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顧客には新規顧客、既存顧客、見込み顧客などさまざまなフェーズがあり、それぞれ違ったアプローチが必要になります。
顧客管理をすればそれらの顧客を一元で管理でき、分析により顧客に合ったアプローチが可能です。
しかし、顧客管理をどう行えばいいかわからない、顧客管理のツールを知りたい方もいるでしょう。
そこで本記事では、顧客管理をする方法や無料のツールをご紹介します。
なお、株式会社soraプロジェクトでは「SFAの運用が成功した時にやった4つのこと」をまとめた資料を無料で配布していますので併せてチェックしてみてください。
顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客の情報を管理することです。顧客管理では、以下のような情報を取り扱います。
- 顧客の氏名や住所など
- 過去の取り引き内容
- 売り上げの履歴
これらの情報を管理できれば、必要な情報をすぐに取り出せるため、業務効率化が可能になります。
過去の情報や行動パターンを分析すれば、次にすべき行動を取ったりマーケティング戦略・営業戦略を立案したりすることもできます。
顧客管理により顧客との関係を構築しやすくなるため、売り上げ向上にもつながるでしょう。
Excel（エクセル）を活用した顧客管理
顧客管理のために使えるものとして、代表的なのがExcel（エクセル）です。
ここでは、Excelで顧客管理をする手順やメリット・デメリットを解説します。
Excelで行う顧客管理の手順
Excelで顧客管理をする場合、まずは管理用のシートを作ります。
氏名や住所など、必要な項目を入力し、顧客情報を入れていきます。
顧客の行動を分析するために、過去の購買履歴や問い合わせ内容などを項目に入れておくことも大切です。
Excelではなく、Googleスプレッドシートを利用するのもおすすめです。
Googleスプレッドシートとは、Googleが提供するサービスの一つで、他のユーザーと共有でき、変更内容を自動で保存してくれる機能がついています。
詳しい作り方が知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
Excelで顧客管理を行うメリット
Excelはなじみのあるツールなので、顧客管理もしやすいでしょう。
ここでは、Excelを使って顧客管理をするメリットを解説します。
費用がかからない
Excelを利用すれば、導入コストがほとんどかからず顧客管理ができます。
顧客管理をするのに費用をかけたくない場合は、Excelを利用するのがおすすめです。
誰にでも使える
Excelは学校でも使用することもあるため、使える人が多いのもメリットです。
専門的な知識がなくても簡単に入力できるため、教育コストもかかりません。
関数やマクロを利用できれば、さらに効率的な顧客管理ができます。
Excelで顧客管理を行うデメリット
Excelを使って顧客管理をする場合には、デメリットもあります。
ここでは、デメリットを解説します。
一から作らなければならない
Excelで顧客管理をする場合、一から項目を入力して作らなければならないため、手間がかかります。
項目を適当に決めてしまうと必要な情報を残せず、顧客管理に役立たない恐れもあるでしょう。
Excelを利用する場合は、作成する前に項目を見極めることが重要です。
同時に編集ができない
Excelは、複数人で同時に入力ができない点がデメリットに挙げられます。
顧客が多い場合、一度に更新ができず、入力漏れが発生する恐れがあります。
同時入力したいなら、Googleのスプレッドシートを利用しましょう。
スプレッドシートなら、他の人と共有・同時編集が可能です。
データ履歴を残せない
Excelを上書き入力した場合、そのデータ履歴は残らないため、間違ってデータを上書きすると元に戻せなくなってしまいます。データが消えてしまったときは、入力し直さなければなりません。
場合によっては、復元が不可能になる恐れもあるでしょう。
情報漏洩の危険がある
Excelのデータは簡単にコピーできるため、USBメモリに移したりメールに添付したりされるとデータ漏洩につながってしまいます。
個人情報が流出してしまうと、企業の信用を失いかねないため、注意してください。
データ分析には高い知識が必要
Excelで顧客行動の分析をする場合、関数やマクロを利用する必要があります。
関数やマクロを使うには、知識とスキルが欠かせません。
分析のような関数やマクロを使う業務は特定の人しか利用できず、属人的になってしまう可能性もあります。
保存するデータに限界がある
保存している情報量が多くなるほど、動作が重くなってしまう点もデメリットです。
顧客情報が増えると入力に時間がかかるため、Excel以外の管理方法を探す必要性が出てくるでしょう。
ツールを活用した顧客管理
顧客管理ができるツールには、以下の3つがあります。
- MA（マーケティングオートメーション）
- SFA（営業支援システム）
- CRM（顧客管理システム）
MA：マーケティング活動を自動化するツール
SFA：営業活動を支援するツール
CRM：企業と顧客との関係性を管理するツール
それぞれの役割は、以下の図を参考にしてください。
ここでは、ツールを使った顧客管理の手順、メリット・デメリットを解説します。
MA、SFA、CRMを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
ツールでの顧客管理の手順
ツールを利用する場合は、Excelのようにシートを一から作る必要がありません。
ツールによって使い方が異なりますが、はじめに顧客情報の入力または取り込みを行いましょう。
必要に応じて、レポート作成やメール送付などを行います。
レポート作成やメール送付などは、ボタンをクリックすれば自動で行ってくれるので簡単です。
ツールで顧客管理をするメリット
ツールを使えばさまざまな機能がついているので、Excelより楽に顧客管理ができるようになります。
ここでは、SFAやCRM、MAなどのツールを利用するメリットを解説します。
顧客情報を共有できる
ツールを使えば、部署を超えての情報共有が可能になります。
他のシステムと連携できるツールを利用すれば、MAで得た顧客情報をSFAやCRMでもそのまま引き継げます。
また、リアルタイムに編集・閲覧できる点もメリットです。
業務効率化につながる
ツールを利用すれば、情報の共有にかかっていた時間、営業であれば案件管理に要していた時間を削減できるため、業務効率化につながります。
ツールによっては、メール配信機能やレポート機能などもあるため、より効率的に売り上げ向上に貢献できるでしょう。
顧客満足度の向上が期待できる
ツールを利用すれば、顧客情報を細かく管理・分析できるため、顧客に対して適切なアプローチが可能になります。
顧客のニーズに合わせた提案ができれば、顧客満足度が向上するだけでなく、売り上げアップも見込めるでしょう。
アプリのあるツールを利用すれば外出先でも使える
ツールの中には、アプリでも利用できるものがあるため、スマートフォンやタブレットから容易に閲覧・入力できるようになります。
営業だと外出が多いので、アプリで案件管理や顧客情報を閲覧できるSFAツールを利用できれば、その場で更新できるため、時間の削減も可能です。
ツールで顧客管理をするデメリット
ツールは便利なものですが、デメリットもあります。
ここではツールを使って顧客管理をするデメリットを解説しますので、参考にしてください。
継続的に費用がかかる
ツールを使うには、継続的に費用がかかる点がデメリットです。
ツールによっては、初期費用がかかるところもあります。
システム利用料や使用するアカウント数に応じた費用が必要な場合もあります。
費用はツールによって異なるため、機能や費用面を考えて、適切なサービスを選ぶとよいでしょう。
効果が出るまでに時間がかかる
ツールを利用してすぐに効果が出るわけではありません。
まずは、使い方に慣れなければならず、時間がかかります。
また、顧客の行動を分析できるほどのデータを集めるまでにも時間を要します。
ツールを利用する場合は、長期的な視点で導入を考えることが大切です。
無料で使えるおすすめの顧客管理ツール3選
顧客管理ツールには、無料で使えるサービスもあります。
ここでは、おすすめの3つのツールを紹介します。
HubSpot CRM（アプリあり）
出典：HubSpot CRM
HubSpot CRMは、顧客管理だけでなく、営業支援にも利用できるCRMツールです。
リアルタイムで営業活動を追跡して分析もできます。
最大100万件のコンタクトを登録でき、ユーザー数とストレージ容量は無制限なのも魅力です。
HubSpotには、有料版でMarketing Hub（MAの役割を持つ）、Sales Hub（SFAの役割を持つ）などもあるため、CRMと連携も可能です。
HubSpotには、無料の名刺スキャナアプリもあります。
HubSpotを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
Fullfree
出典：Fullfree
Fullfreeは、無料でダウンロードして自由に使えるCRMツールです。
Fullfreeを使えば、自社独自の顧客管理システムや会員管理システムを作れます。
表の種類や項目、ほかの表との関連付けなども自由自在に設定できます。
また、クラウドでデータベースの共有・同時編集も可能です。
Ambassador Relations Tool
Ambassador Relations Toolは、CRMやMA、メールマーケティングが可能なツールです。
利用には制限がありますが、無料プランが用意されています。
無料プランでは、総客層数が10,000人、1回あたりの送信可能メール数が10,000通分、利用できます。
顧客管理を効率的に行い、顧客満足度を向上させよう
顧客管理をすれば、欲しい情報を必要なときに取り出せるので、業務効率化につながります。
また、過去のデータからその人に適したアプローチができるようになるため、売り上げの向上も期待できるでしょう。
顧客管理を効率的に行うには、ExcelやMA、CRMなどのツールを使うと便利です。
それぞれメリット、デメリットがあるので、自社に合った方法で顧客管理を行いましょう。
株式会社soraプロジェクトでは、HubSpot Sales Hubの導入支援をしています。
SFAツールの導入に不安を感じている方は、soraプロジェクトへご相談ください。
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投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
