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CTIとは、電話やFAXとコンピュータを統合する技術のことを指します。
コールセンターを設立しようとしている方、もしくは、ECサイトを運営していて顧客が増えている方などは、CTIを導入するのがおすすめです。
しかし、CTIにはどのような機能があるかがわからない方、サービスが多くてどれを選ぶべきかが迷ってしまう方もいるでしょう。
本記事では、CTIの概要や導入形態、メリット・デメリット、サービスの選び方などをわかりやすく解説します。
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CTIとは？「電話やFAXとコンピュータを統合する」技術
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話・FAXとコンピュータを統合することで、顧客と応対が必要なコールセンターで使用されています。
CTIを導入すれば、以下のようなことが可能になります。
- 着信時にパソコン画面に顧客情報を表示
- ワンクリックでの通話
- 顧客情報（応対履歴・購入履歴）の迅速な検索
顧客と応対しながら顧客情報を見られるので、余計な質問やトラブルの防止、業務の効率化が可能です。
知っておきたいCTIの仕組み
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピュータの統合で効率的な顧客対応を実現する技術です。基本的な仕組みとして、PBXで受電した際にCTIサーバが着信信号を検知し、電話番号に紐づいた顧客情報をデータベースから呼び出してオペレーターの画面に表示します。
近年のCTIシステムは、CRM（顧客管理）システムやAI音声認識との統合で、通話内容の自動テキスト化や感情分析、通話品質のリアルタイムモニタリングなどが可能となりました。
CTIと混同しやすいシステムの違い
CTIと似たようなシステムに、PBXやコールセンター、CRMなどがあります。
ここでは、システムの違いについて用語を詳しく解説します。
CTIとPBX（電話交換機）の違い
PBX（Private Branch exchange）とは、構内交換機のことです。
企業では、外部からの電話以外に社内での内線電話がありますが、PBXの利用により、複数の電話回線を集約して外線を内線に、各電話機を外線につなぐことが可能です。
代表電話番号にかけるとPBXにつながり、内線へと転送されます。近年では、インターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。
CTIはこのPBXの機能を基盤としながら、コンピュータとの連携で高度な顧客対応の実現が可能です。PBXが電話回線の接続や転送といった基本機能を担うのに対して、CTIは顧客情報の表示や通話履歴の管理、応対品質の分析など、より広範な業務効率化を支援します。
例えば、PBXでは単純な着信転送しかできませんが、CTIでは着信時に顧客の過去の対応履歴を参照し、最適なオペレーターへの自動振り分けが可能です。
CTIとコールセンターシステムの違い
コールセンターシステムとは、顧客に対して電話を利用した業務を運用・管理するシステムのことです。
CTIは、電話やFAXとコンピュータを統合させる機能であり、コールセンターシステムに含まれるものです。
コールセンターシステムには、CTI以外に、CRM、FAQシステムなどが含まれます。
CTIとCRMの違い
CTIとCRMは、顧客対応の品質向上を目的としながらも、役割が大きく異なります。CTIは通話の制御と情報連携を担う「オペレーション層」として機能し、通話のルーティングや顧客情報の即時表示を行います。一方、CRMは顧客情報の蓄積と分析を行う「データ管理層」として、購買履歴や対応履歴を一元管理しています。
両者の連携で、着信時に過去の対応履歴や購買傾向を踏まえた的確な応対が可能です。CTIが「リアルタイムの対応品質向上」を、CRMが「長期的な顧客関係構築」を重視する点で、互いに補完し合う関係です。
CTIの連携機能とは？
最新のCTIシステムは、さまざまなビジネスツールとの連携で多彩な機能を実現しています。基本的な電話対応の効率化に加え、AI技術との統合で音声認識や感情分析が可能です。チャットボットやFAQシステムとの連携で、マルチチャネルでの顧客対応を実践できる点が特徴です。
APIを活用した既存システムとの連携で、顧客データの一元管理や業務プロセスの自動化が進み、オペレーターの作業効率が向上しました。特に、リアルタイムでの情報連携による顧客対応の質の改善が注目されています。
CTIとCRM（顧客管理システム）の連携
CTIとCRMを連携すると顧客対応の品質が向上します。この連携で、オペレーターは着信と同時に顧客の過去の対応履歴や購買傾向を即座に確認できます。
大手通販企業では情報検索時間を15秒から3秒に短縮し、問題解決率が25%上昇しました。また、AIが通話内容から感情や要望を分析し、顧客が解約する前の予兆を自動検知しています。
さらに、問い合わせ内容の難易度に応じた熟練オペレーターの配置で、待ち時間を30%短縮できました。
CTIとSFAの連携で、営業活動の効率が大きく向上します。SFAの画面から直接発信できる「クリック・トゥ・ダイヤル」機能で、営業担当者の発信作業が効率化されました。商談履歴や進捗状況のリアルタイムの共有で、チーム全体で最新の営業情報の把握が可能です。
また、通話録音データとSFAの商談記録を紐づけることで、商談の質の向上にも役立っています。
CTIとチャットボットの連携
CTIとチャットボットの連携で、チャットボットと電話対応を自動でつなぎ、問い合わせ業務を効率化しています。金融機関では単純な問い合わせの70%をチャットボットが解決して、オペレーターの負荷を軽減しました。
また、チャットから電話への切り替え時には会話履歴が自動で引き継がれて、顧客満足度が向上しています。24時間対応の実現で夜間の顧客満足度は15ポイント改善し、回答精度も95%に達しました。
CTIとFAQシステムの連携
CTIとFAQシステムの連携で、オペレーターの対応品質を高めています。AIが通話中の質問を認識して、関連FAQを瞬時に表示して回答時間を40%短縮しました。
製造業のお客様相談窓口では新人の研修期間が半分になり、早期の戦力化を実現しています。AIが未回答の質問を検出してFAQの追加を提案し、問い合わせ解決率は85%に上昇しました。
APIを活用した連携
APIを活用した連携では、標準的なREST APIで社内システムとCTIをスムーズにつないでいます。大手小売チェーンは在庫管理システムと連携して、商品在庫をリアルタイムで確認できるようになりました。
WebhookとSDKの活用で開発期間は3分の1に短縮し、カスタマイズの対応時間も75%減少しています。自動テスト環境の導入でシステムの安定性が向上して、障害発生率は90%低下しました。
CTIの主な機能
CTIの主な機能には、以下の4つが挙げられます。
- ポップアップ機能
- 着信履歴・通話録音機能
- 自動電話制御（ACD・IVR）
ここでは、それぞれの内容を解説します。
ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、着信と同時にデータを検索し、パソコン画面上に顧客情報を表示する機能のことです。
電話をしながら顧客情報を確認できるだけでなく、応対したスタッフや過去の応対内容などの記録も表示できるため、顧客に合った対応・スムーズな応対が可能です。
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）と連携しているものや、簡易的なCRMとして機能するものもあります。
着信履歴・通話録音機能
スマートフォンのように、着信履歴を残せる機能もあります。
通話内容を自動で録音・保存する機能もあり、クレームやトラブルが発生したときに、応対内容の確認が可能です。
また、顧客対応の事例、応対の評価をする際などにも利用できます。
見本になる応対やトラブル情報を共有すれば、オペレーターの教育にもつながるでしょう。
自動電話制御（ACD・IVR）
数多くの問い合わせに対応するための、オペレーターの着信振り分け（ACD）、自動音声応答（IVR）機能もあります。
制御機能があることで、一人のオペレーターに電話が集中しないよう、まんべんなく電話を割り振れます。
稼働状況をモニタリングする機能
平均通話時間を表示して、最適な人員配置を実現しました。
AI音声認識で顧客の感情を分析し、スーパーバイザーが適切なタイミングで支援を行えます。金融機関の事例では応対品質が15%向上して、顧客満足度も大きく改善しました。
また、予測分析で時間帯別の入電数を予測し、繁忙期の待ち時間は75%短縮しています。
発信先の管理機能
発信先の管理機能では、顧客リストの整理から発信スケジュールの調整まで、効率的な発信業務を実現しています。優先度に応じた発信順序の設定や、不在時の自動リトライ機能で、架電効率が向上しました。
特に、AIによる最適化機能の活用で、顧客ごとの応答可能性の高い時間帯を予測し、効果的な発信計画を立てることが可能です。さらに、発信履歴やコンタクト結果の分析で、キャンペーンごとの成果測定や戦略の見直しにも活用されています。
CTIの2つの形態
CTIには、インバウンド型とアウトバウンド型の2形態があります。
ここでは、それぞれの概要を解説します。
インバウンド型CTI
インバウンド型CTIとは、お客さまからの着信応対に特化したCTIのことです。
顧客からの問い合わせや注文などに対応するもので、着信時のポップアップ機能を有しています。
また、顧客によって問い合わせ内容が違う場合に、専任の担当者に振り分ける機能もあります。
問い合わせ業務が多い場合に利用するCTIです。
アウトバウンド型CTI
アウトバウンド型CTIとは、お客さまへの発信業務に特化したCTIのことで、電話営業やインサイドセールスに適しています。
指定した日にちや時間帯に、対象者に向けて自動で電話をかける「オートコール」や、自動発信してつながったと同時にオペレーターに転送する「プレディクティブコール」機能があります。
テレアポやインサイドセールスを行う場合に利用するCTIです。
資料「テレアポ代行・インサイドセールス代行の料金表」を無料ダウンロードCTIの導入形態2種
CTIは、サービスの導入形態の違いで「オンプレミス型」「クラウド型」の2つのタイプに分かれます。
どのような違いがあるのかを解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、サーバーや通信回路、システムを構築し、自社内で運用を行う形態のことです。
専門的な知識を持った技術者がシステムを構築しなければらないため、導入に時間がかかります。
しかし、自社内でシステムを作るため、自由にカスタマイズできる点がメリットです。
初期費用はかかりますが、クラウド型に比べるとランニングコストは低い傾向にあります。
クラウド型
クラウド型とは、オンラインのサーバー上で提供されているサービスを、インターネットを介して利用する形態のことです。
自社でシステムを構築する必要がないため、導入コストを抑えられる・短時間で運用できる点がメリットです。
インターネットを利用できるので、スマートフォンや自宅からもアクセスできます。
しかし、月額費用がかかる・カスタマイズがしにくい点がデメリットに挙げられます。
クラウド型CTIを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
CTIを導入するメリット
CTIを導入するかで迷っている方もいるのではないでしょうか？
ここでは、CTIを導入するメリットを解説します。
業務の効率化・コスト削減
CTIを導入することにより、通話している顧客情報をすぐに確認できるため、検索の手間が省け、業務効率化につながります。
また、自動的に適切な担当者に電話を振り分けてくれるので、電話交換にかかる時間やコストも削減できます。
スムーズな架電・問い合わせ対応ができるようになるため、人件費や通話料金の削減も可能です。
顧客満足度の向上
CTIの機能には、顧客のニーズに合ったオペレーターに接続する機能があります。
顧客のたらいまわしを防ぎ、抱えている疑問の早期解決につながるため、顧客満足度の向上も期待できます。
また、夜間や休日など、問い合わせが集中するときにIVR（自動音声応答）機能を活用すれば、なかなか電話がかからないことに対するストレスも解消できるでしょう。
オペレーターの負担低減・品質向上
CTIを導入すれば、通話前に顧客情報を確認できるためオペレーターの負担軽減が可能です。
事前に顧客の情報がわかっていれば、オペレーターも落ち着いて対応できるため、品質向上につながります。
通話録音機能を利用すれば、過去データから適切な電話応対の方法を見出し、業務改善も可能です。
組織再編に対応しやすい
クラウド型CTIは、柔軟な組織再編に対応できます。部署の統廃合や人員の異動時は管理画面での設定変更だけで対応が完了し、工事や機器の移設が不要になりました。
大手保険会社では1000名規模の組織再編を週末2日間で完了し、移行コストは80%減少しています。GUIで権限設定やアクセス制御が簡単に行え、管理者の作業も軽減しました。
資料「テレアポ代行・インサイドセールス代行の料金表」を無料ダウンロードCTIを導入するのに向いている企業
CTIを導入するのに向いている企業は、以下の通りです。
- コールセンターを設置する
- ECサイトを運営している
- リードを増やしたいと思っている
- 予約受付を行う業種である
以下で詳しい内容を解説します。
コールセンターを設置する
今後、コールセンターを設置しようと考えているのであれば、CTIシステムを導入することが欠かせません。
着信や発信が多い場合、自分でCRMなどで顧客情報を検索して応対するのでは時間がかかってしまいます。
コールセンターを設置する場合は、CTIと、それと連動するCRMを用意するのがおすすめです。
ECサイトを運営している
ECサイトを運営している場合、顧客からの問い合わせが生じます。
顧客情報をすぐに表示させる・問い合わせ内容を登録できるなどの機能がついたCTIシステムを導入していれば、検索や入力の手間を省けます。
電話応対の録音を保存することで、トラブルやクレームにも対応しやすくなるでしょう。
リードを増やしたいと思っている
リードを増やしたい場合にもCTIを導入するのがおすすめです。
CTIを利用すれば、夜間や休日など、従業員がいない場合の電話応対も、IVR機能を使って対応が可能になります。
予約受付を行う業種である
美容院やホテルなど、予約受付を行う業種であれば、CTIを導入した方が効率的に業務ができます。
着信時に顧客情報が表示されるので、新規顧客なのか既存顧客なのか、クレーマーなのかなどを把握でき、その人に合った応対が可能です。
CTIを導入した方がよい状況とは？
CTIの導入を検討する際は、自社の課題や業務規模の適切な見極めが重要です。電話対応の品質向上や業務効率化を目指す企業には、特に効果を発揮するケースが多く見られます。導入による具体的な改善効果も、数値として把握しやすい点が特徴です。
CTIを導入した方がよい状況は、以下の通りです。
- 電話対応の規模が大きい
- 応答率が低い・対応が遅延してしまうケースが多い
- 複数拠点でも効率的な運営を行いたい場合
以下で詳しい内容を解説します。
電話対応の規模が大きい
1日100件以上の電話対応が発生する企業では、CTI導入の効果が顕著に表れます。手作業での顧客情報検索や履歴入力に費やす時間を大幅に削減できるため、人件費の抑制につながります。
特に、複数のオペレーターが同時に対応する環境では、通話の自動振り分けや情報共有の仕組みで、業務効率が30%以上向上した事例も報告されています。また、通話品質の監視や録音機能で、スタッフ教育や品質管理も効率的に実施できました。
応答率が低い・対応が遅延してしまうケースが多い
応答率の低下や対応遅延は、顧客満足度に直接影響を与える重要な課題です。CTIの導入で、着信呼の自動振り分けやIVRによる用件の事前振り分けが可能となり、平均応答率を20%以上改善した企業も存在します。
また、リアルタイムの待ち時間表示や、混雑状況に応じた人員配置の最適化で、顧客の待ち時間を大幅に削減することができました。特に、AIを活用した需要予測機能で、時間帯ごとの必要人員を事前に把握し、効率的なシフト管理が実現しています。
複数拠点でも効率的な運営を行いたい場合
クラウド型CTIは複数拠点の一元管理が可能です。通話状況や対応履歴をリアルタイムで共有し、地理的な制約のない運営を実現しました。
通信販売企業では5拠点のコールセンターを統合管理し、ピーク時の応答率が30%向上しています。BCP対策として別拠点でのバックアップも整備し、事業継続性を強化しました。
また、在宅とオフィスの柔軟な働き方に対応し、グローバル展開企業の海外拠点とも連携が簡単です。拠点間のナレッジ共有でサービス品質も均一化し、待ち時間40%短縮を達成しています。
資料「テレアポ代行・インサイドセールス代行の料金表」を無料ダウンロードCTIの選び方
CTIにはさまざまなサービスがあります。
ここでは、CTIの選び方を解説するので、ぜひ参考にしてください。
CRMやSFAと連携できるか
自社ですでにCRMやSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）を利用している場合は、連携できるCTIサービスを利用するのがおすすめです。
オンプレミス型であれば自由にカスタマイズできるため、どのCRMやSFAを利用していても連携は容易ですが、クラウド型の場合は、連携できないものもあります。
必ず連携できるかを確認した上で、導入するサービスを選びましょう。
自社に必要な機能があるか
CTIのサービスにより、搭載する機能が異なります。
例えば、アウトバウンドに向けた製品、インバウンドを対象にしたサービスなどがあるため、どのような機能が必要なのかを確認しておくことが欠かせません。
セキュリティに問題がないか
CTIは、CRMやSFAと連携するため、顧客情報を取り扱うことになります。
情報が漏れないよう、セキュリティ対策がしっかりしているサービスを選びましょう。
サポート体制が整っているか
企業にIT知識のある従業員がいない場合は、サポート体制が整っているCTIを導入する必要があるでしょう。
システムにトラブルが発生した場合は、顧客応対が満足にできなくなる恐れもあります。
操作方法はもちろん、トラブルが発生したときに対応してくれることも重要です。
CTIを導入して業務を効率化しよう
CTIは、電話やコンピュータを統合することです。
ポップアップ機能や着信履歴、通話録音機能などを有しており、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上が期待できます。
これからコールセンターを設置しようと考えている方、ECサイトを運営している方は、自社で使っているCRMやSFAと連携できるCTIを導入し、コールセンター業務を効率化しましょう。
株式会社soraプロジェクトでは、テレアポ代行やインサイドセールス代行を行っています。
CTI導入だけでなく、テレアポ業務に課題を感じているなら、soraプロジェクトのテレアポ代行にお任せするのもおすすめです。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
