休眠顧客の掘り起こし方法|効果的な手法と成功のポイント

休眠顧客は「過去に商談や取引があったけれど、現在はやりとりがない顧客」を指します。

自社に興味をもってくれた休眠顧客の掘り起こしは、有効な集客手法の一つですが、難しいイメージがある人も多いのではないでしょうか。

たしかに「商談から取引につながらなかった顧客にアプローチしても無駄」「数か月も連絡をしていないから、今さら遅い」と感じる可能性があります。

しかし、休眠顧客へのアプローチはそんな人にもおすすめです。

新規顧客の開拓よりも効率的であり、メールやDMなどの馴染みのあるツールを使ってできるためです。

「なるべく効率良く集客力を高めたい」という人は、本記事で休眠顧客の掘り起こしの手順を知って、ぜひ実践してみてください。

なお、株式会社soraプロジェクトが提供するインサイドセールス代行の「料金とサービス資料」を無料で配布していますので併せてチェックしてみてください。

休眠顧客とは？

休眠顧客とは「現状は取引をしていないけれど、過去に商談・取引があった顧客」のことです。

見込み顧客のなかでも自社との距離がより近い顧客ともいえます。

休眠顧客はBtoBビジネスで増えやすいです。

BtoB向けのサービスは契約期間が長かったり金額が大きかったりと、BtoC向けのビジネスと比べて規模が大きいです。

契約の規模が大きいと検討が長期化し、契約まで至らない顧客が増えます。

例えば「上長確認がスムーズに進まない」「急ぎの案件が入った」などの理由から検討が後回しになり、結果として休眠顧客になるケースもあります。

以上から、休眠顧客が増えやすいBtoBビジネスの会社ほど、過去にやりとりがあった顧客にアプローチするのがおすすめです。

休眠顧客を掘り起こすメリット

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由は、主に次のふたつです。

• 新規顧客の獲得よりも効率的なため
• サービスや販売体制の改善につながるため

それぞれ解説します。

新規顧客の獲得よりも効率的で低コスト

一般的に休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客の獲得よりも効率的かつ低コストです。

休眠顧客は過去に自社と取引経験があるため、すでに信頼関係の基盤が築かれています。
新規顧客の場合は一から信頼を構築する必要がありますが、休眠顧客は「以前取引した企業」という認識があるため、アプローチへの抵抗感が少なくなります。

また、自社の商品やサービスへの理解があるため、ゼロから説明する必要がありません。
商談時間の短縮につながり、営業効率が大幅に向上します。

さらに、既存のデータベースにあるため追加のリード獲得コストが不要で、メールやDMなどの低コストな手法でアプローチできる点も大きなメリットです。

サービスや販売体制の改善につながる

休眠顧客の掘り起こしを通して、自社のサービスや販売体制の改善を図れます。

休眠顧客にアプローチする過程で「どのような顧客層が多いのか」「どのような要因で取引につながらなかったのか」など、多方面から分析することになるためです。

サービスや販売体制の問題を放置したままでは、いくら新しい施策を試しても期待する成果につながらない恐れがあります。

反対に、分析により自社のサービスやフォローの質が高まれば、休眠顧客が今後増えにくいです。

顧客のことを知ることで集客方法を改善したり、新しい集客アイデアが思い浮かんだりする可能性もあります。

成約に直結しやすくサービス改善にもつながる休眠顧客の掘り起こしは、まさに一石二鳥です。

休眠顧客の掘り起こしの手順

休眠顧客を掘り起こす手順は次のとおりです。

1. 休眠顧客を定義する
2. 休眠顧客のデータを分析する
3. セグメンテーションを行う
4. アプローチ方法を決める
5. 効果測定と改善

休眠顧客は自社に興味を持ってくれた顧客のリストです。

せっかくの良質なリストを無駄にしないように、それぞれの手順を見ていきましょう。

ステップ1 休眠顧客を定義する

まず、自社にとって「休眠顧客」とは誰かを明確にします。
一般的には「過去に取引があったが、一定期間新たな購入や接点がない顧客」を指しますが、この期間は業種や商材ごとに異なります。

BtoBの高額商材なら1年、BtoCの消費財なら3か月など、自社の購買サイクルやLTV（顧客生涯価値）を基準に設定しましょう。

ステップ2 休眠顧客のデータを分析する

定義に基づき、CRM（顧客管理システム）や販売管理システムから該当する顧客を抽出したあとは、休眠にいたった理由を分析しましょう。

以下を整理することで、休眠顧客の傾向や共通点が見えてきます。

• 最終購入日
• 接点履歴
• 購入頻度
• 平均単価
• 休眠前の行動パターン　など

ステップ3 セグメンテーションを行う

休眠顧客を一括りにせず、属性や休眠理由ごとに細かくセグメント分けします。

「価格がネックの顧客」「サービス内容に不満があった顧客」「担当者変更があった企業」など、分類することで各セグメントに最適なアプローチが可能です。
再購入の可能性が高い層から優先的にアプローチしましょう。

ステップ4 アプローチ方法を決める

セグメントごとに最適なアプローチ手段を選定します。

顧客の休眠理由や過去の行動データに基づき、個別最適化されたメッセージやオファーの設計が重要です。

• メールマーケティング
• 電話
• オンラインミーティング
• ダイレクトメール
• SNS広告
• リターゲティング　など

ステップ5 効果測定と改善

施策実施後は、効果測定を行いましょう。

主な指標は、以下のとおりです。

• メール開封率
• クリック率
• 電話やDMの反応率
• 再購入率
• 商談化率　など

これらのデータをもとに、どのアプローチが効果的だったかを分析し、継続的に改善します。

四半期ごとなど定期的に振り返ることが成果向上のカギです。

休眠顧客を掘り起こす方法

休眠顧客を掘り起こすのに使われる代表的な方法は次の6つです。

• メールマーケティング
• DM（ダイレクトメール）
• 電話（テレアポ）
• MAツール
• リターゲティング広告
• セミナー/ウェビナー

どの方法を選ぶかによって必要な費用や労力は変わります。

それぞれの特徴を知って、自社に合った方法を選べるようになりましょう。

メールマーケティング

休眠顧客の掘り起こしにメールを用いる場合、費用は月数千円から数万円とリーズナブルです。

メールマーケティングには大きく分けて、メルマガの一斉メールと、個別に送信されたOne To Oneメールの2種類の手法があります。
休眠顧客の掘り起こしでは、個人に合う内容やタイミングでメールを送信できるOne To Oneメールの方が有効です。

One to Oneメールには以下の4つの種類があります。

• ターゲティングメール・リターゲティングメール
• フォローメール
• ステップメール
• リマインドメール

また、相手の関心に合わせた商品資料やキャンペーン情報などを都度で送付するDM（ダイレクトメッセージ）という手法も存在します。

文面作成に特別なスキルは不要ですが、クリック率を大きく左右する「タイトル」は意識して作りましょう。

クリックされやすいタイトルには次のようなものがあります。

効果測定が簡単なのもメールツールを利用したアプローチの特徴です。
開封率やクリック率を確認することで、より反応を得られるメールに改善していけます。

DM（ダイレクトメール）

DM（ダイレクトメール）の料金は、送る通数にもよりますが、1通あたり100円弱から数百円です。

デジタルが主流の現代において、物理的なDMは特別感を演出しやすい手法です。
一般社団法人日本ダイレクトメール協会によると、自分宛のDMの開封率は75%と高いことが判明しています。
一方で、メール配信に関しては、BENCHMARKの調査において日本の平均開封率は31.75%であるという結果が出ています。

メール同様、DMも同じ文面を複数人に一斉に送れるので、アプローチにかかる負担は比較的少ないです。

休眠顧客の掘り起こしにDMを用いるなら、重要になるのは開封前に見てもらえる「挨拶文」です。

開封率を高めるには、過去にやりとりがあったことが想起される挨拶文にするのがおすすめです。

例えば、次のようなフレーズを盛り込むと、過去に取引・商談があったことを思い出してもらえます。

• 以前ご契約いただいたお客様向けのキャンペーンを実施しています。
• ご無沙汰しております！
• 以前は弊社の〇〇をご利用いただきありがとうございました。

「誕生日に割引クーポンとメッセージを同封する」「購買履歴に基づいたおすすめ商品を紹介する」など、顧客ごとに適した内容のDMを送るとより効果が高いです。

デメリットとしては「配送料を考慮した費用がかかる」「顧客にアプローチするまでのリードタイムが長い」などの点が挙げられます。

電話（テレアポ）

休眠顧客の掘り起こしを電話で行う場合は、人件費と電話代がコストとなります。

電話を使ったマーケティング手法は、かかるコストが少なく、短時間で結果がわかり効率的である点が特徴です。
直接顧客と話ができるため、顧客の悩みや問題・サービスに対する不満などをヒアリングしながら、成果につながりやすい提案ができるとといえます。

一方で、顧客が電話に出るとは限らない、顧客によってはネガティブな印象を持たれるなどの課題もあります。
また、同じ内容のアプローチをするとクレームにつながる恐れもあるため、顧客の絞り込みを行い慎重に実施する必要があります。

しかし、一人ひとりに電話するからこそ、相手の反応に合わせた案内が可能です。

電話で話すことで細かな顧客状況を知れるため、今後の掘り起こし施策の内容の改善にもつながります。

電話はアナログなアプローチ方法ですが、使い方によっては効果を最大化してくれる有効な手段です。

顧客や自社の状況を含めて上手に活用しましょう。

MAツールの活用

マーケティングオートメーション（MA）ツールを使えば、効率的な顧客の管理・アプローチが可能です。

顧客データを一元管理でき、自動化されたシナリオ設計で効率的なアプローチを実現します。
顧客の行動データをもとに適切なタイミングでメールや広告を配信したり、スコアリング機能を活用して優先度の高い顧客を特定したりできます。

営業チームと連携し、商談化率を高める点も大きなメリットです。

リターゲティング広告

リターゲティング広告は、過去に自社サイトを訪問した顧客に対して広告を配信する方法です。
顧客の行動履歴に基づき、関心を引き戻せる点が特徴といえます。

Google広告やSNS広告を活用して過去に閲覧した商品を再提案したり、特別オファーや割引を訴求する広告を配信したりします。
広告の頻度や内容を調整し、顧客に不快感を与えないよう注意しましょう。

配信後のデータをもとにPDCAを回し、効果を最大化することがポイントです。

セミナー/ウェビナー

セミナー/ウェビナーは、顧客との接点を作り、関心を引き戻すためのイベントを開催する方法です。

顧客と直接コミュニケーションを取る機会を提供でき、商品やサービスの魅力を深く伝えられます。
新商品やサービスの紹介をテーマにしたウェビナーを開催したり、顧客の課題解決に役立つ情報を提供するセミナーを実施したりします。

参加者に特別なオファーを提供することも効果的です。
開催前後にフォローアップメールを送信し、関心を維持しましょう。

【例文あり】休眠理由別アプローチ方法

休眠顧客の掘り起こしを代行会社に依頼する休眠顧客へのアプローチは、休眠に至った理由ごとに内容を変えることが重要です。

ここでは、代表的な休眠理由別に具体的なアプローチ方法と例文を紹介します。

価格への不満が原因の場合

価格がネックで休眠した顧客には、費用対効果を明確に示すことが重要です。

不満の詳細をヒアリングし、コストパフォーマンス改善策を提示しましょう。
また、割引や分割払いなど価格面の柔軟対応を打ち出すことも効果的です。

例文（メール）

件名：【〇〇様限定】コスト最適化プランのご提案

〇〇様
いつもお世話になっております。△△株式会社の□□です。
先般は価格面でご期待に沿えず、ご不便をおかけいたしました。
現在、コスト見直しにより初期費用20％OFFの新プランをご用意しております。
費用対効果をご確認いただける資料を同封いたしましたので、ご検討のほどよろしくお願いいたします。

顧客の環境変化が原因の場合

担当者変更や組織改編などの環境変化が原因の場合、新体制に合わせたサポートを提案します。
導入支援プログラムを案内したり、現状のニーズに合致する最新情報を提供したりしましょう。

例文（メール）

件名：【△△株式会社】新担当者様向けサポートのご案内

〇〇株式会社
△△部 □□様
初めまして。先日ご担当が交代されたと伺い、ご挨拶申し上げます。
このたび、担当交代後の円滑な運用を支援する「専任サポートパッケージ」を開始いたしました。
導入初月のオンボーディングセッション無料など、新体制でのご要望をぜひお聞かせください。

忘れられていたことが原因の場合

単純に忘れられていた顧客には、過去の取引をリマインドし、自社への関心を再喚起します。
新機能やキャンペーン情報をセットで案内することで、再利用の動機付けを図りましょう。

例文（メール）

件名：お久しぶりです、〇〇様への特別ご案内

〇〇様
ご無沙汰しております。□□株式会社の△△です。
以前は弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございました。
バージョンアップに伴い、操作性向上の新ダッシュボードや業務効率を改善するレポート機能をリリースいたしました。
ぜひ一度お試しいただき、ご意見をお聞かせいただけますと幸いです。

MAツールを活用した掘り起こしの実践

MAツールを導入すれば、休眠顧客の掘り起こしを効率的かつ効果的に行えます。

ここでは、具体的な活用方法を解説します。

MAツールでできること

MAツールは休眠顧客を効率的に掘り起こすための強力なプラットフォームです。

顧客の行動履歴を一元管理し、休眠理由や行動データに基づいて顧客をセグメント化できます。
パーソナライズされたメールを自動配信したり、顧客の関心度をスコアリングして優先度の高い顧客を特定したりも可能です。

キャンペーンの効果をリアルタイムで測定し、次回施策に反映できる点も大きなメリットといえます。

MAツール活用の手順

MAツールを活用した掘り起こしは、以下の流れで進めます。

1. 休眠顧客を明確に定義し、対象となる顧客をリストアップする
2. データ分析とセグメンテーションを行い、パーソナライズされたメッセージを作成する
3. キャンペーンを自動化し、顧客行動のトラッキングとスコアリングを実施する
4. 効果測定と改善を繰り返し、営業チームとの連携を強化する

このような流れで進めることで、商談化率を向上させられます。

MAツール導入の成功事例

ある企業では、MAツールを導入して顧客データを一元管理し、休眠顧客の掘り起こしに成功しました。

過去の顧客行動データや購買履歴をもとにターゲット顧客をセグメント化し、パーソナライズされたメールを自動配信した結果、高確度のリード件数が1年で2倍以上に増加しています。
顧客の温度感を可視化し、優先度の高い顧客へのアプローチに集中することで、営業効率も大幅に向上しました。

休眠顧客施策で失敗しないための注意点

休眠顧客の掘り起こしは、適切な計画と実行が求められます。

ここでは、失敗しないために押さえておくべきポイントを解説します。

自社の状況を見極める|施策の優先順位を考える

休眠顧客施策は、すべての企業にとって最優先事項ではありません。
自社の現状やリソース、他の施策とのバランスを考慮する必要があります。

まず、自社の営業状況や市場環境を把握し、休眠顧客施策が必要かどうかを判断しましょう。
新規顧客獲得が難しい状況であれば、休眠顧客施策の優先度が高いです。
一方で、新規顧客の開拓が順調に進んでいる場合は、既存顧客の維持やアップセルに注力したほうが効率的なケースもあります。

次に、休眠顧客リストを分析して、再購入の可能性が高い顧客を優先的にターゲットに設定します。
過去の購買履歴や利用頻度をもとに、効果的なアプローチが可能な顧客を選定することが重要です。
すべての休眠顧客に一斉にアプローチするのではなく、成果が見込める層から段階的に施策を実施しましょう。

また、施策に必要な人的・時間的リソースを確保し、無理のない範囲で実施することも大切です。
限られたリソースの中で最大限の効果を得るためには、優先順位を明確にして計画的に取り組む必要があります。

頻度を調整する

過剰な接触は顧客に不快感を与え、逆効果になる可能性があります。
一方で、接触頻度が少なすぎると、顧客の関心を引き戻すことが難しいです。

顧客の反応や行動データを基に、接触頻度を調整しましょう。
メール配信は月1〜2回程度が適切とされますが、業種や商材ごとに最適な頻度は異なります。
過去のキャンペーンや接触履歴を分析し、反応が良かった頻度やタイミングを参考にすることが重要です。

一方的な売り込みをしない

顧客に「押し売り」と感じさせると、信頼を損ねるだけではなく、関係修復がさらに難しくなります。

顧客にとって有益な情報を提供することを優先し、課題解決を重視した提案を行いましょう。
新製品情報や業界トレンド、過去購入商品の関連情報などを共有することで、自然な接点を作れます。

顧客の反応に応じて、アプローチ内容を調整する柔軟性も必要です。
興味を示さない場合は、無理に売り込まず次の機会を待つ姿勢が重要です。

顧客の温度感を見極める

顧客の関心度や購買意欲を正確に把握することで、適切なアプローチが可能です。

まず、以下のような顧客の行動データを分析し、関心度をスコアリングしましょう。

• メール開封率
• クリック率
• サイト訪問履歴　など

顧客を温度感に応じて分類し、それぞれに適したアプローチを行いましょう。
温度感の高い顧客には具体的な提案を、低い顧客には情報提供を優先するなど、段階的なアプローチが効果的です。
適切な温度感の見極めで、効率的かつ効果的に休眠顧客を再活性化できます。

休眠顧客を効果的に掘り起こして、売上アップを実現しよう

休眠顧客は過去に商談や取引などのやりとりがあった顧客です。

そんな休眠顧客の掘り起こしは、新たに顧客を獲得するより効率的なケースが多いです。

休眠顧客の掘り起こしはサービスの質や販売体制の改善にもつながるため、自社にリストがある場合は、ぜひ優先的に試してみてください。

「自社で顧客分析を行うのに不安がある」「プロに任せたい」「自社で人員を確保するのが難しい」という人もいるかもしれません。

そんな人は、ぜひ「soraプロジェクト」にご相談ください。

soraプロジェクトは、15年間さまざまな業界の企業のマーケティング・営業を支援してきました。

その経験をもとに「インサイドセールス代行」という形で、見込み顧客へのアプローチを代行させていただいております。

インサイドセールス代行の特徴をまとめた資料もご用意しています。

ご興味があれば、ぜひダウンロードいただきご検討ください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

最新の投稿

• 2025年12月15日AI営業AI営業支援ツールをどう使う？選び方やおすすめのサービスを紹介
• 2025年12月15日AI営業生成AIを営業にどう活用する？活用事例やおすすめのサービスを紹介
• 2025年12月15日インサイドセールスインサイドセールス内製化のやり方とは？成功する内製化の方法を解説
• 2025年12月15日AI営業生成AIは営業職の救世主？営業現場に導入するメリットや注意点などを解説