目次
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との信頼関係のことです。
世の中には似たような製品が多く存在しており、その中から自社を選んでもらうためにも、顧客エンゲージメントを向上させることは欠かせません。
しかし、「どのように顧客エンゲージメントを高めたら良いかわからない」「顧客エンゲージメントを高める意味は何か」と疑問に思うことはないでしょうか。
本記事では、顧客エンゲージメントが重視される理由や高めるメリット、手順、企業事例などを詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
なお、株式会社soraプロジェクトでは営業代行の基礎をまとめた資料「マーケ・営業・IS担当者必見！はじめての営業代行」を無料で配布しています。
顧客エンゲージメントの意味とは
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の信頼関係のことです。
顧客エンゲージメントが高いほど、企業や製品・サービスに信頼を寄せてくれていることを意味します。
製品やサービスに対して信頼を持ってもらえれば、頻繁に購入してくれたり他社へサービスを紹介してくれたりと、企業のプラスになる顧客行動が期待できます。
また、同じような商品が他社で販売されていたとしても、「信頼する企業の商品だから」と購入してくれる可能性も高まります。
顧客エンゲージメントが高ければ、結果的に売上や収益の向上につながることを知っておきましょう。
顧客ロイヤルティ・顧客満足度との違い
顧客エンゲージメントと似た言葉に、顧客ロイヤルティと顧客満足度があります。
ここでは、それぞれの詳細を解説します。
顧客ロイヤルティとの違い
顧客ロイヤルティとは、企業に対する信頼や愛着の度合いのことで、一般的にアンケート調査によって測定されます。
顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントの異なる点は、その調査プロセスです。
顧客ロイヤルティは、アンケートをもとに顧客の感情を測るのに対し、顧客エンゲージメントは、解約率やコンバージョン率など、実際の顧客の行動から測定されます。
顧客満足度との違い
顧客満足度とは、製品やサービスに対してどの程度満足しているかを示したもので、製品やサービスを実際に利用した場合に使われる言葉です。
一方、顧客エンゲージメントは、実際に製品やサービスを購入していない場合にも使われます。
例えば、好きな企業の新製品が発表されたときに、SNSで「いいね」をしたりブログで紹介したりすることなども、顧客エンゲージメントにかかわってきます。
顧客満足度は製品やサービスに対する満足であり、企業への信頼性は含まれていません。
顧客エンゲージメントが重視される背景
最近では、さまざまな企業で顧客エンゲージメントを上げるための取り組みが行われています。
ではなぜ、顧客エンゲージメントが重視されるようになったのでしょうか。
ここでは、顧客エンゲージメントが重視される背景を解説します。
製品やサービスのコモディティ化
コモディティ化とは、同じような製品が多数出てくることにより、製品同士の差がなくなる状態です。
ほかにはないものとして発売された商品であっても、徐々に他社でも作られるようになり、差別化の難易度は上がります。
どれも同じような製品しかない場合、顧客に選んでもらうためには、価格を低くするしかありません。
しかし、それでは品質を保てなくなったり収益が下がってしまったりする恐れがあります。
同じような製品の中から自社製品を選んでもらえるようにするためにも、顧客との信頼関係を示す顧客エンゲージメントが重視されるようになりました。
インターネットの普及
従来は、企業からの情報でしか製品やサービスの詳細を知ることができませんでした。
しかし、インターネットが普及したことにより、顧客が自分で情報を調べられるようになりました。
SNSで製品の口コミを発信する人も増えています。
つまり、多くの情報がある中で製品やサービスを見極め、購入を決定できるようになったということです。
信頼できる企業や製品であれば、優先的に自社製品を購入してくれるだけでなく、繰り返し買ってくれたり口コミを広げてくれたりすることも期待できます。
リピートして買ってくれる・口コミを発信してくれる顧客を増やすためにも、顧客エンゲージメントを高めることが重視されています。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントを高めると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。
ここでは、3つのメリットを解説します。
収益が安定化する
顧客エンゲージメントを高めることで、収益の安定化につながります。
顧客エンゲージメントが高い顧客は、以下のような行動傾向を持ちます。
- 製品やサービスを継続的に購入する
- 高額な商品でも購入する
- アップセルやクロスセルをしてくれる
アップセルやクロスセルにより、さらなる顧客エンゲージメントの強化も期待できます。
顧客エンゲージメントを高めることは、企業の収益基盤を強化し、持続的な成長を実現するためにも欠かせないといえます。
アップセルやクロスセルを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
新規顧客の増加につながる
エンゲージメントが高い顧客は、自発的に自社製品やサービスを他人に薦める可能性のある存在です。
SNSやブログなどで口コミが拡散されれば、新規顧客の獲得も期待できます。
特に、新規顧客は既存顧客の5倍もの獲得コストがかかるといわれています。
顧客エンゲージメントの高い既存顧客が好意的な口コミを発信してくれれば、コストも少なく新規顧客の獲得につなげられます。
製品やサービス改良の機会が得られる
顧客エンゲージメントを高めることで、製品やサービスの改良の機会が得られます。
顧客エンゲージメントが高い顧客は、以下のような行動を取る傾向にあります。
- 製品やサービスに関する意見や要望を積極的に企業に伝える
- 製品やサービスの改善点・アイデアを積極的に提案する
企業に信頼を寄せる顧客は、その企業や製品・サービスに対してより良くなってほしいと考えます。
また、アンケートの回答にも協力的であることが多いため、それを製品やサービス改良につなげることが可能です。
顧客エンゲージメントを向上させる手順
顧客エンゲージメントを向上させる手順は、以下の通りです。
- 現状を把握する
- 最適な戦略・施策を立てる
- 施策の実行と改善を繰り返す（PDCA）
それぞれの詳細を解説するので、チェックしていきましょう。
現状を把握する
まずは、現状を把握しましょう。
カスタマージャーニーマップを作成したり、指標を測定したりすることにより、現状を把握できます。
カスタマージャーニーマップを作成する
カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを購入するまでの気持ちや行動を時系列に並べたもののことです。
カスタマージャーニーマップを作成すれば、Web広告・SNS・店舗など、顧客との接点を洗い出し、どの時点でエンゲージメントを高めているのかを見える化できます。
カスタマージャーニーマップの作り方が気になる方は、以下の記事を参考にしてください。
顧客エンゲージメントを測る指標を利用する
顧客エンゲージメントを測る指標には、解約率、リピート率、NPS（ネット・プロモーター・スコア）が挙げられます。
計算式も紹介するので、参考にしてください。
解約率（チャーンレート）
解約率とは、製品やサービスを利用している顧客のうち、解約した顧客の割合のことです。
解約率の計算式は、以下の通りです。
解約率＝一定期間の解約顧客数÷顧客数×100
エンゲージメントが高ければ製品やサービスを使い続けたいと思うため、解約率も低下します。
解約率を詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
リピート率
リピート率とは、新規顧客のうちどの程度の割合がリピート顧客になったかを示す数値のことです。
リピート率の計算式は、以下の通りです。
リピート率＝一定期間のリピート購入者数÷累計購入者数×100
顧客エンゲージメントが高まれば、リピート率の向上も見込めます。
NPS
NPSは、顧客満足度を測る指標の一つですが、顧客エンゲージメントを測定するためにも利用できます。
まずはアンケートにより、製品やサービスを友人や家族にすすめたい度合いを0～10で回答してもらいます。
- 批判者：0～6点
- 中立者：7～8点
- 推奨者：9～10点
計算式は、以下の通りです。
NPS＝推奨者の割合-批判者の割合
誤差を±5％程度にしたい場合は、400サンプル以上、±2％に抑えたい場合は、2,000サンプル以上統計を取りましょう。
SNSを利用する
SNSを利用して顧客エンゲージメントを可視化できます。
SNSで顧客エンゲージメントを測れるアクションには、「いいね」「シェア」「リポスト」「返信やコメント」などが挙げられます。
「投稿に反応したユーザー数÷投稿を見たユーザー数」により、エンゲージメント率を測定しましょう。
有効に使える数値を出すためには、「ユーザーの反応」とは何かを定義することが欠かせません。
最適な戦略・施策を立てる
カスタマージャーニーの各プロセスで課題を洗い出し、それに沿った戦略・施策を立てていきます。
具体的な指標（KPI）が定まっていない場合は、この段階で設定しておきましょう。
カスタマージャーニーマップで割り出した、顧客との接点それぞれで、顧客体験を向上できるように考えていきます。
できるだけ複数のアイデアを出し合い、その中から実現性の高いもの、効果の高いものを選んで施策を決定していきましょう。
施策の実行と改善を繰り返す（PDCA）
具体的に施策を実行していきます。
顧客エンゲージメントを向上させていくためには、継続的に行うことが欠かせません。
実行するうちに発生する問題や課題などがあれば、その都度改善し、PDCAを回していきましょう。
営業活動において顧客エンゲージメントを向上させる方法とは
営業活動においても顧客エンゲージメントは重要です。
ここでは、営業活動において顧客エンゲージメントを向上させる方法を解説します。
顧客の理解
顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客の理解が欠かせません。
自社に興味を持ってもらえている営業マンのほうが、好意的に思ってもらえるのは当然です。
新規顧客のもとに訪問する場合は、事前に企業情報を収取することはもちろん、業界や競合他社などさまざまな情報を得ておきましょう。
また、会話からニーズや課題、購買行動などを理解することにより、顧客にとって価値のある提案ができます。
定期的なフォロー
定期的なフォローにより、顧客の信頼を高められます。
人は接する機会が増えるほど好意を持ちやすい傾向にあるため、定期的に電話や訪問、メールなどで接点を持ち、信頼関係を築いていきましょう。
顧客とのコミュニケーションが増えれば、顧客の状況やニーズを把握できたり、フィードバックを受けて改善に活かしたりすることも可能です。
顧客との信頼関係を築くラポール形成が気になる方は、以下の記事を参考にしてください。
顧客エンゲージメントを向上させた企業事例
ここでは、顧客エンゲージメントを向上させた企業事例として、KAGOMEと日本航空を紹介します。
KAGOME
KAGOMEには、ユーザーがレシピや家庭菜園などを公開できる「＆KAGOME」というサイトがあります。
無料の会員に登録すると、自由に投稿やコメント、「いいね」ができ、会員同士はもちろん、KAGOMEの社員とも交流が可能です。
サイトには、KAGOMEの取り組みやキャンペーン情報が掲載されている「カゴメ便り」や気軽にコメントできる「トークルーム」などがあります。
ユーザーとの接点を増やし、相互交流を行うことで、顧客エンゲージメントの向上につなげています。
出典：6年目の老舗、カゴメに学ぶファンサイト運営術 SNSとどう分ける
日本航空
日本航空では、顧客接点を増やすために「JAL公式Facebook」をオープンし、堅いイメージからの脱却を目指したそうです。
社員を実名かつ顔出しで登場させ、親近感を持ってもらったり、ユーザーに呼びかけるような投稿でコメントを促したりしています。
他にも、InstagramやX（旧Twitter）、LINEでも公式アカウントを運用しており、顧客とのさまざまな接点を持ち、サービス改善やイメージアップにつなげています。
出典：顧客エンゲージメントをいかに高めるか? データに着目したJALの取り組み
営業活動のために顧客エンゲージメントを高めよう
顧客エンゲージメントは、企業の成長にとって不可欠な要素です。
顧客エンゲージメントを高めることにより、収益の安定化や新規顧客の獲得に役立ちます。
また、似た製品やサービスがあふれる中で、自社製品を選んでもらうためにも、顧客エンゲージメントの向上は欠かせないと言えます。
顧客との接点ごとに必要な施策を実施し、顧客エンゲージメントを高めていきましょう。
株式会社soraプロジェクトでは、インサイドセールス代行やマーケティング支援など、営業代行を行っています。
営業に課題を抱えている方は、ぜひご相談ください。
また、営業代行サービスの種類や内容、内製化と比較したメリット・デメリットなどの有益な情報を無料で提供しています。
気になる方は、ぜひ資料をご請求ください。
投稿者プロフィール
-
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
最新の投稿
- 2025年9月25日営業代行広島の営業代行会社おすすめ6選！失敗しない選び方を徹底解説
- 2025年9月25日営業代行千葉の営業代行会社5選｜失敗しない選び方・料金相場を経営者向けに解説
- 2025年9月25日営業代行札幌で活用すべき営業代行9選！失敗しない選び方のポイントも紹介
- 2025年9月25日営業代行沖縄の営業代行会社おすすめ8選！活用メリットや選び方も紹介
