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営業組織の中で、「人によって売上に差がある」「クレーム対応がうまくできていない」「教育に時間がかかっている」といった問題が起きてはいないでしょうか。
このような問題は、「営業の属人化」が原因となって生じています。
営業の属人化をそのままにしていると、組織力が低下しパフォーマンスが悪化してしまいます。
しかし、マネージャーを中心に少しの工夫をすることで改善できる問題です。
この記事では営業の属人化が起きてしまう理由や、解消するための方法について解説します。
なお、株式会社soraプロジェクトでは営業代行の基礎をまとめた資料「マーケ・営業・IS担当者必見！はじめての営業代行」を無料で配布しています。
営業の属人化とは？
営業の属人化とは、営業活動の進め方や成果が特定の担当者の経験や勘、人脈に強く依存している状態を指します。
例えば案件の進め方や提案の切り口、顧客との関係づくりが個人ごとに異なり、そのやり方が組織に共有されていないケースです。
こうした営業属人化が進むと、担当者が異動・退職した際に売上や対応品質が不安定になりやすくなります。
今は回っているように見えても再現性が低い営業体制になっている可能性があるため、早めに見直すことが大切です。
属人化＝営業活動がブラックボックス化している状態
営業属人化が起きている現場では、営業活動の実態が周囲から見えにくくなります。
どのように見込み顧客へ接触し、商談で何を確認し、どんな理由で受注や失注に至ったのかが担当者本人の頭の中にあるためです。
その結果、上司や他メンバーが案件状況を正確に把握できず、適切な支援やフォローも難しくなります。
つまり属人化とは、単に「できる人に任せている状態」ではありません。
営業活動そのものがブラックボックス化し、組織として改善も再現もできなくなっている状態です。
属人化が「短期は回るのに、長期で詰む」理由
営業属人化は、短期的には問題が見えにくいことがあります。
優秀な営業担当が自分のやり方で成果を出している間は、売上も維持しやすいからです。
ただし、その成功パターンが共有されないままでは、人が増えても営業力は広がりません。
さらに、担当交代や退職が起きた瞬間に、案件の引き継ぎ、顧客対応、若手育成が一気に難しくなります。
今月の数字は作れても、来期以降の成長が不安定になるのが営業属人化の怖さです。
組織で売上を伸ばしたいなら、個人技に頼り続ける状態から抜け出す必要があります。
解消しなければならない理由
現在では働き方の多様化に伴い、リモート営業が推進されたことで属人化が深刻化している現状もあります。
株式会社コミクスの「営業マン成果の属人化に関する実態調査」では、リモート営業化が進む中で「営業マンの成果がより属人化している」と感じている人が75％いました。
営業の属人化を解消しなければならない理由として、以下のような4点が挙げられます。
- 営業マンの対応が自己流になってしまう
- 新人教育や引き継ぎに時間がかかる
- 営業ノウハウが残らなくなる
- クレーム対応が困難になる
それでは詳しく解説します。
営業マンの対応が自己流になってしまう
営業の属人化が進むと、顧客への対応が自己流になってしまいます。
自己流だったとしても、その人が成績トップであれば問題ありません。
しかし、新入社員が自己流になってしまったらどうでしょう。
また、成果に伸び悩んでいる人が自己流の営業を続けていくことを考えてみてください。
間違ったやり方で営業を続けていた場合、売上は一向に上がらないでしょう。
人はどうしても、自分のやりやすい方法で仕事をしてしまいがちです。
営業は組織やチームで行うものでもあり、各々が自己流の営業を続けていると組織の成果も出にくくなるでしょう。
新人教育や引き継ぎに時間がかかる
営業が属人化していると、新人教育や引き継ぎに時間がかかってしまいます。
新人教育では商品知識や営業の手法など、さまざまなスキルを教えなければなりません。
属人化してしまうとノウハウが確立されないため、どのように教育すればいいのかと、教える側も混乱してしまうでしょう。
また、特定の社員が異動や退職になった場合は引き継ぎをしなければなりません。
営業スキルが属人化していると引き継ぎに時間がかかるだけでなく、顧客とのやり取りがうまく共有できない場合があります。
担当者がいなくなってしまった後に「顧客に同じ内容を説明する」「内容の漏れがあるまま契約が進む」ことになり、結果的に顧客が離れてしまう可能性もあるでしょう。
営業ノウハウが残らなくなる
営業ノウハウが残らなくなる点も、起こる問題のひとつです。
セールストップの営業マンがいたとしても、そのノウハウがまとめられていなければ他の担当者がスキルを得ることはできません。
結果的に、自己流の営業方法で仕事をするしかなくなってしまいます。
ノウハウが見える形で残っていなければ、組織やチーム全体の成長も難しくなるでしょう。
クレーム対応が困難になる
クレームは適切な対応が必要ですが、営業が属人化していると対応が困難になってしまいます。
なぜなら、営業の属人化により顧客情報が共有されていないために、顧客の状況をすぐに把握できなくなっているからです。
クレーム対応をする場合、顧客の持つ不満や求めていること、どのように対応すべきかの把握が大切になります。
顧客の状況を即座に把握できなければ適切な対応ができず、顧客をさらに怒らせてしまう場合もあるでしょう。
最悪の場合、顧客が離れてしまう可能性もあります。
クレーム対応を適切に行うためにも、また、機会損失を防ぐためにも、情報の共有により属人化を解消する必要があるのです。
【まず診断】営業属人化の症状チェックリスト
営業属人化は、現場では「よくあること」として見過ごされがちです。
ですが放置すると売上の再現性が下がり、育成や引き継ぎにも影響が広がります。
まずは、次のような症状が自社にないか確認してみてください。
- 売上が一部の人に偏っている
- 案件状況・顧客温度が「本人に聞かないと分からない」
- 担当交代ができず、引き継ぎが怖い
- 育成がOJT頼みで、立ち上がりにバラつきが出る
以下で、それぞれの状態がなぜ営業属人化のサインなのかを詳しく解説します。
売上が一部の人に偏っている（トップセールス依存）
売上の多くを一部のトップセールスが支えている場合、営業属人化が進んでいる可能性があります。
成果を出す人がいること自体は悪くありませんが、問題はその勝ち方が組織に共有されていない点です。
誰に、どの順番で、どのような切り口で提案しているのかが見えなければ、他のメンバーは再現できません。
その結果、組織全体の営業力は底上げされず、特定の人が不在になった途端に数字が大きく落ちるリスクが高まります。
売上の偏りは単なる個人差ではなく、営業属人化によって再現性が失われているサインとして捉えるべきです。
案件状況・顧客温度が「本人に聞かないと分からない」
案件の進捗や顧客の検討状況について、担当者本人に聞かなければ分からない状態も営業属人化の典型です。
SFAやCRMを導入していても、入力が形だけになっていると実際には情報共有できていません。
例えば決裁者は誰なのか、顧客は何に迷っているのか、競合と何を比較しているのかが見えなければ、上司も周囲も適切な支援ができなくなります。
その結果、案件が止まっていても気づくのが遅れ、失注リスクが高まりやすくなります。
情報が個人の中に閉じている状態は、営業属人化がかなり進んでいると考えたほうが良いです。
担当交代ができず、引き継ぎが怖い
担当変更が必要になったときに、「この顧客はあの人しか分からない」となるなら、営業属人化はかなり深刻です。
過去の商談内容、顧客の懸念点、社内調整の経緯などが十分に残っていないため、後任が状況を正確に把握できないからです。
そのまま引き継ぐと顧客との信頼関係が崩れたり、提案の流れが途切れたりして、せっかく進んでいた案件を失うこともあります。
本来、営業は個人ではなく組織として継続対応できる状態が理想です。
引き継ぎが大きなリスクになる組織は、営業属人化によって事業の安定性まで損なわれている可能性があります。
育成がOJT頼みで、立ち上がりにバラつきが出る
新人育成がOJT中心で教える内容や順番が先輩によって大きく違う場合も、営業属人化の症状です。
成果を出すためのプロセスが標準化されていないため、誰に教わるかで成長速度に差が出てしまいます。
ある人は早く成果を出せても、別の人は何を改善すればよいか分からないまま伸び悩むことになります。
こうした状態では、採用しても安定して戦力化できません。
増員しても売上が伸びにくいのは、個人の能力差だけが原因ではなく、営業属人化によって育成の再現性が失われているからです。
組織で育てる仕組みづくりが欠かせません。
営業の属人化はなぜ起こるのか
営業の属人化が起こってしまう理由は、人の心理や業務の忙しさなどが関係しています。
ここでは主な理由を詳しく解説します。
自分の立場を守りたいから
営業のノウハウを共有してしまうと他の人も仕事がうまくいくようになり、自分の評価が下がってしまうかもしれません。
それを恐れて情報やノウハウを共有しないために、属人化が起こっているケースもあります。
自分の立場を守るために、営業のノウハウや知識を教えたくないと考えてしまうのは自然なことではないでしょうか。
営業職は、実績により給与や賞与を決めているケースもあります。
このような場合は特に、自分の立場を守りたいという意識が働く傾向が高くなるでしょう。
ミスの発覚を防ぎたいから
営業の属人化を防ぐためには情報の共有が必要です。
その場合、成果だけでなくミスも共有しなければなりません。
ミスを共有すればそこから課題を見つけ、解決法の検討ができます。
つまり、その後のミスを防ぐことにもつながるのです。
営業に関わらず、ミスをしてしまうことは誰にでもあるでしょう。
しかし、ミスはできるだけ隠したいと思ってしまうのが人の心理でもあります。
このような心理から情報の共有が行われず、営業の属人化が起きているケースもあります。
業務が忙しいから
業務が忙しすぎて情報共有ができない場合もあります。
営業の仕事には、新規顧客開拓から資料作り、顧客との連絡などさまざまな業務があるものです。
このように、単純に仕事が忙しすぎて情報共有ができず、営業の属人化が起きているケースもあります。
忙しすぎて伝えるべき重要な情報が共有できなければ、トラブルにつながる可能性もあるため注意が必要です。
属人化を防ぐ仕組み作りがされていないから
そもそも、営業の属人化を防ぐ仕組み作りがされていないケースもあります。
担当者が営業の属人化に問題を感じていなかったり、忙しいからと後回しにしていたりする場合もあるでしょう。
営業の属人化を防ぐ仕組みづくりがされないと、組織全体の成果を上げられないだけでなくスムーズな引き継ぎができないなど、今ある課題は解消できません。
課題解決のためにも、属人化の解消は会社にとって必要なことなのです。
営業の属人化を解消する方法
営業の属人化を解消すれば、担当者がいなくてもスムーズに業務が進み、新人教育もしやすくなるでしょう。
属人化を解消する方法には、以下の4つが挙げられます。
- 情報共有の場を作る
- 営業マニュアルを作る
- ツールを導入して情報の共有・管理をする
- 継続的な評価・改善
ここではそれぞれの詳細を解説します。
情報共有の場を作る
営業の属人化を防ぐためにできることとして、情報共有の場を作る方法があります。
定期的に会議を行う、ランチミーティングをするなど、積極的に情報共有をしていきましょう。
情報共有の場では、成功事例や営業ノウハウ、うまくいった事例などを伝えます。
必要な情報を共有し、チーム全体の成果を上げていきましょう。
会議などで実際に会わなかったとしても、CRMなどのツール導入により簡単に情報共有はできます。
ツールについては後述するため、参考にしてみてください。
ツールを導入して情報の共有・管理をする
営業の属人化を防ぐ方法として、ツールを導入するのも一つの方法です。
定期的に会議をすることは必要ではありますが、時間がかかってしまったり全員が集まれなかったりするケースもあるでしょう。
そんな場合は、CRMやSFAといったツールを利用すればより簡単に情報共有ができます。
CRMとは「顧客関係管理」と呼ばれ、顧客情報を管理できるツールです。
SFAは「営業活動自動化」と呼ばれ営業活動を効率化するツールで、案件情報や商談情報などの共有ができます。
CRMやSFAについて詳しく知りたい方は、以下を参考にしてみてください。
営業マニュアルを作る
営業マニュアルを作るのもおすすめです。マニュアルを作っておけば、営業水準の担保ができるようになります。新入社員が入った時も、教育に多くの時間を使わなくて済むため便利です。
つまり、余計な時間や人件費の削減が可能になります。
トップ営業マンの行動分析をしてマニュアルを作れば、チーム全体の成果も上げられるようになるでしょう。
営業マニュアルの作り方については、以下を参考にしてみてください。
継続的な評価・改善
属人化解消のための活動ができたら終わりではありません。
継続的な評価・改善をしていきましょう。
営業マニュアルに使いづらさを感じたら、使いやすいよう作り直す必要があります。
また、より効率的な営業方法が見つかった場合、新しい情報として記載したほうがその後に役立ちます。
標準化ができた後も継続的に評価を行い、必要であれば改善も行いましょう。
営業の属人化解消のためには時間を作る必要がある
営業属人化を解消したくても、現場が日々の業務に追われていると改善は進みません。
仕組み化や標準化には、考える時間、整理する時間、運用を定着させる時間が必要です。
だからこそ、まずは時間を生み出すことから始める必要があります。
- 業務量を軽減する（事務分離・標準化）
- BPO／外部活用で標準化を加速する
ここからは、営業属人化の解消に向けて時間を作る具体策を見ていきましょう。
業務量を軽減する（事務分離・標準化）
営業属人化の解消が進まない大きな理由は、営業担当が忙しすぎることです。
商談、提案、顧客対応に加え、日程調整、見積作成、資料送付、データ入力まで抱えていては、ノウハウの整理や標準化に手が回りません。
そこで重要になるのが、営業が担うべき業務と、他でも対応できる業務を切り分けることです。例えば事務作業を分離し、ヒアリング項目や提案資料の型をそろえるだけでも、現場の負担は軽くなります。
営業属人化を解消したいなら、まずは改善活動に取り組める余白を作ることが出発点です。
BPO／外部活用で標準化を加速する
社内だけで営業属人化を解消しようとすると、どうしても日常業務が優先され、改善が後回しになりやすいです。
そんなときに有効なのが、BPOや外部パートナーの活用です。
営業事務や一部のインサイドセールス業務を外部に任せれば、現場は本来注力すべき提案活動や仕組みづくりに時間を使いやすくなります。
さらに、外部の視点が入ることで、業務の棚卸しや標準化の抜け漏れにも気づきやすくなります。
営業属人化の解消は、社内だけで抱え込む必要はありません。
必要な部分は外部の力も使いながら、無理なく前へ進めることが大切です。
よくある失敗パターンと回避策
営業属人化の解消に取り組んでも、進め方を間違えると形だけで終わってしまいます。
実際には、いかにも対策しているように見えて、現場に定着していないケースが少なくありません。
よくある失敗を先に知っておくことで、遠回りを防ぎやすくなります。
- マニュアルを作って終わる
- ツールを入れて終わる
- トップセールス任せで言語化されない
以下で、それぞれの失敗パターンと回避策を解説します。
マニュアルを作って終わる
営業属人化対策で多いのが、マニュアルを整備しただけで安心してしまうケースです。
たしかに、手順書やトーク例をまとめることは大切です。
ただし、現場で使われなければ意味がありません。
内容が抽象的すぎる、更新されない、見る習慣がないといった状態では、結局誰にも活用されなくなります。
回避するには成果につながる行動に絞って具体化し、商談前後の確認、ロープレ、1on1など日々の運用に組み込むことが重要です。
営業属人化の解消では、「作ったかどうか」ではなく、「使われ続けているかどうか」で判断する必要があります。
ツールを入れて終わる
SFAやCRMを導入しただけで営業属人化が解消するわけではありません。
ツールはあくまで情報共有を助ける手段であり、入力ルールや活用目的が曖昧なままだと定着しないためです。
その結果、丁寧に入力する人としない人が分かれ、結局は「本人に聞かないと分からない」状態へ戻ってしまいます。
これを防ぐには何を、どの粒度で、いつまでに入力するのかを明確にし、会議や案件レビューでもその情報を前提に進めることが重要です。
営業属人化対策は、ツール導入そのものではなく、現場に根づく運用設計まで行ってはじめて成果につながります。
トップセールス任せで言語化されない
営業属人化を解消したいのに、トップセールスの感覚に頼ったままでは仕組み化は進みません。本人に勝ち方を聞いても、「空気を読む」、「ここだと思ったら押す」といった感覚的な表現になりやすく、他の人が再現しにくいからです。
これでは、優秀な人の経験が組織の資産になりません。
回避するには、第三者が商談内容や行動を分解し、ヒアリング項目、提案条件、クロージングの判断基準などを具体的な型に落とし込むことが必要です。
営業属人化の解消では、エースの勘に期待するのではなく、誰でも実践できる共通言語へ変換する視点が欠かせません。
営業の属人化を解消し円滑な業務の実現を目指そう
営業の属人化により、業務がスムーズに運ばなかったり、社員の教育に時間がかかったりしてしまいます。
属人化を解消するためには、一度時間を取り、解消のためにできることを話し合うことが必要です。
営業の属人化を解消するための仕組み作りができてしまえば、チーム全体の成果向上も見込めます。
営業の属人化を解消し、円滑な業務の実現を目指していきましょう。
もし、属人化解消のための時間が取れない場合は、外部リソースもうまく活用しましょう。
soraプロジェクトでは営業代行を行いますので、詳しく知りたい方は資料請求をして検討してみるのも一つの方法です。
投稿者プロフィール
- 1985年福岡生まれ。法人向けのテレマーケティングを専門とする株式会社soraプロジェクト代表取締役。スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。営業活動で課題を抱える企業の支援を中心にターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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