顧客管理システム（CRM）とは？自作する方法や無料ツールをご紹介

顧客管理システム（CRM）は、顧客情報を一元管理し、効率的な営業活動やマーケティングを支援するツールです。
チーム全体で顧客情報を共有しやすくなるため、業務の属人化を防ぎつつ、売り上げ向上や顧客満足度の向上が期待できます。
また情報管理だけでなく、顧客の行動データを分析して、ニーズに合わせて最適な提案やフォローを行うことも可能です。

本記事では、CRMを自作する際の検討ポイントや注意点、おすすめのCRMツールを紹介します。
顧客管理システムの自作や導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

なお、株式会社soraプロジェクトでは「SFAの運用が成功した時にやった4つのこと」をまとめた資料を無料で配布していますので併せてチェックしてみてください。

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報を一元管理するシステムです。
顧客管理システムを利用すれば、蓄積されたデータの分析により、見込み顧客に合ったアプローチが可能です。

顧客管理システムツールを導入すれば、以下のような機能を利用できます。

• メールマガジンの配信
• 問い合わせ管理
• 外部サービス連携
• 分析・リポート作成

ツールによって多彩な機能を搭載しているため、自社のニーズと合致するサービスを選定することが大切です。

顧客管理システムに求められる機能

顧客管理システムを導入する際には、要件の洗い出しが必要です。

自社のCRMにはどのような機能が求められているのか。
ニーズや目的に合わせてどのようなカスタマイズを検討するべきなのか。
事前に洗い出すべき具体的な機能要件と技術要件の例について紹介します。

機能要件

システムを自作する際に「どのような機能が必要なのか」は、最優先で洗い出すべき課題です。
システムに必要不可欠な”機能”をまとめた項目表や一覧表を機能要件表といいます。

顧客管理システムを自作するならば、例えば以下のような要件が必要です。

最近は、外出先の営業担当がスマートフォンを介してCRMにアクセスすることが当たり前となりました。
そのため小規模な自作システムであっても、最低限「スマートフォンから、どのように情報共有できるのか」は検討しましょう。

もしExcelなどを活用した簡易CRMを検討しているならば、公式のスマートフォン用アプリを利用することでモバイル対応基準を満たせます。
また自作CRM単体での運用に固執せず、現在利用している別のツールと連動させることでモバイル対応することも可能です。
例えば、連絡用にChatworkやSlackなどの情報共有ツールを使っているのならば、タスク管理機能を連携させれば最低限のモバイルCRM機能が利用できます。

技術要件

「どのような機能が必要か」をまとめた機能要件はもちろん重要ですが、「どのような技術的課題があるか」をまとめた技術要件も同様に重要な検討課題です。

顧客管理システムを自作するならば、例えば以下のような要件が必要です。

Google WorkspaceやOffice365といったSaaSを利用するならば、多くの技術課題をクラウドサービス事業者に任せられます。
一方で小規模な運用を行う場合でも、自前で管理するならば規模に応じた技術要件がクリアされているかをチェックすべきです。

例えば、Excelファイルという”データベース”を事務員のPC内で管理する場合、バックアップ手順や上書き方法を決めておかないと、トラブルで顧客情報を失ってしまいます。
他にも、自分一人で管理している小さなExcelファイルであっても、運用方法や持ち出しについてのルールを決めておけば、セキュリティ要件を満たすことが可能です。

規模の大小に関わらず技術要件を明確に洗い出すことで、人的トラブルを事前に予防できます。

CRMを自作すべきか考える際のポイント

CRMを自作するかどうか検討する前に、本当に自作する必要があるのかを慎重に検討すべきです。
近年、顧客管理ニーズに対応するサービスが多数登場しており、自社の課題と予算に合うサービスを見つけやすくなっています。

多くの場合は既存のCRMサービスやWebサービスを利用する方が現実的かつ効率的ですが、自作でなければ対応できない課題も存在します。
VUCA時代と呼ばれる現代において、将来の事業成長や変化を見据えた選択が重要です。

コストと機能のバランスを求めるなら、既存のCRMサービスを検討しましょう。
さまざまな選択肢から自社に最適なサービスを選べます。

一方、独自性の強いニーズや機密性の高いデータを扱う場合、小規模な顧客管理の場合は自作CRMを検討する価値があります。
また、顧客管理の一部を既存SaaSで、重要なデータのみを独自の社内システムで管理する「一部自作」という選択肢もあります。

検討ポイントを明らかにするために、参考として自作と既存のCRMサービスを、以下のように比較しました。
注目点は、カスタマイズ性、コスト、機密性、そしてアジリティの4つです。
一つひとつ紹介します。

1. カスタマイズ性に求めるレベル

業界特有のルールや社内規則がある場合、カスタマイズ性を求めて顧客管理の一部機能を自作する必要があります。
また、特殊な営業方法を取り入れているならば、ユーザーインタフェースを独自にカスタマイズできたほうがより効率的な営業が可能です。

自作CRMは、自社のニーズや取引先の事情に合わせて柔軟なカスタマイズが可能です。
既存のCRMサービスでも細やかなカスタマイズに対応しているサービスは存在しますが、どうしても標準機能に依存しており、痒いところに手が届かないことが多いです。

すべてを自作するのは大変ですが、必要な機能だけ自作して既存のCRMサービスに連携させればコストを最小限に抑えることができます。

2. トータルでかかるコストと費用対効果

コストパフォーマンスを軸にCRMを検討する場合、目的の機能をどこまで求めるのかというニーズと予算のバランスを見極めるべきです。

単純なコストパフォーマンスだけを考えるならば、自作よりも既存のCRMサービスを選ぶほうが優れています。
導入や初期費用が無料であるサービスも多く、運用コストも規模に応じて柔軟に調整できます。

しかし、特定の機能に重点を置き、大量のデータ処理や特定の業務フローに大きな負荷がかかるようなケースでは、既存CRMサービスのプランでは対応が難しいことがあります。
例えば、利用人数やデータベースの件数が多い場合、必要なプランが割高になるため、結果としてコストパフォーマンスが悪化します。
このケースでは、必要な機能だけを小規模に自作することでコスト削減が可能です。

逆に独自の要件や専門的な機能を追求するためにコストを度外視する場合においても、自作CRMを検討するべきです。
既存のCRMサービスは万人のニーズに対応するために設計されている一方で、自作であれば、自社の業務に完全に適合するシステムを構築できます。

3. 機密性やセキュリティ対策のレベル

顧客管理システムでは、取引先の重要な個人情報や自社の機密情報を管理する必要があります。
そのため、データの所有権やセキュリティ対策についても十分に検討するべきです。

CRMサービスを利用する場合は、特にデータの取り扱いに関する注意が必要です。
多くのCRMサービスでは、顧客データがベンダー（サービス提供会社）のシステム上で管理されるため、データの所有権や機密性が問題になりやすく、特に機密性の高いデータを扱う際には、信頼できるベンダーの選定を含めて慎重な検討が求められます。

しかし、セキュリティに関しては魅力的な点が多いです。
多くのCRMサービスで最新のセキュリティ技術が採用されており、運用や保守もベンダーに委託できます。
ただし、ベンダー側の規約に従う形で運用されるため、自社独自のセキュリティ基準を満たしているかは確認すべきです。

自作CRMの場合、データベースを自社で管理することになるため、データの所有権を完全に自社で管理できます。
とはいえ、自作CRMは機密性を確保しやすい一方で、セキュリティ対策も自社で構築しなければいけません。
専門的な知識をもつスタッフが必要であり、定期的なシステムの監査や最新のセキュリティ技術へのアップデートが欠かせません。

どちらの方法を選ぶ場合でも、データの取り扱いルールを明確に定めることが重要です。
自作CRMの場合はデータのアクセス権限や保管ルールを徹底し、CRMサービスを利用する場合は規約や運用体制を細かく確認しておくことで、データの機密性と安全性を確保できます。

4. 規模感やアジリティ

現代のビジネス環境では、急激な変化に迅速に対応する力、いわゆる「アジリティ（機動力）」が求められています。

コロナ禍での混乱やAI技術の急速な発展など、変化が激しい時代において自社に必要な機能や運用体制を如何に柔軟かつ迅速に対応するための体制づくりが重要です。
この点においても、CRMを自作するか既存サービスを利用するかで、それぞれ特徴的なメリット・デメリットがあります。

サポート体制

自作CRMの場合、内部リソースでの運用およびサポート体制を整える必要があります。これには、システムの保守やトラブル対応、運用ルールの整備なども含まれます。

一方、既存のCRMサービスは、基幹システムの管理・運用をベンダーに任せられるため、システム保守の負担を軽減できます。

ただし、どちらの場合もIT技術に精通したスタッフが自社内に必要となるため、かかるリソースには大きな差はありません。

規模感と柔軟性

自作CRMは自社の規模やニーズに応じてシステムを設計できるため、必要な技術に対して柔軟に対応可能です。
一人の事務員が管理するようなExcelシートから、機密性の高いデータをオフラインで管理するような重要プロジェクトまで、求めるスケールにあわせて実装可能です。
また、十分なITリソースと専門知識があれば、自社のペースやニーズに合わせて新しい技術の導入や既存機能の改善に取り組むことができます。

一方、既存のCRMサービスも複数のサービスを連携させることで対応可能です。
さまざまなSaaSの無料プランや小規模タスク管理ツールを連携させていけば、社内の課題を適切な規模感で解決できます。

このように両者とも高いアジリティを確保できますが、実現にはITに詳しい担当者を交えた検討が欠かせません。

アジリティを高めるために

アジリティという観点では、自作CRMの方が規模や機能を自在に調整できるため、より経営の変化や社会情勢の変化に対する対応力が高いです。
とはいえ、既存のCRMサービスでも定期的なアップデートが提供されており、本職のIT企業が開発した新機能や最新セキュリティ、AI技術などが利用できます。
ただし、機能の実装にはベンダー側の開発優先度があるため、自社独自の要件が多い場合には一部機能を自作に切り替えるといった判断も重要です。

どちらにせよ、アジリティを高めるためには、信頼できるシステム開発支援事業者に技術者を派遣してもらい、並行して社内のIT人材を育てていく基盤を作ることも求められます。

顧客管理システムを自作できるツール

本格的なCRMツールサービスを利用する際にはサービス手数料がかかるため、小規模なものを無料で自作したいと考えている方は以下を参考にしてみましょう。
ここでは、簡単に顧客管理システムを自作でき、導入ハードルも低い便利な管理ツールをいくつか紹介します。

Microsoft 365

Microsoft 365はWordやExcelなどのOfficeツールをまとめて利用できるサービスで、クラウド保存のOneDriveやスマホアプリも付属します。
BusinessプランではSharePointやPlannerも利用可能です。

Officeツールは多くの人に馴染みがあり、特にExcelは学校でも使われるため比較的扱いやすいツールです。
顧客管理に必要な項目を表に入力すれば、簡易的な顧客管理システムとして活用できます。

ただし、Excelは複数人での同時編集には不向きです。
担当者を決め、バックアップや更新履歴の管理を明確にする必要があります。
また、Excelの更新履歴は30日で消えてしまうため、OneDriveやSharePointを利用してバージョン管理を行うことでこのデメリットをカバーできますが、バージョン管理に精通した人材が求められます。

Googleスプレッドシート

データの共有をしたい・同時に複数人で入力したい場合は、Googleスプレッドシートを利用するのがおすすめです。
GoogleスプレッドシートもExcelと同じように入力ができるため、必要な項目を入れて顧客管理システムを作れます。

GoogleドライブやGoogleカレンダー、Androidスマートフォンなどと連携でき、多くの人に馴染みのあるツールなので導入ハードルも比較的低いです。

Notion

Notionは共同編集機能をもつ、クラウド型の多機能ドキュメントサービスです。

Notionを活用すれば、提供されているテンプレートを利用して、簡単に多機能で柔軟な顧客管理システムが自作できます。
またカスタムプロパティやテンプレートを追加していくことで拡張可能なので、ある程度IT知識があって、Googleスプレッドシートでは満足できないならばNotionを検討しましょう。

ExcelやGoogleスプレッドシートで顧客管理をする際の注意点

ExcelやGoogleスプレッドシートを使えば、費用をかけずに顧客管理できますが、気をつけなければいけないこともあります。
ここでは、具体的な注意点を解説します。

一から作らなければならない

顧客管理システムを自作する場合、項目を洗い出し、一から顧客管理システム用データベースを作らなければなりません。
適当に作ったデータベースでは情報が欠落し、貴重な顧客情報自体を失う危険性があります。
また使いやすいインタフェースも同時に実装しなければ、入力ミスが増え、業務に支障をきたします。

Excelなどで簡易な顧客管理を行う場合には、より厳密に入力項目や必要要件などを明確に洗い出すことが必要不可欠です。
開発期間を十分に見込み、顧客情報を失わないように、現在の事務作業と並行して徐々に移行しましょう。

情報漏洩のリスクがある

簡易なCRMを自作する場合、少人数で管理する事が多く、明確なセキュリティ規約やアクセスコントロールが設けられていません。
簡単にUSBメモリに移したりメールに添付することが可能なため、気が付かないうちに情報漏洩するリスクがあります。

簡易なCRMを運用する場合は担当者と運用ルールを明確に決めることで、リスクを防ぐことができます。
またある程度CRMの運用に慣れてきたら、アクセス管理や変更履歴の追跡ができるCRMサービスへの移行を検討すべきです。

データ分析には知識やスキルが必要

顧客管理システムは、顧客の行動分析や情報共有を行って営業効率を上げるためのツールですが、データ分析には数学的な知見やITスキルが必要不可欠です。
そのため、自作CRMは業務に導入するまで非常に多くの時間がかかります。

また、開発者本人にしか扱えないシステムは作業が属人化するため、担当者が休職や退職しただけで営業活動ができなくなるリスクがあります。

情報量が多くなれば簡易なシステムでは扱えなくなる

顧客情報をExcelなどで管理する場合、管理する情報量が多くなるとシステム負荷が増え、徐々に扱えなくなっていきます。
データ量が増えれば、単純にファイルを開くのに長い時間がかかるようになり、作業効率が悪化するのです。

そのため、ある程度顧客情報が増えてきた段階で、CRMツールかAccessのようなデータベースツールに移行するのがおすすめです。
ただ、データベースの取り扱いには専門知識が必須のため、IT人材が社内にいない場合はCRMサービスの利用を検討しましょう。

CRMツールを利用するメリット

既存の顧客管理システムを利用する場合、システム利用料がかかりますが、それを上回る魅力があります。
ここでは、CRMツールを導入するメリットを解説します。

以下の記事で、おすすめのCRMや導入ポイントを紹介していますのでぜひご参照ください。

業務効率化につながる

ツールを利用すれば、システムを一から作る手間を省き、高度な顧客情報管理を利用できます。
多くのビジネスパーソンが利用しているサービスを選べば、非常に使いやすく、専門知識がなくても顧客分析ができるシステムが簡単に導入できます。

膨大な顧客情報の中から目的の情報に素早くアクセスできるため営業の効率が上がり、進捗やノウハウの共有により見込み客への迅速なアプローチが可能です。
高度なリポート機能やメール配信などのマーケティングオートメーションを活用すれば、省人化や業務効率化にも期待できます。
また、リアルタイムの情報共有により、経営戦略や部署を横断したプロジェクトの展開も実現可能です。

実績データの分析に基づいた顧客アプローチができる

自作CRMでは、データ分析を担当者自身が行う必要があり、高度なIT知識や顧客情報への深い理解が求められます。
担当者一人に負担が集中しやすく、データの信頼性を担保するのも難しいです。

一方、既存のCRMツールには実績豊富な分析機能が搭載されており、専門知識がなくても簡単に顧客行動を分析可能です。
業務の属人化を防ぎ、チーム全体で同じ指標を基に連携できるため、ビジネスの継続性や営業効率が向上します。
また、分析結果を活用して戦略を見直すことで、顧客満足度を高めることも期待できます。

無料で使える顧客管理システムツール4選

費用をかけたくないからといって、一から顧客管理システムを作るのは大変です。
ここでは、運用コストをかけずに無料で使える顧客管理システムを紹介します。

HubSpot CRM

出典：HubSpot CRM

HubSpot CRMは、無料で顧客管理ができるツールです。
CRM機能だけでなく、営業活動の追跡や分析、コンタクト管理など、SFAの機能もついています。
スマートフォンアプリも用意されているため、外出先で利用することも可能です。

HubSpotのプランには他にも、有料版のMarketing Hub（MAの役割を持つ）や、Sales Hub（SFAの役割を持つ）、無料の名刺スキャンアプリがあり、それぞれCRMツールと連携して利用できます。
HubSpotを詳しく知りたい方は、以下の記事をぜひ参考にしてください。

Fullfree

出典：Fullfree

Fullfreeは、無料で利用できるデスクトップアプリ型のクラウド情報管理ツールです。
自分で顧客管理システムを自由にカスタマイズでき、自社独自の顧客管理システムや会員管理システムを作れます。

表の種類や項目、他の表との関連付け、計算内容、帳票など、カスタマイズ範囲が広く、クラウドツールなので、データベースの共有や同時編集も可能です。

Ambassador Relations Tool

出典：Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは、CRMだけでなく、MA、メールマーケティング、NPS計測、顧客の分析機能を有した総合管理ツールです。
クラウド型ナレッジ管理ツールとして、部署を超えた情報共有にも利用できます。

フリープランでは、顧客総数10,000人、1回あたりのメール送信は10,000通まで利用できます。
また、クラウドプラン、クラウドBプランなど、段階的な有料プランが用意されています。

フリーウェイ顧客管理

出典：フリーウェイ顧客管理

フリーウェイ顧客管理は、シンプルな画面デザインで、直感的に操作しやすいCRMツールです。
3ユーザーかつ1,000データまでならば無料で利用できます。

既存のExcelやGoogleスプレッドシートのファイルをインポートして、簡単にデータベースを作成・共有することができます。
また項目を自由に設定でき、顧客の管理だけでなく従業員管理や商品、備品管理といった幅広い情報管理ツールとして活用可能です。

無料トライアルがある顧客管理システムツール2選

無料トライアル期間のあるツールなら、使い勝手を試したうえで導入できます。
ここでは、無料トライアルのある顧客管理システムを紹介します。

Sales Cloud

出典：Sales Cloud

Sales Cloudは、営業活動を支援するAI搭載型のCRMで、30日間のトライアル期間を設けています。
Sales Cloudを基本にして、収益の最適化やセールス向けアナリティクスなど、自社に最適な営業ソリューションを組み立てられるのが特徴です。

見込み顧客の獲得から商談成約までを管理し、営業予測の精度を向上させられます。
また、リポート・ダッシュボードを活用し、営業状況をリアルタイムに可視化可能です。

Mazrica

出典：Mazrica

Mazricaは、GmailやSlack、freeeなどとも連携できるツールです。
AIを搭載したCRMツールで、案件のリスク分析や類似案件を直接アドバイスしてくれます。

OCR機能が搭載されており、名刺や議事録をデジタル化したり、自動文字起こし機能を利用することが可能です。
各担当の進捗状況を直感的に共有できる案件ボードがあるので、リモートワーク中の社員ともスムーズに連携できます。

CRMツールの選び方のポイント

CRMツールにはさまざまあり、機能も異なります。
ここでは、CRMツールを選ぶ際に気をつけるべきポイントを簡単に紹介します。

モバイルに対応しているか

スマートフォンで簡単に顧客情報へアクセスできるかどうかは、営業効率に直結します。

CRMツールがモバイルに対応しているかを確認しましょう。

セキュリティ規約やデータ保護は十分か

顧客情報は重要な個人データです。
万が一漏洩すれば、会社の信頼性に深刻な影響を与えます。

ツールのセキュリティ対策が社内規約を満たしているか、データ保護機能が十分かを事前に確認してください。

自社に必要な機能が整っているか

CRMツールのコンセプトは多岐にわたるため、選定中のツールが自社のニーズに合致しているかを確認することが大切です。
選定前に必要な機能を洗い出し、優先順位を付けてリストアップしておきましょう。

操作性には優れているか

ツールの使いやすさも重要なポイントです。
慣れ親しんだものや、直感的な操作が可能なものであれば、導入のハードルが低下します。

無料トライアルがある場合は、実際に操作して使いやすさを確かめておくと安心です。

他のシステムと連携できるか

すでにMAやSFAツールを利用しているならば、連携機能に対応しているかも確認しておきましょう。
他のシステムと連携できれば、新システムを普段の業務フローへスムーズに導入できます。

SFAやMAが気になる方は、以下の記事を参考にしてください。

顧客管理システムを導入して業務を効率化しよう

顧客管理システムを導入すれば、顧客情報の管理が容易になり、業務効率化が可能です。
また、データ分析機能を使えば、顧客に合ったアプローチができるため、売り上げの向上につなげられます。

現代のビジネスはニーズが多様化しており、さまざまなコンセプトに沿ったCRMツールが提供されています。
ぜひ自社に合ったサービスを見極めて、最適なCRMを選定してください。

株式会社soraプロジェクトでは、HubSpot Sales Hubの導入支援をしています。
SFAツールの導入に不安を感じている方は、ぜひご相談ください。

また、リード獲得を加速させる方法をまとめた資料を無料で配布しています。
気になる方はぜひ資料をご請求ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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