CRM導入に失敗しない!導入のポイントと活用で起こりがちな問題点|テレマLab

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効率的に顧客管理を行って売り上げをアップするためにCRMを導入する企業が増えています。しかし導入はしたが活用できていなかったり、入力などの手間ばかりが増えて成果が上がらなかったりする企業も多い傾向です。今回はCRMを導入する際のポイントとCRM活用で起こりがちな問題点についてまとめてみました。

 

 

CRMを導入するメリットは

CRMとは顧客と良好な関係を構築するための手法や顧客管理システムのことで、「Customer Relationship Management」を略してCRMと呼ばれます。

CRMを導入していない企業の場合、顧客や見込客に関する情報は営業担当者ごとに管理されていることが多い傾向です。顧客に対して次に起こすアクションのタイミングや内容も営業担当者まかせの場合が多くなりがちといえます。このような企業では顧客管理についても営業担当者個人の能力に依存する部分が多く、組織としての顧客管理ができているとはいえません。CRMを導入することで顧客情報を集約して共有することが可能になります。いつ誰がどの顧客にどんなアプローチをしたかが可視化され「効率的な顧客管理」「戦略的な営業活動」が行えるようになるのです。

顧客に対して最適なタイミングでのフォローや適切な情報提供が可能になるので、顧客との関係性を高めることにつながります。顧客ロイヤリティを向上させ固定ファンを増やすことで、リピート購入はもちろん効果的なアップセルやクロスセルも可能です。CRMの導入で戦略的な営業活動が可能になり、収益力を向上させるので中長期的な安定経営が期待できるようになります。

 

 

CRMを導入する際のポイント

CRMは効率的に顧客管理をして収益をアップさせるために効果的なシステムです。しかしCRMシステムを導入したからといって成功が約束されているわけではありません。せっかく導入してもうまく活用できなければ成果が上がらず、無用の長物になっている例も多いのです。このようなことにならないためには導入前にしっかりと検討しておくべきポイントがあります。まずCRMを導入する目的を明確にすることが重要です。

「単に売り上げをアップさせたい」「営業を効率化したい」などのあいまいな目的設定では成功につなげることは難しいでしょう。現状抱えている課題を洗い出して「リピート率を○%まで上げたい」「リード獲得から成約までの期間を○カ月に短縮したい」のような明確な目標設定が重要です。

またCRM導入は全社的に取組む必要があります。例えば情報システム部門が主体となって導入したが、実際に運用する営業現場からは手間ばかりかかって使えないなどの声が出るのはありがちなことです。そのため情報システム部門、営業部門、マーケティング部門などが部門間の垣根をこえて導入のための体制作りをしたうえで導入に取組むことが大切になります。

 

 

CRM活用で起こりがちな問題点1:データ入力が面倒でつい後回し

CRMは導入して終わりではありません。導入したときがスタートであり、どう活用するかが会社の収益にも大きく影響します。どれだけうまく活用できるかが売り上げアップや顧客ロイヤリティ向上のポイントになるのです。効果的に活用するためには導入時と同様に全社的に取組むことが大切です。

運用が開始されると部門や担当者によって、運用に対する温度差が生まれてきます。中には面倒な作業としてCRMの運用が軽んじられることもあるでしょう。せっかくの顧客情報が入力されなかったり、入力様式がバラバラだったりしたのではCRMを導入した意味がありません。運用するためのルールを作りデータ入力の頻度や様式などを統一化するのがよいでしょう。

この際にはできるだけ手間をかけずに簡単に入力できるようにすることがポイントです。そのうえで「しっかりとデータ入力されているか」「入力頻度に問題はないか」など定期的にチェックすることも大切です。またせっかくデータを入力しても、それがしっかりと分析できなければ入力する意味がありません。データを分析して次の具体的なアクションにつなげることが重要です。そのためには「誰がデータを分析するのか」「データをどう評価するのか」などデータの活用についてもルール作りが必要になります。「誰が責任者なのか」「誰が分析を行うのか」などの役割分担もしっかり決めておくようにしましょう。

 

CRM活用で起こりがちな問題点2:成果につながらない

CRMシステムの運用を開始してもそれが成果につなげられなければ意味がありません。CRM導入の目的はデータの収集や分析ではなく、売り上げアップや顧客ロイヤリティの向上などどんな成果を生み出すかということにあります。営業担当者個人の能力に依存しない企業としての顧客管理を行い、その顧客に合った最適なタイミングで的確な提案や情報提供を行うことがポイントです。情報提供の忘れやタイミングがズレた提案では成果につなげることは難しいでしょう。顧客満足度が高まるようなコミュニケーションを行うことが成果に結びつくのです。そのためには情報システム部門、営業部門、マーケティング部門など関連する部門が一緒になって定期的に効果を検証することが重要です。CRMシステムが「目標達成のために活用されているか」「部門間の連携はうまくいっているか」「改善すべき問題点はないか」などを検証して次の施策に活かしましょう。このようなプラン・ドゥ・チェックを繰り返すことでCRMシステムの効果が高まっていくのです。各社員が当事者意識を持って運用することで顧客管理の精度も高まり収益向上につながるでしょう。

 

 

顧客にとって価値あるCRM導入にしよう

CRM導入の目的は自社の売り上げや利益を上げることにありますが、主役は顧客であることを忘れてはいけません。CRMを導入することで顧客に提供できるメリットにはさまざまなものがあります。例えば「自分が興味のある情報を受け取れる」「問題解決のための提案が受けられる」「担当者がいなくても話がスムーズに進む」などのメリットを提供することが可能になるでしょう。

CRMを導入して運用するにあたっては顧客にこのようなメリットが提供できているかどうかを意識することが重要です。顧客にメリットを提供できれば顧客満足度も向上して売り上げアップや収益アップにつながります。CRMシステムにはさまざまなものがあり、BtoBかBtoCか、販売している商品などによっても導入すべきCRMシステムは違ってくるでしょう。まずは専門家に相談して課題を洗い出し、どんなCRMシステムを導入すべきか検討することをおすすめします。自社に最適なCRMシステムを導入して売り上げアップや業績アップにつなげていきましょう。

 

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