チャーンレートとは何か？種類や算出方法・解約を防ぐ4つの対策を解説

サブスクリプション型のサービスを展開する企業にとって、チャーンレートは重要な指標です。
チャーンレートは解約率を意味し、できるだけ低く抑えることが大切です。

今回はチャーンレートについてはもちろん、種類や算出方法、解約を防ぐ対策について解説します。

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チャーンレートとは？注目される背景や重要性

最近、よく聞かれるようになった「チャーンレート」ですが、どのような意味があるのか分からない方も多いかもしれません。
ここではチャーンレートの意味から、注目される背景、重要性などを詳しく解説していきます。

チャーンレートとは？

チャーンレートはChurn Rateと表記され、解約率という意味があります。
製品やサービスを利用している顧客のうち解約した顧客だけでなく、有料プランを解約して無料版に変更した顧客も含みます。

1ヶ月や1年など決まった頻度で測定し、数値を見ることで解約状況の把握が可能です。
この数値は低いほどよいとされ、高い場合は数値を下げるための施策を行うことが大切になります。

サブスクやSaaSの一般化により注目されている

チャーンレートは、インターネット経由で利用できるSaaSや、「Amazonプライム」や「Kindle」のように料金を支払うことで一定期間の利用ができるサブスクリプション（サブスク）の一般化により注目されています。
このようなサブスクやSaaSは、長く利用してもらえることが利益につながります。

簡単に契約できるのがメリットですが、一方で解約がしやすいことがリスクとなるのです。
そのため、定期的にチャーンレートを測定し、顧客の解約や乗り換えを防ぐための改善策を取ることが大切になります。

チャーンレートはなぜ重要なのか

チャーンレートの数値が低ければ、既存顧客が製品やサービスに満足している証拠になるでしょう。
一方で数値の低下は収益の減少を意味するため、企業にとって見逃せない数値です。

数値が下がるなら、その分新規顧客を増やせばいいと考える方もいるかもしれません。
しかし、マーケティングの世界では「1：5の法則」という言葉があり、新規顧客の獲得は既存顧客維持の5倍、コストがかかるといわれています。

また、新規顧客は獲得にコストがかかるにもかかわらず利益率が低いのに対し、既存顧客を維持する方がコストも抑えられ、安定的な収入が見込めます。

チャーンレートとLTVは密接な関係にある

LTV（Life Time Value）とは、顧客が取引を始めてから終了するまでにどれだけの利益をもたらしたかを示す指標です。
チャーンレートが低ければ継続して利用している顧客が多いため、それだけ長い期間利益をもたらしてくれていることになります。

そのため、取引を始めてから終了するまでのLTVとチャーンレートは密接な関係にあるといえるでしょう。
チャーンレートが低下するとLTVは上がり、反対に上昇するとLTVは下がる傾向があります。

チャーンレートの種類と算出方法

チャーンレートには種類があり、それぞれ算出方法が異なります。
ここでは種類の詳細と算出方法を解説します。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートとは、顧客数を元に算出するものです。
今回紹介する中でも最も利用されている指標であり、一般的にチャーンレートとはこの数値を指す場合が多いでしょう。

解約だけでなく、有料プランから無料プランにダウングレードした顧客も当てはまります。

アカウントチャーンレート

アカウントチャーンレートとは、アカウント数を元に割合を算出するものです。
算出方法はカスタマーチャーンレートとほぼ同じです。

ただし、カスタマーチャーンレートの顧客数がライセンス数やユーザー数を指すのに対し、こちらの顧客数は契約（アカウント）数を指します。
「1社が複数アカウントを開設できる」といったサービスでは、この指標も参考にしましょう。

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートは、収益を元にした算出方法です。
そのため、自社内に複数のプランがある場合において、サービス別の解約率や収益増減の把握ができます。

レベニューチャーンレートには、「グロスレベニューチャーンレート」と「ネットレベニューチャーンレート」の2つがあります。

グロスレベニューチャーンレート

グロスレベニューチャーンレートは、解約やダウングレードによる損失額を算出するものです。

ネットレベニューチャーンレート

ネットレベニューチャーンレートは、ダウングレードによる損失額だけでなく、アップグレードやアップセル・クロスセルなどによる増収額を含めた算出方法です。
売上全体の把握や予測に利用できます。

新たに獲得した顧客収益は計算式に含まれません。
なお、ネットレベニューチャーンレートのみ、マイナス値が出る場合があります。

既存顧客から得られる利益を最大化するには、サービスのアップセル・クロスセルが欠かせません。
詳しい解説は下記を参考にしてみましょう。

ネガティブチャーンとは

ネガティブチャーンとは、ネットレベニューチャーンレートにおいて使われる言葉です。
損失額よりもアップセル・クロスセルによる増収が上回った場合、ネガティブチャーンがマイナスになります。

この、マイナスになった状態がネガティブチャーンです。
「ネガティブ」というあまり良くないイメージの言葉を使っていますが、損失よりも利益が上回っているため、企業にとっては良好な状態を示しているといえます。

チャーンレートの目安とは

チャーンレートの目安は業界や企業の成長度合によっても異なりますが、1ヶ月当たりでは3％だとされています。
もし3％を下回る場合は改善対策を行い、チャーンレートを下げる努力が必要になるでしょう。

では、平均値はどのくらいでしょうか。
これに関しては、Recurly Researchによる結果（調査期間：2021年1月～2022年7月）を参考にご紹介します。

全体のチャーンレートの平均率は、5.6％を示しています。

出典：What is a good churn rate?/Recurly Research

上記の図を見ると、ソフトウェア（SaaS）では6.42％、デジタルメディアとエンターテイメントでは5.40％、教育では6.4％と、業界によってチャーンレートが異なることが分かります。

業界やサービス形態によって目指すべき解約率は変わるため、データを根拠にする際は適切な値を求めましょう。

チャーンレートを下げるために必要な4つの対策

ここまでは、チャーンレートが重要な指標であることをお伝えしました。
次にご紹介するのはチャーンレートを下げるための対策です。

解約を防止するために必要なカスタマーサクセスのポイントとして、以下の4つが挙げられます。

• 顧客の信頼を獲得する
• 解約する可能性がある顧客を事前に把握する
• 解約理由を知る
• 製品の価格やサービスの見直しを行う

ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
なお、カスタマーサクセスについては以下の記事でも解説しています。

顧客の信頼を獲得する

チャーンレートを下げるためには、顧客の信頼を獲得し、製品やサービスにロイヤルティ（信頼や愛着心）を持ってもらうことが大切です。
ロイヤルティを持つ顧客は、製品やサービスを継続して使い続けてくれるだけでなく、アップセルやクロスセルも見込めます。

顧客の信頼を獲得する方法としては、「購入後のアフターフォロー」「カスタマーサービスの充実」などが挙げられます。
顧客とのコミュニケーションの場を増やし、顧客の信頼を獲得していきましょう。

解約する可能性がある顧客を事前に把握する

顧客が解約しそうな兆候を察知することも大切です。
例えば、「毎日利用していた顧客が週に1度しか利用しなくなった」「セミナーなどの参加が減ってしまった」などの兆候が見られるなら、今後解約されてしまう可能性が高いでしょう。

そのため、顧客に実際にサービスについて聞いてみるなど、企業側からのアプローチが必要になります。
また、アフターフォローの際にマイナスな意見を聞いた場合も、迅速な対応が必要です。

解約理由を知る

解約理由を探ることも大切です。解約の理由には以下のようなものが挙げられます。

• 他社製品の方が高性能・使いやすい・コストが安い
• 製品やサービスを利用しても成果が上げられなかった
• 製品やサービスが使いにくかった・使いこなせなかった
• 自社の状態にはマッチしていなかった

解約理由が把握できれば、今後の製品改良やサービス改善に活かせます。
解約時にアンケートを取るなど、解約理由を把握できるようにしましょう。

製品の価格やサービスの見直しを行う

チャーンレートを下げたいなら、製品の価格やサービスの見直しも大切です。
例えば、製品の価格が競合他社と比べて高いのに対し、性能が他社製品の方が優れていれば、解約率が高くなるのは当たり前です。

そのため、自社製品の性能や機能と価格がマッチしているのかを見極め、必要であれば価格変更を検討することも大切になります。
また、チャーンレートがあまりにも高い場合は、製品自体に問題がある可能性も考えなければならないでしょう。

製品自体の改良はもちろん、サポート面なども見直して、チャーンレートを下げられるように企業努力をする必要があります。

チャーンレート改善により業績アップを目指そう

チャーンレートはSaaSを始めとしたさまざまな企業にとって、大事な指標の一つです。
チャーンレートを下げればLTVの向上が見込め、企業の利益増大にもつながります。

そのための対策には顧客の信頼を獲得する、解約理由を知るなどさまざまな方法があります。
今回紹介した対策によりチャーンレートを下げ、事業拡大を目指していきましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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