カスタマーサクセスが辛いと感じる理由と、向いている人の特徴を紹介

「カスタマーサクセスの仕事は辛いって本当なんだろうか」
「具体的に、カスタマーサクセスのどんなことが辛いのかな」

カスタマーサクセスという職種は、ITの普及に伴いSaaS系ベンチャー企業を中心に広がりつつある仕事です。

新しい職種ということもあり注目が集まっていますが、同時に辛くて退職する人も少なくありません。

今回の記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や辛いと感じる理由、向いている人の特徴を紹介します。

カスタマーサクセスへの就活や転職活動にぜひお役立てくださいね。

参考記事:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや営業との関係

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス(Customer Success)は、顧客を成功に導くことを目的としている仕事です。CSと略されることがあります。

顧客の悩みをヒアリングして解決し、自社プロダクトを継続的に利用してもらいながら最高の体験を生み出す、やりがいのある仕事です。

冒頭でもお伝えしたように、サブスクリプション型のサービスを提供するスタートアップやベンチャーでよく見られる職種です。

ここでは、カスタマーサクセスの生まれた背景、仕事内容、指標やカスタマーサービスとの違いを詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスが生まれた背景

カスタマーサクセスが増えてきた背景として、サブスクリプション型のSaaSビジネスの普及があります。これは、「モノ」を所有することが流行りだった時代から、「シェア」や「利用/体験」することへと時代が移り変わったことが影響しています。

サブスクリプション型やSaaS型は、比較的低単価のサービスを月額で提供するビジネススタイルです。

従来の「モノを売る」ことを目的としていたスタイルとは異なり、サブスクリプション型では契約して継続してもらうことが勝負になります。継続期間に費用が発生するので、長く利用してもらえるようサポートする部隊が必要となり、カスタマーサクセスが社内に設置されるようになりました。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は、サービスのサブスクリプションを続けてもらうことが目的になります。つまり、現在の利用者にサービスを継続する価値を見出してもらい、契約を終了しないよう働きかけることが重要です。

会社や業種によって具体的な仕事内容は異なりますが、BtoBでは、例えば以下のような業務が挙げられます。

  • オンボーディング…契約後、サービスを顧客企業に導入し実行
  • トレーニング…使い方の説明、活用事例の紹介をはじめとした研修開催
  • マーケティング…ツール活用率の確認、課題発見、データ分析と提案
  • テクニカルサポート…トラブル対応、契約後の問い合わせ対応

ここから見てわかる通り、多岐に渡る業務に対応する必要があります。

契約時の導入(オンボーディング)やトレーニング、研修の実施やテクニカルサポートだけでなく、サービスを活用する上で「お客様がどれだけ使っているか」「適切に活用できているか」といった活用率の分析、さらにはマーケティング戦略の視点を持たなければならないでしょう。

お客様に自社サービスを長く使ってもらうためには、「このサービスのおかげで管理業務が効率的になった」「売上が伸びた」など、結果を出し続けることが大切です。

つまり、顧客の課題を見つけて分析・解決して成功に導き、自社サービスや新しいオプションを提案して使い続けてもらうことがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスで重要となる指標

カスタマーサクセスでは、LTV(Life Time Value)と呼ばれる「生涯顧客価値」という指標が用いられます。加えて、「チャーンレート」という「解約率」や、「契約更新率」も重要です。

さらに、「アップセルやクロスセル」も重要な指標として採用している企業もあります。

カスタマーサクセスでは、「どれだけ継続し、価値を生み出したか」が主軸となります。LTVを伸ばすために、解約率を下げて更新率を上げることがポイントだといえるでしょう。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスについて調べている人の中で「カスタマーサポートとの違いは何だろう」と疑問に思っている人も多くいるでしょう。

カスタマーサポートは、お客様の問い合わせに対応してトラブルや困りごとを解決する仕事です。一方、カスタマーサクセスは、こちらから顧客と積極的にコミュニケーションを取り、課題を見つけて解決することが業務内容となっている点に、大きな違いがあります。

つまり、カスタマーサポートは「お客様からの問い合わせを待つ」受け身的な仕事で、カスタマーサクセスは「対話しながら成功に導く」能動的な仕事といえるでしょう。

カスタマーサクセスの仕事が辛いと感じる理由

やりがいのあるカスタマーサクセスですが、「仕事が辛い」と感じてしまう理由はどこにあるのでしょうか。解決策と一緒に5点解説するので、参考にしてください。

その①:顧客と良好な関係性が築けない

カスタマーサクセスが顧客を成功に導くためには、お客様の課題を根本的に解決しながら、長期で良好な信頼関係を築いていく必要があります。

「サービス説明を一生懸命、 2時間かけてしたけれど、その後お客様の機嫌が悪くなった」という声を、カスタマーサクセスから聞くことがあります。

このような原因として、サービスについて一方的に話し込んでしまい、相手の話をまったく聞いていなかった可能性が考えられるでしょう。お客様を怒らせてしまった原因を自分で気づけなければ、「この仕事は辛い」「向いていないかもしれない」と感じてしまうかもしれません。

また、何時間もかけてお客様の課題解決を提案する資料を作成し、いざプレゼンすると見当違いの内容ということもあります。すると顧客は「自分の会社について理解してくれていない」とがっかりしてしまうでしょう。

どちらのケースも、お客様と信頼関係が築けず解約につながる恐れがあり、避けなければならない事態です。

そのためには、商談やプレゼンをする前に経験のある先輩にチェックしてもらったり、企業分析を徹底して行ったりする必要があります。

信頼関係ができなければ、成果が上がらず辛い状況が続いてしまうので、ネガティブな感情に飲み込まれる前に先人の知恵をかりるといいでしょう。

その②:ベンチャーのスピードについていけない

「カスタマーサクセスの仕事が辛い」と感じてしまう理由に、職場環境もあります。

カスタマーサクセスを設置している企業の多くは、設立して間もないベンチャーが多く、職場環境があまり整っていないことがあります。

ユーザー数が増えて人手不足に陥り残業時間がいきなり増加したり、業務フローが定かではなく入社したばかりの自分が判断しなければならなかったりするかもしれません。

人にとってはそのような状況を「チャレンジできて楽しい」と捉えられても、別の人にとっては「不安定で、ただただ辛い」と感じてしまうでしょう。

「組織のスピードについていけない」と感じていて、精神的や肉体的に疲労が溜まっているなら、上司や仲間など周りの人に早めに相談してください。また、具体的に何を改善して欲しいか提案してみるのもおすすめです。

上司から「来月には経験者を採用できる」「来週なら有休を使っても大丈夫」など、先の予定を聞くことで安心できることもあるので一人で抱え込まないように気をつけてください。

その③:数字のプレッシャーに追われる

カスタマーサクセス部門は、営業部とはまた違う数字のプレッシャーに追われることがあります。

営業部の仕事を端的に述べると、新規顧客を見つけて商品を売ることです。契約できなかったとしたら売り上げはゼロのままです。しかし、カスタマーサクセスで成果を上げられず顧客が解約してしまったら、ゼロではなく会社にマイナスを与えてしまうのです。

ターゲットは「見込み客」ではなく「既存顧客」であるという点が営業との大きな違いであり、会社に対する責任を感じるポイントだといえるでしょう。

カスタマーサクセスという仕事を続ける以上、「解約率」や「継続率」といった数字のプレッシャーから逃れることは難しいですが、成果を出せれば大きなやりがいや自分の仕事への満足度が大きく上がります。

従って、短期的に成果を出すことを考えずに、長期的な視点で、粘り強く働く姿勢を持つようにしましょう。

その④:提供商品やサービスが好きになれない

カスタマーサクセスの仕事で結果を出すためには、「お客様を成功に導く」ことが大前提となります。従って、勤務しているうちに「提供しているサービスがお客様の役に立てない」と気づいてしまった場合、退職につながるケースがあります。

カスタマーサクセス職のベンチャー企業では、資金や人材不足によりサービスの開発や改善が遅れることがあるでしょう。そのせいで対応が遅れてしまったり、他社より劣ったサービスを提案せざるを得なくなったとき、心苦しくなってしまうことがあります。

お客様の声に応えたい気持ちはあったとしても、ぴったりのサービスがなく好きになれなければ、カスタマーサクセスを続けるのが辛くなってしまうのです。

これは組織的に改善が必要な問題となるので、管理者は、カスタマーサクセスがヒアリングしたお客様からの声を吸い上げ、直ちに改善につなげる必要があるでしょう。

その⑤:スキルが伴わない

カスタマーサクセスに必要とされるスキルがないことから、仕事が辛いと感じてしまうことがあります。スキルがなければ成果が上がらず、居心地が悪くなってしまうでしょう。

会社にもよりますが、カスタマーサクセスには多くのスキルが必要とされます。特に、お客様と直接対話する現場力だけでなく、課題を特定し、仮説を検証しながら解決する戦略家としてのバランスが重要です。

根性論やその場のノリで何とかできる仕事ではなく、傾聴力、課題特定力、仮説検証力、分析力、プレゼンなどあらゆるスキルが必要となるでしょう。

また、お客様に対してだけではなく、社内の開発部など別部署と密に連携を取るコミュニケーション力も大切です。

獲得したスキルをお客様のニーズに合わせて磨いていく必要があるので、勉強を続ける姿勢がなければ辛いと感じてしまうかもしれません。

もしスキル不足で悩んでいるなら、獲得したいスキルを特定して、ウェビナーや本、先輩の真似をするなどして、磨いていくよう心がけましょう。

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カスタマーサクセスが向いている人の特徴

カスタマーサクセスという仕事が向いている人の特徴は、「お客様に寄り添って問題を解決し、共に喜ぶことが好き」な人です。これがカスタマーサクセスの醍醐味といえるでしょう。

物を売って売上を立てて終わりではなく、そこからさらに喜んでもらうためにサポートしたいという気持ちが重要です。

カスタマーサクセスの仕事は、お客様の課題に寄り添う高い共感性、感情ではなくロジックを大切にする姿勢、長期で関係を気づく能力が必要です。

もしまだその能力がなかったとしても「将来的にその能力のある社会人になりたい」と思うなら、飛び込んでみる価値があります。

カスタマーサクセスという仕事は広まってきていますが、他の職種に比べるまだまだ新しい仕事です。王道の働き方はないので、新しいことにチャレンジするのが好きな人にぴったりの仕事だといえるでしょう。

カスタマーサクセスが辛いと感じたらスキルを磨くことから始めよう

カスタマーサクセスの仕事内容は多岐に渡り、さまざまなスキルが必要とされます。

思うように結果が出ず辛くなることもあるかもしれませんが、自分の不足しているスキルを分析して解決することで、カスタマーサクセスとして成長できます。

顧客だけでなく自分自身も成功に導くような対策を取り、長期的な目線でキャリアを積んでいきましょう。