目次
コールセンターの生産性を測る重要な指標の一つにCPHがあります。
コールセンターは顧客との接点となるため、スムーズで満足度の高い運用を求められます。
そのため、多くの経営者や運用担当の方は、コールセンターの生産性をどうにかして高めたいという悩みがあるのではないでしょうか。
本記事では、コールセンターにおけるCPHについての基礎知識から改善点をまとめました。
ぜひコールセンターの生産性向上に向けて、お役立てください。
コールセンターのCPHとは
CPHとはCall Per Hourの略で、オペレーター1人が1時間に対応したコールの数のことです。
各オペレーターが1時間当たりに対応できるコール数を示せるため、オペレーターの能力やコールセンターの生産性を評価する上で、重要な指標です。
そのため、コールセンター全体のCPHの数値が高いと効率的な運用ができていると言えます。
なぜCPHを向上させるのか
コールセンターの生産性を向上させるためには、CPHの向上が必要です。
その理由として、CPHが低いということは、処理する問い合わせ件数が少ないことを意味しており、コールセンターへ「電話がつながりにくい」、「電話対応が長すぎる」など、顧客満足度に直接つながる恐れがあります。
そのためCPHの向上は、効率的にコールセンターの運用を行う体制を整え、顧客満足度の向上に重要な指標といえます。
コールセンターにおけるCPHの計算方法
CPHは、オペレーターが1日に電話対応した件数を稼働時間で割ると算出できます。
例えば、1日の稼働時間が6時間、72件電話対応した場合のCPHは下記のように算出します。
CPH = 72(件) ÷ 6(時間) =12(件)
つまり、1時間あたり12件電話対応したことを示します。
また、CPHは各オペレーターだけではなく、コールセンター全体としても算出できます。
例えば、1日の稼働時間が6時間、320件を4人で対応したとします。
全体のCPH = 320(件) ÷ 6(時間) = 53.3(件)
1人あたりのCPH = 53.3(件) ÷ 4(人) =13.3(件)
オペレーター1人あたり13.3件電話対応したことを指します。
コールセンター全体のCHPを算出し、その平均値を把握しておくことで、各オペレーターの業務評価を判断する指標となります。
コールセンター業務のうち、CPHにカウントされる業務
CPHにおける稼働時間は、電話対応にかけた時間だけではありません。
CPHを算出するにあたり、オペレーターの3つの業務を下記にまとめました。
コールセンター全体のCPHを改善するにあたり、上記の3つを含めた稼働時間で算出することで、オペレーターの電話対応時間が長いのか、顧客対応後の後処理に時間がかかるか、などの問題点を見極めやすくなります。
CPHの平均値とは
コールセンターにおけるCPHの平均値は一概には言えません。
複雑な業務や丁寧な対応を必要とする場合は、1時間に1件前後が目安となる場合もあれば、簡易的なアナウンスだけを行う場合は5～6件を目標に設定する場合もあるはずです。
コールセンター全体の業務体制、各オペレーターの能力に合わせて基準となるCPHを設定しましょう。
CPH確認の際の注意点
CPHを知ることで、コールセンターが抱えている問題点を推測することができますが、ただ数値を見るだけでは改善には繋がりません。
CPHを確認する際の注意点を2つまとめてみましたので、ぜひお役立てください。
CPHの数値だけでは問題が分からない
CPHが低い原因は、先ほど解説しましたが、顧客との電話対応にかかる時間以外にも、電話対応後の後処理業務も関係しています。
そのため、CPHが示す数値だけでは、コールセンター全体のどこに問題があるか明確には分かりません。
CPHは、オペレーターが1時間当たりにどのくらい対応したかを表す指標であることから、CPHの低下を確認したからといって、オペレーターに努力目標を設定したり、向上に向けた指導を強いることは避けましょう。
やみくもな改善策をとっては、オペレーターのモチベーション低下に繋がりかねません。
オペレーターへの間違った指導や無理な目標設定は、かえってCPHの低下を招くおそれがあります。
CPHの低下を確認したら、まずは原因はどこにあるか考えましょう。
CPH低下の原因を分析する
CPHが低下した場合、コールセンターの運用体制や業務のどこに原因があるのか、分析しましょう。
コールセンターにおけるCPHの低下の原因は下記の3つに分けることができます。
【コールセンターにおけるCPH低下の原因】
原因がどこにあるのか、どのように改善していけばいいか、対策を考える上でもCPHの分析は必ず行いましょう。
原因により適切な改善方法は違います。
CPHの改善方法
CPHを改善すると、コールセンターの生産性が向上します。
CPHの具体的な改善方法は、大きく分けて下記の3つです。
- ATTを改善
- 稼働率の見直し
- システム・環境面の改善
ATTを改善
ATTとは「Average Talk Time」の頭文字を取ったもので、1件の電話対応にかかる平均時間を表す指標です。
ATTは、オペレーターが電話対応した件数で、対応時間の合計を割ることで算出することができます。
例えば、オペレーターが3件電話対応し、それぞれにかかった時間が、360秒、182秒、620秒の場合、以下のように算出できます。
ATT = (360 + 182 + 620) ÷3 =387.3
つまりオペレーターの平均通話時間は、387.3秒ということです。
ATTが短ければ短いほど、対応件数を増やすことができ、CPHの向上にも繋がります。
しかし、ここで大切なことは、対応内容に対して適切な時間を掛けることです。
ATTを短縮したいがために、早口で対応したり、顧客の言葉を遮って対応してしまっては、顧客が不満を感じ、クレームに繋がってしまう恐れがあります。
ATTは、短くすればよいものでも、長くすれば良いものではありません。
あくまで、顧客が求めるニーズを満たす適切な時間を設定する必要があります。
稼働率の見直し
先ほども解説しましたが、コールセンターにおける稼働時間は、顧客との電話対応にかかった時間に限ったものではありません。
電話対応時間はもちろん、電話がかかってくるまでの待機時間から電話対応後の処理業務にかかった時間も含まれます。
ここで、どの業務にどのくらい時間がかかっているのか見極める必要があります。
電話がかかってくるまでの待機時間が長く、低い稼働率である場合は、オペレーターの数が多すぎる可能性があります。
逆に待機時間がほとんどない状態で、稼働率が高いと、顧客との電話対応時間が短く、顧客ニーズを満たすことが少ない可能性があります。
その場合は、オペレーターの数を増やし、適切な対応時間の確保が必要になります。
また、オペレーターのスキルが低く、電話対応に時間を必要以上にかけてしまい、稼働率が高くなっている場合は、オペレーターの教育が必要です。
待機時間などを活用し、オペレーターのモチベーションを高める施策、応対時の台本などの見直しなどを行って、時間を有効活用していきましょう。
システム・環境面の改善
CPHの低下の原因は、オペレーターの能力に限った話ではありません。
能力に関係なく、電話対応後の後処理業務の中枢を担うシステム面やコールセンター内の環境が良くなければ、CPHは低下します。
オペレーターの能力が基準以上である場合、システム面や環境面に問題がないか、確認する必要があります。
確認ポイントは以下のとおりです。
【改善ポイント】
顧客対応後の処理作業においてシステムが使いにくいと、その分、時間がかかってしまいます。
どんなにオペレーターの能力が高く、顧客対応にかかる時間を短縮できても、その後の処理業務に時間がかかってしまっては、意味がありません。
CPHを分析し、システム面に改善箇所がある場合は、システム面の見直しを検討してみましょう。
また、FQAやマニュアル、顧客情報の整理が不十分な場合、顧客対応に時間がかかってしまう原因になります。
これも、システム面の改善と同様、オペレーターの能力にかかわらず、CPHの低下の原因になります。
このような原因がある場合は、直ちに環境面の改善を行っていきましょう。
CPHの向上はコールセンターの生産性アップにつながる
CPHは、Call Per Hourの略で、オペレーター1人が1時間に対応したコールの数のことです。
コールセンターの生産性を測る重要な指標の１つでもあります。
CPHの数値を算出しただけでは、改善点は見つかりません。
もしCPHが低下していたら、CPH低下の原因を探し、その原因ごとに対策する必要があります。
当メディアを運営する株式会社soraプロジェクトは、コールセンターの生産性向上をサポートする営業支援サービスを提供しております。
CPHを向上し、コールセンターの生産性の向上を検討している方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
