インサイドセールスで管理すべき4つのKPIとは?ポイントを解説

インサイドセールスの成功の鍵を握るとも言われているのが「KPI」です。しかし、指標として設定すべき項目や、具体的な管理方法が分からない方も多いかもしれません。

KPIを正しく設定することで、組織の方向性が明確になったり担当者のモチベーションが向上したりして、事業を大きく前進させられます。ここでは、インサイドセールスでのKPI設定方法や管理方法についてご紹介します。

インサイドセールスが担う役割

KPIを設定する前にまず、自社のインサイドセールスがどのような業務を行っているのかを明確にすることが大切です。ここでは、インサイドセールスが担うことのある役割を、4つに分けてご紹介します。

リードナーチャリング

インサイドセールスにおいて、最も代表的な役割が「リードナーチャリング」です。リードナーチャリングとは、テレアポやマーケティングによって獲得した見込み顧客を育成していくことを指します。

具体的には、「Web会議システム」「ダイレクトメール」「電話」などを使って、継続的に顧客へアプローチします。顧客が現在抱えている課題をヒアリングしたり、顧客のニーズに合わせて情報提供をしたりするのです。

顧客の興味関心が高まり、商談へ持ち込めると判断したら、フィールドセールスへ見込み顧客を引き渡します。リードナーチャリングにおいては、「アポイントを獲得した数」や「商談へと結びつけた数」が重要です。

休眠顧客の掘り起こし

インサイドセールスでは、失注あるいは保留になっている休眠顧客を、掘り起こす役割も担います。商談に近い見込み顧客を少しでも多く生み出すために、重要な役割を果たすのです。

たとえば、以前の商談において、提案内容が顧客のニーズとマッチせずに流れてしまったとします。製品の改良やサービス内容の変更により、顧客ニーズに応えられる体制ができあがっていれば、休眠顧客へ再度アプローチすることで、確度の高い見込み顧客を生み出せるのです。

休眠顧客の掘り起こしにおいては、見込み顧客へと引き上げることのできた数や割合が重要になってきます。

リードジェネレーション

インサイドセールスはときに、リードジェネレーションの役割も兼務することがあります。リードジェネレーションとは具体的に、見込み顧客を獲得するための活動のことです。

市場調査やPR活動などの根幹的な部分はマーケティング部門が担いますが、見込み顧客の創出に直接つながる「テレマーケティング」などは、インサイドセールス部門で担当することが多いのです。

テレマーケティングによるリードジェネレーションにおいては、「どれだけアプローチできたか」「どれだけ見込み顧客を創出できたか」といった指標を重要視します。

アップセル・クロスセル

インサイドセールスが兼務することもある役割の1つに、アップセルやクロスセルがあります。アップセルとは、既存顧客の購買単価を向上させることを指し、クロスセルとは、既存顧客に別の商品・サービスを購入してもらうことを指します。

アップセルやクロスセルは本来、顧客の生涯価値向上を目指す「カスタマーサクセス部門」で担うことが多いですが、すでに信頼関係を構築している、インサイドセールス部門が担うことも多いのです。

アップセルやクロスセルにおいては、「顧客の定着率」や「顧客単価」「満足度」といった指標を注視します。

KPIの設定手順

ここでは、インサイドセールスのKPIを初めて設定する方に向けて、具体的な手順を2ステップで解説します。

インサイドセールスの目的、種類を考える

インサイドセールスにおいてKPIを設定する際は、まず自社におけるインサイドセールスの目的や種類を明確にすることが大切です。目的や種類を言語化していくことで初めて、設定すべきKPIが明確になります。

インサイドセールスの目的には、「商談につながるアポイントを獲得すること」などが挙げられます。そのような目的においては、コール件数や獲得したリード数などは必要ありません。

また、インサイドセールスには「休眠顧客の掘り起こし」や「アップセル・クロスセル」など、さまざまな種類の役割があります。複数の役割を兼務することがある場合は、それぞれの目的を明確にすることが重要です。

数字に落とし込む

インサイドセールスの目的や種類を考えた後は、実際の数字に落とし込む作業を行いましょう。数字が明確になることで、設定した指標をどれだけ達成する必要があるのかが明らかになります。

たとえば、目的が「大量のアポイントを獲得すること」だとしましょう。その場合は、「アポイントの獲得数」をKPIとして設定します。

1ヵ月に必要な商談件数が20件で、アポイントから商談につながる割合が5割だとします。その場合に最低限必要なアポイント件数は、40件となるのです。

中には、具体的に数値として落とし込むことが難しいKPIもありますが、可能な範囲で目標数値を明確にしましょう。

インサイドセールスで用いる代表的なKPI

インサイドセールスで用いるKPIは、目的や種類によって多種多様です。ここでは営業プロセスを4つに分けて、各フェーズで用いる代表的なKPIをご紹介いたします。

アプローチ数・レスポンス率

アプローチ数は、インサイドセールス担当者がどれだけ多くの業務をこなしたのかを図る指標です。まず顧客へアプローチしなければ、何もアクションが返ってこないため、できるだけ多くをこなす必要があります。

また、アプローチ数による「量」の計測だけでなく、「質」を同時に追求することも重要です。相手からどれだけ多くの反応を得られたのかを測定することで、短期的な成果を判断します。

アプローチ数やレスポンス率の具体的なKPIとして挙げられるのは、以下です。

【アプローチ数】

  • コール件数、コンタクト件数
  • メール送信件数
  • 資料送付件数

【反応数・率】

  • ヒアリング数・ヒアリング率
  • メール開封数・メール開封率
  • 問い合わせ件数・問い合わせ率

アポイント獲得・商談発生件数

インサイドセールスのリードナーチャリングにおいて、短期的なゴールとして設定しやすいのが「アポイント獲得件数」です。今までコミュニケーションを行ってきた見込み顧客の内、どれくらいの数がフィールドセールスへ渡されたのかを測定します。

アポイント獲得件数のほかにも、何回目のコンタクトで獲得に至ったのかを示す「平均コンタクト数」も測定するのが望ましいでしょう。

インサイドセールスの成果を図る際は、「アポイント獲得件数」だけでなく、「商談発生件数」も同時にKPIとして設定するのがポイントです。アポイント獲得件数だけがKPIとして設定されると、質の低いリードまでが引き渡される可能性が出てくるからです。

より多くの受注へと結びつけるために、インサイドセールスにも商談の責任を持たせましょう。

有効商談率

有効商談率とは、発生した商談件数の内、どれくらいの割合が見込みのある商談へと結びついたのかを表す指標です。有効商談率を測定することで、どれだけ確度の高いリードであったかを間接的に測定できます。

たとえば、「とりあえず話を聞いてほしい」という理由だけでフィールドセールスへとリードが引き渡されたとします。その場合はアポイントを獲得できる上、商談も発生しますが、受注につながる商談だとは言えません。

有効商談率をKPIとして設定することで、インサイドセールスの質をグンと引き上げることができます。

受注率・金額

インサイドセールスのKPIとして、受注率や受注金額も設定している企業も存在します。直接的な成果は測定できないですが、企業の最終目的である利益にどれだけ貢献できたのかを測る意味で有効です。

受注率は、引き渡したリードの内、受注につながった件数の割合で求めます。受注金額は、インサイドセールスが携わった受注合計金額を算出します。

受注率や受注金額をKPIにする際は、あくまでも「アポイント獲得件数」や「商談発生件数」をメインのKPIとし、リードの質を測る目的で設定するのが望ましいでしょう。

インサイドセールスでKPIを管理する際のポイント

ここでは、インサイドセールスにおいてKPIを管理する際に気をつけるべきポイントを、3つご紹介しています。

期間についても考慮する

インサイドセールスにおいてKPIを管理する際は、長期的な視点と短期的な視点の両方を考慮することが大切です。日々のモチベーションを向上させるために1日ごとのKPIを、会社の期間目標を達成するために1~3か月ごとのKPIを設定しましょう。

具体的には、「コール件数」や「資料送付件数」をチーム内で毎日追い求めるKPIとします。1か月単位では「アポイント獲得件数」や「商談発生件数」を、半年や1年単位では「有効商談率」や「受注率」などを主要なKPIとして設定するのです。

一方で、需要が増加しているため受注に結びつきやすい期間などは、「アポイント獲得件数」が中期的なKPIとなることもあります。企業の状況や従業員のモチベーションなども考慮して、長期・短期のどちらのKPIも適切に設定しましょう。

定期的に見直しを行う

インサイドセールスのKPIを設定した後は、企業環境や社内の状況に合わせて、定期的に見直しを行うことが必要です。

とくに、初めてインサイドセールスを立ち上げた場合は、設定したKPIが適切な数値なのかどうかが定かではありません。目標が容易すぎてしまったり、逆に厳しすぎてしまったりするときは、KPIの再考を検討しましょう。

また、「アポイント件数」を主要なKPIとして設定してしまったために、無効商談が大量に発生した場合は、ただちに質への転換を図ることが求められます。顧客の需要度が大きく変化したときも、KPI見直しのタイミングです。

「インサイドセールスマネジャー」「営業マン」「フィールドセールスマネジャー」などが協力し合い、最低でも3か月間のタームで見直しを行いましょう。

ツールの活用を検討する

インサイドセールスのKPIは、データとして全員に共有し、営業マンが日々入力していく仕組みを構築することが失敗しない秘訣です。その際は、表計算ソフトや各種ITシステムを活用することがおすすめです。

たとえば、Google スプレッドシートに主要KPIのデータをすべてまとめていると、インサイドセールス担当者がパソコンからアクセスして、データを素早く入力したり進捗状況を瞬時に把握したりできます。

SFAなどのITシステムを導入していると、KPIの管理をさらにスムーズに行えます。SFAとは「営業支援システム」のことで、担当者ごとの売上金額や進捗状況などを一元管理できるのがメリットです。

インサイドセールスを少人数チームで行うのであれば、表計算ソフトでも十分に対応できますが、チーム人数が多い場合やよりスムーズに管理したいときは、SFAの活用も検討するのがおすすめです。

インサイドセールスにおいて適切なKPIを設定しよう

インサイドセールスにおいてKPIを設定する際は、目的や種類、期間などを総合的に勘案して設定することがポイントです。状況は刻一刻と変わるので、数か月単位での見直しも必要となります。

KPIを設定することで、チームの目標や会社としての方向性が明確になるのがメリットです。はじめは手探り状況かもしれませんが、できる範囲から少しずつ設定していくことが継続するためのコツです。