目次
「カスタマーサクセスを成功させてビジネスを拡大したい。」
「カスタマーサクセスにおすすめのツールが知りたい。」
ビジネスの売り上げを増やしたり、顧客の満足度を向上させたりするためには、カスタマーサクセスの導入が有効です。
カスタマーサクセスを成功させることによって、能動的に顧客の成功体験を作ることができ、LTV（顧客生涯価値）を向上させることができます。
そして、カスタマーサクセスを成功させるためには、カスタマーサクセスのツールが重要です。
しかし、カスタマーサクセスのツールは数多く存在し、自社にどのツールを導入したら良いか迷ってしまう企業が多いのも事実です。
そこで本記事では、おすすめのカスタマーサクセスのツールを目的別に分けてご紹介します。
内容を参考にして、自社に導入すべきカスタマーサクセスのツールを見つけましょう。
基礎知識：カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を意味する言葉です。
従来では買い切り型のビジネスが主流でした。
しかし、昨今ではSaaSと言われるクラウドサービスや、サブスクリプションモデルのサービスが増加傾向にあります。
上記のような継続課金型のビジネスでは、顧客満足度を高め、継続率を向上させてLTVを向上させることが重要です。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスの役割は、能動的に顧客の成功を作り出すことです。
そして、その目的には大きく分けると、以下3つの目的が存在します。
- 解約率（チャーンレート）を改善する
- LTVの向上（アップセル・クロスセルなど）
- 顧客の意見から改善を行う
上記目的を達成するために、カスタマーサクセスを実施します。
そして、上記を効率良く、効果的に達成させるために、カスタマーサクセスのツールが役に立つのです。
カスタマーサクセスの運用プロセス
カスタマーサクセスの運用プロセスは、大きく分けると「導入期・定着期・拡大期」の3つのパートに分けることができます。
| 導入期 | 活用・定着期 | 拡大期 |
|---|---|---|
| ・オンボーディング ・導入支援 | ・活用支援 ・契約更新 | ・アップセル／クロスセル |
カスタマーサクセスでは、顧客に購入してもらうだけでなく、顧客の継続率や購入単価を向上させる中長期的なプロセスが必要です。
カスタマーサクセスツールの役割
カスタマーサクセスツールでは、カスタマーサクセスを運用するのにかかる工数を効率化させることが可能です。
先ほど、カスタマーサクセスには中長期的なプロセスが必要だとお話ししました。
そのため、膨大な数の工数が発生してしまい、人間が行うにはコストや時間がかかってしまうので現実的ではありません。
そのような悩みを解決できるのが、カスタマーサクセスのツールです。
カスタマーサクセスツールを導入することで、大幅に工数を削減し、効率的に成功させることができます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと類似する言葉として、カスタマーサポートがあります。
カスタマーサポートとは、顧客の悩みや疑問、不満などを対応する方法です。
従来では、顧客の抱える問題を解決するためにカスタマーサポートで対応していました。
しかし、サブスクリプションビジネスが普及したことからアップセル・クロスセルを向上できるカスタマーサクセスに変更する企業が増えています。
カスタマーサクセスは企業から顧客に働きかけますが、カスタマーサポートは顧客から企業に働きかける方法となっています。
カスタマーサクセスツールを利用する3つのメリット
カスタマーサクセスツールを利用することで、以下のような3つのメリットがあります。
- リスクに素早く対応できる
- 顧客の状態を把握できる
- 企業の収益性を維持できる
それでは順番に説明します。
1.リスクに素早く対応できる
カスタマーサクセスツールを利用すれば、顧客を維持するためのリスクに素早く対応できます。
例えばツール上から顧客維持率が低下している場合、数値をチェックしながら問題点を簡単に特定可能です。
リスクをスピーディに対処できるため、被害を最小化できる点は良いメリットです。
2.顧客の状態を把握できる
カスタマーサクセスツールからヘルススコアを作成すれば、自社商品・サービスに関する顧客満足度を把握できます。
顧客の求めるニーズや問題点を素早く把握できるため、効果的なアクションができるようになるのです。
そのため顧客の状態を把握できる点は、カスタマーサクセスツールを導入するメリットの1つです。
3.企業の収益性を維持できる
カスタマーサクセスツールによって顧客の満足度を維持できれば、企業の収益性を維持できます。
満足度が高ければ、顧客から継続的な購入や利用のニーズがあるからです。
また、顧客との関係性を深める施策を考えることで、競合他社にはない強みの構築が可能です。
既存事業の収益が安定すれば、新たなビジネスの取り組みも始められるので、企業にとってカスタマーサクセスツールは大きなメリットとなり得ます。
【2023最新】おすすめのカスタマーサクセスツール15選を比較
カスタマーサクセスの成功をサポートしてくれるおすすめのツールを15製品ご紹介します。
カスタマーサクセスを成功に導くツールは以下の15個です。
【顧客体験（CX）を向上させるツール】
1.zendesk（ゼンデスク）
2.KARTE（カルテ）
3.Intercom（インターコム）
【顧客の利用を定着させるツール】
4.Senses（センシーズ ）
5.pottos（ポトス）
6.Onboarding（オンボーディング）
【LTV最大化・チャーン（解約）を防止するツール】
7.HiCustomer（ハイカスタマー ）
8.Growwwing（グローウィング）
9.Gainsight（ゲインサイト）
【顧客の利用促進するツール】
10.commmune（コミューン）
11.coorum（コーラム）
12.SmartCore（スマートコア）
【顧客満足度を計測するツール】
13.EmotionTech（エモーションテック）
14.Ambassador Relations Tool（アンバサダーリレーションズツール）
15.Tayori（タヨリ）
上記のツールは自社のカスタマーサクセスを強力にサポートしてくれます。
目的が同じツールでも、それぞれ特徴が存在します。
ツールそれぞれの特徴を詳しく解説していきますので、自社に合うツールを比較検討しましょう。
顧客体験（CX）を向上させるカスタマーサクセスツール3選
カスタマーサクセスにおいて、顧客体験（CX）を向上させることは重要です。
なぜなら、顧客は「知りたい情報をすぐに手に入れたい」「問題をできるだけ早く解決したい」と考えているからです。
つまり、顧客の問い合わせに関して素早く対応することで顧客体験（CX）を向上させることができます。
顧客体験（CX）を向上させるおすすめのカスタマーサクセスツールは以下の3つです。
- zendesk（ゼンデスク）
- KARTE（カルテ）
- Intercom（インターコム）
それぞれのツールの特徴を詳しく解説していきます。
zendesk（ゼンデスク）
<特徴>
- コミュニケーションを可視化
- メッセージングを徹底
- 顧客の期待値を超えるサポート
zendeskは、自社に必要な機能だけを組み合わせて利用できる、カスタマーサクセスツールです。
メール・チャット・電話などをすべてデータ化し、分析することでPDCAをスピーディに行うことができます。
FacebookやLINEなどのチャット機能に対応しているため、顧客の問い合わせ先に広く対応することが可能です。
<料金>
Suite Team：$49/月
Suite Growth：$79/月
Suite Professional：$99/月
<URL>
https://www.zendesk.co.jp/
KARTE（カルテ）
<特徴>
- シンプルかつ直感的な操作性
- サイトやアプリの利用者の行動・感情をリアルタイムで解析
- サイトの構成要素を、コード無しで直感的に管理・更新・評価
KARTEは、サイトやアプリへの訪問者をリアルタイムで解析できるカスタマーサクセスツールです。
顧客情報をデータ化することによって、顧客の行動や感情を認識でき、適切なタイミングでチャットサポートなどを実施できます。
ニーズに合わせた、最高の顧客体験を提供してくれます。
<料金>
要問合せ
<URL>
https://karte.io/
Intercom（インターコム）
<特徴>
- 目的に合わせた製品を選べる
- SNS、メール、アプリへプッシュ通知が可能
- 誰でも検索可能なナレッジベースを作成可能
Intercomは、リアルタイムで顧客とコミュニケーションをとることができ、スピーディにPDCAを回すことが可能になるカスタマーサクセスツールです。
サイト上でのチャット対応ではなく、SNS、メール、アプリへのプッシュ通知が可能で、能動的に顧客体験を向上させることができます。
SaaSの立ち上げ段階で役立つカスタマーサクセスツールの1つです。
<料金>
Startプラン：$39/月
Growプラン：$99/月
<URL>
https://www.intercom.com/
顧客の利用を定着させるカスタマーサクセスツール3選
SaaSやサブスクリプションモデルのビジネスで売上を向上させるには、顧客の利用を定着させることが有効です。
以下のカスタマーサクセスツールを導入することによって、早い段階で顧客の利用を定着させられます。
顧客の利用を定着させるおすすめのカスタマーサクセスツールは以下の3つです。
- Senses（センシーズ ）
- pottos（ポトス）
- Onboarding（オンボーディング）
それでは、ツールそれぞれの特徴を解説していきます。
Senses（センシーズ ）
<特徴>
- 使いやすいUI／UX
- 充実したサポート体制で安心
- 外部連携によって入力作業を効率化
Sensesは、営業に関するあらゆる情報を効率的に管理することができ、得た情報を利用して効率的に営業活動を行えるカスタマーサクセスツールです。
営業活動の課題である、案件の進捗情報の管理が簡単になり、社内全体で情報を共有できます。
<料金>
Starter：2.5万円~/月
Growth：10万円~/月
Enterprise：30万円~/月
<URL>
https://product-senses.mazrica.com/
pottos（ポトス）
<特徴>
- 顧客ごとの利用、進捗状況を可視化
- 設計〜導入後の運用までの手厚いサポート
- Web会議サポートやオンラインマニュアル完備
pottosは、顧客状況を可視化することによって顧客対応を適切なタイミングで行えるカスタマーサクセスツールです。
設計から導入後の運用まで手厚いサポート体制が整っており、初めてカスタマーサクセスツールを導入する企業におすすめです。
また、Web会議サポートやオンラインマニュアルが用意されているため、遠方の企業も導入が簡単です。
<料金>
利用料：9.8万円～/月
初期費用：30万円～
<URL>
https://pottos.jp/
Onboarding（オンボーディング）
<特徴>
- プロダクトにおけるユーザー負担を削減
- ユーザーを直感的に導くガイド
- ノーコードで実装可能
Onboardingは、チュートリアルや特定条件のポップアップ、画像または動画表示など、多彩な表現が可能なカスタマーサクセスツールです。
顧客単位で利用状況を把握することができ、解約リスクが発見された場合はすぐに担当者へ通知されるため、顧客の定着を促すことが可能です。
<料金>
要問い合わせ
<URL>
https://www.onboarding.co.jp/
LTV最大化・チャーン（解約）を防止するカスタマーサクセスツール3選
カスタマーサクセスの導入において、LTVの最大化はもっとも重要な部分です。
LTVを最大化させるためには、解約を防ぐ必要があります。
以下のカスタマーサクセスツールを利用することで、顧客の利用状況を正確に把握することができます。
解約を防ぎ、アップセル・クロスセルによってLTVを最大化させられるのです。
LTV最大化・チャーン（解約）を防止するおすすめのカスタマーサクセスツールは以下の3つです。
- HiCustomer（ハイカスタマー ）
- Growwwing（グローウィング）
- Gainsight（ゲインサイト）
それぞれのツールの特徴を解説していきます。
HiCustomer（ハイカスタマー ）
<特徴>
- データ集計・状況把握を効率化
- 最適なタイミングで顧客へアプローチ
- PDCAサイクルを仕組み化
HiCustomerは、クラウド型システムに特化した顧客管理ツールです。
顧客のデータを詳細に分析し、充実したレポート機能によって戦略的なマーケティングを行うことが可能です。
既存顧客の満足度を向上させるだけでなく、新規顧客も効率的に獲得することができます。
<料金>
要問合せ
Growwwing（グローウィング）
<特徴>
- 低コストでスピーディに導入
- 顧客データを専用プラットフォームで一元管理
- 精度の高い予測機能
Growwwingは、BtoBのサブスクリプションモデルに特化したカスタマーサクセスツールです。
顧客データをプラットフォームで一元化し、データに基づいて戦略を立て、ターゲティングを行うことにより、LTVの最大化が可能です。
顧客に最良の体験をしてもらうことで、解約率を下げるのに役立つカスタマーサクセスツールです。
<料金>
Essentials：3万円/月～
Advanced：5万円/月～
Advanced + LMIS：15万円/月～
<URL>
https://www.growwwing.jp/index.html
Gainsight（ゲインサイト）
<特徴>
- 顧客データを一元化管理
- モバイルアプリでも使用可能
- 自社に合わせた機能を組み合せて利用可
Gainsightは、目的に合わせた機能を組み合わせて利用できるカスタマーサクセスツールです。
あらゆるデータを解析することができ、最適なアクションやPDCAを高速で回すことができるため、解約を防ぎ、LTVを最大化させることができます。
PCだけではなく、モバイルアプリでも使用することが可能で、よりスピーディな対応が可能です。
<料金>
要問合せ
<URL>
https://www.gainsight.com/
顧客の利用を促進するカスタマーサクセスツール3選
顧客の利用促進には、ユーザーがコミュニケーションをとったり、意見交換をしたりすることが重要です。
そうすることで、ユーザーの利用意識を高めることができ、良い口コミが増えてさらなる売り上げにつながります。
顧客の利用を促進するカスタマーサクセスツールは以下3つです。
- commmune（コミューン）
- coorum（コーラム）
- SmartCore（スマートコア）
ツールそれぞれの特徴を解説していきます。
commmune（コミューン）
<特徴>
- 顧客とのコミュニケーションを活性化
- 低コストで高クオリティな機能に定評あり
- コード不要で運用や管理が可能
commmuneは、低コストでオンラインコミュニティを活性化させ、顧客の利用を促進するカスタマーサクセスツールです。
プログラミングの知識がなくても簡単に機能のカスタマイズやデザインを行うことができ、自社に合うコミュニティを立ち上げることが可能です。
また、運用サポートが手厚いため、低コストで高いクオリティのカスタマーサクセスを実現できます。
<料金>
要問合せ
<URL>
https://commmune.jp/
coorum（コーラム）
<特徴>
- ユーザーコミュニティを活性化
- 属人的な顧客管理から逸脱
- 悩みをユーザー同士で解決可能に
coorumは、ユーザーのコミュニティを作ることで、顧客とのコミュニケーションを図れるカスタマーサクセスツールです。
ユーザー同士がコミュニケーションを取るためのQ&Aを作成し、コミュニケーションを活性化させることが可能です。
また、顧客に関するさまざまな情報をデータ化することで、自社の課題点や改善点を見つけ出すのにも役立ちます。
<料金>
要問い合わせ
<URL>
https://coorum.jp/
SmartCore（スマートコア）
<特徴>
- 自社に合った会員サイトを作成可能
- 自社に特化したオプション機能
- 使う分だけ設定できる料金システム
SmartCoreは、会員管理と連動した会員制サイトを低コストでスピーディに実現できるカスタマーサクセスツールです。
自社に必要な機能のみを組み合わせて利用することが可能なため、少ないコストでの利用が可能です。
低コストで会員サイトを構築したい企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。
<料金>
要問合せ
顧客満足度を計測できるカスタマーサクセスツール3選
顧客の満足度を計測するツールをNPSツールと言います。
NPSツールを利用することで、企業やブランドに対する顧客の愛着度や信頼度を数値で知ることができます。
NPSツールを利用することで、リアルタイムの顧客満足度を知ることができ、分析・課題発見を早い段階で行うこともできます。
顧客満足度を計測できるおすすめのカスタマーサクセスツールは以下の3つです。
- EmotionTech（エモーションテック）
- Ambassador Relations Tool（アンバサダーリレーションズツール）
- Tayori（タヨリ）
ツールそれぞれの特徴を解説していきます。
EmotionTech（エモーションテック）
<特徴>
- 簡単にアンケートを作成可能
- アンケートの結果を自動解析
- 優先して解決すべき課題が見つかる
EmotionTechは、簡単にアンケートを作成し、自動で分析できるカスタマーサクセスツールです。
NPSを測定することによって顧客体験の価値をグラフ化し、改善インパクトの高い課題を見つけ出して改善できます。
課題を見つけ出し、カスタマーサクセスを成功させましょう。
<料金>
要問合せ
<URL>
https://www.emotion-tech.co.jp/
Ambassador Relations Tool（アンバサダーリレーションズツール）
<特徴>
- 顧客の詳細情報を一元管理
- メールマーケティングの機能も搭載
- 効果的なアンバサダーマーケティングが可能
Ambassador Relations Toolは、顧客の基本情報はもちろん、商談・対応履歴を一元管理できるカスタマーサクセスツールです。
Webアンケートや案内メールの配信に対応していて、NPS測定も可能です。
成果インパクトの高い顧客を見つけられ、効果的なアプローチが可能です。
<料金>
フリープラン：無料
クラウドプラン：2.9万円/月
クラウドBプラン：11万円/月
サーバ設置プラン：要問合せ
<URL>
https://amb-r-t.jp/
Tayori（タヨリ）
<特徴>
- 誰でも簡単に無料で使用可能
- 簡単な操作性で使用可能
- 自社ホームページにチャットサポートを簡単導入
Tayoriは、直感的な操作性で、誰でも簡単にお問い合わせフォームや申し込みフォームを作成できるカスタマーサクセスツールです。
アンケート作成ツール機能においては、テンプレートを使用し、用途に合わせてカスタマイズすることが可能です。
集めた回答は自動でグラフ化し、スピーディに顧客ニーズを抽出できます。
<料金>
フリープラン：無料
スタータープラン：3,400円/月
プロフェッショナルプラン：7,400円/月
<URL>
https://tayori.com/
自社に合うカスタマーサクセスツールの選び方
次は、自社に合うカスタマーサクセスツールの選び方について解説していきます。
先ほどカスタマーサクセスツールをご紹介しましたが、自社にはどのツールを導入したら良いか判断に迷うこともあるのではないでしょうか。
しかし、以下の3つを考えることで、自社に導入すべきカスタマーサクセスツールを見つけられます。
- 自社が強化したい部分を見つける
- どのような機能が必要かを考える
- 導入費用・コストを考える
それでは、自社にぴったりのカスタマーサクセスツールを見つけていきましょう。
自社が強化したい部分を見つける
まずは、カスタマーサクセスのプロセスにおいて、自社が強化したい部分を見つけましょう。
カスタマーサクセスは中長期的な戦略が必要であり、さまざまなプロセスが存在します。
そのため、すべてをカバーできるようなカスタマーサクセスツールを導入することは、コストを考えると効率的ではありません。
多岐にわたるカスタマーサクセスのプロセスを考え、自社が強化することでインパクトが大きい部分はどこかを見つけましょう。
そうすることで、自ずと導入すべきツールが見つかります。
どのような機能が必要かを考える
強化したい部分を見つけられたら、それにはどのような機能が必要かどうかを考えていきましょう。
カスタマーサクセスのツールといっても、さまざまなものが存在します。
そのため、どのような機能があれば、強化したい部分を強化できるのかを考えることが必要です。
改めて、カスタマーサクセスツールのどのような機能が必要なのかを考えてみましょう。
導入費用・コストを考える
どのような機能が必要かを考えたら、導入費用やコストを考えていきましょう。
カスタマーサクセスツールを使用するには、導入費用やコストが発生します。
そのため導入したいツールの導入費用やコストを踏まえ、自社のビジネスの成長率を考えることで現実的に必要なのかどうかを検討しましょう。
ツールを導入してカスタマーサクセスを成功させよう
SaaSやサブスクリプションモデルのビジネスにおいて、カスタマーサクセスは重要です。
そして、ツールを導入することによって、効率的かつ効果的にカスタマーサクセスを成功させることができます。
本記事でご紹介したカスタマーサクセスツールの中から、自社が導入すべきツールを見つけてください。
そのツールは自社のビジネスを急速に拡大させ、成功へと導いてくれます。
株式会社soraプロジェクトでは、インサイドセールス代行やテレアポ代行、Webマーケティング支援などのサービスを幅広く展開しています。
カスタマーサクセスの支援にも対応しているため、ぜひ気軽にご相談ください。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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