マーケティング

CRMを活用したマーケティングとは？基礎・事例・ポイントを解説

この記事を読むのに要する時間：約 2 分

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客と良好な関係を構築するマネジメント手法です。
近年では、CRMを支援する目的のシステム・ツールを「CRM」と呼ぶことも多く、マーケティングにおける重要性が増加しています。

本記事では、CRMの基礎知識やマーケティングへの活用法を解説します。
CRMのマーケティング事例や導入時のポイントも、あわせてご覧ください。

なお、株式会社soraプロジェクトでは「SFAの運用が成功した時にやった4つのこと」をまとめた資料を無料で配布していますので併せてチェックしてみてください。

そもそもCRMとは？

CRMは「顧客関係管理・顧客関係性マネジメント」と訳されます。
CRMを活用したマーケティングとしては、特定の日にクーポン券を発行するアプローチなどが代表的です。

本章では、CRMの基礎知識を解説します。

1.CRMの目的は利益の最大化

CRMは、顧客との関係性を良好に保ち、企業が提供する商品の利益を最大化することが目的です。
属性・年齢・性別などの顧客情報をもとに分析し、ニーズに合った商品を提供して効率的に売り上げを向上させます。

CRMが注目されるようになったのは、インターネットの普及が背景にあります。
インターネットの普及により、顧客は自身で商品の情報を収集するようになったため、企業は顧客の購買行動を分析する必要が生じたのです。

CRMは少子高齢化にともなって市場規模が縮小する中で、既存顧客の維持・育成に効果的なのもポイント。
CRMによって既存顧客をリピーターに育成できれば、さらなる利益向上を見込めます。

2.CRM・MA・SFAの違い

CRM・MA・SFAの違いは下記の通りです。

  • CRM：顧客との良好な関係構築による利益向上を目的としたツール。生涯顧客価値の向上や既存顧客のアップセル・クロスセルに活用する。
  • MA：マーケティング活動の支援を目的としたツール。リードの分析や育成に活用する。
  • SFA：営業活動の支援を目的としたツール。営業活動の効率化のほか、顧客へのアプローチの最適化に活用される。

CRM・MA・SFAは、いずれも一連の営業活動を支援するのが目的ですが、カバーする範囲が異なります。
似た場面で使われることが多いものの、活用するシーンや目的が異なるため、違いを理解した上で使い分けましょう。

関連記事MA・SFA・CRMの違いは？ツール連携の必要性や活用法も解説

CRMの4つの代表的な機能とは？

CRMをマーケティングに活用する際は、基礎知識としてCRMの代表的な機能を把握しておくことも大切です。
CRMでできることを把握できていれば、より効率的なマーケティングが可能になります。

本章では、CRMの持つ4つの代表的な機能を解説します。

機能1.顧客情報の一元管理

CRMの情報管理機能は、顧客の氏名・年齢・住所・購入履歴・コンタクト履歴などを一元的に管理できます。
顧客情報を一元的に管理することで、シームレスな情報共有が実現するとともに、効率的なアプローチを実現するのです。

インターネットが普及した現代においては、ニーズの多様化が進み、顧客情報のデータ量は増えるばかり。
そのような中、Excelで顧客情報を管理していると情報の整理が追い付かず、顧客情報管理の属人化やブラックボックス化などの課題が生じます。

CRMの情報一元管理機能の活用により、属人化やブラックボックス化などのリスクを解消しながら、より効率的な管理体制の構築が可能です。

機能2.顧客の分析

CRMによって、より多くの顧客情報を管理できれば、顧客分析の精度が上昇します。
なぜなら、顧客ごとのニーズが細分化され、商品の差別化や新たな経営戦略に活用できるためです。

CRMを活用して顧客分析を実施するときは、分析する目的を明確にしておくのがポイントです。
分析目的を明確にすることで、不要な情報を省いた効率的な分析ができます。

機能3.案件管理

最近では、SFAの機能である営業案件管理機能を備えたCRMが増加しています。
CRMの情報管理機能と営業案件管理機能の併用によって、合理的なアプローチを可能にした上で、効率的な営業活動を実施する狙いです。

営業活動を効率化するには、下記の4つに気を付けるのがポイントです。

  • 滞っている案件がないか
  • 特定の営業パーソンに案件が集中しているか
  • 契約内容に誤りがないか
  • 顧客へのアクションの内容

上記に注意を払うことで俯瞰したマネジメントが可能となり、顧客へのより効果的なアプローチが実現します。

機能4.メルマガ配信・クーポン配布

メルマガ配信・クーポン配布などのプロモーション管理は、MAの機能を備えたCRMで実施できます。
CRMで管理する顧客情報をもとに顧客を絞り込み、それぞれに適したプロモーションを実現するのです。

顧客属性に適したプロモーションを、さらに最適化するには効果測定の実施が欠かせません。
メルマガの開封率やクーポンの使用状況などのデータを取得・蓄積して、次回のプロモーションへとつなげましょう。

CRMを活用可能な3つのマーケティングシーン

「CRMの機能を把握できても、マーケティングにはどのように活用できるのかがイメージしにくい」と感じる人もいるでしょう。
本章では、CRMを活用できる3つのマーケティングシーンを解説します。

シーン1.ペルソナの具体化

CRMに蓄積したデータ分析を進めることで、理想的な消費者像であるペルソナを具体化できます。
購入率の高い顧客のデータを集約することがペルソナの具体化につながるからです。

利用率を向上させるためにも、自社製品の理解を深めるとともに、顧客データを活用しましょう。

シーン2.STP分析・4P分析

STP分析・4P分析はマーケティング分野で多用される分析手法であり、それぞれの特徴は以下の通りです。

  • STP分析：市場の全体像を把握して狙うべき市場を定め、競合他社との位置関係を決めることでプロモーション戦略につなげるフレームワーク。
  • 4P分析：商品（Product）・価格（Price）・流通（Place）・販売促進（Promotion）の戦略領域を分析して、具体的なマーケティング立案につなげるマーケティング手法。

STP分析は新規市場開拓に、4P分析は商品の売れ行きに影響を与えるため、いずれも重要性の高い分析手法です。
CRMのデータを活用することで、より精度の高い分析が可能になるでしょう。

シーン3.顧客のアップセル・クロスセル

既存顧客との関係を良好に保つ目的は、上位商品を購入してもらうアップセルや、オプション利用を促進するクロスセルにつなげることも含みます。
アップセルやクロスセルには、CRMに蓄積されたデータ活用によるマーケティングの強度アップが欠かせません。

CRMに蓄積した顧客の属性・購買活動の傾向などの情報をもとに分析を進め、より効果的なプロモーションを実施しましょう。
既存顧客がリピーターとなる可能性が高まり、より大きな成果に期待できます。

CRMを活用した3つのマーケティング事例

CRMに蓄積されたデータを活用すると、低コストで大きなマーケティング効果を発揮できる場合があります。
本章では、CRMを活用したマーケティング事例を解説します。

事例1.アドレサブル広告

アドレサブル広告とは、企業や団体が保持するメールアドレス・電話番号などの情報を活用して、属性が近いユーザーのまとまりに対してネット広告を配信することです。
これまではリターゲティング広告が主流でしたが、検索エンジンの変化にともない、アドレサブル広告が注目を集めています。

アドレサブル広告のメリットは、自社データの活用によって、より確度の高い見込み顧客へと情報を発信できること。
うまく活用すると、顧客獲得単価を低くできます。

事例2.メールマーケティング

メールマーケティングとは、配信したメールを起点として顧客とコミュニケーションを図り、顧客獲得や関係性を維持・向上させるマーケティング手法です。

従来のメールマーケティングは、配信相手の属性を考慮せず、画一的な内容を送付するのが主流でした。
しかし、CRMのデータを活用することでメールのパーソナライズが実現でき、顧客のニーズに同調したメールマーケティングが可能になりました。

CRMの活用によって、メールマガジンの開封率向上に期待できます。

事例3.CRMとMAを連携

CRMの持つデータをMAと連携することで、新規顧客の開拓が効率化されます。
なぜなら、CRMのデータを分析すると、確度の高い見込み顧客を掘り起こせるためです。

CRMとMAの連携は、マーケティング部門と営業部門の連携強化にも効果的です。
部門間の情報共有がシームレスになり、顧客の引き継ぎがスムーズになるでしょう。

CRM導入時の4つのポイント

せっかくCRMを導入しても、現場に定着せずにレガシー化してしまうケースもあります。
本章では、CRM導入を成功させるための4つのポイントを解説します。

ポイント1.目的を明確に

CRMを導入する目的は、企業によって様々です。
営業活動の適正化や顧客情報管理など、企業が抱える課題が異なるためです。

導入目的を明確にしないままプロジェクトを推進した場合、課題解決に向かないツールを選定することによって、現場にツールが定着しない事態につながりかねません。
CRMは、導入目的を明確にした上で導入しましょう。

ポイント2.プロジェクトチームを発足

CRMを導入するときは、プロジェクトチームを発足させて、導入・効果測定・見直しなどを一貫して任せましょう。
指揮系統の統一によって、誰に頼るべきかが明確になり、日常的に発生する小さな疑問にも対処しやすくなります。

結果的にCRMが現場に定着しやすくなり、CRM導入効果の向上にもつながります。

ポイント3.CRMはスモールスタートで導入

CRMを部分的に導入するメリットは、細かなPDCAを回せる点と現場の混乱を最小限にできる点です。

CRMをスムーズに導入するには、効果測定・課題発見・改善のサイクルが欠かせません。
CRMを部分的に導入することで、ノウハウの蓄積や軌道修正が容易になるでしょう。

ポイント4.スケジュールに余裕を持たせる

CRMを導入した効果が表れるには、ある程度の時間がかかります。
なぜなら、顧客データを活用するにはデータの蓄積や部門間連携が必要であり、軌道に乗るまでに時間がかかるため。

CRM導入は中長期的な取り組みとして考え、スケジュールに余裕を持たせておくべきです。

CRMはMA・SFA連携で効果増大が見込める

本記事では、CRMをマーケティングに活用するメリットや具体的な方法を解説しました。

CRMはマーケティングや営業活動の効果を高めるのに有効ですが、CRMのみでは機能が不足する場合もあります。
そして、CRMの情報を最大限活用するには、MAやSFAと連携させる必要があるでしょう。

しかし、CRM・MA・SFAは、ツールの相性によって連携がうまく機能しない場合も懸念されます。
当メディアを運営する株式会社soraプロジェクトでは、MA・SFAの機能を備えた統合型CRM「HubSpot」を活用した営業支援を提供しております。

ツール間の相性を気にせずに、スムーズに導入できるHubSpotは、マーケティングから営業活動までを総合的に支援。
企業の状況に応じて柔軟に対応致しますので、CRMの導入を検討されている方は、ぜひお問い合わせください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。