営業クレームはどう対処する？｜クレーム対処の重要性や予防策を解説

1 営業クレームとは
2 営業クレームがもたらすリスク
3 クレームを最小限に抑えるための５つのポイント
4 辛いクレームを未然に防ぐための予防策
- 4.1 過去のクレームを分析して原因を取り除く
- 4.2 営業業務を営業代行会社へ依頼する
5 まとめ：営業代行は「soraプロジェクト」にお任せください

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営業クレームはなるべく避けたいものですが、時には起きてしまうこともあります。
大切なのは、営業クレームが起きたときの対処方法と未然に防ぐための予防策。
営業クレームがもたらすリスクを正しく理解したうえで、正しく対処することが重要です。

本記事では、営業クレームの正しい対処法とあわせて、繰り返さないためのポイントを紹介します。
うまく対処できればクレームをチャンスに変えることもできるので、この機会にぜひ営業クレームの対処スキルを身につけておきましょう。

なお、株式会社soraプロジェクトでは営業代行の基礎をまとめた資料「マーケ・営業・IS担当者必見！はじめての営業代行」を無料で配布しています。

営業クレームとは

営業クレームとは、営業活動の中で顧客から受けるクレームのことです。
営業は顧客と近い距離で関わる部署なので、直接クレームを受けることも多いでしょう。

主な発生理由は、クレームが発生するタイミングによって異なり、大きく分けると「営業アプローチ」と「受注後」の2つのプロセスがあります。

【営業アプローチ中の主なクレーム例】

営業がしつこい
提案の質が低い（希望内容と提案内容がマッチしない）
レスが遅い　など

【受注後の主なクレーム例】

事前の説明と話が違う
サービスや商品の質が低かった
書類上の手続きミスがあった　など

営業クレームがもたらすリスク

営業クレームは受けたときのダメージやストレスはもちろん、他にも会社にとってさまざまなリスクをもたらします。

ここからは、営業クレームはもたらす主なリスクを3つご紹介。
営業クレームによる影響を正しく理解し、しっかりと対処法を考えていきましょう。

顧客との信頼関係の失墜

まずは、顧客との信頼関係が失われてしまうリスクです。
長い付き合いの既存顧客の場合、これまで継続して築いてきた関係性が崩れることで、会社の売上にも大きく影響してしまうでしょう。
また、新規顧客の場合でも、初期対応で期待を裏切られてしまったら、今後の取引の可能性を失ってしまうケースもあります。

さらに、口コミで悪い評判が広がってしまう可能性がある点にも注意が必要です。
会社内での広がりはもちろん、その会社の顧客や委託先などにも評判が広がり、今後の営業活動や広報活動に大きな影響が出る可能性もあります。

このように、営業クレーム対応の良し悪しで、今後の結果が大きく変わることをしっかりと理解したうえで、正しく対処していきましょう。

業務生産性の低下

次に、営業クレーム対処に追われることで、営業スタッフの時間が奪われる点もリスクのひとつです。
営業クレームが発生したら、最優先でクレーム対応にあたる必要があります。
しかし、通常業務がなくなるわけではなく、営業クレーム対応と並行して行わなければならないため、スケジュールの遅延などが発生することも考えられます。

スケジュールの遅延をカバーするために残業をすれば残業代として人件費がかさむことも。
また、作業が止まることで売上が減少するなど、会社全体の生産性低下にもつながる恐れがあるので注意が必要です。

営業クレームの発生は、時間やコストに大きな影響を与えることを覚えておきましょう。

従業員のメンタルヘルス不調

最後に、従業員のストレスにつながるリスクにも注意が必要です。
人によってストレスへの耐性は異なるため、一度の営業クレームで心に負担をおぼえる方もいれば、繰り返し営業クレームを受けることで強いストレスを感じる方もいます。

このような営業クレーム対応で過剰なストレス状態になってしまうと、メンタルヘルス不調を引き起こし、離職や求職につながる可能性もあるので注意しましょう。

そこで大事なのが、クレームを最小限に抑えることと、繰り返さないように対策を講じること。大切な従業員を守るためにも、営業クレームの対処方法や予防策を正しく理解していくことが重要です。

クレームを最小限に抑えるための５つのポイント

営業クレームによる損失を大きくしないためには、正しい対応をすることが大切です。
ここからは、クレームを最小限に抑えるための５つのポイントを紹介するので、ぜひ即日実践してみてください。

１．初期対応を迅速に行う

「クレーム対応は初動がすべて」とよく言われるように、初期対応のスピードが重要です。
営業クレーム発生時、相手は苛ついていることがほとんどなので、後回しにされたり、部署をたらい回しにされたり、対応に時間が掛かるとさらにヒートアップする恐れがあります。
時間とともに増殖していく人の怒りを最小限に抑えるためにも、最優先で対応しましょう。

よくある失敗例として、「担当者と連絡が取れるまで時間が掛かる」「確認のために電話を保留にしたまま長時間放置する」などが挙げられます。
担当者不在の場合は、連絡先を聞いて折り返す旨を伝えたうえで、すぐに担当者から折り返すよう対応をすることです。

クレーム内容を聞いた後も、事実確認や対応方針の決定まではスピーディーに行い、事態を長引かせないよう注意しましょう。

２．まずは誠意を込めて謝罪をする

相手の怒りや不満を増殖させないためには、まずは誠意を込めて謝罪することも大切なポイント。
営業クレーム内容によっては会社側に非はなく、顧客側の勘違いであるケースもあります。
しかし、相手に勘違いさせてしまったことや、不快な思いをさせてしまったことに対し、まずは誠心誠意謝るようにしましょう。

営業担当者が謝罪するのはもちろん、最初に電話に出た担当者も、営業クレームだと分かった時点ですぐに謝罪することが重要です。
ただし、「とりあえず謝っているだけ」と捉えられるとさらに怒りを増殖させてしまう恐れも。
何に対しての謝罪なのかを明確にし、「この度は●●●●に対して不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。」と具体的に謝る工夫も必要になります。

３．相手の話を最後までじっくりと聞く

相手が感情的になっている場合は特に、何に対して怒っているのかじっくりと話を聞いたうえで確認しましょう。
例え理不尽な内容や相手の勘違いが含まれていたとしても、途中で口をはさむことは厳禁です。

しっかりと相槌を打ち、相手の真意を引き出すような質問を投げかけることで、相手の気が済むまで話せるような環境を作ることも重要。
話を聞いているときはメモを取り、後から整理しやすくするのもポイントです。

もし途中で話の腰を折るようなことをしてしまうと、さらに怒りが爆発してしまう可能性があるので要注意。
最終的にどうすべきか、顧客の要望を確認するのも大切です。
営業クレームを最小限に抑えるためには、相手が納得するまで話を聞くようにしましょう。

４．必ず事実確認を行う

営業クレーム内容を事細かく確認した後は、必ず事実確認を行います。
営業クレームの場合、顧客の主観が含まれていることが多く、事実と一致しないケースも。
顧客の主張に対して事実をきちんと伝えることで、「自分の勘違いであった」と気付いてもらい、解決につながることもあります。

営業クレーム発生の時系列
事象
顧客が感じている不満
問題点
顧客の要望
解決策

上記を整理し、的確に対処することが重要です。
必要な事実を確認する際は、整理しながらメモを取るようにしましょう。

顧客の話だけでなく、関係者の話においても、キーワードとなるポイントを判断しておくと、解決策の検討に役立ちます。

５．今後の対応を明確に伝える

事実確認が完了したら、なるべく早く解決策を提示しましょう。
ただし、解決策は顧客の立場に立って考えられた内容でないと、事態を悪化させる可能性があるので注意が必要です。
会社都合で一方的に提案するのではなく、最大限の誠意を見せ、顧客の要望に寄り添った内容を提示してください。

例えば、自社に非がある場合には、しっかりとお詫びしたうえで、迅速に新しい商品やサービスを提供しましょう。
また、自社に非がない場合でも、自社を弁護するような言い方でお断りすると、二重クレームに発展する恐れがあります。
誠意をも持ってお詫びをしたうえで、相手が納得するまで話し合うことが重要です。

話がまとまった後には、再度お詫びと感謝を伝えることもポイント。
営業クレームは、業務改善につながる大きなチャンスでもあります。
貴重な意見をいただいたことに感謝し、今後の信頼関係構築へとつなげていきましょう。

辛いクレームを未然に防ぐための予防策

営業クレームの対処法は理解できても、実際にクレームを受けるのは辛いものです。
このような辛いクレームでのストレスを回避するためにも、未然に防ぐための予防策を講じておきましょう。

ここからは、辛いクレームを未然に防ぐための効果的な予防策を2つご紹介します。

過去のクレームを分析して原因を取り除く

まず、営業クレームが発生した場合は、必ず何が原因であったかを明確にすることが重要です。
クレーム内容・問題点・原因・解決策・対応方法・結果をまとめて、今後同じクレームを起こさないための対処法を整理します。

これら一連の内容は、社内全体で情報共有しましょう。
営業クレームを社内で共有し、会社全体で対処すれば、同じような指摘を何度も受ける可能性は低くなります。
次回の防止策を徹底し、同じ営業クレームを繰り返さないようにしましょう。

営業業務を営業代行会社へ依頼する

営業業務をプロへ依頼するのも、営業クレームを抑える方法のひとつです。
営業代行会社とは、企業に代わって営業活動全般を担ってくれる会社のこと。
優秀な営業人材が在籍していることはもちろん、効果的な営業活動に必要なノウハウも十分に備わっているので、安心して任せられるのがメリットです。

会社によって委託内容はさまざまですが、リスト作成・アポイント獲得・商談・クロージング・アフターフォローまですべて任せられる会社も多くあります。
営業人材が不足している場合や、営業の質を高めたい場合には、ぜひ営業代行会社を利用してみてください。

まとめ：営業代行は「soraプロジェクト」にお任せください

営業クレームは、頻発すると会社全体にさまざまなリスクをもたらします。
リスクや影響を最小限に抑えるためにも、営業クレーム発生理由や対処法、予防策を正しく理解し、実践していくことが重要です。

営業クレーム対処になかなか時間や人材を割く余裕がない場合は、ぜひ「株式会社soraプロジェクト」にご相談ください。
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