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見込み客に対し素早く良質な情報を提供し効率よく案件化するインサイドセールスが新しい営業のかたちとして注目されています。本記事ではインサイドセールスチームの立ち上げ時に注意すべき5つのポイントを説明します。
インサイドセールス業務をおさらい
インサイドセールスとは、B to Bにおける営業手法のひとつで顧客を直接訪問せず、電話やメールを使って見込み客に接触を図り案件化をめざす営業活動を指します。セミナーや展示会、広告、Web施策などのマーケティング活動により収集した見込み客（リード）のうち購入意欲の高い層（MQL: Marketing Qualified Lead）に対してコンタクトするのが一般的とされています。
インサイドセールスの活動範囲は商談案件化するまでで、その後はアウトサイドセールス（フィールドセールスともいう）に引き渡すという企業が多くを占めますが、商材によってはすべての営業活動をインサイドセールスのみで行い、成約まで担当する場合もあります。
どの組織にインサイドセールス機能を設置するのか
インサイドセールスは新しい営業のかたち
組織構造を考える上では、インサイドセールスが従来の営業と違う点について理解することが第一歩と考えますので、少し遠回りになりますが説明を加えます。
インサイドセールスは、アメリカのテレマーケティングが起源といわれています（諸説あり）。国土の広いアメリカで営業活動を行うには、直接訪問は移動コストが高くなるため電話による顧客アプローチが盛んでした。
その後インターネットの普及により、メールを使った資料の送付が可能になり、Salesforceを始めとする顧客管理システムが生まれ、高度なWeb技術による検索広告やディスプレイ広告からの集客、サイト訪問履歴の把握といったことができるようになり、マーケティングとセールスの仕組みが大きく変わりました。
最新のインサイドセールスはこれらの仕組みを組み合わせ、顧客の課題やニーズをデータから把握し、適切なソリューションを顧客に提示することで高い案件化率を実現しています。つまり、インサイドセールスはテクノロジーの力で営業活動を効率化した、従来にはない新しい形態の営業なのです。
インサイドセールスと営業アシスタントとの違い
一方で、営業アシスタントは営業を補佐する職種です。従来からある日本の外勤型の営業（アウトサイドセールス/フィールドセールス）はパソコンのあるオフィスから離れ、移動に多くの時間を費やすため、営業アシスタントが不在の間の顧客の電話対応やスケジュール管理、見積書・契約書の作成といった業務を引き受けてきました。しかし現在ではモバイル端末や業務システムのクラウド化により、社内に居るのと遜色のない業務ができるようになったため、営業アシスタント業務の総量が減っています。
そこで、営業アシスタントのメンバーを営業部門内にインサイドセールスチームとして再編成する場合がよくあります。しかし、前述のとおり、インサイドセールスと営業アシスタントでは業務内容が異なるので、インサイドセールスの設置部門については他の組織との連携や顧客との関係性なども考慮に含めたほうが良いでしょう。
たとえば、マーケティング部門が実施する展示会やセミナーからの新規顧客流入が多く、案件化率も高いような場合はマーケティング部門内に設置したほうが合理的です。一方で、商材単価が非常に高額で商談成立までに時間がかかったりステークホルダーが多数いたりするような場合であれば、顧客とのつながりが深い営業部門に設置したほうが良いと考えます。逆にインサイドセールスに大きな裁量権を付与したい場合は、単独設置が適しています。
いずれにしても、それぞれの商材の特性や社風などを考慮しインサイドセールスチームが適切に活動できるようにすることが大切です。
インサイドセールスのリーダーの役割
インサイドセールスのマネジメント
インサイドセールスの業務は見込み客（リード）にメールや電話で接触を図り、商談案件を創出することです。マネージャはチームメンバーがこのミッションを円滑に実行する環境を整え、目標を達成するための指標（KPI）を設定します。
まず、インサイドセールスの活動に必要な環境とは、見込み客（リード）の個人情報（会社名・部署名・電話番号・メールアドレス）と、行動履歴、インサイドセールスでの活動履歴を入力・管理できるツールです。一般的には顧客管理システム（CRM/SFA）を使います。
CRM/SFAがすでに導入されている場合でもシステムにデータが正しく入力されていないと、電話が通じない、メールが届かない、名前や行動データが間違っていて逆に不審感を抱かせてしまったなどの問題が発生しますので、立ち上げ時にはクリーンなデータを整えることを心がけてください。
社内への認知と部門内調整
環境整備と同時並行になるのが、社内への認知です。インサイドセールスはマーケティング部門から見込み客（リード）情報を受け取り、案件化したらアウトサイドセールスに引き渡すという中継ぎの役目を担います。そのため、マネージャーはインサイドセールスの守備範囲を明確にし、マーケティング部門と営業部門との連携をしっかり行えるように社内での認知と関連部門とのコミュニケーションを良好に保つ必要があります。
部門間の連携がうまくいくことによって、例えば、マーケティング部から渡されたリードが商材のターゲットと少しずれていて案件化率が低いような場合、インサイドセールスで得られた情報をマーケティング部門に適切にフィードバックすることで、ターゲットのズレが修正され案件化率の向上を期待できます。
インサイドセールスの目標設定
インサイドセールスの指標
インサイドセールスはマーケティングで獲得した見込み客数（リード）に対して案件を発掘することがミッションなので、母数は［見込み客数］。目標とする指標は［案件数］になります。目標数を達成するための鍵になる指標（KPI）は［案件化率］です。
営業活動がインサイドセールスのみの場合は受注数が目標になり案件数および案件化率は目標を達成するための鍵指標（KPI）になります。
営業全体のプロセスは、マーケティングでの見込み客獲得から、インサイドセールスで案件化、アウトサイドセールスでの受注、さらには再受注まで続いています。インサイドセールスが案件化率だけを上げることに盲目になると次のステップの受注率が下がるといったように全体が機能しなくなるので、適正な目標数を設定して確実に次のステップに渡していくことが大切です。
メンバーのモチベーション
一般的なインサイドセールスの目標は［案件化率］なので、原則として自分で案件をクロージングすることはありません。自分が担当した案件を受注／ロストまで見届けることができないことにもどかしさを感じてしまうメンバーもいるかもしれません。
マネージャーは案件化率というゴールをしっかり設けることで達成感を得られるようにチームを導くことが求められます。また、アウトサイドセールスと連携し、案件結果のフィードバックをもらえるようにすると、メンバーは受注に貢献していることを実感できるのでモチベーションを保つことができます。
入力負担の少ないツール選定
本来、切れ目のない営業プロセスをマーケティング施策からインサイドセールスを経てアウトサイドセールスに引き継ぐという分業をスムーズに実現するには、情報の受け渡しがとても重要です。
SFA/CRMには、顧客に対して行った営業活動を案件データとして管理し、さらに案件ごとに活動内容を入力できる機能やメール送信機能や情報共有機能がありますので、これを活用することをおすすめします。
ただし、SFA/CRMを導入してもデータがきちんと入力できていなければツールの価値も半減してしまいます。電話の応対記録やメールによる資料送付の履歴などの情報は顧客の検討動向を知り、案件化率を上げるための重要な情報となりますので、チームメンバーにはデータ入力の重要性を周知します。
しかし、1日に複数の顧客と何本ものメールや電話対応を行い、その記録をすべて入力する作業はとても大変です。入力項目が多すぎたり入力画面が使いにくかったりすると、入力が手薄になり歯抜けデータが多くなることが多々ありますので、ツール選定時にはメンバーの入力負担を軽くしつつ、重要な項目は必ず入力させる工夫が必要です。
マーケティング部と営業部との連携
繰り返しになりますが、インサイドセールスは営業プロセスにおいてマーケティング部門と営業部門の間に位置し、各組織が分断せずに分業／協業ができるよう求められます。そのために、前のステップの指標が次の指標の母数になるような考え方をセールスフォース・ドットコムが提唱しています。具体的にはマーケティング部の指標の見込客数が次ステップのインサイドセールスでの案件数を算出するための母数になり、さらにその案件数がアウトサイドセールスでの受注数を算出するための母数になるといった具合です。（下図参照）。
出典：「営業効率を最大化する「The Model」（ザ・モデル）の概念と実践」より
営業プロセス全体が掛け算でつながっているので、各組織がそれぞれのベストをつくすことが次の成功を生むかたちになるため、役割が分かれていても自然に全体が成長するようになるという考え方です。
数値以外のコミュニケーションとともに具体的な数値目標が連携することで営業実績を向上させることができますので、インサイドセールス立ち上げ時の指標として検討してみてください。
まとめ
インサイドセールスの立ち上げ時に必要な５つのポイントを、インサイドセールスの歴史から振り返り解説しました。重要な点は、インサイドセールスは新しい営業の形態であり、従来の営業アシスタントや内勤型営業とは業務の内容が異なること、それをメンバーに周知し、社内にも存在を十分理解してもらうこと、目標設定は部門内で完結するのではなく、営業プロセスに関わるマーケティング部、営業部とスムーズに協業できるように設定すること、指標の可視化が図れるようデータ入力やデータ管理が十分行えるツールを準備することなどをお伝えしました。
本記事がこれからインサイドセールスを立ち上げたいと考えている方の参考になれば幸いです。
