マーケティング

顧客エンゲージメントとは？重要性や可視化する方法・高め方を解説

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最近聞かれるようになった「顧客エンゲージメント」という言葉には「企業と顧客との信頼関係」という意味があります。
信頼関係がなくても、顧客に製品を買ってもらえればいいと考える企業もあるかもしれません。

しかし、それだけでは顧客の獲得は難しくなっているのが実状です。
今回は収益の安定化や売上の増加につながる顧客エンゲージメントについて、その重要性や可視化する方法、高め方について解説します。

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顧客エンゲージメントとは顧客との信頼関係

「エンゲージメント」の意味は「婚約」「契約」「約束」です。
これがマーケティングでの「顧客エンゲージメント」として使われると、「企業と顧客との信頼関係」という意味になります。

顧客エンゲージメントが高ければ、顧客が企業の商品やサービスを気に入ってくれていることになり、店舗に足を運んで商品を購入してくれたり、SNSにアクセスしてくれたりしてくれます。
また、他社で同じような商品が販売されていたとしても、「信頼する企業の商品だから」と購入してくれる可能性が高くなるのです。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティ・顧客満足度との違い

顧客エンゲージメントと似た言葉に、「顧客ロイヤルティ」「顧客満足度」という言葉があります。
ここではそれぞれの言葉の意味を解説します。

顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティは、顧客側が企業の製品やサービスに対して感じる「信頼度」や「愛着心」を指します。
顧客エンゲージメントも顧客ロイヤルティも、どちらも企業と顧客との関係を表しているため、混乱してしまう方もいるかもしれません。

しかし、この二つには「調査プロセス」による違いがあります。
顧客ロイヤルティは顧客へアンケート調査を行うことにより、どれだけ愛着心を持っているかを測る指標です。

一方、顧客エンゲージメントはSNSでの拡散や反応を見るなど、顧客が起こした行動を元に親密度を測ります。

顧客満足度とは

顧客満足度は、製品やサービスにどれくらい満足しているかの感情を意味します。
そのため、製品を購入した場合にのみ利用される言葉です。

一方、顧客エンゲージメントは企業と顧客との間で築かれる関係性を意味し、製品やサービスを利用していない顧客との間にも存在します。
好きな有名ブランドがあれば、製品を購入したことがなかったとしてもSNSでも積極的に「いいね」をしたりリツイートをしたりと、顧客からアクションを起こすケースもあります。

顧客満足度は製品やサービスに対する満足度であり、企業への信頼性は含まれていません。

顧客エンゲージメントが重要な理由

顧客エンゲージメントは企業でも重視されており、向上を目指しています。
ここでは、顧客エンゲージメントが重要な理由について解説していきます。

製品やサービスが一般化したから

顧客エンゲージメントが重視される理由の一つに、製品やサービスが一般化したことが挙げられます。
新しい製品やサービスが世に出た当初は、その企業でしか購入できませんが、徐々に他の企業でも同じようなものが販売されることは多々あります。

製品やサービスが一般化してしまうと差別化がしにくくなるため、価格を下げるしかありません。
このような事態に陥れば、企業の売上が下がってしまうのは目に見えています。

こういった事態を避けるために、他社よりも自社製品を選んでもらえるような信頼関係を築く「顧客エンゲージメント」が重視されるようになりました。

顧客による発信が増えたから

顧客が自由に製品やサービスについて発信ができるようになったことも理由の一つです。
今はSNSを利用して、顧客自身が製品やサービスについての感想を発信しています。

SNSの声を見て購入を考える人も多く、口コミの言葉は製品やサービスの売上にも関わってくるでしょう。
そのため、顧客エンゲージメントを高め、リピートして買ってもらえる顧客や口コミを広げてくれる顧客を増やすことが大切になります。

顧客エンゲージメントを高めるメリット

顧客エンゲージメントが重要な理由は分かりましたが、実際のメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。
ここではその詳細を詳しく解説します。

既存顧客が製品やサービスをさらに購入してくれる

顧客エンゲージメントが向上すれば、既存顧客が製品やサービスをリピートして購入してくれます。
また、アップセルやクロスセルをしてくれる確率も高まります。

つまり、顧客エンゲージメントが高まれば、売上向上や収益の安定も見込めるということです。
また、既存顧客が製品やサービスを購入してくれれば、新規顧客獲得コストの削減にもつながるでしょう。

アップセル：顧客が購入したものより上位の製品やサービスを購入してもらうこと

クロスセル：顧客が購入している製品とは別の製品を一緒に購入してもらうこと

顧客の口コミにより新規顧客が増える

顧客エンゲージメントが高い顧客は、製品やサービスに対して好意的な口コミを発信してくれます。
SNSなどでいい評価が広まれば、新規顧客が製品やサービスを購入してくれる可能性が高まるでしょう。

新規顧客の獲得コストは通常、既存顧客に販売するコストの5倍かかるといわれています。
しかし、顧客エンゲージメントの高い既存顧客が好意的な口コミを発信してくれれば、そのコストをかけることなく、新規顧客の獲得につなげられます。

自社製品やサービスの改善につなげられる

顧客エンゲージメントが高い顧客は、製品やサービスに不満を感じたとき、直接企業に伝えてくれる可能性が高い傾向にあります。
企業への信頼感により、今後の商品開発に活かしてほしいと考えるからです。

そのようなフィードバックを積極的に採り入れれば、自社製品やサービスの改善につなげられます。
また、製品の改善により顧客エンゲージメントをさらに高められる可能性もあるでしょう。

顧客エンゲージメントを可視化するには？

顧客エンゲージメントは顧客との信頼関係を表しますが、測定は難しいと感じる方もいるかもしれません。
ここでは顧客エンゲージメントを可視化する方法を解説していきます。

マーケティング指標NPS®を利用する

顧客エンゲージメントの可視化に使えるのが、マーケティング指標である「NPS®（ネットプロモータースコア）」です。
NPS®では、対象者に対して「製品やサービスをどの程度人にすすめたいですか？」という質問に対して、顧客に0～10点で答えてもらいます。

  • 批判者：0～6点
  • 中立者：7～8点
  • 推奨者：9～10点

以上の3つに分類し、「推奨者の割合－批判者の割合」で測定します。

SNSを利用する

SNSを利用して可視化するのも一つの方法です。
SNSにはTwitterやInstagramなどがあり、それぞれを活用して顧客エンゲージメントを測定できます。

SNSで顧客エンゲージメントを測れるアクションには、以下が挙げられます。

  • いいね
  • シェア
  • リツイート
  • 返信やコメント

エンゲージメント率は「SNSの投稿に反応したユーザーの割合」で、「投稿に反応したユーザー数÷投稿を見たユーザー数」の計算式により測定可能です。
有効に使える数値を出すためには、「ユーザーの反応」とは何かを定義する必要があります。

自社独自の指標を決める

顧客エンゲージメントの測定として、自社独自の指標を決めることも大切です。
主な指標については、以下が挙げられます。

  • 解約率
  • リピート率
  • コンバージョン率
  • 平均解決時間

他にもさまざまな指標があるため、製品やサービスにとって何が最適な顧客エンゲージメントといえるのか考えていきましょう。

顧客エンゲージメントを向上させるには？

顧客エンゲージメントを高めることが大切なのは分かりました。
では一体、どうすれば顧客エンゲージメントを向上させられるのでしょうか。ここではその詳細を解説していきます。

自社の現状を可視化する

顧客エンゲージメントを高めるためにはまず、自社の現状の可視化が必要になります。
現状の把握ができないと、どのような対策をすればいいのか分かりません。

NPS®やSNS、解約率やリピート率など、自社に合った指標を用いて顧客エンゲージメントの現状を把握していきましょう。

顧客との接点を可視化する

顧客との接点を可視化することも大切です。顧客との接点には以下のようなものがあります。

  • Web広告
  • 自社サイト
  • SNS
  • ECサイト
  • 店舗

顧客との接点は多岐にわたるため、すべての接点を可視化するためにはカスタマージャーニーマップの作成がおすすめです。
カスタマージャーニーマップとは、見込み顧客が企業と出会ってから製品やサービスの購入といった、接点ごとの行動や感情を分析できるフレームワークを指します。

カスタマージャーニーマップについては、以下の記事を参考にしてみてください。

カスタマージャーニーマップの作り方とは？作成するメリットや注意点も解説

さまざまな接点で顧客体験の向上に努める

カスタマージャーニーマップで顧客との接点が可視化できたら、それぞれの接点で顧客体験の向上を目指しましょう。
具体的な対策については、以下が挙げられます。

  • 店舗スタッフの接客マナーの向上
  • 製品購入後のアフターフォロー実施
  • 自社サイトやECサイトの使いやすさを見直す
  • SNSなどで有効な情報を発信
  • クーポンやポイントシステムの導入

顧客接点により行う対策は異なるため、それぞれの過程で必要なアクションが取れるようにしていきましょう。

顧客ごとにマッチするサービスを提供する

顧客ごとにマッチするサービスを提供する「パーソナライズ」も重要です。
例えば、ECサイトでは閲覧履歴や購入履歴に関連した商品が表示されるようになっています。

ECサイトのように必要な情報がベストなタイミングで入ってくれば、企業に対して信頼感を持ってもらえる可能性が高くなります。
そのため、顧客ごとにマッチするサービスが提供できるような仕組み作りが大切です。

顧客ごとにマッチするサービスが提供できれば、結果的に顧客エンゲージメントの向上につなげられるでしょう。

顧客エンゲージメントを向上させて売上アップにつなげよう

似たような商品がありふれている現代で、顧客エンゲージメントを高めることはさらに重要になっていくでしょう。
顧客エンゲージメントが向上すれば、収益の安定化、新規顧客の獲得も容易になります。

今回紹介した対策方法を参考にして、顧客エンゲージメントを向上させ、売上アップにつなげていきましょう。

soraプロジェクトでは、ブランディングやニーズの明確化、リード獲得などのサポートをしています。
Webマーケティングにおいて課題を抱えているなら、ぜひ一度ご相談ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。