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プレディクティブコールとは？機能やメリット・デメリットを解説

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「プレディクティブコールって聞いたことはあるけど、どう使うのだろう？」

テレアポやインサイドセールス業務に携わっている場合、使ったことはなくてもプレディクティブコールについて見聞きしたことがあるかもしれません。

そこで今回の記事では、プレディクティブコールに搭載されているさまざまな機能と、使用するメリット、デメリットを合わせて解説します。

自社のコールセンターにプレディクティブコールを導入するか検討している場合、ぜひ本稿を参考にしてください。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、リストに掲載されている顧客に一斉架電ができるシステムです。

1度に複数件も架電できるので、業務効率化が期待できます。オペレーターは発信作業をする必要がなくなり、つながったコールのみがオペレーターに接続されるという仕組みです。

オペレーターにとっては、架電先のリストを検索する時間を省いたり、発信するために番号をプッシュする時間が節約できたりします。

さらに、発信してからコール音を待つ時間や、不在着信だった場合に履歴を記録しておく時間もなくなるので、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。

プレディクティブコールシステムは、コール発信業務の多いアウトバウンドのコールセンターで、特に活用されています。

プレディクティブコールを導入するためには、自社のコールセンターシステムの中にプレディクティブコール機能を実装するか、プレディクティブコール機能を備えたベンダーに外注することとなります。

オートコールとの違い

プレディクティブコールと混同されるのが、オートコールです。オートコールもその名の通り自動で架電するシステムですが、架電数に違いがあります。

プレディクティブコールでは複数件に対して一斉配信するところ、オートコールでは1件ずつ自動架電する点が大きな違いです。

自動で架電してくれるので、オートコールも業務効率化に向けて活用できますが、1件ずつしかコールできないため、つながるまでに時間がかかってしまうでしょう。

その点、プレディクティブコールは複数件発信するため、大規模のコールセンターにおいて架電数が大幅にアップします。

プログレッシブコールとの違い

プログレッシブコールとプレディクティブコールとの違いは、発信できる上限数です。

どちらもシステムが自動発信する点では同じ機能を備えていますが、プログレッシブコールでは、発信数の上限がオペレーター数と同じになります。

一方、プレディクティブコールでは、発信数は自由に変えられるのが特徴です。

プログレッシブコールも一斉架電できることから、電話が比較的つながりにくい法人にテレアポ業務を行う場合、便利なシステムといえるでしょう。

プレディクティブコールの利用例

プレディクティブコールが活用されるケースについて紹介します。

例えば、光回線の営業でプレディクティブコールは活用されています。個人宅や企業に大量に架電してサービスを売り込む必要があるので、プレディクティブコールを使えば、短時間で多くの顧客にリーチ可能です。

また、賃貸保証会社が利用者に家賃を支払催促する際にもプレディクティブコールが活用されています。支払日付近になると架電が集中することが多く、オペレーターの業務負担を軽減するため、実際に利用されています。

その他、人材派遣といった集客活動、マンション更新の案内など、大規模なアウトバウンドのテレアポ業務にプレディクティブコールは有効です。

プレディクティブコールの主な機能

プレディクティブコールには、どのような機能があるのでしょうか。ここでは5つ紹介します。

通話分配機能

プレディクティブコールの特徴的な機能として、通話分配機能があります。これは、待機時間が一番長いオペレーターを優先してコール接続する機能です。

システムがオペレーターのステータスを自動判断し、通話を分配します。通話分配機能により、オペレーター間のコール数の偏りがなくなります。

自動録音機能

次に、会話を自動録音する機能があります。オペレーターと相手の会話を録音し、品質向上に役立てます。

自動録音は、新人研修や、クレーマー対策など、今後成約率をアップさせるために必要な機能です。

大量の録音データを時間をかけて蓄積し、分析すると、顧客傾向を把握したり、成約につながりやすいトークスクリプトを作成したりできるでしょう。

コールスケジュール管理機能

次に、コールスケジュールの管理機能があります。

自動発信され、再度コールする必要が出てきた場合、スケジュール管理できる機能です。オペレーターの記憶やシフトに関係なく情報共有できるため、架電漏れを防ぐことができます。

発信禁止機能

以前強く断られた顧客に対して、再度発信を防ぐ機能です。

何度も同じ営業電話が架かってきた場合、悪い印象を相手に与えてしまいます。社会的な評判を落としかねないため、発信禁止機能が重要です。

また、クレーマーとの通話も防ぐことができるので、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。

絞り込み機能

最後に、ターゲットの絞り機能を説明します。これは、ターゲットごとに顧客リストを分類し、成約率の高い順から架電できるシステムです。

「再コール要」「見込み客」など、ターゲットごとに絞り込むことでオペレーターの業務効率だけでなく、成約率も高まるでしょう。

プレディクティブコールを導入するメリット

プレディクティブコールを利用するメリットを解説します。

オペレーターの作業負担が軽減

まずは、オペレーターの作業負担が大きく軽減される点が挙げられます。

自動架電システムでは、オペレーターのダイヤル操作や架け直し、履歴を残す作業などが必要なくなるため、オペレーターは最も重要なお客様との「対話」に集中しやすくなります。

1日に大量件数を架電するオペレーターにとって、上記のようなコールごとの作業は非常に手間がかかります。プレディクティブコールを導入することで、オペレーター業務の工数を削減できるでしょう。

架電数の向上

プレディクティブコールは、出勤しているオペレーターの数よりも多く架電できるため、架電数が大幅に向上します。

架電数が多くなるということは、つまり話せる機会も増えるということです。アポを獲得するには電話がつながることが第一歩となるので、有効コール数の向上もメリットの1つといえるでしょう。

成約率の向上

テレアポを行う目的の1つは、アポ成約率の向上です。プレディクティブコールでは、成約率アップができるという大きなメリットがあります。

オペレーターはダイヤル操作が必要なく、業務負担が軽減するので会話に集中しやすくなります。成約につながる話し方を工夫できたり、お客様に寄り添ったりする余裕が生まれ、アポが獲得しやすくなるでしょう。

また、オペレーターの成約率がアップすると、従業員のモチベーションアップにも結びつくため、離職率の低下も期待できます。

通話数の均一化

プレディクティブコールでは、通話を分配する機能があり、オペレーター間で通話数を均一化できます。

従来は、オペレーターのスキルや経験年数、シフトの状況によって、1日のコール数にバラつきがありました。

しかしプレディクティブコールでは、待機時間が長いオペレーターにコールが割り当てられるため、新人が配置されていてもコール数に極端な差が出にくくなったのです。

公平性が生まれ、オペレーターの不満も減り、職場の雰囲気が良くなる、というメリットもあります。

発信情報のデータ化

プレディクティブコールシステムは、大規模のコールセンターに向いています。そこで大量の録音データを蓄積すれば、分析に活用することができます。

例えば、業界ごとに不在日時を記録し「つながりやすい時間帯」を割り出すことが可能です。

また、録音データはオペレーターのIDと紐づけされているため、簡単に検索できます。優秀なオペレーターの録音データを研修に使ったり、適切に人材配置を行ったりすることで、効率的にアポ取りの生産性を上げられるでしょう。

プレディクティブコールを導入するデメリット

プレディクティブコールのデメリットは、どのような点があるのでしょうか。ここでは2点解説します。

オペレーターの空きがないと自動切断

顧客リストからシステムが自動架電をしてつながったタイミングで、オペレーターがちょうど対応できなければ、自動切断となりガチャ切りとなってしまいます。

通常は、受電できるオペレーターが不在であれば発信を中断しますが、タイミングによっては自動切断になる可能性があります。

ガチャ切りが起こると、つながった相手には悪い印象を与えてしまい、不快感を持たれてしまうでしょう。

ガチャ切りを避けるために、発信倍率を下げて架電する数をコントロールしなければなりません。

オペレーターの精神的負担

プレディクティブコールでは、オペレーターの作業量を減らすことはできますが、精神的負担が増えることがあります。

自動的にコールが振り分けられるため、心の準備がしっかりできていない内に対応する状況に追い込まれるかもしれません。自分のタイミングで仕事ができなくなり、ストレスを感じるオペレーターもいるでしょう。

従って、プレディクティブコールを導入する際は、休憩時間をしっかり確保したり、シフトの組み方を工夫したりする必要があります。

また、研修時にプレディクティブコールの仕組みや業務の進め方についてオペレーターにしっかり伝え、コールの自動振り分けに慣れてもらいましょう。

プレディクティブコールを活用して成約率をアップしよう！

プレディクティブコールは、複数の顧客に一斉架電できる便利なシステムです。オートコールやプログレッシブコールよりも架電数が多いので、有効コール数を獲得しやすくなります。

プレディクティブコールは大規模のコールセンターに向いており、オペレーターの業務効率化や生産性アップが期待できるでしょう。

集客やアンケート、営業などあらゆる業種で活用できるので、プレディクティブコールを導入して成約率アップを目指しましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。