テレアポ

注目の職種「カスタマーサクセス」とは？仕事内容やスキルを解説

この記事を読むのに要する時間：約 2 分

近年、注目を集めている職種が「カスタマーサクセス」です。
しかし、実際に自社に取り入れようと検討していても、どのような職種なのかいまいち理解できていない人も少なくありません。

そこで本記事では、カスタマーサクセスが求められている背景や仕事内容から、どのような職種なのかを具体的に解説します。

また、カスタマーサクセスに必要なスキルも紹介しているので、採用や人材配置の際にお役立てください。

なお、株式会社soraプロジェクトでは「テレアポの評価基準設定と改善方法」を無料で配布していますので併せてチェックしてみてください。

カスタマーサクセスとはどのような職種か

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になる通り、商品購入やサービス導入をした後の顧客をサポートして成功へと導く職種です。

「成功」は顧客により異なりますが、課題解決や目標達成などが顧客にとっての成功体験と言えます。

カスタマーサクセスは顧客を成功へと導くため、自社商材の導入や運用定着のサポート、さらに利用促進などを行い、顧客と伴走する職種です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと混同されやすい職種が、カスタマーサポートです。

両者の大きな違いとして、カスタマーサクセスは顧客に対して能動的にアクションを起こすのに対し、カスタマーサポートは顧客からのアクションに受動的に対応するという点が挙げられます。
カスタマーサポートには顧客のトラブルやクレームなどが寄せられ、迅速に問題を解決することが役割です。

たとえば「サービスの利用方法がわからない」という顧客がいると仮定しましょう。
その際、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを受けてから利用方法をレクチャーします。

一方のカスタマーサクセスは、顧客の利用状況データを分析して「この顧客は利用方法がわかっていないのではないか」と仮説を立て、顧客から問い合わせがくる前に能動的にレクチャーを行います。

このように顧客との関わり方が大きく異なるため、両者は違う職種だと理解しておきましょう。

カスタマーサクセスと営業職の違い

カスタマーサクセスは、しばしば営業職とも混同されがちです。
営業職も受注後のフォローをする場合があるため、違いがわかりにくくなっています。

両者の違いは、営業職の主なミッションは受注であることに対し、カスタマーサクセスは受注後のフォローに特化した職種だという点です。

また、かつては1人の営業担当者がアポイント獲得から受注後のフォローまで担当していましたが、業務効率化を目的として営業の分業を取り入れる企業が増加傾向にあります。
営業が受注に専念し、受注後のフォローはカスタマーサクセスが担うという分業体制を構築することで、限られた人的リソースを有効に活用できます。

つまり、カスタマーサクセスと営業職は、関わり合いながら企業の利益を生み出していく関係性と言えるでしょう。

カスタマーサクセスの職種が注目される背景

なぜ今、カスタマーサクセスが注目の職種と言われているのでしょうか。

その背景には、時代や市場の変化が大きく影響しています。
以下の2点について、詳しく見てみましょう。

サブスクリプション型ビジネスの台頭

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型ビジネスの広がりと共に誕生した職種です。

サブスクリプション型ビジネスは顧客に月額料金を払ってもらうことで売上を確保しますが、解約数が増える（＝顧客数が減る）と売上も低下してしまいます。
そのため、顧客が継続してサービスを利用するための取り組みが求められます。

そこで、カスタマーサクセスが伴走して成功に導くことで、顧客は「このサービスはなくてはならない」と感じて引き続きサービスを利用します。

顧客の解約を防ぎ、利用継続期間を持続させるためにもカスタマーサクセスが重要な存在と言えるでしょう。

競合他社との差別化

現代の日本ではほとんどの市場が成熟していると言われており、類似品や代替品などが多く出回っています。
そのため競合他社との差別化が難しく、価格競争に陥りやすい時代です。

しかし、価値観の多様性が認められるようになり、価格だけでなく付加価値に魅力を感じて購入する消費者が増加しています。

購入後に手厚くサポートしてくれるカスタマーサクセスの存在は付加価値となり、競合他社との大きな差別化になるでしょう。

カスタマーサクセスの仕事内容

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について解説します。

サービスの導入サポート

サービスを導入するクライアントや顧客が混乱しないよう、カスタマーサクセスが支援します。

新しいサービスを導入する際には、従来の業務フローの変更や、すでに導入している他サービスとの兼ね合いなどが生じます。
それらを無視して導入すると、導入後に現場が混乱したり、利用が定着しなかったりするなどのリスクが起きかねません。

スムーズに導入できるよう、アドバイスや業務フロー設計などを行って導入をサポートするのが、カスタマーサクセスの役目です。

オンボーディングのサポート

顧客がサービスの運用を定着させるためのオンボーディングをサポートすることも、カスタマーサクセスの仕事です。
サービスを使いこなして定着することで、顧客にとってそのサービスが必要不可欠なものとなり、解約を防げるためです。

例として、以下のようなサポートを行います。

  • 定期的なミーティング
  • 使い方についての勉強会開催
  • メルマガやSNSでの情報発信

これらのサポートを通じて、顧客のオンボーディングを支援します。

契約継続のための利用促進

LTV（顧客生涯価値）を最大化するため、サービスの利用を促進させるアプローチを行います。

LTVは、顧客がサービスの契約から解約までの期間にどれだけ利益をもたらしたかを測る指標です。
サブスクリプション型ビジネスは顧客の契約期間が長いほどLTVも引き上げられるため、カスタマーサクセスは契約を継続してくれるよう積極的なサービス利用を促します。

アップセル・クロスセル

LTVの最大化には、顧客の購入単価の引き上げも重要です。
そこでカスタマーサクセスは顧客にアップセルやクロスセルを促し、購入単価を向上させてLTVを引き上げます。

顧客へのヒアリングやサービスの利用状況などからニーズを分析し、アップセルやクロスセルの提案をします。

顧客の声を社内にフィードバック

顧客からの要望や不満などを社内にフィードバックすることも、カスタマーサクセスの重要な仕事です。

「こんな機能がほしい」「この部分が使いにくい」などの顧客の声を社内に持ち帰り、その声をサービスに反映してブラッシュアップします。
より顧客のニーズにマッチしたサービスを作り出すことができ、差別化にもつながります。

顧客との関わりが深いカスタマーサクセスだからこその仕事内容と言えるでしょう。

カスタマーサクセスの職種に必要なスキル

カスタマーサクセスとして活躍するためには、職種に合った能力を持ち合わせている人材が適しています。

採用活動や人材配置の際、以下のスキルを持った人材を意識すると良いでしょう。

コミュニケーション能力・ヒアリング能力

カスタマーサクセスは顧客と関わりの深い職種のため、コミュニケーション能力が求められます。
顧客の利用状況や困っていることを把握するため、ヒアリング能力も必要です。

また社内の別部署とも連携しながら顧客をフォローするので、社内の人間関係も重要になります。
相手と関係性を構築して円滑に仕事を進めるために、カスタマーサクセスにとってコミュニケーション能力やヒアリング能力は必須と言えるでしょう。

課題発見力・問題解決力

カスタマーサクセスは顧客の課題を発見し、その課題の解決方法を考えて顧客を成功へと導く職種です。
そのため、課題発見力と問題解決力も必要不可欠なスキルと言えます。

カスタマーサクセスは、顧客へのヒアリングやサービスの利用データなどから顧客の課題を見つけ出します。
時には、顧客自身がまだ気づいていない潜在的な課題を見つける必要もあるでしょう。

そして、単に課題を発見するだけでなく、どのようにするとその課題を解決できるか見極めて解決策を提示します。

分析力

カスタマーサクセスは顧客の状況を把握し、先手を打ってより良い方向へと導かなければいけません。
現状の把握だけでなく中長期的な予測を行い、顧客が成功するために進むべき方向性を見極める必要があります。

そのためには、数値やデータ、ヒアリングなどの情報を分析し、論理的に全体を見るスキルが求められます。

適切な分析をするためには数字に強いだけでなく、ツールやシステムを使いこなして自分が必要なデータを見つけ出すスキルも要します。

ファシリテーション能力

カスタマーサクセスは他部署と連携して仕事を進めることが多いため、ファシリテーション能力も必要です。

ファシリテーションとは、関わるメンバー1人ひとりの意見をうまくまとめあげ、全体を舵取りすることを指します。

カスタマーサクセスは、営業や開発などの他部署と関わり合いながら顧客を成功へと導くため、社内の調整や折衝をする場面も少なくありません。
こうした業務を遂行するためにも、ファシリテーション能力が求められるのです。

注目の職種「カスタマーサクセス」を取り入れて売上向上！

カスタマーサクセスは、特にサブスクリプション型ビジネスの企業に適した職種です。

今後、ますます消費者の購買行動や意識が変化していくにつれ、成功へと導くカスタマーサクセスの重要性はより増していくと考えられます。

カスタマーサクセスを取り入れることで、自社サービスが顧客にとってなくてはならないものとなり、売上向上が期待できます。

「他社と差別化できる付加価値がほしい」「サブスクリプション型ビジネスをしているが、今後もっと自社を成長させたい」と考えている企業は、ぜひ注目の職種であるカスタマーサクセスを取り入れてみてください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。