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CTIとは？主な機能や導入するメリット・選び方などを解説

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CTIとは、電話やFAXとコンピュータを統合する技術のことを指します。
コールセンターを設立しようとしている方、もしくは、ECサイトを運営していて顧客が増えている方などは、CTIを導入するのがおすすめです。

しかし、CTIにはどのような機能があるかがわからない方、サービスが多くてどれを選ぶべきかが迷ってしまう方もいるでしょう。

本記事では、CTIの概要や導入形態、メリット・デメリット、サービスの選び方などを詳しく解説します。

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CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話・FAXとコンピュータを統合することで、顧客と応対が必要なコールセンターで使用されています。
CTIを導入すれば、以下のようなことが可能になります。

  • 着信時にパソコン画面に顧客情報を表示
  • ワンクリックでの通話
  • 顧客情報（応対履歴・購入履歴）の迅速な検索

顧客と応対しながら顧客情報を見られるので、余計な質問やトラブルの防止、業務の効率化が可能です。

PBX（電話交換機）・コールセンターシステムとの違い

CTIと似た言葉に、PBXやコールセンターがあります。
ここでは、二つの用語を詳しく解説します。

PBX（電話交換機）

PBX（Private Branch exchange）とは、構内交換機のことです。
企業では、外部からの電話以外に社内での内線電話がありますが、PBXの利用により、複数の電話回線を集約し、外線を内線に、各電話機を外線につなぐことが可能です。

代表電話番号にかけるとPBXにつながり、内線へと転送されます。
近年では、インターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。

コールセンターシステム

コールセンターシステムとは、顧客に対して電話を利用した業務を運用・管理するシステムのことです。
CTIは、電話やFAXとコンピュータを統合させる機能であり、コールセンターシステムに含まれるものです。

コールセンターシステムには、CTI以外に、CRM、FAQシステムなどが含まれます。

CTIの主な機能

CTIの主な機能には、以下の4つが挙げられます。

  • ポップアップ機能
  • 着信履歴・通話録音機能
  • 自動電話制御（ACD・IVR）

ここでは、それぞれの内容を解説します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、着信と同時にデータを検索し、パソコン画面上に顧客情報を表示する機能のことです。
電話をしながら顧客情報を確認できるだけでなく、応対したスタッフや過去の応対内容などの記録も表示できるため、顧客に合った対応・スムーズな応対が可能です。

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）と連携しているものや、簡易的なCRMとして機能するものもあります。

着信履歴・通話録音機能

スマートフォンのように、着信履歴を残せる機能もあります。
通話内容を自動で録音・保存する機能もあり、クレームやトラブルが発生したときに、応対内容の確認が可能です。

また、顧客対応の事例、応対の評価をする際などにも利用できます。
見本になる応対やトラブル情報を共有すれば、オペレーターの教育にもつながるでしょう。

自動電話制御（ACD・IVR）

数多くの問い合わせに対応するための、オペレーターの着信振り分け（ACD）、自動音声応答（IVR）機能もあります。
制御機能があることで、一人のオペレーターに電話が集中しないよう、まんべんなく電話を割り振れます。

CTIの2つの形態

CTIには、インバウンド型とアウトバウンド型の2形態があります。
ここでは、それぞれの概要を解説します。

インバウンド型CTI

インバウンド型CTIとは、お客さまからの着信応対に特化したCTIのことです。
顧客からの問い合わせや注文などに対応するもので、着信時のポップアップ機能を有しています。

また、顧客によって問い合わせ内容が違う場合に、専任の担当者に振り分ける機能もあります。
問い合わせ業務が多い場合に利用するCTIです。

アウトバウンド型CTI

アウトバウンド型CTIとは、お客さまへの発信業務に特化したCTIのことで、電話営業やインサイドセールスに適しています。
指定した日にちや時間帯に、対象者に向けて自動で電話をかける「オートコール」や、自動発信してつながったと同時にオペレーターに転送する「プレディクティブコール」機能があります。

テレアポやインサイドセールスを行う場合に利用するCTIです。

CTIの導入形態2種

CTIは、サービスの導入形態の違いで「オンプレミス型」「クラウド型」の2つのタイプに分かれます。
どのような違いがあるのかを解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、サーバーや通信回路、システムを構築し、自社内で運用を行う形態のことです。
専門的な知識を持った技術者がシステムを構築しなければらないため、導入に時間がかかります。

しかし、自社内でシステムを作るため、自由にカスタマイズできる点がメリットです。
初期費用はかかりますが、クラウド型に比べるとランニングコストは低い傾向にあります。

クラウド型

クラウド型とは、オンラインのサーバー上で提供されているサービスを、インターネットを介して利用する形態のことです。
自社でシステムを構築する必要がないため、導入コストを抑えられる・短時間で運用できる点がメリットです。

インターネットを利用できるので、スマートフォンや自宅からもアクセスできます。
しかし、月額費用がかかる・カスタマイズがしにくい点がデメリットに挙げられます。

クラウド型CTIを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

関連記事CTIとは？クラウド型CTIがおすすめな理由を解説

CTIを導入するメリット

CTIを導入するかで迷っている方もいるのではないでしょうか？
ここでは、CTIを導入するメリットを解説します。

業務の効率化・コスト削減

CTIを導入することにより、通話している顧客情報をすぐに確認できるため、検索の手間が省け、業務効率化につながります。
また、自動的に適切な担当者に電話を振り分けてくれるので、電話交換にかかる時間やコストも削減できます。

スムーズな架電・問い合わせ対応ができるようになるため、人件費や通話料金の削減も可能です。

顧客満足度の向上

CTIの機能には、顧客のニーズに合ったオペレーターに接続する機能があります。
顧客のたらいまわしを防ぎ、抱えている疑問の早期解決につながるため、顧客満足度の向上も期待できます。

また、夜間や休日など、問い合わせが集中するときにIVR（自動音声応答）機能を活用すれば、なかなか電話がかからないことに対するストレスも解消できるでしょう。

オペレーターの負担低減・品質向上

CTIを導入すれば、通話前に顧客情報を確認できるためオペレーターの負担軽減が可能です。
事前に顧客の情報がわかっていれば、オペレーターも落ち着いて対応できるため、品質向上につながります。

通話録音機能を利用すれば、過去データから適切な電話応対の方法を見出し、業務改善も可能です。

CTIを導入するのに向いている企業

CTIを導入するのに向いている企業は、以下の通りです。

  • コールセンターを設置する
  • ECサイトを運営している
  • リードを増やしたいと思っている
  • 予約受付を行う業種である

以下で詳しい内容を解説します。

コールセンターを設置する

今後、コールセンターを設置しようと考えているのであれば、CTIシステムを導入することが欠かせません。
着信や発信が多い場合、自分でCRMなどで顧客情報を検索して応対するのでは時間がかかってしまいます。

コールセンターを設置する場合は、CTIと、それと連動するCRMを用意するのがおすすめです。

ECサイトを運営している

ECサイトを運営している場合、顧客からの問い合わせが生じます。
顧客情報をすぐに表示させる・問い合わせ内容を登録できるなどの機能がついたCTIシステムを導入していれば、検索や入力の手間を省けます。

電話応対の録音を保存することで、トラブルやクレームにも対応しやすくなるでしょう。

リードを増やしたいと思っている

リードを増やしたい場合にもCTIを導入するのがおすすめです。
CTIを利用すれば、夜間や休日など、従業員がいない場合の電話応対も、IVR機能を使って対応が可能になります。

予約受付を行う業種である

美容院やホテルなど、予約受付を行う業種であれば、CTIを導入した方が効率的に業務ができます。
着信時に顧客情報が表示されるので、新規顧客なのか既存顧客なのか、クレーマーなのかなどを把握でき、その人に合った応対が可能です。

CTIの選び方

CTIにはさまざまなサービスがあります。
ここでは、CTIの選び方を解説するので、ぜひ参考にしてください。

CRMやSFAと連携できるか

自社ですでにCRMやSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）を利用している場合は、連携できるCTIサービスを利用するのがおすすめです。
オンプレミス型であれば自由にカスタマイズできるため、どのCRMやSFAを利用していても連携は容易ですが、クラウド型の場合は、連携できないものもあります。

必ず連携できるかを確認した上で、導入するサービスを選びましょう。

関連記事SFAとは？CRMとの違いや正しい意味・導入のメリットを解説！

自社に必要な機能があるか

CTIのサービスにより、搭載する機能が異なります。
例えば、アウトバウンドに向けた製品、インバウンドを対象にしたサービスなどがあるため、どのような機能が必要なのかを確認しておくことが欠かせません。

セキュリティに問題がないか

CTIは、CRMやSFAと連携するため、顧客情報を取り扱うことになります。
情報が漏れないよう、セキュリティ対策がしっかりしているサービスを選びましょう。

サポート体制が整っているか

企業にIT知識のある従業員がいない場合は、サポート体制が整っているCTIを導入する必要があるでしょう。
システムにトラブルが発生した場合は、顧客応対が満足にできなくなる恐れもあります。

操作方法はもちろん、トラブルが発生したときに対応してくれることも重要です。

CTIを導入して業務を効率化しよう

CTIは、電話やコンピュータを統合することです。
ポップアップ機能や着信履歴、通話録音機能などを有しており、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上が期待できます。

これからコールセンターを設置しようと考えている方、ECサイトを運営している方は、自社で使っているCRMやSFAと連携できるCTIを導入し、コールセンター業務を効率化しましょう。

株式会社soraプロジェクトでは、テレアポ代行やインサイドセールス代行を行っています。
CTI導入だけでなく、テレアポ業務に課題を感じているなら、soraプロジェクトのテレアポ代行にお任せするのもおすすめです。

また、テレアポの評価基準設定と改善方法をまとめた資料を無料で配布していますので、気になる方はぜひ資料をご請求ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。