オンライン営業が上手くいかない理由とは | 問題と取組み課題を徹底解説

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近年、非対面での営業方法として注目されているオンライン営業。
営業機会の創出や営業の効率化のために導入する企業も増えてきています。

しかし、導入はしたものの、「上手く活用できていない」「なかなか成果につながらない」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
オンライン営業を上手く活用するためには、今ある問題の根本を理解して、課題および達成を目指すためのロードマップの明確化が必要です。

そこで今回は、オンライン営業でよくある問題と、問題解決に有効な課題について詳しく解説します。
現状を正しく把握して、オンライン営業を有効活用していきましょう。

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オンライン営業とは

オンライン営業とは、パソコンやタブレットなどの端末やWeb会議システムなどを使用して、オンライン上で行う営業方法を指します。
非対面で営業できることから、新型コロナウイルス感染症の流行をきっかけに注目されている営業方法のひとつ。
テレワークやワーケーションの導入に伴い、場所を問わずに実施できるオンライン営業を導入する企業が増えています。

デバイスやインターネット環境があれば簡単に導入できるのがメリットですが、対面で行っていた従来の営業方法とは全く異なるので注意が必要。
誤った認識でオンライン営業を行うと、せっかく導入しても成果につながらないこともあるので、正しい方法で行うことが重要です。

オンライン営業のメリットやデメリット、コツなどはこちらの記事を参考にしてみてください。

https://sora1.jp/blog/online_sales/

オンライン営業でよくある問題と課題

営業コストの削減や効率アップなど、たくさんのメリットがあるオンライン営業ですが、上手く成果につなげられていない企業も多く存在します。
そのほとんどの企業が「何が問題で、どう解決すべきか」を理解していないことが多いために、足踏み状態になっていることも。

あるべき姿と現状のギャップ(問題)と、そのギャップを埋めるために具体的に取り組むべきこと(課題)を正しく把握して、オンライン営業を成果につなげていくことが大切です。

ここからは、オンライン営業でよくある問題と課題をご紹介。
自社の状況と照らし合わせて、ぜひチェックしてみてください。

問題1:ミスコミュニケーションが生じる

最初の問題は、コミュニケーションに関する内容です。

オンライン営業は対面とは異なり、相手の表情や温度感を読み取りにくいのが難点。
インターネット環境によってはタイムラグが発生することもあり、上手くコミュニケーションを図れないことも多々あります。

また、慣れていないと一方的に話過ぎてしまい、相手のニーズに合った提案や説明ができないケースもあるので注意が必要です。
オンライン営業でなかなか受注につなげられない方は、顧客へのヒアリングが不足している可能性もあるでしょう。

オンライン営業を行う際は、対面営業のとき以上に相手に気を配り、ミスコミュニケーションを生じさせないよう工夫することが大切です。

取組み課題:当日資料を事前に共有する

問題を解決するために取り組む事項の一つ目は、資料を事前に共有することです。

オンライン営業はパソコンやタブレットなどのデバイスを使って行いますが、顧客が使用するデバイスのサイズによって文字や図が見えにくいこともあります。
事前に資料を共有しておけば、内容をしっかり理解できることはもちろん、顧客も質問や要望をあらかじめ準備することが可能です。

また、事前共有してから営業前日までに不明点などを質問してもらえると、顧客のニーズに合わせた説明や提案ができるのでおすすめ。
限られた時間で有意義なコミュニケーションを図るために、資料は事前に共有しておきましょう。

取組み課題:アイスブレイクで場の雰囲気を和ませる

二つ目の課題は、本題に入る前にアイスブレイクを行うことです。

対面営業では名刺交換や自己紹介などをしてから本題に入ることが多くありますが、オンライン営業ではタイミングが掴めずにすぐ本題に入ってしまうことがあります。
そうすると緊張した雰囲気のまま始まってしまい、顧客のニーズを引き出しにくくなるので注意が必要です。

アイスブレイクでは自己紹介だけでなく、顧客情報に関する質問や意見なども交えると、「ちゃんと調べてきている」という印象を与えられるのでおすすめです。
事前に企業ホームページなどをチェックして、場の雰囲気を和ませるアイスブレイクを心がけましょう。

ただし、顧客によっては短時間で済ませてほしいというケースもあるので、アイスブレイクの有無や時間は、状況に応じて調整してください。

取組み課題:双方向のコミュニケーションを意識する

最後の課題は、顧客へのヒアリングや問いかけなども忘れずに行うことです。

何をヒアリングしてよいか分からない場合は、理解度や認識の相違がないかの確認を適宜行うだけでも十分です。
また、提案や説明に対してどう思うかを問いかけてみるなど、なるべく顧客のニーズを細かく引き出す工夫をしてみましょう。

一方的な説明や提案になると、最後の最後で「思っていた内容と違った」と言われてしまい、せっかくのオンライン営業が無駄になってしまうことも。
途中で乖離に気付けると軌道修正もしやすいので、ぜひ双方向のコミュニケーションを意識してみてください。

問題2:ツールが上手く使いこなせず進行が滞る

続いての問題は、ツール操作に関する内容です。

オンライン営業ではWeb会議システムなどのツールを利用することが多く、システムによって機能や操作方法が異なります。
当日初めて操作するとなると、資料が共有できない・音声が聞こえない・映像が見えないなどのトラブルにつながりかねないので注意しましょう。

また、顧客に操作のストレスを与えないことも重要なポイント。
自分たちだけ操作できればよいのではなく、お互いが快適に操作でき、スムーズに進行できるよう工夫することが大切です。

取組み課題:操作が簡単なツールを選定する

ツールに関する最初の課題は、誰でも操作しやすいツールを選定することです。

たとえば、使用時にアプリやソフトウェアのダウンロードが必要だと、使い始める前から顧客にストレスを与えてしまう可能性があります。
招待URLをクリックするだけでブラウザから簡単に入室できるツールもあるので、なるべく手間が掛からないツールを選びましょう。

実際に自分たちが使用しやすいと感じたツールや、インターネットで操作方法が調べられるツール、一般的に多く使われているツールなどもおすすめ。
必要機能やセキュリティ、予算なども考慮して、使いやすいツールを選んでみてください。

また、複数のツールを導入して顧客に選んでもらうのもよいでしょう。
顧客が普段使用しているツールでオンライン営業を行えると、一番ストレスなく進められるのでおすすめです。

取組み課題:使い方や操作を事前にチェックする

次の課題は、ツールの操作方法などを事前に確認しておくことです。

何度もツールを使用していて慣れている場合も、パソコンやタブレットなどのデバイスや、スピーカーなどの機器が変わることでうまく動作しない可能性もあります。
前日もしくは営業開始前に必ず確認を行い、問題なく使えるか確認しておきましょう。

主にチェックすべき項目は、音声や映像の伝送、画面共有の操作です。
ほかに当日使用する機能があれば、追加で確認しておくとより安心して本番に臨めます。

声が聞こえない、顔が見えない、資料が見えないことで、相手の貴重な時間を無駄にしないよう配慮しましょう。

問題3:音声の送受信がスムーズにいかない

音声が上手く聞こえない、届かない、というのもよくある問題のひとつです。

音声をスムーズに送受信できない理由には、ツールやインターネット環境の問題のほか、周辺環境の影響も考えられます。
事前に操作確認したときはきちんと送受信できていても、本番が始まったら聞こえにくいこともあるので、事前に対策を行いましょう。

取組み課題:雑音の少ない場所で行う

オンライン営業を行う際は、なるべく雑音の少ない場所で行うのがおすすめです。

自身のデスクやオープンスペースなどで行うと、周りの話声や電話の呼び出し音などが入り、音声の送受信がスムーズではなくなるケースがあります。
また、外から聞こえるサイレンやアナウンスなどがコミュニケーションの妨げになることも。

雑音をなるべく避けるためには、窓のない個室で行うのがベストです。
会社内で場所の確保が難しい場合には、コワーキングスペースにある防音個室など、オンライン営業のしやすいスペースを検討してみてください。

取組み課題:マイクやスピーカーを用意する

よりクリアに音声の送受信を行いたい場合は、マイクやスピーカーを使うのがおすすめです。

1人で対応するときにはマイク付きイヤホン、複数人で対応するときはマイク付きスピーカーを使用すると、スムーズに音声を送受信できます。
マイクには、360°全方向の音を等しく集音できる「無指向性/全指向性」と、特定の位置から集音しやすい「単一指向性」の2種類あるので、人数や用途に応じて選びましょう。

さらに、エコーキャンセリング機能やノイズキャンセリング機能など、さらに音声をクリアにできる機能を搭載したマイクやスピーカーもあるので、ぜひチェックしてみてください。

問題4:クロージングできずに終わってしまう

「オンライン営業でクロージングのタイミングが分からない」という方も多いのではないでしょうか。
どのタイミングで、どのように話し出すべきか悩んでいるうちに終わってしまうことも、オンライン営業ではよくある問題のひとつです。

オンライン営業にも必ず目的やゴールがあり、それらを達成するためにクロージングは必要不可欠です。
お互いに時間の浪費となってしまわないよう、しっかりとクロージングを行うための工夫を行いましょう。

取組み課題:トークスクリプトを活用する

クロージングのタイミングや話し出しに不安がある方は、トークスクリプトを活用するのがおすすめです。
どのタイミングでどのような話をするかといったアウトラインを決めておくだけでも、途中で頭が真っ白になったときの対策になります。

アウトラインやトークスクリプトの流れは、ロールプレイングで実践し、ブラッシュアップしていくとよいでしょう。
上司や先輩に協力してもらい、実際のオンライン営業を想定した練習を行うことで、より精度が高まるのでおすすめです。
経験者や第三者からのアドバイスも、今後のスキルアップに非常に役立ちます。

取組み課題:次の約束やアクションを決める

オンライン営業も対面型と同様に、営業することが目的ではありません。
必ず次の約束やアクションを決めるようにしてください。

たとえば、その日のうちに契約の意思を確認できなかった場合、いつまでにどのように返事をもらえるか確認するだけでもよいでしょう。
受注の意思が確認できた場合も、今後の流れや、次のアクションは誰がどのように行うかを決めておかないと、関係性や接触が途切れてしまうケースもあるので注意が必要です。

お互いが共通認識を持てるよう、次の約束やアクションを確認し、共有しておきましょう。

オンライン営業の課題を達成するための3つのポイント

オンライン営業でよくある問題と課題を紹介してきましたが、課題を確実に達成するためには、ポイントを押さえて取り組むことが重要です。

ここからは、課題達成のために有効な3つのポイントを解説します。
自分たちが今後取り組むべき課題とあわせて、チェックしてみてください。

1.適切なオンライン営業ツールを導入する

まず、自社に合ったオンライン営業ツールを導入するようにしましょう。

オンライン営業ツールは種類が多く、どれを選んだらよいか悩んでしまうこともあるかもしれません。
その際は、機能・予算・使いやすさを考慮して選ぶのがおすすめです。

必ずチェックすべきことは、使用したい機能が備わっているかどうかです。
オンライン営業ツールには、ビデオ通話機能や画面や資料の共有機能のほか、チャット機能や録音機能、議事録機能などさまざまな機能が備わっています。
ほかにも、ホワイトボード機能、ウェビナー機能、メモ機能、ブレイクアウトルーム機能などの便利機能を搭載しているツールもあるので、要件整理を行うのがおすすめです。

そのほか、セキュリティ機能や予算、使いやすさもチェックして、適切なオンライン営業ツールを導入しましょう。

おすすめのオンライン営業ツールや選び方は、こちらの記事を参考にしてみてください。

2.ノウハウを社内で共有する

オンライン営業を行ったり、調査したりする中で培ったノウハウは、社内で共有することも大切です。
たとえば、オンライン営業に関する顧客の要望やクレーム、失敗談や成功体験などを共有することで、会社全体でオンライン営業の質を高められます。

営業は個人活動が多いので、対面・非対面に関わらずノウハウが私物化されてしまうケースがよくあります。
ノウハウを共有しないと、作業の重複などの無駄が発生してしまい、生産性の低下につながるので注意が必要です。

重要なのは、簡単にノウハウを共有できる仕組み化を行うことです。
共有するのに手間が掛かると後回しになってしまい、リアルタイムで重要な情報を活かせないことも。
ツールを活用するなど、スムーズな共有を心がけましょう。

3.営業支援ツールを活用する

社内での情報共有に有効なのが、営業支援ツールの活用です。
SFA(Sales Force Automation)ツールとも呼ばれ、営業活動データの管理分析などにも役立ちます。

主な機能は、顧客管理・案件管理・商談管理・活動管理・スケジュール管理などです。
オンライン営業で挙がった意見などを顧客情報・商談情報として登録することで、簡単に社内に共有できます。

また、営業の重複やニーズに適さないアプローチなども防止可能。
オンライン営業と併用することで、さらに効率アップが期待できます。

まとめ:課題に取り組んでオンライン営業を成功させよう

オンライン営業は気軽に導入できますが、課題を達成して質を高めていくことが重要です。
問題の根本を解決するために、取り組むべき課題を明確にし、一つひとつ達成していくことで成果につなげていきましょう。

何が問題か分からない場合は、現場担当者に悩みや不安などをヒアリングするのもひとつの方法です。
ぜひ当記事で紹介したよくある問題と課題を参考にして、課題達成を目指してみてください。

営業成果を高めるためにも、オンライン営業を上手く活用していきましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。