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CRMシステムとは？基礎や代表的な機能、導入時の注意点を解説

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CRMシステムとは、顧客情報の管理をサポートし、成果を向上させることが目的としたツールです。
しかし、CRMシステムに関する具体的な内容を問われると、返答に困る場合もあるでしょう。

本記事では、CRMシステムの基礎知識や機能を解説します。
CRMシステム導入時のポイントや注意点も、あわせてご覧ください。

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【基礎知識】CRMシステムとは？

CRMシステムが顧客管理を効率化できるのは分かっていても、CRMシステムの種類は多岐に渡ります。
そのため、CRMシステムの導入を検討したり選んだりする際には、基礎知識を把握しておくのが前提です。

本章では、CRMシステムの基礎知識を解説します。

CRMは顧客のマネジメント手法

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理と訳され、顧客との関係性を長期的に深めるマネジメント手法です。

企業として成果を高めるためには、顧客との関係を一時的なものに留めるよりも、長期的な関係を構築したほうが効果的です。
顧客を中心とした戦略策定や営業プロセスを実施することで、自社の製品・サービスの購入を促進します。

CRMを実施するにあたって、LTVが効果測定の要となる指標のひとつ。
LTV（Life Time Value）とは、顧客生涯価値と訳され、顧客が企業に対して生涯でどれほどの金額を使うかを示します。

LTVは長期的に購入・利用する顧客ほど高まり、LTVの高い顧客が多いほど利益の向上に期待できます。

CRMシステムは顧客マネジメント支援ツール

CRMシステムとは、顧客関係管理の支援によって、利益の向上を目的としたデジタルツールです。
CRMが管理する顧客情報を、新規顧客を常連にするために活用し、営業成果や利益の向上に役立てます。

現代のようにデジタルツールが普及する以前は、手書きの台帳で顧客情報を管理していました。
しかし、手書きの台帳では管理が非効率なのは明白。

一方でCRMを活用した場合には、顧客情報の整理整頓やアウトプットが効率化され、顧客に対する迅速な対応が実現できます。

CRMシステムが膨大な顧客データ処理を実現

これまでは、Excelをはじめとしたソフトを活用して顧客情報を管理するのが主流でした。
しかし、Excelを用いた管理手法には、属人化やブラックボックス化などの課題があります。

さらに、サブスク型サービスの増加にともなった顧客増加によって、Excelなど人力での管理には限界が出てきました。

そこで有用性が高まったのがCRMシステムです。
CRMシステムは、膨大な数の顧客データ処理を一元的に実行できるため、属人化やブラックボックス化などのリスクが減少。

最近では、クラウド型CRMシステムが増えています。
クラウド型CRMシステムは保守管理が不要な上に、低コスト化と短期導入を実現しており、中小企業に人気です。

CRMシステムの5つの代表的な機能とは？

CRMシステムの中には、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）などの機能が備わっているものもあります。
そのため、CRMシステムの基本的な機能が分かりにくく感じることもあるでしょう。

本章では、CRMシステムに備わっている基本的な機能を解説します。

機能1.顧客情報の一元管理

CRMシステムは、部門横断的に情報を共有できる一元管理機能を備えています。
CRMにはマーケティング部門・営業部門と部門間での情報共有が欠かせないため、部門横断的な情報一元管理機能は必須。

CRMシステムの導入により、データドリブンな戦略策定を実現でき、顧客へのアプローチをより効果的なものにできるでしょう。
CRMシステムでは、会社名・受注履歴・失注履歴・商談担当者データ・商談内容などのほかに以下のようなデータも管理できます。

  • 過去に購入した商品情報
  • キャンペーン応募状況
  • クーポン取得回数・使用歴
  • 問い合わせ内容・履歴

様々な顧客情報をCRMシステムに集約できれば、即座に情報共有でき、次のアクションに移るまでの時間を短縮できます。

機能2.顧客分析

CRMシステムに集約されたデータは、分析を実施することでさらなる有効活用につながります。
なぜなら、顧客情報の分析により、顧客ごとに適した商品の絞り込みやアプローチのタイミングを見える化できるためです。

CRMシステムで実施できるおもな分析は以下の3つです。

  • RFM分析：最近の購入日（Recency）・利用頻度（Frequency）・金額（Monetary）の3指標を使用した顧客評価に基づき、正確な購買行動を把握
  • デシル分析：顧客を購入金額に応じてグループ化し、購入比率や売上構成比を分析
  • CTB分析：カテゴリ（Category）・テイスト（Taste）・ブランド（Brand）の3指標をもとに、商品に対する顧客の嗜好を分析

近年では、SNSやアプリなどを介した顧客の基本情報を収集するのは容易になりました。
そのため、収集した顧客情報を分析する機能を持ち合わせたCRMシステムは、売上向上に大きく貢献するでしょう。

機能3.案件管理・分析

本来であれば、営業の案件管理・分析はSFAの役割です。
しかし、SFAを用いて営業活動の最適化を図る場合は、CRMシステムが集約する顧客情報が必須。

そのため、CRM・SFA統合型のシステムが増加しており、より効率的な顧客情報管理・営業支援を実現しています。
顧客情報とあわせて営業案件の管理・分析ができれば、マーケティングから成約までのプロセスの統合的な効率化を図れるでしょう。

CRM・SFA統合型システムの中には、営業プロセスを可視化する「パイプライン機能」を備えたものがあるのもポイントです。
パイプライン機能の活用により、営業プロセスのボトルネック解消や、工程間のトラブルに対する対応速度アップが見込めます。

機能4.リードナーチャリング

CRMの情報集約機能の効果を高めるために、MAの機能を備えるシステムが増えています。
CRMにMAの機能を備えることで、システム間連携の手間と労力を省き、売上の向上を図るのが狙いです。

リードナーチャリングとは、見込み顧客との関係性を深めて、購買意欲を高めるマーケティングプロセスのこと。
顧客の購買意欲を高めるアプローチには、顧客情報が必要となるため、MA機能を備えるCRMシステムの利便性はお分かりでしょう。

MAのおもな機能であるCMS・広告連携・メール自動配信機能などをCRMシステムに備えることで、よりスムーズな顧客との関係構築を推進できます。
またリードの中からホットリードを抽出した後に営業担当に引き継ぐと、営業活動の効率化も図れるのもメリットです。

機能5.問い合わせ管理

問い合わせ管理は、問い合わせごとにチケットを発行して処理することから「チケット管理システム」とも呼ばれ、同様の機能を備えるCRMシステムもあります。

チケットには問い合わせ内容のほかに、対応・非対応といったステータスや担当者のコメントの付与も可能。
問い合わせに対する現状が可視化され、対応が重複する・対応が漏れるといったリスクを軽減できます。

問い合わせへの対応は、顧客の基本情報やコミュニケーション履歴などのデータが必要です。
そのため、CRMシステムと問い合わせ管理は相性のいい組み合わせでしょう。

CRMシステムに問い合わせ履歴のデータを集約できれば、カスタマーサポートの品質向上・業務効率化にも期待できます。

CRMシステム導入時の4つのポイント

CRMシステムを導入したにもかかわらず、定着せずに活用できない企業もあります。
そういった事態は、コストや労力をムダにしないためにも避けるべき事象です。

本章では、CRMシステム導入に失敗しないためのポイントを解説します。

ポイント1.課題を明確化

自社が抱える課題を明確にしないままCRMシステムを導入してはいけません。
課題があやふやなままでは、CRMを導入した意義が分かりにくく、定着しない原因になるリスクが想定できます。

効率化を図りたいプロセスを洗い出し、課題を明確にした上でCRMシステムを導入しましょう。

ポイント2.CRMシステムの導入範囲を限定

CRMシステムに限ったことではありませんが、新規システムに慣れるまでは業務効率や生産性が低下する可能性があります。
そのため、全社的なCRMシステム導入は避け、部分的に導入するのをおすすめします。

CRMシステムを部分的に導入することで、業務効率・生産性の低下リスクを分散でき、トラブル時の軌道修正も迅速に対応可能です。
CRMシステムを導入するときは、どの範囲で導入するのかを含めて検討してください。

ポイント3.試用期間で導入効果を分析

自社に最適なCRMシステムを導入するには、カスタマイズが必要であり、最初のカスタマイズで最適化されるケースはほとんどありません。
ゆえに、試用期間を設けて導入効果を分析しながら、徐々にカスタマイズしていく方法が確実です。

本格的な運用開始前に試用期間は、専任の担当者と明確な基準を設けて、分析とカスタマイズを繰り返しましょう。

ポイント4.現場社員に導入目的を伝達

新規CRMシステムの運用には、データ移行・操作確認など、現場社員の負担が増える場面もあります。
そのため、導入に納得できずに定着しない原因となってしまいかねません。

新規のCRMシステムを定着させるには、導入目的・メリットを社員に伝え、現状よりも働きやすくなることを理解してもらう必要があります。
現場社員の納得が高まるほどにCRMシステムは定着しやすくなるため、社員の小さな質問にも積極的に対処すると良いでしょう。

CRMシステム導入前に確認すべき2つの注意点

CRMシステムに対する期待感が大きい場合に、導入後に「想定していたものと違った」と感じることがあるかもしれません。
しかし、CRMシステムの機能には限界があり、万能ではありません。

本章では、CRMシステムを導入する前に確認すべき2つの注意点を解説します。

注意点1.成果向上は中長期的に取り組む

CRMシステムを導入しても、すぐに結果が出るわけではありません。
というのも、CRMシステムは顧客との関係維持をサポートしたり、適切な営業アプローチを支援したりといったことが主な機能のため、関係構築や成約といった目に見える効果として現れるまでには時間がかかるからです。

さらに、CRMシステムで管理する情報を最大限活用するためには、PDCAサイクルを回して改善を繰り返す必要もあるでしょう。
そのため「CRMシステム導入による成果向上は中長期的な取り組み」と捉えるべきと言えます。

注意点2.CRMシステムは万能ではない

CRMシステムのみでは、マーケティング・営業部門が抱える課題全てを解決できません。

例えばCRMシステムで一元管理される顧客情報は、営業活動に活用するには営業案件と関連付けて分析して初めて効果を発揮します。
そして、営業案件の管理・分析は、SFAが担う分野です。

上記のように、CRMシステムのみでは大きな成果につながりにくい場面があるということを覚えておきましょう。
同時に、SFA・MAの機能を備えたCRMは大きな成果につながりやすいことも押さえておいてください。

なお、CRM・SFA・MA連携の必要性は「MA・SFA・CRMの違いは？ツール連携の必要性や活用法も解説」に掲載しています。

CRMシステムの導入を検討されている方へ

本記事では、CRMシステムの基礎知識や導入時のポイント・注意点を解説しました。
CRMシステムの導入は生産性向上に効果的である反面、サポート不足によって定着しにくいケースがあるのも事実です。

当メディアを運営する株式会社soraプロジェクトは、SFA・MAの機能も備えた統合型CRM「HubSpot」を活用した営業支援サービスを提供しております。
CRMの導入を検討している方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。