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人材確保のチャンス!在宅勤務でインサイドセールスを成功させる3つのポイント

画像:在宅コロナ

新型コロナウィルス感染症(Covid-19)により、「在宅勤務」という新しい働き方が日本企業にも定着しつつあります。本記事では、インサイドセールス業務にフォーカスをあて、在宅勤務でも成果を出すための3つのポイントを紹介したいと思います。

コロナ禍で急速に浸透した在宅勤務

画像:ステイホーム

オリンピックイヤーになるはずだった2020年。世界中を襲った新型コロナウィルス感染症のパンデミックにより生活スタイルが大きく変わりました。

コロナ禍以前から「働き方改革」や「2025年の崖克服のためのDX(Digital Transformation)」が叫ばれていましたが、実際のところは、少子高齢化の影響で人材は不足し、デジタル化による業務効率化もあまり進まずといった状況でした。しかし、新型コロナウィルスがたった半年でその状況を一変させ、多くの企業が一部またはすべての部署を在宅勤務に移行し、出勤しなければ遂行できない業務は急ピッチでデジタル化・オンライン化を図っています。

インサイドセールスも例外ではなく、在宅勤務にシフトする企業が増えています。外勤営業や紙業務の多い経理部門とは異なり、インサイドセールス部門で利用するITシステムは在宅勤務に適しているのですが、一方で大きな課題もあります。

しかし課題を克服すれば、日本中、いえ世界中のどこからでも営業人材を確保できるという利点があります。そこで、今回の記事ではインサイドセールス部門のメンバーとマネージャーそれぞれの視点で課題を考察し、リモートワークで成果を上げるポイントを解説したいと思います。

実務と管理/評価それぞれの視点で考える在宅勤務のインサイドセールス課題

画像:在宅勤務と子供

インサイドセールスで利用するITシステムと在宅勤務

課題の考察に入る前に、インサイドセールスが在宅勤務に適した職種である理由を説明しておきます。インサイドセールスは比較的新しい営業スタイルです。インターネットを駆使したデジタルマーケティング施策と、クラウド型の顧客管理システム(CRM/SFA)、マーケティングオートメーションツール(MA)により、直接顧客企業を訪問せずに電話やメール、Web会議ツールで営業提案を行い、高い確率で案件を創出できます。

会社に行かなければデータが見られないとか、紙文書による決裁のために出勤するとか、郵送による文書送付が避けられないといったことが少ないので、自宅やワーキングスペースなどのリモート環境でも業務を遂行しやすい職種なのです。

実務を行うチームメンバー視点の在宅インサイドセールス課題

一般的に在宅勤務は通勤がないので時間的な余裕を持てる一方で、業務に関する相談や雑談が気軽にできない孤独な環境です。自由と孤独の中で仕事に対するモチベーションを保つことの難しさはどの職種でも同じことですが、インサイドセールスでは、その主な業務である「電話やWebミーティングで顧客と営業トークを行うこと」が在宅勤務の際の大きな障壁になります。

どんなにベテラン社員であっても、顧客との会話は多少なりとも緊張を強いられます。営業は企業を代表する窓口なので失礼や失敗はそのまま会社の信頼低下や失注につながってしまうからです。

ところで、自宅はプライベートの空間です。本来はくつろぎの場になるところで会社の代表を務めなければいけないプレッシャーは、他の職種ではなかなかありません。同居家族がいる場合に営業トークを身内に聞かれることも同じ理由でストレスになります。

オフィスのようにすぐ隣に仕事仲間がいない状態では、業務に関する相談や、雑談、時には愚痴といった「同じテーマでの共感」がスムーズにできず、こうしたストレスが倍増してしまいます。

チームを管理/評価するマネージャ視点の在宅インサイドセールス課題

次に、インサイドセールスを統括するマネージャーの視点で在宅勤務の課題を考えてみましょう。

管理者のミッションは、チームメンバーが働きやすい環境を整えチーム全体の成果を上げることです。しかし、在宅勤務ではメンバーが自分と同じ空間に居ないので、目や耳で作業を認知することができず、全員が本当に仕事を行っているのか、不安になることがあります。さらに、社内ネットワーク外の通信環境で顧客情報にアクセスすることに情報漏えいの不安を抱える人もいます。

そのため、いつもよりも過剰に報告を求めたり、常にパソコンのカメラを起動させておくように提案したりといった拘束型の管理を行ってしまうことがあるようです。

チームメンバーは、すでにプライベート空間での顧客対応にストレスを感じ、仕事仲間への相談や雑談がしにくい環境におかれているので、このうえ、上司に監視されているように感じてしまうのでは、パフォーマンスは上がりません。部下が成果を挙げられないのは、マネージャーの責任とみなされるので、誰も幸せにならない負の連鎖です。

道具として使っているITシステムはリモートワークに適合しているのに、人の心が対応できないのはもったいない話です。しかし、チームメンバーのストレス要因をなるべく取り除くことで状況を少しずつ改善できますので、そのポイントを3つ紹介します。

在宅インサイドセールスで成功する3つのポイント

つながっている感と仕事への集中を高めるコミュニケーション

チームメンバーの課題の本質は、プライベート空間での顧客対応に感じるストレスを、仕事仲間と会話で発散できないことです。家族との関係がいくら良好であっても、仕事の話を理解し共感できるのは仕事仲間です。会社のコーヒーマシンの前で交わす同僚とのやりとりを思い出してみてください。業務に関するちょっとした話から仕事のヒントを得たり、社内や取引先人間関係の噂話で気分がスッキリしたりといった経験はありませんか?

同じ空間で同じ時間に働いているから自然に生まれているコミュニケーションなので気づきにくく可視化も指標化もできませんが、こうした仕事仲間との対話が実は仕事のパフォーマンスやモチベーションに貢献しているのです。

在宅勤務ではこのような同僚との対話をデジタルで行えるようにすると良いのではないでしょうか。具体的には、メンバーが一緒に働く時間を定め、職務中に生じた疑問や質問をすぐに共有できるゆるめのグループチャットを設ける。雑談のための個人チャットを推奨するなどです。

表情や声のトーンがわからないテキストベースのコミュニケーションは相手の感情を読み取れる要素が少ない分、冷たい印象を与えがちなので、絵文字や顔文字は推奨したほうが良いと思います。

仕事の会話は社内であっても常にフォーマルでなければならないと考える人もいますので、マネージャーは趣旨をきちんとメンバーに通達した上で、カジュアルな文章、絵文字、顔文字を取り入れてください。

しかし、グループチャットに絵文字だらけのカジュアルな文章が続くと、気が緩むことももちろん懸念されますので、メリハリは自分自身がコミットすることでつけてもらいます。一つの案としては、毎朝、業務開始前に今日やることをグループチャットに投稿し終了時には自分の投稿に対して進捗や感想を書き留めることです。長い文章は禁物です。一行日記程度のイメージです。

これは上司に対する報告ではなく、自分自身が気持ちの上でメリハリをつけるためのものなので、進捗に対する指摘はせず、業績評価とも関係ありません。

数字で評価する(勤務時間の長さで評価しない)

在宅勤務の最大のメリットは時間に余裕を持てることです。通勤ストレスから開放され、趣味や家事に時間を費やせる幸せは、仕事に対する意欲にも反映されますのでこの利点を最大限活用するべきです。

前述の通りインサイドセールスが使うITツールはリモートワークに適していますので、これを機会に顧客への営業活動はすべてCRM/SFAに入力してもらいます。入力といっても商談案件の説明欄に長い文章で報告を記述するのではありません。顧客対応のヒアリング項目の入力や進捗フェーズの更新、クローズ予測日といったデータ入力です。

営業活動案件の進捗でデータが正しく入力されれば、CRM/SFAがコンタクト数、案件化率、接触回数、成約率、売上金額といった集計を自動的に行なってくれます。メンバーごとの活動履歴も一目瞭然ですから、業績評価はこの数字で行えばよいのです。

これはマネージャーの「メンバーが仕事をちゃんとしているのか不安」を緩和します。また、メンバー側はその日自分がコミットした業務を実施し、顧客対応の結果をCRM/SFAにデータ入力するだけで良いので、監視されているプレッシャーを感じることはあまりありませんし、日報を作成する必要もなくなります。

業績が満足するものであれば、勤務時間中にパソコンから離れてはいけないなどの時間的な拘束ルールは不要ではないでしょうか?

セキュリティ管理とルールの制定

最後のポイントは、情報漏えいに対するコンプライアンス面の課題対応です。在宅勤務で最も注意しなければならないポイントでもあります。

インサイドセールスは、顧客の個人情報を扱うため、個人情報保護法案を遵守しなくてはなりません。また、案件によっては秘密保持契約(NDA)を結びますので違反した場合は違約金請求、損害賠償請求、差止請求といった損失に直結してしまいます。

そのため、メンバー各家庭での通信回線やWi-Fiルータのセキュリティ設定の管理や場合によってはVPN(Virtual Private Network:仮想専用線)を構築検討も必要です。これについては、インサイドセールス部門だけでは対応できません。会社の情報システム部門との協力が必要です。

通信インフラ以外のコンプライアンス対応としては、画面の覗き見防止措置です。家族や親戚であっても勤務中の画面に表示される情報を見せることは好ましくありません。逆にWebミーティングで顧客対応を行う場合に、背景に映る映像で自宅を特定されるといった可能性も払拭できませんので、仕事で使うPCの覗き見防止や仕事をする場所については、厳格な規律を設けることをおすすめします。

3つの成功ポイントでみんなが嬉しい在宅型インサイドセールス

画像:在宅イメージ

顧客対応ストレスを軽減させる仲間との雑談、メンバー自身が業務をコミットし、案件に係るデータしっかり入力することで、業務報告にかかる時間を軽減し業績評価も同時に行えること、情報漏えいに対するセキュリティは厳格に行うことなど、在宅勤務でインサイドセールスを成功させる3つのポイントを具体的な手法を紹介しながら解説しました。

コロナ禍の中でも、自由に生きがいを持って働ける組織なら良い人材を広い地域から集めることができますので、本記事がそのための参考になれば幸いです。

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