インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いは？メリットや成功させるポイントも紹介！

従来営業はフィールドセールス（外勤営業）が当たり前でしたが、最近では非対面で行うインサイドセールスやカスタマーサクセスが増えてきています。

インサイドセールスやカスタマーサクセスという言葉を耳にする機会が増え、「二つの違いは何なのだろう」「自社でも導入の必要があるのか」と疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

本記事では、インサイドセールスやカスタマーサクセスの違いや普及した背景、それぞれのメリット・デメリット、成功させるポイントを解説していきます。

なお、株式会社soraプロジェクトでは「インサイドセールスのためのトークスクリプト設計ガイド」資料を無料で配布しています。

インサイドセールスとカスタマーサクセスは何が違う？

最近ではインサイドセールスやカスタマーサクセスなど新しい営業スタイルが登場してきており、言葉の意味がいまひとつわからない方もいるかもしれません。

ここでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して直接訪問するのではなく、電話やメールなどを使い、非対面で行う営業活動をいいます。
会社にいながら、もしくは在宅でも営業できるため移動のためのコストや時間がかかりません。

インサイドセールスの担当者は顧客リストに沿って営業を行い、自社商品やサービスの情報提供や顧客が困っていることなどをヒアリングして顧客育成を行います。

インサイドセールスについては以下のページを参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは顧客の成功を目指すことを役割としており、顧客に働きかけ、導入のサポートをしたり課題の解決をフォローしたりします。
また、カスタマーサクセスも外出する必要なく、電話やメールなどを使って顧客とやり取りを行います。

カスタマーサクセスと似たような言葉にカスタマーサポートがありますが、その違いについても説明しましょう。
カスタマーサポートは製品に対して疑問が生じた場合や故障した際にサポートする受動的な仕事であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功のためにサポートする能動的な仕事です。

カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方は、以下のページを参考にしてみてください。

フィールドセールスやマーケティングとの関係

フィールドセールスやマーケティングを含めた仕事の流れを知っておくと、インサイドセールスやカスタマーサクセスの役割をより深く理解できるでしょう。
まず、マーケティングでターゲットの選定・潜在顧客を獲得します。

マーケティングが作成したリストを元に、インサイドセールスが顧客に働きかけます。
インサイドセールスにより興味を持った顧客はフィールドセールスに受け渡され、受注成立まで持っていきます。

製品を利用している顧客を継続的にサポートしていくのがカスタマーサクセスです。

インサイドセールスやカスタマーサクセスが普及した背景

SaaSなどのサブスクリプション型ビジネスの増加により、インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目を集めるようになりました。
サブスクリプション型ビジネスは手軽に始められ、やめやすいのがメリットです。

短期間で契約を終了されれば、コストのかかるフィールドセールスでは利益が少なくなってしまいます。
また、フィールドセールスでは膨大な顧客への対応に追いつけなくなったため、オンラインで完結できるインサイドセールスが導入されるようになりました。

顧客に使い続けたいと感じてもらうためにはフォローを継続的に行い、成功をサポートする必要があります。
そのために、顧客の導入サポートや成功を支援するカスタマーサクセスが普及しました。

インサイドセールスが普及したもう一つの理由には、顧客の購買行動の変化が挙げられます。
インターネットの普及により消費者自身が自分で製品やサービスを検索し、比較検討して製品を選べるようになりました。

従来は商品に興味を持ち、資料請求や問い合わせをした顧客に対してアプローチを行っていました。
しかし、現在は顧客自身が製品情報を得ており、似たようなサービスと比較検討が済んでいる傾向にあります。

そのため、獲得したリードに対してスピーディーに対応できるインサイドセールスが注目されています。

インサイドセールスの3つのメリット

インサイドセールスのメリットには、以下の3つが挙げられます。

• 1日の商談数を増やせる
• 確度の高い顧客・購買意欲の低い顧客にアプローチできる
• 教育コストを抑えられる

ここではそれぞれの詳細を解説していきます。

1日の商談数を増やせる

インサイドセールスは電話やメール、Web会議ツールなどを使って行うため、外出する必要がありません。
そのため、移動にかかる時間分を全て営業に費やせます。

移動が必要なフィールドセールスに比べて、1日の商談数はかなり増えると考えられるでしょう。

確度の高い顧客・購買意欲の低い顧客にアプローチできる

インサイドセールスでは、顧客管理ツールを利用する場合が多い傾向です。
ツールにはリードデータやスコアリング解析ができるものもあり、それにより確度の高い顧客に対して優先的にアプローチできます。

また、顧客が資料請求やダウンロードをした時点で、すぐにメールや電話など必要な営業をかけられます。
従来営業より多くの顧客にアプローチできるため、購買意欲の低いリードに対しても接点を持ち、継続的なコミュニケーションを取ることが可能です。

教育コストを抑えられる

インサイドセールスを導入すれば、教育コストを抑えられます。
従来のフィールドセールスは個々で営業を行うことが多く、ノウハウをマニュアル化するのが難しく、属人化が問題になりやすい傾向にあります。

しかし、インサイドセールスはフィールドセールスよりも業務を標準化しやすいため、教育や育成にかかるコストを抑えることが可能です。
新人の早期即戦力化が可能になり、顧客管理ツールなどの利用により属人化の防止にもつながります。

インサイドセールスのメリットについて詳しく知りたい方は、以下のページを参考にしてみてください。

カスタマーサクセスの3つのメリット

カスタマーサクセスのメリットには、以下の3つが挙げられます。

• 顧客生涯価値（LTV）の向上
• 顧客の声から商品やサービスの改善ができる
• 解約率を下げられる

ここではそれぞれの詳細を解説していきます。

顧客生涯価値（LTV）の向上

顧客生涯価値（LTV）とは、顧客がサービスを利用し始めてから終了するまでの間に、どれだけの利益をもたらすのかを表す指標です。
従来の買い切り型では製品の購入金額がLTVに直結する傾向にありますが、SaaS型ビジネスでは長く使い続けてもらうことでLTVを上げられます。

カスタマーサクセスを行えば長く使い続けてもらえるだけでなく、アップセル（製品のグレードアップ）やクロスセル（別製品の購入）でさらなるLTVの向上が見込めます。

アップセルやクロスセルについて詳しく知りたい方は、以下のページを参考にしてみてください。

顧客の声から商品やサービスの改善ができる

カスタマーサクセスは、商品やサービスの契約をした時点から顧客とのやり取りが始まります。
そのため、顧客と対話する中でサービスの問題点や改善点が見つけられる可能性があります。

顧客とのやり取りで見つかった問題点を開発チームに届ければ、商品の改善につなげることが可能です。
商品が改善されれば顧客満足度は上がり、ロイヤルティの向上や新規顧客獲得にもつなげられるでしょう。

解約率を下げられる

カスタマーサクセスを行えば、顧客の不満や問題点を素早く察知し解決できます。
それにより、顧客の満足度の高い状態維持が可能になり、解約率（チャーンレート）を下げられます。

また、顧客との対話により解約の予兆にも気づけるため、改善のための対策に取り組めるでしょう。

インサイドセールスやカスタマーサクセス導入の3つのデメリット

インサイドセールスやカスタマーサクセスを導入する場合のデメリットを解説していきます。

情報共有のツールが必要

フィールドセールスでは対応できる顧客数が限られるためアナログでも対応できたかもしれません。
しかし、インサイドセールスやカスタマーサクセスでは多くの顧客にアプローチできるため、Excelなどを使った顧客情報管理ではまかないきれなくなる可能性があります。

多くの顧客にスムーズに対応するためには、情報共有ツールの使用が欠かせません。

導入までにコストや時間がかかる

インサイドセールスやカスタマーサクセスを導入する場合、今までなかった部門であるため導入に時間やコストがかかります。
既存の営業とは違ったやり方を行うため、今までのノウハウは使えない可能性があり、研修に参加するなど勉強が必要です。

また、ツールを利用するなら導入にコストもかかり、使い慣れるまでに時間がかかります。

インサイドセールスやカスタマーサクセスを成功させるには

インサイドセールスやカスタマーサクセスを成功させるためには、デジタルツールを活用した顧客情報の共有が欠かせません。
ツールによりマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスへと顧客情報が引き継げれば、業務をスムーズに行えるからです。

インサイドセールスやカスタマーサクセスのツールの一例として、HubSpotを紹介します。
HubSpotには、マーケティングをサポートする「Marketing Hub」、営業活動をサポートする「Sales Hub」、カスタマーサクセスをサポートする「Service Hub」などがあります。

また、無料で利用できる「HubSpot CRM」では、顧客情報の管理が可能です。
このようなサービスをうまく活用できれば、インサイドセールスやカスタマーサクセスはもちろん、マーケティングやフィールドセールスをも成功に導けるでしょう。

HubSpotのService Hubについて詳しく知りたい方は、以下のページを参考にしてみてください。

新しい手法を取り入れて売上向上につなげよう

インサイドセールスを導入すれば1日の商談数を増やせて、今まで見込みの低い顧客にもアプローチできます。
また、カスタマーサクセスを導入すれば、顧客が自社製品を使い続ける可能性が高まってサービスの改善も可能です。

インサイドセールスやカスタマーサクセスを導入すれば対応できる顧客数が増えるため、売上向上につなげられるでしょう。

しかし、導入のためには教育やシステム作りが必要になるため、コストも時間もかかってしまいます。
もし、早くインサイドセールスやカスタマーサクセスを導入したいなら、代行業者を利用するのも一つの方法です。

株式会社soraプロジェクトでは、インサイドセールス代行を行っています。
経験豊富な営業のプロが高品質なリードを獲得し、フィールドセールスに引き渡します。

株式会社soraプロジェクトは平均的なアポ率4.6％を誇ります。
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投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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