マーケティング

CRMとは？顧客を管理できるシステムの機能やメリット・選び方を解説

この記事を読むのに要する時間：約 2 分

営業やカスタマーサクセスなど、顧客との接点を持つ職種の方は、「CRM」について耳にしたことがあるかもしれません。
「CRMとは何か？」「顧客管理システムを導入したいけれど、何を選んだらいいかわからない」と考えているなら、この記事で解説することを参考にしてみてください。

まずはCRMの特徴をご紹介し、自社に合うシステムの選び方をお伝えしています。
各社のシステムの違いも比較し、最適なツール探しのヒントにしてみてください。

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CRM（顧客管理システム）とは何か

CRMとは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Manegement ）」を意味し、そのための顧客管理システムのことを指します。
「リレーションシップ」という言葉の通り、顧客との関係性を重視したもので、信頼や結びつきを強めていくためのツールとして機能します。

内容としてはデータベースになっており、社名や担当者名を1つのレコードとして記録できます。
対応の履歴や備考などを残しておけるため、過去のやり取りを集約することにも役立ちます。

CRMを使ってできることは？

では、CRMでは具体的に何ができるのでしょうか？

次の項目を確認しながら、顧客管理のやり方をイメージしてみましょう。

顧客の情報を1ヶ所に集約できる

CRMは、クラウド型の管理システムです。
社内に散らばっている雑多な顧客情報も、CRMを使えば全てを1ヶ所にまとめられます。

さらに、1つの取引先についてあらゆるデータを集約できます。

  • 企業名や担当者名、自社の対応者
  • 契約を開始した日付、更新日
  • 会社の規模や業界などの企業情報
  • 契約している案件やその売上額
  • 売上額や重要度に基づく顧客ランク
  • 最後にやり取りした日時やその内容

やり取りが発生するたびにCRMに記録すれば、顧客の最新情報をいつでも閲覧できます。

条件にマッチする顧客を検索できる

CRMの便利な点は、膨大な顧客データベースの中から特定のクライアントを検索できることです。
ピンポイントで探すことはもちろん、条件にマッチする顧客を絞り込むことも可能です。

「この顧客の情報を見たい」「この条件に該当する顧客を知りたい」といったニーズに応えます。

特定の顧客データを出力できる

多くのCRMでは、必要なデータをCSVで出力できます。
出力したデータは他のツールに取り込んだり、リスト化して別の用途に役立てたりと、いろいろな活用法があります。

もちろん、条件を絞り込んで特定のデータだけ出力するのも可能です。

顧客ごとにやり取りの履歴を残せる

顧客と「いつ」「誰が」「どのような」やり取りをしたのか、CRMなら簡単に記録できます。

  • 訪問や商談をした
  • 電話やメールでやり取りした
  • 質問や問い合わせがあった
  • 担当者が変わった・増えた
  • 契約に変更があった

自社で担当者が変わった場合に、引き継ぎに活用できる点も便利です。

CRMとSFA・MAとの違い

CRMとよく似た言葉に、「SFA」や「MA」があります。
それぞれ同じクラウド型の管理ツールですが、役割に明確な違いがあります。

CRMを知っておくなら、SFAやMAについても理解を深めておきましょう。

CRMとSFAの違い

SFA（セールス・フォース・オートメーション, Sales Force Automation）は、「営業支援システム」とも呼ばれ、案件を管理するためのツールです。
案件は顧客に結びつくため、SFAで管理した商談先はやがてCRMのデータに移行します。

そのため、CRMとSFAが一体になっているツールが多いことが特徴です。

CRMとMAの違い

MA（マーケティングオートメーション, marketing Automation）を活用するのは、CRMを使うよりも前の段階です。
主にマーケティングやインサイドセールスの担当者が使うシステムで、リードの獲得・育成・分類などを自動化します。

抽出されたホットリードは営業のアプローチ先となり、具体的な活動をSFAで管理していきます。
CRMが「顧客」を管理するのに対し、MAは「リード」を管理し、SFAは「案件」を管理するシステムなのです。

CRMを導入するメリットとは

CRMを導入すると顧客の管理をする上で、豊富なメリットがあります。

顧客をデータ化するだけでなく、LTVの向上やカスタマーサクセスの視点で必要な分析もでき、クライアントの満足度を高める施策にも使えるのです。

情報の一元管理ができる

CRMにデータを集約した時点で、情報の属人化を防げます。
関わる全員が平等にカスタマー情報を閲覧できることは、顧客にまつわる知識を標準化し、透明性を高める上でも重要です。

一元管理ができていれば、全体の俯瞰にも役立ちます。

複数人で同時に使いやすい

CRMはクラウド型ツールのため、アカウントを用意すれば複数人で同時に操作ができます。
ツールを使わない顧客管理の方法として、Excelやスプレッドシートがありますが、項目やデータ数が増えれば増えるほど管理が大変です。

また、Excelは同時に編集できないため更新に手間がかかり、データ破損や互換性の不備といった問題も起きがちです。
スプレッドシートはExcelより共有がしやすいものの、画面の見づらさや情報の探しにくさの点が欠点であり、CRMには劣ります。

データベースをさまざまな分析に活かせる

CRMを使えば、豊富なデータ量を駆使してさまざまな分析が可能です。

（例）

「直近で顧客からよくある問い合わせ内容は何だろう？」
「契約を続けてくれる顧客は、何に価値を感じているんだろう？」

データを分析することで、新たな発見や気づきを得られるかもしれません。
顧客満足度を高める施策にも役立ち、既存クライアントのロイヤリティを高めていく手がかりにもなり得ます。

自社に合うCRMを選ぶためのポイント3つ

CRMには多くの種類があり、「結局どのシステムがいいの？」と悩むことがあるかもしれません。
ここでは、CRMを選ぶ上で指標にしたいポイントを3つ取り上げました。

自社に合う顧客管理システムを導入するために、以下の点を参考にしてみましょう。

1.誰でも操作がしやすいか

CRMを使うのは、社内の誰でしょうか？
MAやSFAよりも、CRMを扱う人員は多くなる傾向があります。

カスタマーサポートやヘルプデスク業務を担う、オペレーターも操作する機会があるかもしれません。
誰もが使いやすいシステムかどうかを重視して選びましょう。

特に、管理画面のわかりやすさや、入力の簡単さは重要です。

2.自社の他ツールと連携できるか

CRMは、他の外部ツールと連携できるものがあります。
顧客とのやり取りに使っているツールは、できる限り連携できるものがおすすめです。

自動で連携ができれば、わざわざ手で入力する工数を省けるため、業務効率化にも繋がります。

メールやクラウド電話、ChatworkやSlackなどのチャットツール、サイト上に設置しているチャットボット、既存のMAやSFAなどが、連携に対応しているかどうかはよく確かめてみてください。

3.サポート体制は安心できるか

「CRMを使いこなせるか不安」「やり方を教えてほしい」と思うならば、サポート体制が整っているサービスがおすすめです。

ヘルプセンターの電話やチャットを使えれば、操作に困ったときでも安心です。
海外製のシステムは日本語でのサポートが行き届かない懸念があるため、心配であれば国産ツールがおすすめです。

サービスによっては、専任のコンサルタントが付き、導入や運用支援の支援をしてくれることもあります。
有料の場合もありますが、顧客管理システムの活用が初めてなら契約しておくのも1つの手です。

おすすめのCRMを比較！それぞれの特徴を確認しよう

ここからは、おすすめのCRMをいくつか取り上げて紹介します。
顧客管理システムという点では共通していても、「付加している機能」「連携できるサービスの量や種類」には大きな違いが見られます。

それぞれの特徴を知り、自社に合うシステム選びに役立ててみてください。

Salesforce（セールスフォース）

全世界で使われているCRM「Salesforce（セールスフォース）」は、SFAとCRMの複合型であり、MA機能も付けられます。

レコード画面の編集だけでなく、オリジナル機能の開発もできるため、カスタマイズの幅がとても広いシステムです。

  • 1つのシステムでリードから顧客まで幅広く管理できる
  • 自社で独自の機能を作ってカスタムできる
  • 公式の学習コンテンツやコミュニティが充実

提供会社：セールスフォース・ジャパン株式会社

GENIEE SFA/CRM（ジーニー SFA/CRM）

以前は「ちきゅう」の名称で提供されていた顧客管理システムです。
使いやすさにこだわりがあり、価格面でも導入のハードルが高すぎない点が魅力です。

  • 月額1,480円～の低コストなプランから利用できる
  • 運用を始めるまでの構築が簡単
  • シンプルな画面で使いやすい

提供会社：株式会社ジーニー

Hubspot CRM（ハブスポットCRM）

HubSpotは2005年にアメリカで開発されたツールです。
世界120ヶ国以上・14万社以上が利用しており、高いシェアと導入実績を誇ります。

  • 無料プランが用意されている
  • SFAや顧客管理などCRM以外のプランも追加できる
  • 顧客分析やメールの一斉送信機能はマーケティング戦略にも最適

提供会社：HubSpot Japan株式会社

SanSan（サンサン）

法人向けの名刺管理に特化した顧客管理システムです。
クラウド契約やクラウド請求書など、営業のDXを推進するサービスも取り揃えています。

  • 名刺を取り込んでデータベース化できる
  • 成果が出やすい企業を分析・選定
  • 8,000社の利用実績あり

提供会社：Sansan株式会社

Kintone（キントーン）

「CRM」よりも幅広い、「ノーコードで構築できるプラットフォーム」として打ち出しているシステムです。
顧客の管理に留まらず、問い合わせ対応や請求の管理、報告や申請など、総務や経理なども含めた多セクションで活用できます。

  • 来店型の相談サービスやセミナーなどサポートが多彩
  • 豊富なプラグインや拡張機能が100種類以上
  • 20,000社に導入され、高いシェアを誇る

提供会社：サイボウズ株式会社

CRMを導入する前に準備しておくこと

CRMの導入を成功させるには、事前の準備が大切です。

関わるメンバー全員の協力が必要なため、しっかりと体制づくりを行いましょう。

システムを使う全員が十分なレクチャーを受ける

「CRMが使いにくい」「やり方がわからなくて戸惑う」といった問題がないように、できれば全員に研修の機会があることが望ましいと言えます。

マネージャやコアメンバーが専門コンシェルジュから導入支援を受けて、その内容を社内に展開していくのも1つの方法です。

責任者を中心とした体制を作る

CRM運用の責任者を定め、チーム体制を整えておくことが大切です。
責任者は、運用の指示出しやメンバーからの意見の集約を担当し、オンボーディングの中心人物となる必要があります。

初めから上手くいかなくても大丈夫です。
全員で使いながら良い点や問題点を指摘しあい、建設的な運用をしていきましょう。

CRMを最大限に活用するコツとは

「CRMツールで顧客の管理が楽になった！」「CRMを営業活動にいかせている」などの良い結果を出すため、いくつかのコツを知っておきましょう。

ツールは便利なものですが、活用のやり方によって成果が大きく変わります。
CRMの良さを最大限に引き出すために、以下のポイントを参考にしてみてください。

少しずつ移行・スタートする

初めからCRMを完璧に使いこなそうとせず、スモールスタートを切っていくのも方法の1つです。
たとえば、「一部のデータのみ移行してみる」「全データのうち、限られた項目だけ移行してみる」といったやり方です。

一気にいろいろ始めようとすると、現場のスタッフの混乱や疲弊の原因となります。
少しずつ移行していく意識が大切です。

管理画面のフォーマットを定期的に見直す

管理画面のカスタマイズができるなら、項目の種類や配置、入力の方法を見直してみましょう。
少しの工夫で入力や更新がしやすくなり、業務効率化に繋がることがあります。

定期的に見直し、機能をアップデートしてCRMの活動度合いを高めましょう。

データをもとにいろいろな営業戦略を試す

CRMのデータからはさまざまな分析ができ、営業戦略の立案に役立ちます。

ただし、データを根拠としていても必ず成功するとは限りません。
まずは試すことを大切にし、柔軟な姿勢で取り組み続けましょう。

また、CRMは顧客との関係性を維持・促進するためのもので、短期的な売上や成果アップとはやや目的が異なります。
「導入の効果がわかりにくい」と感じるかもしれませんが、長期的な目線を持つことも重要です。

CRMとは顧客管理システムのこと！営業活動にも役立てよう

CRMとは顧客管理システムを意味し、クライアントとの関係性を保っていく上で役に立ちます。
営業やカスタマーサクセスにおけるデータの抽出や分析もでき、長期的なお取引の実現に役立つツールです。

CRMを導入するときには、選定のポイントを押さえながら比較しましょう。
全員で使いこなせれば非常に優秀なシステムですので、「まだ取り入れていない」という企業はぜひ検討してみてください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。