営業代行でよくあるトラブルと予防法丨契約内容のすり合わせが重要

「営業代行の導入を考えているけれど、トラブルのリスクは？」

社員を雇うよりも手軽に販路拡大を狙えるのが営業代行のメリットです。

しかし、初めて営業代行を導入される場合、トラブルにならないか心配な方も多いのではないでしょうか。

自社と代行会社の間にもめごとが起こると、解消のために時間を奪われしまいます。

また、トラブルがお客様からのクレームにつながり、自社の評判が落ちてしまうリスクもあります。

そのため、営業代行を導入するなら、契約内容のすり合わせによりトラブルを防ぐことが重要です。

本記事ではトラブルの予防法をさらに詳しくお伝えします。

営業代行で失敗しないために、ぜひ参考にしてください。

なお、株式会社soraプロジェクトでは営業代行の基礎をまとめた資料「マーケ・営業・IS担当者必見！はじめての営業代行」を無料で配布しています。

営業代行の代表的なトラブル事例

営業代行で起こるトラブルにはさまざまな種類がありますが、ここでは代表的なものをご紹介します。

具体的なトラブル事例を知ることで、イメージを深めていきましょう。

代行会社に業務報告を求めたが対応してもらえなかった

代行会社に日々の業務報告を求めても断られ、それがトラブルに発展することがあります。

代行会社に依頼した側としては、代行会社の日々の動きが気になるものです。

契約上で業務報告を義務付けていなくても、「報告くらいやってくれるだろう」と説明を求めることもあるでしょう。

しかし、代行会社からすると日々の業務報告は社員の負担になります。

また、営業ノウハウが漏れるリスクがあると考え、報告を断る代行会社も少なくありません。

このように、業務報告に対する認識の食い違いによってトラブルが起きる可能性があります。

代行会社が強引にアポを獲得しており商談でクレームになった

代行会社が強引なトークで獲得したアポの場合、商談の場でクレームにつながることがあります。

特に成果報酬の代行会社は、アポにつながらないと売上が立たないので、魅力的な言葉を使ってお客様に過度な期待を持たせることがあります。

過度な期待を持って商談に申し込んだお客様は、実際のサービス内容を聞いて「騙された」「無駄な時間だった」と思ってしまうでしょう。

また、強引な勧誘が電話口のお客様に不信感を抱かせ、自社のイメージを下げてしまう可能性もあります。

このように、「アポイントの質」も注意すべきポイントと言えます。

「何を成果物とするか」があいまいで想定外の費用を請求された

成果物の定義をあいまいにしていると、想定外の費用を請求されてしまうことがあります。

例えば、アポイントの獲得件数を成果物と設定している場合に、強引に獲得したアポイントも成果物の対象とされるといったケースが考えられます。

常識的に考えれば、無理やり獲得したアポイントは成果の対象外ですが、契約上で規定がない場合はトラブルに発展する可能性があります。

さらに、たとえ「強引に獲得したアポイントは対象外」と契約で決めていたとしても、依頼側と代行会社の間で「強引」の認識がズレているかもしれません。

報酬が発生するかどうかは、お互いの会社の利益に直接インパクトがある部分です。

すんなりと解決することが少なくやっかいなトラブルです。

スケジュールの共有ミスで商談が流れてしまった

代行会社に最新のスケジュールを共有できていないと、「せっかく商談の日程が決まったのに、ダブルブッキングしていた」という事態になりえます。

一度決めた日程の再調整は、お客様の信頼度を大きく下げてしまうので、それが原因で商談が流れることも珍しくありません。

「スケジュールの更新を忘れていた」など、責任の所在が明らかなケースではトラブルにつながることは少ないでしょう。

しかし、どちらの責任かわかりにくい場合はトラブルになる可能性があります。

例えば、「依頼側はスケジュールを共有したつもりでも、代行会社は依頼側の説明不足だと感じている」といったケースは、どちらの責任とするか判断が難しく、話し合いがこじれてしまうことがあります。

営業代行のトラブルを防ぐために契約前に注意したい点

上の項目でご紹介した通り、営業代行で起こるトラブルにはさまざまな種類がありますが、契約前の取り組み次第で未然に防げます。

ここでは、トラブルを防ぐための契約前に行うべきポイントを解説していきます。

「業務委託契約」の意味を理解しておく

代行会社との間に結ぶ契約は「業務委託契約」と言われますが、トラブルを避けるためには、その業務委託契約の意味を理解しておきましょう。

重要なのは、業務を委託する（＝ゆだねて任せる）ので、依頼主であっても代行会社のスタッフに進め方を指示できないということです。

つまり、一度お願いした業務は、基本的に代行会社の裁量で進められることになります。

そのため、日次で業務報告をしてほしいという場合は、代行会社の合意をもらっておくか、もともと業務報告をサービスに含む会社と契約する必要があります。

この点を理解しておけば、業務が始まってみて「日々の活動内容が報告されない」などと不満を感じることはないでしょう。

営業代行の契約書の内容について、詳細は以下の記事をご覧ください。

関連記事：営業代行の契約書とは？印紙が必要となる場合や内容のチェックポイントを解説

代行会社は評判をチェックしたうえで選ぶ

営業代行会社を選ぶときは、評判や実績をしっかりとチェックするように選びましょう。

代行会社はたくさんありますが、評判や実績はまちまちであり、中には強引な勧誘でアポイントを取ろうとする代行会社もあるためです。

「競合に負けないように早く導入したい」といった差し迫った状況でも、しっかりと評判をチェックして代行会社を選ぶようにしてください。

サービスの質の低い会社と契約してしまうと、売上を伸ばすのが難しくなってしまいます。

逆に信頼できる会社に依頼すれば、安心して業務を任せられ、効率よく業績を伸ばしていけるでしょう。

報酬の発生条件を明確にする

トラブルを防ぐためには、報酬の発生条件を明確にすることも重要です。

報酬の発生条件をあいまいにしてしまうと、依頼側と代行会社で異なる認識のまま話が進む恐れがあります。

例えば、「成果に応じて報酬を支払う」など複数の捉え方ができる表現ではなく、「電話（コール）1回あたり200円」や「アポイント1件あたり15,000円」のような数字を使った表現を使いましょう。

ただ、話し合いで報酬の条件をあらかじめ明確にしていても、契約書面を確認してみたら解釈に自信のない条項が見つかることもあります。

硬い文章が使われている契約書面は認識のズレが発生しやすいので、もし自身の認識が不安な部分があれば、些細なことだと感じても確認しておくようにしましょう。

営業代行の報酬体系や相場については、下記の記事で解説しているので、気になる場合は参考にしてみてください。

関連記事：営業代行を選ぶのなら成果報酬型がおすすめ？固定報酬型・複合型の料金形態と比較

経費の負担者を明確にする

トラブルを防ぐためには、代行業務で発生した経費の負担者も明確にしておきましょう。

例えば、電話代行なら通信費が発生しますが、依頼側の負担か代行会社の負担かは、あらかじめ決めておくのをおすすめします。

金額は小さいかもしれませんが、出費が発生するかどうかは採算に影響するので、事前に把握しておきたいと考える担当者が多いためです。

また、代行会社が依頼側に経費を請求する場合は、実費請求なのか報酬に含めるのかも事前に決めておくと良いでしょう。

実費で請求するか報酬に含めるかで経理処理が変わるため、事前に決めておけば契約後の支払いがスムーズに進みます。

営業代行のトラブルを防ぐために契約後に注意したい点

営業代行のトラブルを避けるには、契約前に認識をすり合わせることが重要とお伝えしましたが、契約後のコミュニケーションも大切です。

ここでは契約後のコミュニケーションの中でも、特に重要な「スケジュールの共有」「自社サービスの特徴の共有」「定期的なコミュニケーション」について解説します。

スケジュールの共有方法は特にしっかりと決めておく

営業代行で起こるトラブルに、スケジュールの共有ミスによるものがあります。

ヒューマンエラーを防ぐためにも、なるべくシンプルでお互いが使いやすい共有方法に決めましょう。

例えば、普段使い慣れているツールや、空き状況を視覚的に判断できるツールの利用がおすすめです。

もし、スケジュールの共有方法を途中で変更することになったら、細心の注意を払いましょう。

自社が伝えたつもりでも、代行会社に細かな操作方法が伝わっていないこともあるので、しっかりとお互いの認識をすり合わせたうえで変更するようにします。

自社サービスの特徴を代行会社にしっかり共有する

自社サービスの特徴は、なるべく詳細に代行会社に共有してください。

いくら経験豊富な営業スタッフでも、詳しくないサービスの紹介には苦戦してしまうからです。

また、自社サービスの魅力がしっかり伝わらないと、営業スタッフが「アポイントにつなげるのが難しそうだ」と感じて、実績に繋がりにくくなるかもしれません。

そのため、自社サービスはしっかりと魅力が伝わるように共有します。

例えば、自社のサービスが競合よりも優れている点や、実際にサービス利用した顧客からの反応などを伝えると良いでしょう。

定期的にコミュニケーションをとり続け、信頼関係を構築する

可能なら週に1度のように、定期的なコミュニケーションの場を設けるようにしてください。

契約前にどれだけ詳細に打ち合わせをしていても、実際に業務を始めてみると、わからない点や不足している情報が出てくるものです。

また、定期的なコミュニケーションは疑問の解消だけでなく、信頼関係の構築にもつながります。

信頼関係は代行会社のやる気に直結するので、できるだけ定期報告の場を設けて、お互いが気持ちの良い状態で業務に当たれるようにしましょう。

まとめ：営業代行のトラブルは予防できる

営業代行で起こるトラブルは、「強引なアポ獲得」「想定外の費用の発生」「スケジュールの共有ミス」など多岐に渡りますが、多くが認識のズレによるものです。

そのため、依頼側と代行会社の間で認識のズレが生じないように、契約前後の丁寧なコミュニケーションを意識できれば、営業代行の良さをしっかり活かせるはずです。

初めて営業代行を利用される方向けに、知っておくべきポイントを図を用いながら解説しています。

ダウンロードは無料ですので、営業代行の導入を検討中の方はぜひご活用ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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