営業代行

ラポールの重要性やテクニックを解説！信頼される営業を行うためにできることとは

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信頼関係を築き、顧客の心をつかむ営業を実現する「ラポール形成」。
ラポールを形成することで、顧客の警戒心を解き、信頼関係を構築できます。
また、本音を引き出しやすくなるため、相手に合わせた提案ができ、成約率の向上も期待できるます。

しかし、営業担当者の中には、どのように信頼関係を築けば良いのかわからない方もいるのではないでしょうか。

本記事では、信頼関係を築くために必要なラポール形成のテクニックやコツについて詳しく解説します。

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心理学の用語「ラポール」のビジネスにおける意味とは

ラポールとは、「橋を架ける」という意味のフランス語が語源であり、セラピストとクライアントの関係に使われる心理学の用語です。
お互いに信頼関係があり、リラックスして話せる関係を意味します。

ビジネスシーンでは、企業と顧客、上司と部下などの間で信頼関係を築き、安心したコミュニケーションを取れる状態を指します。

営業活動においては、相手との信頼関係がベースとなるため、ラポール形成が欠かせません。
顧客とラポールを築けば、相手は安心して話を聞いてくれるようになり、適切なコミュニケーションが取れます。

ラポール形成の3原則

ラポールを形成するための3原則は下記のとおりです。

  • 肯定と尊重
  • 類似性・同調性
  • ペーシングとリーディング

ここでは、それぞれの詳細を解説します。

肯定と尊重

ラポールを形成するためには、相手を肯定し尊重することが大切です。
相手が自分を受け入れ、尊重してくれていると感じると、安心感が生まれ、より深い関係を築けます。

批判や否定的な態度をとると、相手は警戒心を抱き、心を開いてくれません。
また、相手を自分の思うようにコントロールしたいという気持ちがあると、ラポールの形成は困難です。

相手の価値観や感情などを認め、尊重するよう意識しましょう。

類似性・同調性

類似性とは、性格や姿勢などが自分と似ている度合いのことです。
行動が同調することで、一体感が生まれ、相手への安心感や好感が生まれます。

例えば、話しているうちに趣味や出身地が同じだと知ったときに、一気に距離が縮まった経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。
共通点があれば積極的に話題にしましょう。

ペーシングとリーディング

ペーシングとは、相手のペースに合わせることです。
相手の話し方や呼吸、視線などを合わせることで安心感を与え、心地良いコミュニケーションを実現できます。

相手に合わせていったあとに、質問や提案などにより会話をリードする「リーディング」を行いましょう。
徐々に自分のペースに導くことで、主導権を握りつつ、相手との距離を縮めていきます。

ペーシングとリーディングをうまく組み合わせることは、ラポールの形成に役立ちます。

営業においてラポールを形成することが重要な理由

顧客との信頼関係を構築することは、営業活動においてもっとも重要な要素の一つです。
ここでは、信頼関係を構築するためのラポール形成が重要な理由を解説します。

相手の警戒心を解くことができる

新規の顧客に対して営業を行う場合は、警戒心を持たれることがあります。
警戒心を持たれたままでは、コミュニケーションがうまくとれず、なかなかスムーズな成約には至りません。

ラポールが形成されれば警戒心が解かれ、安心感や信頼感を持ってもらえます。
その結果、コミュニケーションが円滑化し、話を聞き入れてもらいやすくなることが利点です。

提案に対するハードルを低くするため、成約につなげる上でも重要です。

本音を引き出せる

ラポールが形成されていれば、お互いに本音で話ができる状態になっていると言えます。
警戒心を持たれたままだと、自社が抱える課題や問題点を話してくれることはありません。

同じような製品を販売する企業が複数あった場合、ラポールを築けている担当者に話をしたいと考えるのは当然だといえます。
他社と差別化した営業を行うためにも、ラポール形成は重要です。

成約率やリピート率の向上が期待できる

顧客との良好な関係が築けるほど、成約につながる可能性は高まります。
ラポールが形成されていないのに一方的に製品をアピールしても、その品質の良さは伝わりません。

また、信頼できる相手の商品は、継続的に利用したいと考えるものです。
ラポールを形成すれば成約率はもちろん、リピート率の向上にもつながります。

ラポール形成の4つのテクニック

ラポール形成は、意識的に行うことで誰でも習得可能です。
ここでは、ラポール形成のための4つのテクニックを解説します。

キャリブレーション

キャリブレーションとは、言葉以外の表情や仕草、話し方などから相手の心理状態を認識することです。
相手の状態に合わせたコミュニケーションを取ることで、安心感を与え、信頼関係を築けます。

例えば、製品の説明をしているときに、目を見てうなずいてくれるか、そっけない態度をしているかなど、態度を見ることで興味を持ってくれているか否かを判断しましょう。

相手が「大丈夫」と言っているのにも関わらず、表情が曇っている場合は、「無理しないでくださいね」「休憩を挟みましょうか」などと伝えることで、相手に安心感を持ってもらえます。

ミラーリング

ミラーリングとは、鏡のように相手の仕草や姿勢を真似ることです。
相手と行動を合わせれば共感を生み出し、信頼関係を結ぶことが可能です。

同じタイミングで飲み物を飲む、相手が足を組んでいる場合は自分も足を組むなどの方法が挙げられます。
ただし、不自然だと相手に気づかれて逆効果になる恐れがあるため、あくまでも自然な流れを意識しながら、さりげなく取り入れることが重要です。

マッチング

マッチングは、声の高さや強弱、テンポなど、音に関する情報を相手に合わせる方法です。
ミラーリングは「真似る」のに対し、マッチングは「合わせる」ことを言います。

自分より話すテンポが極端に速い・遅い人と会話したときに、ペースが乱れたり不快を感じたりした経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。
マッチングを意識的に行うことで、心地よく会話できる状態を作れます。

マッチングは、対面だけでなく電話でも使えるテクニックなので、積極的に使っていきましょう。

バックトラッキング

バックトラッキングとは、相手と同じ言葉を返すことです。
「悲しかったんです」と言った場合に、「そうなのですね」と返すよりも、「悲しかったんですね」と答えたほうが、相手は自分の話をしっかりと聞いてくれている、受け入れられているという感覚を持てます。

バックトラッキングをする場合は、話を要約したり、重要な言葉をピックアップして話したりするなど、ただ単に言葉を繰り返すだけにならないよう注意しましょう。

営業でラポールを形成するためのコツ

ラポールの形成は相手との心の距離を縮め、深い理解と共感に基づいたコミュニケーションを実現します。
営業活動には欠かせないスキルですが、意識的に取り組まなければ、なかなかうまくいくものではありません。

ここでは、ラポールを形成するための5つのコツを解説します。

身だしなみを整える・マナーを守る

第一印象は、その後の関係性に大きく影響します。
一度、身だしなみが悪い印象を持たれてしまうと、そのイメージを払しょくすることは困難です。

はじめて顧客先に訪問するときほど、身だしなみに気をつけるようにしましょう。
また、「挨拶をする」「返事をする」などのマナーを守ることも基本です。

身だしなみを整え、マナーを守ることで、相手に誠実な印象を与え、信頼関係を築けます。

顧客情報を得ておく

はじめての顧客先であれば、ホームページで企業情報を調べるのはもちろん、業界や競合他社などさまざまな情報を取得しておきましょう。
既存顧客の場合は、過去に購入したものやどのような課題を持っているのかなど、過去の履歴を確認しておきます。

事前にリサーチすることで、共通点を見つけたり、適切な話題を提供したりできるため、顧客に安心感を与えられます。
ラポールを形成するためにも、事前に調べておく、過去の履歴を確認しておくことは欠かせません。

過去の情報を活用するために使えるツールには、SFA（営業支援システム）があります。
SFAを使えば、顧客の情報を履歴として残せるだけでなく、案件の管理やデータの分析が可能になり、営業活動が効率的されます。

SFAを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

関連記事SFAとは？CRMとの違いや正しい意味・導入のメリットを解説！

専門知識があることを示す

専門知識があるか否かも、ラポール形成に重要な要素です。
人は、専門的な知識やスキルを持っている人に対してより信頼を寄せる傾向にあります。

また、「説得力が増し、相手を納得させやすくなる」「問題解決や意思決定をスムーズにすすめられる」といったメリットもあります。
ただし、専門用語を多用したり専門知識をひけらかしたりすると逆効果になるため注意しましょう。

相手を褒める

人は誰でも、褒められると嬉しいものです。
相手を具体的に褒めることは、心を開いてもらうことにつながります。

その人のセンスや価値観、取り組みなど、褒められるところを探していきましょう。
「〇〇さんのように、プレゼンをうまくなるにはどうしたら良いでしょうか？」と質問で褒める方法もおすすめです。

ただし、褒めすぎると不快感や不信感を持たれる恐れもあります。
また、お世辞はすぐにバレてしまうので、真心を込めて褒めることが大切です。

自己開示する

自己開示とは、自分の強みだけでなく、弱みもさらけ出すことを言います。
自分自身について適度に情報を伝えることで、相手は安心感を持てます。

相手の警戒心を解くために、まずは自分から心を開いていきましょう。
もちろん、いきなりプライベートすぎる話をすると不信感を持たれる恐れもあるため、段階的に自己開示していくことが大切です。

ラポール形成で営業の質を向上させよう

ラポール形成は、営業活動において欠かせないスキルです。
信頼関係を築くのが難しいと感じている場合でも、相手の話のテンポに合わせたり、仕草や姿勢を真似たりするなど、テクニックを意識的に使うことがラポール形成において重要です。

また、身だしなみを整えたりマナーを守る、顧客情報を事前に把握するなど、基本的なことも欠かせません。

ラポール形成のテクニックを積極的に使い、営業の質を高めていきましょう。

株式会社soraプロジェクトでは、インサイドセールス代行やマーケティング支援など、営業代行を行っています。
営業に課題を抱えている方は、ぜひご相談ください。

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投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。