インサイドセールス資料ダウンロード
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勘所をしっかり押さえて成果をあげるインサイドセールスの8つのコツ

画像:勘所を押さえて成功

インサイドセールスの成功は業績アップのための重要なミッションです。そこで本記事では、インサイドセールスの戦略面と運用面それぞれの勘所を押さえて成果を出すための8つのコツを紹介します。

インサイドセールスといえども「営業」

画像:営業マン

インサイドセールスは、インターネットの普及と高度化されたWeb技術を背景に、米国で生まれた新しい営業手法です。顧客を直接訪問することなく電話やメールでコンタクトを行うため、移動コストがかからず対応案件数を増やせることから日本でも採用する企業が増えています。

しかし、「電話やメールでアプローチする営業手法」という情報だけでインサイドセールスを始めてしまうと、見込み客リストの上から順番に電話をしたり、同じ文章の営業メールをリストに一括送信したりしてしまいがちです。結果として成果が出ず、新しいやり方は、ウチの社風になじまなかったのだとインサイドセールスそのものをあきらめてしまうことになりかねません。

でもよく考えてみてください。従来の訪問型の営業活動では客先ごとに提案する内容や持っていく資料を変えていませんか?その提案や資料は、客先の業種や業態、これまでの訪問回数や購入実績などから適切だと思われるものを選んだり作ったりしているはずです。初めてコンタクトする企業に、いきなり細かな技術仕様がびっしり書かれた提案書は提出しないでしょうし、すでに具体的な課題を把握している相手に、製品カタログだけを持っていくということもないでしょう。

インサイドセールスも考え方は同じです。従来型の営業では顧客との直接コミュニケーションから得た情報や、営業マンが個々に持っている知識や経験といったスキルで行っていた資料選定や課題提案を、インサイドセールスでは見込み客の購買までの筋書き(購買プロセス)を想定し、見込み客がプロセスのどの段階にいて、どのような購入マインドを持っているのかを推し量りながら電話やメールで行っているのです。

では、次のトピックからインサイドセールスの戦略(計画)と運用に分けて手法とコツを説明していきます。

インサイドセールスのコツ【戦略面】

画像:戦略

B to Bの購買プロセスから購入者のマインドを考える

B to B商材は個人消費とは異なり企業が組織として購入するため、予算申請が必ずあります。予算の承認を得るには、意思決定者を納得させる根拠が必要になりますので、商材の導入担当者(もしくはチーム)は発注に至るまでに下記のような長い購買プロセス基づいて行動を起こします。最近では、購買プロセスに基づく見込み客の行動や思考をカスタマージャーニーと呼ぶようになりました。

  1. 自社課題の認識
  2. 課題解決に必要な機能要件のまとめ
  3. 要件を満たす商材(または候補事業者)の調査・選定
  4. 企業に問い合わせて提案依頼や見積もり請求
  5. 社内で要件との適合性を評価・検討
  6. 社内稟議と意思決定

1〜3の段階で、導入担当者(潜在的見込み客)は課題や課題を解決するソリューションの知識を得るべく、Webサイトを頻繁に訪れたり、Webセミナーに参加したり、ソリューション比較サイトで資料請求したり、トライアル版を申し込んだりします。これらの行動はほとんどWebで行われます。

導入担当者は組織の課題を解決できるソリューションかどうかを明確な目的を持ちながら調査しているので、インサイドセールス側はこの目的に沿った営業提案書や資料を用意する必要があります。

顧客活動、ちゃんと見える化できていますか?

前述の通り、見込み客は導入検討のための調査をほとんどWebで行います。そのため、なるべく早い段階で顧客情報(メールアドレスや電話番号、会社名などの個人情報)を把握しないと、ステルスで購買プロセスが進み、問い合わせがあった時には購入の意思決定がほぼ終わっていて営業提案を行う状況ではなくなってしまいます。そもそも、選定から外れている場合は問い合わせすらありません。

インサイドセールスは最低でも見込み客のメールアドレスがわかっていないと活動ができません。いくら、競合商材に対する強みがあっても伝えるタイミングがないのです。そこで、見込み客の個人情報と検討段階を把握するWebの仕組みが必要になります。

具体的には資料ダウンロードやトライアル申請、見積もり請求のWebフォームです。メールアドレスや電話番号、会社名といった情報を入力してもらうと同時に、請求した資料やコンテンツの内容によって、見込み客の課題を把握し購買プロセスのどの段階にいるのかを推測できる利点があります。

Webフォームで得た情報はCRM/SFAで顧客情報に紐付けて登録・閲覧できるようにすることを強くおすすめします。見込み客の企業名や所属といった個人情報とどの資料をいつ請求したのかといった行動情報を紐付けて、インサイドセールスのチームメンバーに可視化・共有すれることで、適切な営業提案がしやすくなり、結果として案件化率も高まるからです。

Webフォームの設置はマーケティング部が担当していて、自由にならないという社内事情を抱えている場合もありますが、インサイドセールスで成功するにはマーケティング施策で得た情報が不可欠ですので、インサイドセールス部門を率いるマネージャーはマーケティング部門と協業できる環境を整えていただきたいと思います。

インサイドセールスのコツ【運用面】

画像:インサイドセールス運用

顧客の課題と購入マインドごとに商材を説明した資料を用意

インサイドセールスは電話やメールで営業提案を行いますが、その時の提案書は課題ごとに複数用意しておくと成果に繋がりやすいです。見込み客の課題や導入検討調査で得たい情報はさまざまですが、どの企業にも受注につながりやすい提案パターンというものがいくつか存在します。そのパターンの中から見込み客に共通している課題を類推し、課題ごとの提案書を作成するというのが、定番の方法です。

もともと、成功パターンから抽出した課題なので成約率が高くなりますし、同じ課題を持った見込み客にアプローチする際に使いまわしができるので効率的です。これをインサイドセールスチーム全体で実施することで、指数関数的にナレッジが溜まりさらに精度が増すという良い循環ができあがります。

トークスクリプトを作る

トークスクリプトは営業トークを台本化し、チームメンバー間のトークスキルを均質化するものです。テレアポ業務でも作られますが、インサイドセールスのトークスクリプトは、見込み客の購入マインドを後押し、質の高いリードに育成(リードナーチャリング)にするという目的を含んでいますので、見込み客の組織内の状況や課題、要望、ステークホルダといった情報を聞き出せるような質問集のようなスクリプトが使いやすいと思います。

また、ヒアリングした内容は項目ごとにまとめて入力できる、ヒアリングシートをCRM/SFA内に用意しておくことをおすすめします。項目ごとにしっかりとデータ化することで、改善点や成功パターンを見つけることにつながります。

メールを送ったのに返信がない?でも、そのメール本当に届いていますか?

メールを使った詐欺やなりすましといった迷惑行為が横行しているため防衛手段として、さまざまな機能がメールソフト側に実装されるようになりました。B to Bの場合は更に厳しいスパムフィルタが設けられていることも。そのため、メール送信側でのセキュリティ設定が甘いと担当者の受信ボックスにメールが届く前に、メール受信サーバーでブロックされることが多々あります。

また、受信サーバーを突破したとしても受信者にとってあまり興味のない件名や送信元の表示の場合、開封されないまま削除されたり、メールソフトのアルゴリズムによって自動的に低優先ボックスに送り込まれたりしてしまいます。

これらを防ぐには、メール送信設定をしっかりと行い差出人名の表示や件名についても配慮する必要があります。具体的にはDNSにメール送信サーバーをSPFレコードとして登録し、メール送信時にはDKIMで暗号化するといった対策を行います。これは情報システム部門のエンジニアに依頼して行ってもらいます。差出人や件名の表示は、メール送信時に設定できますので組織内で共通認識のもとにルールを決めてください。

インサイドセールスのコツ【アフターフォロー面】

画像:PDCA

受注/失注の要因を把握して改善点を見つける

CRM/SFAによる顧客情報や活動履歴、提案資料やトークスクリプトの共有によるスキルの均質化により、インサイドセールスはチームで行うほうが質・量ともに合理的ですが、一度、成果が出ると同じ提案資料やトークスクリプトを繰り返して使いがちです。

しかし、同じパターンの繰り返しだけでは徐々に成長曲線は鈍化してしまいます。これを防いで成長を続けるためには、新しい成功パターンを見つけることが大切ですが、そのネタは受注/失注の要因を分析することで見つけられます。常に何が成功したのか、なぜ失注したのかをチームで分析し、課題が見つかったら提案資料やトークスクリプトを改善することで、成果を出し続ける組織になるのはないでしょうか。

失注案件は受注の卵。そのまま放っておかない

失注案件は、短期的には提案資料やトークスクリプトの改善ポイントを見つけられるという利点があり、中期的には復活受注の可能性を含んだ金の卵です。ある調査によれば、失注案件の8割が2年以内に競合の商品を購入するという結果が出たそうです。

失注案件はそのまま放置せず、ニュースレターを送り続けたり、半年後1年後に再コンタクトを試みたりするなどして顧客との関係をキープし続けましょう。

メンバーの活躍を視覚化して、しっかり報奨する

営業の成果というとどうしても売上金額や成約率が目立ちますが、インサイドセールスの成果は受注に至る過程の案件化数(率)も重要な指標です。しかし中間指標というのは、期間ごとの業績レポートなどには反映されないせいか、社内で可視化されることがあまりありません。人のやる気や仕事へのモチベーションは目標を達成し、報奨されることで維持できますので、インサイドセールス部門の目標を明確に設定し、達成までどのくらいなのか進捗を可視化してください。そして目標を達成したら報奨するという制度や習慣を取り入れていただければと思います。

インサイドセールスを成功させる8つのポイント

画像:8つの成功

インサイドセールスの戦略から運用、アフターフォローでそれぞれ押さえておくべき8つのポイントをまとめておきます。

【戦略面】

  • カスタマージャーを意識する
  • 購買プロセスの早い段階で課題とメールアドレスを取得できる仕組みを持つ

【運用面】

  • カスタマージャーに基づいた資料
  • カスタマージャーに基づいたトークスクリプト
  • メールの差出人名、件名に気を使い、なりすまし/迷惑メール認定を避ける

【アフターフォロー面】

  • 受注/失注要因分析を行い改善を繰り返す
  • 失注案件は定期的に再コンタクトを試みる
  • メンバーの成果を可視化して報奨制度を設けること

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