目次
「テレマーケティングってコールセンターのこと？」
「テレマーケティングはテレアポでしょ？」
テレマーケティングとは何か疑問に思う方が多いと思います。
そして、一概にテレーマケティングといっても実はテレマーケティングは「2種類」存在します。
そこで今回は、テレマーケティングの意味とは何か？という部分に注力して分かりやすく徹底解説します。
また、テレマーケティングを確実に成功させる4つの法則もご紹介しているので、この記事を読み終わるころには、テレマーケティングの意味とは何かをスラスラと解説できるようになるでしょう。
テレマーケティングとは？【2種類あります】
それではさっそくテレマーケティングとは何かを解説していきます。
テレマーケティングの意味とは、電話を利用して顧客の獲得や顧客満足度の向上を図るマーケティングの手法です。
つまり、テレアポやコールセンターもテレマーケティングという概念に含まれるものということになります。
そして、テレマーケティングは以下の2種類があります。
- インバウンド
- アウトバウンド
それぞれの業務について詳しく説明していきます。
インバウンドの業務とは
インバウンドの主な業務は、顧客から企業へ行われるお問い合わせなどの対応です。
コールセンターがインバウンドの業務を担うことが多いです。
顧客からのお問い合わせに対して、悩みや課題を解決することにより顧客獲得・顧客満足度向上を図ります。
アウトバウンドの業務とは
アウトバウンドの主な業務は、企業側から顧客へアプローチをする営業活動です。
テレアポなどがアウトバウンドのテレマーケティングになります。
また、インサイドセールスのように顧客の悩みや課題を聞き出し、効果的な解決方法を提案するといったことも行います。
テレアポ・テレオペ・コールセンターとの違い
「テレマーケティングとは何かは分かったけど、テレアポ・テレオペ・コールセンターとの違いは何？」といったような疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか？
それぞれの意味は以下になります。
- テレアポ：営業電話でアポイントを獲得する仕事（アウトバウンド）
- テレオペ：お問い合わせやクレーム対応（インバウンド）
- コールセンター：顧客の電話対応の拠点や部門の総称
まとめると、テレアポはアウトバウンド、テレオペはインバウンド、そしてテレアポ・テレアポを行う拠点や部門をコールセンターと呼びます。
それぞれをもう少し詳しく解説します。
テレアポとは
テレアポとはテレフォンアポインターの略です。
基本的には企業のコールセンターで電話を利用して営業電話をかけ、新規顧客のアポイントを取る業務を行います。
テレアポはアウトバウンドに分類され、企業側から顧客へ営業をかけます。
テレオペとは
テレオペとは、テレフォンオペレーターの略です。
主な業務は、顧客から企業へ寄せられるお問い合わせやクレーム対応などの業務になります。
つまり、電話を受けるインバウンドに分類されます。
簡単にまとめると、テレアポとテレオペとの違いは、インバウンドかアウトバウンドなのかです。
コールセンターとは
最後にコールセンターです。
コールセンターとは、テレアポ、テレオペを行う拠点・部門を指します。
簡単に言うと、コールセンターは仕事の種類ではなく、テレアポとテレオペの業務を行う「拠点」です。
コールセンターはテレマーケティングの手法ではなく、拠点・部門の総称と覚えておきましょう。
それぞれを使い分ける方法
最後に小まとめとしてテレアポ・テレオペ・コールセンターの使い分けを解説していきます。
顧客に営業電話をかけ、新規顧客の獲得を測りたい場合は「テレアポ」を導入し、お問い合わせ対応やクレーム対応を行いたい場合は「テレオペ」を導入しましょう。
そして、コールセンターとは、「テレアポ・テレオペ」の業務を行う拠点であることを覚えておけば問題ありません。
テレマーケティングを導入するメリット・デメリットとは
「テレマーケティングとは何か？」について解説する最終パートでは、テレマーケティングを導入するメリット・デメリットについて解説します。
得られるメリットの反面、デメリットもありますので両方考慮した上で導入を検討しましょう。
テレマーケティングのメリットとは
テレマーケティングを導入するメリットとは、下記の2つです。
- 営業工数の効率化
- 顧客満足度の向上
通常、企業に訪れて営業をする場合には、移動時間や予定調整などの工数がかかってしまいます。
しかし、テレマーケティングでは電話を使用した営業手法のため、上記の工数を削減することが可能になります。
そうすることで、限られたリソースを最大限に活かして営業活動を効率よく行うことが可能です。
また、お問い合わせやクレーム対応をするテレオペを導入すると、顧客の悩みを解決することができ、顧客満足度の向上にも繋がります。
テレマーケティングのデメリットとは
テレマーケティングを導入するデメリットとは、下記の2つです。
- 導入に労力がかかる
- スタッフ育成にコストがかかる
テレマーケティングを導入するデメリットとしては、導入にコストや労力がかかることが挙げられます。
テレマーケティングを導入する場合は、「顧客データの収集」「トークスクリプトの作成」「スタッフの育成」が必要になります。
テレマーケティングを成功させるには、顧客データの収集が必須です。顧客を知ることで傾向やニーズを分析することができ、効果的な改善方法を提案することができるからです。
また、トークスクリプトという、テレマーケティングの台本の作成が必要になります。
トークスクリプトは作成後も効果を分析し、改善していき、最適化をしていくことが必要になります。
そして、その業務を行うスタッフを育成するには、時間とコストがかかります。
しかし、ここまでデメリットを挙げましたが、テレマーケティングを実施することでビジネスを拡大することができるのは事実です。
デメリットを考慮した上で、自社の資金状態やリソースの状況を踏まえた上で、導入の検討をしましょう。
テレマーケティングを成功させる4つの法則
「テレマーケティングとは何かが分かって、導入すると得られるメリット・デメリットは分かったけど、自社でやって上手くいかなかったらどうしよう、、」
そう思う人も多いでしょう。
そこで、テレマーケティングの成果が確実に向上する4つの法則をご紹介します。
- 法則1:目的の明確化
- 法則2:事前準備を行う
- 法則3:スタッフの技術向上
- 法則4:ツールを活用して効率化
この4つの法則を実践することで成果は間違いなく上がります。
反対に、法則を知らないとテレマーケティングの成果が上がらないので是非参考にして下さい。
それでは解説していきます。
法則1:目的の明確化
テレマーケティングを成功させる法則1は「目的の明確化」です。
まず、テレマーケティングの成功には、テレマーケティングでの目的を明確化させることが必要です。
とはいえ、実際に「テレマーケティングの目的（KPI）はなんですか」と聞かれても、すぐに明確に答えることができない人が多いのも事実です。
なぜなら、テレアポであればアポ獲得数などと目的を明確に決めることができますが、テレマーケティングでは対応する業務の幅が広く、目的が明確化できない場合が多いからです。
ですが、目的を明確にしなくては正しく効果測定を行うことができません。
目的があやふやになりがちですが、テレマーケティングを導入することでどのような効果を期待するのか、または、どうならなくてはいけないのかを目的として明確にしましょう。
法則2:事前準備を行う
テレマーケティングを成功させる法則2は「事前準備を行う」ことです。
具体的に言うと、導入するには以下のものが必要になります。
- 顧客データ
- トークスクリプト
- よくある質問
これらの準備を怠ると、効果的なテレマーケティングを行うことができず、期待している成果は望めません。
また、テレマーケティングを行うスタッフの準備も必要です。
社内の人間を育成する場合や、外注する場合にもコストがかかります。
とはいえ、事前準備なしではテレマーケティングの成功はないので、事前準備として上記のものは必ず行いましょう。
法則3:スタッフの技術向上
テレマーケティングを成功させる法則3は「スタッフの技術向上」です。
テレマーケティングで成果を出すには、スタッフの技術が直結してきます。
同じ商品・サービスを営業するとしても、人によって成果が異なることは想像できると思います。
成果を上げてビジネスの拡大を目指すには、スタッフの技術を向上させていく必要があります。
方法としては、録音による営業トークの改善が良い例でしょう。
成果を上げているテレマーケッターのセールストークを録音し、分析することでスタッフ全体のスキル向上を図りましょう。
法則4:ツールを活用して効率化
テレマーケティングを成功させる法則4は「ツールを活用して効率化」することです。
テレマーケティングには顧客データを収集したり、自動で電話をかけるツールなどが存在します。
このようなツールは、テレマーケティンの業務で発生する単純作業において、膨大な量の業務を驚くほどに効率化することが可能です。
デメリットとしては、無料のツールはあるものの、ほとんどが有料のツールということです。
しかし、ツールを導入することによって、最小限のリソースで最大限の成果を出すことができるため、積極的にツールの導入を検討しましょう。
テレマーケティング会社を選ぶポイント
最後に、テレマーケティングを外注する場合にテレマーケティング会社を選ぶポイントについて解説します。
会社選びのポイントは以下の3つです。
- 自社の業界に精通しているか
- アウトバウンドとインバウンドどちらが得意か
- 自社の目的を達成できるか
自社の業界に精通しているか
テレマーケティング会社に依頼する場合には、自社の業界の実績・経験があるかどうかを確認しましょう。
自社の業界の経験が無い場合は、一からノウハウを構築していく必要があるので、成果が出るまでに時間がかかってしまう場合が多いです。
そのため、会社を選ぶ際には自社の業界・業種に精通しているかを確認しましょう。
アウトバウンドとインバウンドどちらが得意か
先述しましたが、テレマーケティングにはインバウンドとアウトバウンドの2種類が存在します。
自社は何を目的としてテレマーケティングを導入するのかを考えることで、どちらを選ぶべきか分かるはずです。
インバウンドは、顧客からのお問い合わせやクレーム対応をし、アウトバウンドは企業側から顧客へ電話を利用してアプローチを行います。
自社が導入するべきなのはアウトバウンドか、インバウンドかを選び、それが得意な会社を選びましょう。
自社の目的を達成できるか
テレマーケティング会社はたくさん存在し、それぞれ得意な分野があります。
例えば、「クレーム対応が得意な会社」「テレアポが得意な会社」などが挙げられます。
このようにアウトバウンドやインバウンドという括りだけではなく、さらに細かく種類を分けることが可能です。
そのため、自社で行うテレマーケティングの目的は何かを明確化し、その目的を達成できる可能性が高い会社を選びましょう。
まとめ：テレマーケティングとは何かを知って成功させよう！
以上が「テレマーケティングとは何か？」と、「テレマーケティングを成功させる4つの法則」になります。
テレマーケティングを成功させるのに重要なのは、「テレマーケティングとは何か？」という部分を理解することが重要です。
適切にテレマーケティングの意味を理解することで、テレマーケティングを成功させる4つの法則を上手に活用することができます。
第一歩として、テレマーケティングの全体像を理解することから始めましょう。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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