに蓄積される情報を効果的に使うためには、PDCAサイクルを実行することが不可欠です。
したがって、CRMシステムを導入したからといって即座に業績が向上するわけではなく、中長期的な視点で取り組む必要があるといえます。

ポイント2. CRMシステムは万能ではないと理解する

CRMシステムは多くのメリットを提供しますが、マーケティングや営業の部門が直面するすべての問題を解決する万能ツールではありません。
CRMシステム単独では最大限の効果を発揮しにくいという点を理解しておくことが重要です。

営業活動を効率化するためには、その情報を営業案件にリンクさせ、適切に分析する必要があります。
こうした営業案件の管理や分析を得意とするのがSFAです。
また、CRMシステムにSFAやMAの機能が組み込まれている場合、より大きな成果を期待できることも覚えておきましょう。

CRM無料版と有料版の違い

CRMシステムにおける、無料版と有料版の主な違いは以下の3つです。

費用・ランニングコスト
ユーザー数・データの上限
サポート体制

それぞれ解説します。

違い1. 費用・ランニングコスト

1つめは、利用するのに費用がかかるかどうかです。
無料で利用可能なツールを選ぶことで、経費削減に大いに役立ちます。

または、完全に無料でなくとも自社に最適なCRMシステムを検討するために、お試し期間を活用するのも有効な取り組みです。

違い2. ユーザー数・データ上限数

2つめは、ユーザー数やデータ上限が違う点です。
無料版では、登録できるユーザー数やデータ上限が最小限に限られています。

小規模の企業や個人事業主の場合は、問題なく活用できますが、企業規模が大きくなるほど不便を感じる点がデメリットです。

違い3. サポート体制

3つめは、サポート体制の違いです。
無料のCRMは、主に無料でプログラムが公開されているオープンソースのため、自社にあったツールへとカスタマイズする必要があります。

有料版のように企業が提供するサービスではないため、導入時や並走時のサポートを受けられません。
また、利用は完全に自己責任のため、セキュリティ対策などにも自社で対応する必要があります。

無料で利用できるおすすめCRMツール10選

本章では、無料で利用できるおすすめのCRMツールを10つ紹介します。

HubSpot
Zoho CRM
Ambassador Relations Tool
F-RevoCRM
Fullfree
SugarCRM
CiviCRM
SalesCloud
Kintone
Senses

それぞれ詳しく解説します。

HubSpot

1つめの「HubSpot」は無料で使えるCRMながら、システムを使用できるユーザー数が無制限という特徴があります。

GmailやOutlook、Google AdSenseとも連携できるため、普段よく使うツールとの連動性が高いのも魅力の一つです。
HubSpotはメインコンテンツであるCRMの他に、5つの主要製品で構成されています。

Marketing Hub
Sales Hub
Service Hub
CMS Hub
Operations Hub

それぞれ、マーケティングやセールス、サービス、CMS、オペレーションに特化した5つのモードです。
すべてのモードは基盤のCRMと連動しており、自由に利用可能です。

CRM単体でも使用できますが、組み合わせることでより効果を発揮できます。
無料デモ版から使い始めて、途中で有料版に切り替えることも可能です。

Zoho CRM

Zoho CRMは、日数制限なく3ユーザーまで使用できる無料のCRMです。
世界25万社で導入実績もある、信頼性の高いツールの一つでもあります。

また、無料でもExcelhからの移行が簡単に行える点や、ハウツー動画やヘルプコンテンツが充実している点もメリットとして挙げられます。
15日間の無料トライアルがあるので、有料版への移行検討時にも役立ちます。

有料版の料金は以下のとおりです。

スタンダード：¥1,680/1ユーザー
プロフェッショナル：¥2,760/1ユーザー
エンタープライズ：¥4,800/1ユーザー
アルティメット：¥6,240/1ユーザー

年間契約することにより、月契約よりも34％お得です。

Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは、メールマーケティングに強い無料CRMです。
業種別のテンプレートや、顧客満足度調査が行えるアンケートメール、顧客ニーズに合わせたステップメールなどが簡単に作成可能です。

登録できる顧客数は10,000人まで、一斉送信できるメール数は10,000通です。
小〜中規模企業や個人事業主なら、十分に活用できるはずです。

また、ポップアップによるアンケートや任意のキャンペーンへの誘導など、マーケティングの活動管理機能であるMA（マーケティングオートメーション）も利用できるのが特徴です。

F-RevoCRM

F-RevoCRMはオープンソースのCRMツールです。
1か月の無料トライアルがあり、SFA（営業支援システム）機能も合わせて利用できます。

ほかにも、Salesforce・Excel・Googleカレンダー・Office365との連携やデータインポートも可能です。
また有料版は1ユーザーごとの料金ではなく事業規模ごとに設定されているため、ほかのシステムよりも比較的料金が安いこともメリットの一つです。

1～10人：¥20,000
～50人：¥100,000
～100人：¥196,000

利用料金にはカスタマーサービスも含まれているため、安心して導入できるのも利点です。

Fullfree

Fullfreeは無期限・無料で利用できるデスクトップアプリのCRMです。
ユーザー登録が不要で、ダウンロードしてすぐに始められます。

カスタマイズも自在にできて自由度が高く、クラウド共有も無料で利用可能。
ユーザーごとのアクセス権の設定や、自動バックアップなども実施できます。

また、買い切りの有料版も用意されており、出力できるテンプレートが1種類から50種類までに増えるなど、さまざまな数量のアップデートも可能です。
有料版（買い切り）は税込みで8,800円で販売されています。

SugarCRM

SugarCRMは、アメリカの企業が公開しているオープンソースのCRMツールです。
公式サイトや使い方なども、多くが日本語に翻訳されているため安心して使えます。

SlackやDropboxなど、さまざまなツールとも連携できるのも特徴です。
ただし、有料版の支払いはすべて米ドルでの決済になるので注意しておきましょう。

sell：＄49/1ユーザー（3ユーザーから）
serve：＄80/1ユーザー（3ユーザーから）
enterprise：＄85/1ユーザー（3ユーザーから）

合わせてSFA（営業支援システム）機能も利用できます。

CiviCRM

CiviCRMは非営利団体（NPO）や市民活動に特化したCRMツールです。
しかし、まだ日本語に翻訳されていないため、使いこなすにはある程度の知識が必要です。

さまざまな資金調達や寄付の管理や署名ページの作成など、使い道に沿った機能が用意されています。
また、アプリケーション開発支援ツールであるGitLab（ギットラボ）や、ソフトウェア開発のプラットフォームGitHub（ギットハブ）での活動も活発に行われているため、知識がある方であれば問題なく使いこなせます。