目次
新規顧客を開拓する際に、もっとも活用される手法のひとつが電話営業です。
移動時間をかけずに新規営業をかけられるのがメリットですが、音声のみで関係性を築かなくてはならないため、電話のかけ方次第では失敗する可能性も高まります。
そこで本記事では、新規営業を成功させるための電話のかけ方、基本となる電話マナーや注意点について解説します。
新規営業における電話でミスしないための事前準備
何も対策しないまま闇雲に営業先に電話をかけても、成功する可能性は高いとは言えません。
新規営業で電話をかける際は、相手に対する情報も少ないため、しっかりとした前準備が必要です。
机の上を整理する
電話営業を始める前に、まずは身の回りを整理して環境を整えましょう。
机が汚れていると、いざというときに必要な資料を見つけられない場合もあります。
何かを探している様子は電話でも相手に伝わってしまうため、相手の機嫌を損ねる可能性もあります。
机の上を整理整頓したら、新規営業の電話に必要な資料を手元に用意して、営業に備えましょう。
営業先の情報を下調べする
電話で新規営業を行う場合、営業先の企業を下調べしておくことがもっとも重要です。
電話をかける企業はリストアップしていることもありますが、それだけでは情報が不十分な場合もあるため、事前に調査しておきましょう。
企業名はもちろん、社員数や資本金、売上など企業規模を調べ、事業内容や組織形態、可能であれば担当者の情報を調べておきます。
ただし、電話をかけるとすぐに断られてしまうこともあるため、長時間下調べに費やすのは避けましょう。
相手の名刺を用意する
すでに名刺交換済みの担当者に電話で新規営業をかける場合、電話をかける前に名刺を手元に用意しておきます。
もしも名前や役職名を間違えてしまった場合、相手を不機嫌にさせてしまい、営業トークまで進めない場合もあります。
本人の名前や役職を間違えないためにも、名刺は電話の横に置いておきましょう。
メモ帳や筆記用具を用意する
新規営業の電話では、相手から断られる確率も高いため、手元に何も用意せず電話をかけ続けることも少なくありません。
顧客になりそうな相手の場合、特長や質問されたことなどを記録しておくと、後に見込み客として営業電話をかける場合に役立ちます。
電話営業の際はどのようなことが起きるかわからないため、すぐにメモできるよう、メモ帳と筆記用具を用意しておきましょう。
トークスクリプトを用意する
電話営業をするうえで、相手にどのような内容でトークを進めるのかまとめたマニュアルが、トークスクリプトです。
いわば営業の台本のようなもので、トークスクリプトの質がリード獲得の鍵を握ります。
トークスクリプトを用意せず電話をかけた場合、相手が求める答えを出せないことも多く、同じことを何度も繰り返してしまい、すぐに断られることも少なくありません。
用意する場合は、トークパターンを何種類も用意することで、内容の充実したトークを展開できます。
よくある質問と回答例を用意する
トークスクリプトに似ていますが、よくある質問とその回答例を用意しておくことも重要です。
少しでも製品に興味を示した相手の場合、さまざまな疑問や質問を受けることもあります。
新規営業で受ける質問はある程度パターン化しているため、営業ツールなどへ、よくある質問と回答例を蓄積しておき、営業部全体で共有しておくと、突然の質問にとまどうこともありません。
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電話で新規営業をかける場合、基本的なマナーを守れていなければ相手に不快な思いをさせてしまい、営業を断られる可能性もあります。
新規営業に限らず、電話のかけ方はビジネスの基本のため、しっかりとマスターしておきましょう。
時間帯を配慮する
相手先の企業が営業時間内であれば、何時に新規営業の電話をかけても問題ないと思えますが、時間帯によっては非常識だと思われるため、電話をかける時間には注意が必要です。
避けるべき時間帯は、以下のとおりです。
- 始業時間前から開始30分以内
就業時間前や始業時間直後は、その日の仕事の準備をしている場合が多く、営業電話をかけても取り合ってもらえない可能性があります。
特に始業直後は朝礼や打ち合わせ、問い合わせの電話やメール対応、急ぎの仕事などに対応していることもあるため、始業開始から30分は電話を控えましょう。
- 昼休憩から休憩終了直後
昼の時間帯は相手も休憩に入っているため、特に電話を避けるべきです。
昼食中は労働時間外になるので、非常識と思われ、電話に出てもらえない可能性も懸念されます。
昼休憩は当番制を用いている企業も多く、少ない人員で電話対応をしなければならないため、対応する人に負担をかけてしまいます。
- 終業時間前から終業時間以降
終業間際や終業時間以降は、一日の報告書を作成したり、その日の仕事が間に合わず忙しくしている時間帯です。
時間帯によっては、すでに帰り支度をしていることもあるため、電話を受けてくれたとしても、すぐに切られてしまうこともあります。
また、終業時間以降はよほどの急な用件がない限り、電話は控えるのがマナーです。
明るく大きな声で話す
電話をかけるうえの基本的なマナーですが、大きく明るい声で話すことが大切です。
特に電話営業は声だけのやり取りになるため、声の大きさや話し方で印象が大きく変わります。
小さな声や無愛想な声だと相手も不快に感じ、電話を切られる原因となってしまいます。
社名と自分の名前を名乗る
電話をかける場合、最初に社名と自分の名前を名乗るのは、ビジネスの基本ともいえるマナーです。
新規の電話営業の場合、見ず知らずの相手に電話するので、相手に不信感を与えないためにも、社名と氏名はきちんと名乗る必要があります。
電話の取次ぎが行われ、相手が変わった場合も同様に、社名と自分の名前を名乗らなければなりません。
不在の場合は戻り時間を尋ねる
電話をしても相手がいるとは限らず、不在にしていることもあるはずです。
そのような場合は戻り時間を確認し、電話をかけなおす旨を伝えます。
不在の場合、折り返しの電話をお願いするケースもありますが、新規で電話をかけた場合に折り返しが来ることはあまり期待できません。
改めてこちらからアプローチしましょう。
電話は先方から切ってもらう
一般的な電話のマナーとしては、電話をかけたほうが先に電話を切ります。
しかし、ビジネスにおいては上下関係もあるため、相手が取引先の場合は先に切ってもらうのが慣例です。
お互いに電話を切れないと譲り合いになってしまい、相手が切らない場合はこちらから切ることもありますが、その場合は受話器を置くのではなく、フックボタンに手を押して、静かに切りましょう。
新規営業における電話のかけ方のコツ
一般的に新規営業をかける場合、一度も顔を合わせたことのない相手や会話をしたことのない相手です。
そのため、電話で新規営業をかけようとしても、相手が黙ってこちらの営業トークを聞いてくれるとは限りません。
以下では、新規営業をかける際に気をつけるべき点を解説します。
オープニングトークを重視する
見ず知らずの相手からの電話ということもあり、電話を受ける側は警戒しているため、安心させるためにオープニングトークである程度の信用を得なくてはなりません。
新規営業の場合、オープニングトークでコミュニケーションがとれなければ、相手から必要な情報などを聞き出すこともできません。
オープニングトークは営業の導入フェーズにあたるため、まずは社名や氏名、伝えたい要件の概要などを簡単に説明し、相手にとってメリットのある話だということを伝えて、興味を持ってもらうことが大切です。
声のトーンに注意する
営業トークの際に、明るく話そうとして地声より高い声を出す営業担当者もいますが、あまりにも高いトーンで話すと軽く感じてしまったり、いかにも営業と感じられたりしてしまうため、逆効果です。
声のトーンが高すぎると、相手に媚びているように聞こえるため、警戒心を解くことができません。
高い声よりも低い声のほうが相手に安心感を与えられるため、普段と変わらない声のトーンのほうが会話が続きやすいようです。
ゆっくりと話す
新規営業の電話の場合、初めて話す相手ということもあり、いつもよりも早口になる傾向があります。
ゆっくりと話さなければ、相手も話の内容を理解してくれません。
一般的には、テレビのニュースの読み上げの速さが聞きやすいとされており、1分間に400文字程度話すのが理想的です。
普段から早口の人はもちろん、そうでない人も、電話の場合は心持ちゆっくりと話してみましょう。
要点をまとめて手短に伝える
電話営業は電話で主旨を伝えるため、極力無駄な話は省かなくてはなりません。
どれほど魅力的な提案でも長々と話をされてしまうと、相手はうんざりしてしまい、話を聞くことが面倒になってしまいます。
時間がかかりそうな場合は要約し、端的に説明をすれば最後まで話を聞いてもらえる可能性が高まります。
一方的に話し過ぎない
電話で新規営業をかけた場合、相手はどのタイミングで電話を切ろうかと考えるものです。
営業パーソンは話を聞いてもらいたい一心で、つい会話が一方的になってしまいますが、これは逆効果です。
営業は相手との対話で成り立つため、相手の立場を考え、コミュニケーションをとりながら会話をすすめなくてはなりません。
断られる原因を自分から発信しない
電話営業では相手を気遣うことから、「お時間よろしいでしょうか？」などと相手の顔色をうかがってしまうことも少なくありません。
このような気遣いは、自分から電話を断るための理由を提供しているようなものなのです。
電話では相手の状況がわからないため、相手の都合を必要以上に探る必要はありません。
そのため、電話営業では「お忙しいところ失礼します」といったように簡潔に切り出すことが大切です。
アウト返しを用意する
「アウト返し」とはお客さんの反論、つまり「アウト」に対して、きちんと納得のできる答えを返すということです。
アウトの想定をしていなければ、相手から断られたときに慌ててしまったり、無言になってしまいます。
アウト返しは電話営業において重要なテクニックのひとつのため、想定されるアウトに対して、事前に答えを用意しておきましょう。
クロージングは選択肢を用意する
営業のクロージングの際は、いくつか選択肢を用意しておくことが必要です。
「明日、ご都合はよろしいでしょうか？」などと尋ねると、相手に断るチャンスを与えてしまいます。
「水曜日か木曜日でしたら、どちらのご都合がよろしいでしょうか？」といった聞き方であれば、相手はその選択肢の中から選ばなければならないと思うため、断られる確率を下げられます。
断られても考えすぎない
電話の新規営業は、紹介する製品やサービスを必要としている相手を探すための活動です。
しかし、電話をかけた相手が紹介する製品を丁度求めているケースのほうが稀なので、基本的には断られる場合がほとんどです。
電話をすぐに切られたり、話をきちんと聞いてもらえなかったりすることが大前提と考え、うまくいかなかった場合も落ち込む必要はありません。
失敗の原因が自分の場合もあるので分析は必要ですが、あまり深く考えすぎず、すぐに切り替えて次の営業に取りかかりましょう。
新規営業における陥りがちな失敗と改善方法
営業電話では、事前準備や適切な対応が欠けていると成果が上がらないばかりか、相手の信頼を失う場合があります。
ここでは、よくある失敗例とその改善策をご紹介します。
相手の状況を考慮しないアプロー
電話をかける時間帯やタイミングを考慮しないアプローチは、相手に不快感を与える原因です。
例えば、相手が忙しい業務時間中や会議中に連絡すると、適切なコミュニケーションがとれない場合があります。
このようなミスを防ぐには、事前に相手の業務スケジュールや業界特性をリサーチし、最適なタイミングを見極めることが重要です。
また、電話中に相手の反応を観察し、状況に応じて柔軟に対応することで信頼関係を築けます。
準備不足による対応の遅れ
事前準備が不十分なまま営業電話をかけると、質問への適切な回答ができず、効果的な提案は困難です。
このような状況は、相手の信頼を損なう要因です。
これらを回避するためには、相手企業や担当者の情報を徹底的に調査し、提案内容を練り上げることが重要です。
また、予想される質問や反論への回答をあらかじめ用意することで、スムーズな対応ができます。
一方的なセールストーク
相手のニーズや状況を無視して自分の話ばかりを続けると、会話が一方通行になり、相手の興味を失わせてしまいます。
この問題を解決するには、相手の話をよく聞き、適切な質問を投げかけることで、双方向のコミュニケーションを意識することが重要です。
相手が抱える課題を理解し、それに基づいた提案を行うことで、信頼感と共感を得られるはずです。
無理なプッシュで相手を追い込む
営業電話で強引に契約や即決を求めると、相手に拒否感を与え、信頼関係の構築に悪影響を与えます。
特に購入意欲が低い顧客に対し無理に進めると、営業全体の失敗につながります。
そのため、相手の立場を尊重した情報提供型アプローチを心がけましょう。
また、検討の時間を与えたうえで、「次回の連絡予定」を具体的に提案することが効果的です。
柔軟かつ誠実な対応で、相手との信頼関係を築くことが成功への近道です。
過剰な情報提供で混乱させる
営業電話で多くの情報を一度に伝えると、相手が混乱し、提案の要点が伝わらない恐れがあります。
特に、相手のニーズや状況を無視して話を詰め込むと、逆効果となる場合があります。
そのため、相手の課題に絞り簡潔に情報を伝えることが大切です。
また、話の区切りごとに「ここまでのご質問はございますか？」と確認を入れることで、相手が内容を整理しやすくなり、コミュニケーションが円滑に進められます。
フォローアップの不足
営業電話後にフォローアップを怠ると、せっかく築いた関係を深める機会を失う場合があります。
初回の連絡だけで終わらせてしまうと、相手が検討中でも次のステップに進む機会を逃してしまいます。
そのため、電話終了時に「次回の連絡予定」を具体的に提案し、再度のアプローチを確保することが大切です。
また、電話後には感謝の気持ちを伝えるお礼メールを送り、良好な印象を残すことも効果的です。
フォローアップで信頼を深め、成約率を高めましょう。
新規営業におけるスキル向上のためのトレーニング
営業電話のスキルは、日々のトレーニングを通じて磨かれていきます。
以下の方法を活用して、スキルを向上させましょう。
ロールプレイの実施
ロールプレイは、営業活動における具体的なシナリオを再現する練習法です。
チームメンバーと役割を交代しながら実施することで、現場での対応力を高めることができます。
また、ロールプレイ後にはフィードバックを受け取り、改善点を明確にすることが重要です。
成功している営業担当者の話し方を参考にする
実績のある営業担当者の会話術やアプローチ方法を観察し、自分のスタイルに取り入れることも有効です。
例えば、録音された成功事例を聞いたり、直接その担当者からアドバイスを受けたりすることで、具体的な改善ポイントが見つかります。
トークスクリプトの定期的な見直し
営業電話で使用するトークスクリプトは、定期的に見直すことで効果を最大化できます。
市場や顧客のニーズは常に変化しているため、それに応じた更新が必要です。
具体的には、新たな反論対応や提案方法を追加するなど、スクリプトを進化させることで、より説得力のある営業ができます。
音声録音を活用した振り返り
営業電話の音声録音を活用することで、自分の話し方や対応を客観的に振り返ることができます。
録音を聞くことで、声のトーンやスピード、説明のわかりやすさを分析し、具体的な改善点を見つけられます。
また、録音内容を同僚や上司と共有してフィードバックを受けることで、さらなるスキル向上を目指しましょう。
この手法は、特に改善の方向性が見えない場合に有効です。
録音を活用し、営業の質を継続的に高めましょう。
営業用データベースの活用
営業用データベースを活用すれば、顧客情報を一元管理し、効率的かつ効果的なアプローチができます。
過去の接触履歴や購入履歴を基に、顧客ごとに最適な提案を用意しましょう。
また、データ分析により見込みの高い顧客を特定し、営業活動の優先順位を明確化できます。
さらに、定期的にデータを更新することで、常に最新情報に基づいた戦略的な営業を行えます。
営業用データベースの導入は、成約率向上と業務効率化を支える重要な手段です。
新規営業におけるモチベーションを保つ方法
営業活動は、時に厳しい現実に直面することもあります。
モチベーションを維持するためには、以下のポイントを意識しましょう。
成功体験を振り返る
過去の成功事例を振り返ることは、自己肯定感を高める効果があります。
例えば、以前獲得した大口顧客とのエピソードや達成感を味わった瞬間を思い出すことで、前向きな気持ちを取り戻せます。
これらの成功体験をメモしておくと、モチベーションが低下した際に役立ちます。
小さな目標を設定する
営業活動の中で、達成可能な小さな目標を設定することで、達成感を得ることができます。
例えば、1日に10件のアポイント電話をかける、2件の新規顧客と商談の約束を取り付けるなど、短期的な目標を設定してみましょう。
小さな成功体験の積み重ねが、大きな成果につながります。
チーム内でフィードバックを共有
営業活動における課題や成功例をチーム内で共有することで、新たな気づきやアイデアが生まれます。
また、ポジティブなフィードバックを受けることで、モチベーションが向上します。
定期的なミーティングやディスカッションを通じて、互いに学び合う環境を作りましょう。
定期的な休息とリフレッシュ
営業活動では集中力とエネルギーを保つために、定期的な休息とリフレッシュが不可欠です。
適切な休憩を取ることで、心身の疲労を軽減し、業務の効率が向上します。
短時間でも体を動かしたり、自然に触れる習慣を取り入れると、ストレスの軽減にも役立ちます。
特に、営業電話の合間に深呼吸やストレッチを行うことで、次の対応でより良い結果が期待できます。
計画的な休息を取り入れ、持続的なパフォーマンス向上を目指しましょう。
まとめ：電話のかけ方次第で新規営業の結果も大きく変わる！
新規営業で良い成果を出したい場合、基本となる電話のかけ方をマスターしておくことが重要です。
電話をかける時間帯や声のトーンに注意し、トークスクリプトを用意して明るい声で丁寧に話をすれば、結果も大きく変わってくるのではないでしょうか。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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