目次
市場調査には、実にさまざまな方法があります。
それだけに、それぞれの調査方法が有するメリット、デメリットを正しく理解した上で、優先すべき目的に応じて方法を適切に使い分けることが大切です。
そこで今回は市場調査方法の一つである電話アンケート調査を取り上げ、そのメリットやデメリットと共にどのような目的で活用することが望ましいかなどをわかりやすく解説いたします。
電話アンケート調査とは|定義と主な活用目的
電話アンケート調査とは、調査員が対象者に電話をかけ、質問への回答を聞き取りながら情報を集める調査方法です。
直接会話をするため、回答の理解度をその場で確認でき、より正確な情報を得られる点が特徴です。
企業では、顧客満足度の把握や商品評価の収集、さらには競合状況や市場規模の確認など多様な目的で活用されます。
短期間で一定の回答数を確保できるため、スピーディーな意思決定にも役立つ調査手法です。
電話アンケート調査の基本的な定義
電話アンケート調査は調査員が対象者へ電話で連絡し、設定した質問に沿って回答を得る方式です。
対話形式で進行するため、質問内容の意図を誤解されにくく回答の精度が高まりやすい点が特徴です。
また、質問の流れに応じて補足説明を加えたり、回答の背景を聞き出したりできる柔軟性があります。
郵送調査やネット調査と比べて対象者の声のトーンや反応を踏まえて状況を把握しやすく、質の高いデータを収集しやすい調査手法として多くの企業に活用されています。
活用目的1: 顧客満足度や商品評価を把握する
電話アンケート調査は、顧客満足度や商品・サービスへの評価を把握する際に特に有効です。
顧客の声を直接聞き取れるため、どのポイントに満足しているのか、どこに不満を抱えているのかを具体的に理解できます。
また、回答者が言葉を選びながら説明するため、ネット調査では得られにくい細かなニュアンスも把握できます。
さらに、その場で追加質問を行えるため、満足度の背景や改善に必要な要素を深掘りしやすく、顧客体験の向上やサービス改善に直結する情報を得ることができます。
活用目的2: 市場規模や競合状況を調査する
新規事業の検討や既存サービスの改善に向けて、市場規模や競合状況を把握する場面でも電話アンケート調査は役立ちます。
対象者に直接質問することで、商品カテゴリーの認知度や利用状況、競合他社の評価などを幅広く収集できます。
また、電話調査は比較的短期間で回答が得られるため、市場の変化に素早く対応できる点が強みです。
特に、競合に対する印象や利用理由など、文章回答では得にくい生の声を聞けるため、事業戦略の精度向上に大きく貢献します。
活用目的3: 既存顧客の潜在ニーズを発掘する
電話アンケート調査は、既存顧客が抱えている潜在的なニーズを探る際にも効果的です。
日常的に顕在化していない課題や言葉にしづらい不満点は、対話形式だからこそ引き出しやすいものです。
調査員が会話に合わせて質問の深さを調整できるため、顧客の本音を丁寧に掘り下げることができます。
また、顧客との距離が縮まりやすく、信頼関係の構築にもつながります。
これらの情報は商品改善や新サービス開発に役立ち、長期的な顧客価値の向上にも影響を与えます。
電話アンケート調査の種類
電話アンケート調査には大きく分けて「リスト方式」と「RDD方式」の2種類があります。
リスト方式は企業が持つ顧客リストやデータベースを利用して行うもので、特定の顧客層に対する調査に適しています。
一方のRDD方式は、電話番号をランダムに生成して発信する方法で、地域や属性に偏らない調査ができるのが特徴です。
目的に合わせて調査方法を選ぶことで、より精度の高いデータ収集が可能になります。
リスト方式(既存リスト・データベース活用)
リスト方式は企業が保有する顧客リストや会員データベースなど、既存情報をもとに調査対象者へ電話をかける方法です。
すでに関係性のある相手にアプローチするため、回答が得られやすく効率的に調査を進められます。
また、特定の条件で対象者を絞り込めるため、商品利用者だけを対象にした評価調査など目的に合ったサンプルを確保できます。さらに、顧客情報と調査結果を組み合わせて分析できるため、個々の顧客の傾向や改善点を深く把握できる点が大きな特徴です。
RDD方式(ランダムに電話番号を生成)
RDD方式は一定のルールに基づいて電話番号をランダムに生成し、幅広い層に発信する調査方法です。
特定のリストに依存せず、地域や年齢層などの偏りを抑えたサンプルを集めやすいため、世論調査や大規模な市場調査でよく利用されます。
また、不特定の対象へ広くアプローチできるため、潜在顧客の意向や利用状況を把握するのにも適しています。
特定のリストがない企業でも実施でき、幅広い視点で市場全体を理解したい場面で効果を発揮します。
電話アンケート調査と他の調査方法の特徴比較
電話調査は直接会話することで回答内容の理解度を確認でき、深い情報を得られる点が強みです。
一方、インターネット調査やダイレクトメール調査は低コストで手軽に実施できる利点があります。
また、訪問面接調査は詳細な聞き取りができるものの、コストと時間が大きくかかる点がデメリットです。
調査の目的や対象者の特性に合わせて手法を選ぶことが、正確な結果につながります。
それでは電話調査以外の調査方法について、特徴を詳しく解説します。
インターネット調査と電話調査
インターネット調査は、低コストで大量の回答を短期間に集められる点が魅力です。
しかし、回答者の真剣度に差が出やすく、質問の誤解が生じても補足ができないという課題があります。
一方、電話調査は対面ほどの時間はかからず、インターネット調査よりも精度の高い回答が得やすいという特徴があります。
調査員が質問の意図をその場で説明できるため、誤解を防ぎながら確実に情報を収集できます。
深掘りした内容を知りたい場合は、電話調査の方が適しています。
ダイレクトメール調査と電話調査
ダイレクトメール調査は、郵送でアンケートを送付し、回答を返送してもらう方式です。
時間をかけてじっくり回答してもらえる一方、回収率が低く、戻ってくるまでに期間を要します。
電話調査は、調査員が直接話を聞くため回答率が高く、短期間で結果を得られる点が強みです。
また、回答の背景を詳しく聞き取れるため、郵送調査では得られない深い情報を収集できます。
スピードと質を重視する場合には、電話調査がより適した手法となります。
訪問面接調査と電話調査
訪問面接調査は、調査員が対象者の自宅や職場を訪問して直接話を聞く方法です。
表情や態度も観察できるため非常に精度が高い一方、コストと時間がかかり、対象者の負担も大きくなります。
電話調査は、訪問ほどの負担をかけず、適度な深さで聞き取りができる点がメリットです。
また、移動が不要なため短期間で多くの対象者にアプローチできます。訪問調査ほどの詳細さが必要ない場合や、迅速に調査を進めたい場合に適した手法です。
電話アンケート調査のメリット
電話調査には次のような多くのメリットがあります。
- 短期間で確実に回答を回収できる
- 担当者を直接指名して実態を把握できる
- その場で質問を深掘りして本音を引き出せる
- 他の調査方法より回収率が高い
- 既存顧客との関係強化にも活用できる
電話調査は短期間で効率よく回答を集められ、調査員が直接話を聞くため回答の精度が高まりやすい点が代表的です。
また、質問の意図をその場で説明できるため、誤解のない回答を得られます。
さらに、回答者の声のトーンや反応から本音を引き出すことができる点も特徴です。
高い回収率が期待でき、顧客との関係構築にも役立つ調査方法です。
それでは詳しく説明していきます。
短期間で確実に回答を回収できる
電話調査は調査員が対象者へ直接連絡するため、短期間で回答を得られる点が大きな強みです。
インターネット調査や郵送調査では、回答が戻るまで時間がかかったり、未回答で終わったりすることも多くあります。
しかし電話調査では相手が電話に出た時点で回答の機会が生まれるため、回収率が高く必要な回答数を計画的に集めやすくなります。
また、調査の進行状況に応じて発信数を調整できるため、期限のある調査にも対応しやすい点が特徴です。
市場変化のスピードが速い業界でも迅速に情報を集められるため、素早い意思決定を支える調査手法として重宝されます。
担当者を直接指名して実態を把握できる
企業向けの調査では部署ごとに状況や意見が異なるため、適切な担当者から情報を得ることが重要です。
電話調査は企業内の担当者を直接指名できるため、より正確な情報を収集できます。
メールやアンケートフォームでは担当者に届くまで時間がかかったり、気づかれない可能性があったりしますが、電話であればその場で担当者につないでもらえる場合が多く効率的です。
また、担当者の回答は業務に即した内容であることが多いため、実態を正しく把握するのに役立ちます。
特にBtoB市場の調査では、電話調査は有効性が高い方法です。
その場で質問を深掘りして本音を引き出せる
電話調査は対話形式で進むため、回答の内容に応じてその場で質問を深掘りできます。
例えば顧客が「満足している」と答えた場合でも、その理由や具体的な場面を聞き出すことでより実践的な改善材料を得られます。
また、文章回答では表しづらい感情やニュアンスも、声のトーンや話し方から読み取ることができます。
調査員が相手の反応に合わせて言葉を選びながら質問できるため、聞きにくい内容も自然な流れで確認できます。
このような双方向のコミュニケーションにより、表面的な意見だけでなく隠れた不満や期待も掘り下げられる点が、電話調査ならではのメリットです。
他の調査方法より回収率が高い
電話調査は、他の調査方法と比べて回収率が高い傾向があります。
郵送調査では回答がそのまま未返信となることが多く、インターネット調査でも通知に気づかれないケースがあります。
一方電話調査では調査員が直接連絡するため、相手が電話に出る限り回答の機会を確実に作ることができます。
また、質問の意義を説明しやすく、協力を得やすい点も回収率の高さにつながります。
企業や組織に対する調査では担当者につながるまでに時間がかかる場合がありますが、それでも対話の機会が生まれやすいため、最終的に必要な回答を集めやすい調査手法となっています。
既存顧客との関係強化にも活用できる
電話調査は、顧客と直接話す機会を作るため、関係構築の一環として活用できます。
アンケートを通じて意見を聞くことで、顧客は企業が自分の意見を大切にしていると感じやすく、信頼感の向上にもつながります。
また、調査の中で新サービスを紹介したり、利用状況を確認したりすることもでき、自然なコミュニケーションを築けます。
特にBtoCのサービス業では、顧客満足度調査を通じて継続利用を促したり、不満点を早期に把握してトラブルを防止したりするなど、顧客維持に役立つ場面が多くあります。
電話アンケート調査のデメリットと注意点
電話調査にはご紹介したような優れたメリットがありますが、電話調査だからこそのデメリットもあります。
- 質問数や調査時間に制約がある
- 固定電話を持たない層にアプローチできない
- 答えに偏りが生じる可能性がある
こうしたデメリットが障害とならない市場調査を行うことが、電話調査に相応しい調査要件となってきます。
質問数や調査時間に制約がある
電話調査では、対象者の負担を考慮して調査時間を短く抑える必要があります。
一般的には10分以内が理想とされており、それ以上になると回答者が疲れてしまい正確な回答が得られにくくなります。
そのため質問数には制限があり、聞きたい内容をすべて盛り込むことが難しい場合があります。
また、長く複雑な質問は理解されにくいため、調査票の設計にも配慮が必要です。
効率的に情報を得るためには、質問を整理し、重要度の高い項目に絞ることが求められます。
固定電話を持たない層にアプローチできない
スマートフォンが普及する中で、固定電話を持たない家庭が増えています。
固定電話番号を中心に調査を行う場合、この層にアプローチできない点がデメリットとなります。
特に若い世代では固定電話を所有していないケースが多く、調査結果に年齢の偏りが出る可能性があります。
RDD方式では携帯電話番号へ発信する仕組みもありますが、受信側の負担が大きいため注意が必要です。
調査対象の属性に応じて、最適な調査方法を組み合わせる工夫が求められます。
回答に偏りが生じる可能性がある
電話調査では在宅している人や電話に出やすい人が回答者となりやすく、属性に偏りが生じる可能性があります。
また、調査員の話し方や説明の仕方が回答に影響し、無意識に誘導してしまう場合もあります。
さらに、電話を避ける傾向のある層は調査から抜け落ちるため、結果に偏りが出ることがあります。
正確なデータを得るためには、発信時間をずらす、複数回架電するなどの工夫が必要です。
また、調査員のトレーニングを徹底し、回答者に影響を与えない聞き方を身につけることも重要です。
電話調査が有効な調査目的の事例とは
では電話調査のメリット、デメリットを踏まえた場合、どのような調査目的で活用することが有効でしょうか。
例えば次のような調査目的なら電話調査のメリットを十分活かすことができます。
- 少ない質問事項に対し、具体的な回答を短期間に得たい調査（ユーザーに対し自分が使用している商品の不満点など項目を絞って尋ねる調査等）
- 誰もが知っており、特別な説明がいらない事項に対する市場の意見を探る調査（広告で活用する有名タレントを選定する際の候補者に対する印象調査等）
- 既存顧客に対し企業名を伏せて商品やサービスに対する率直な感想を求める調査
- 特定の商品を使用しているユーザーに更なるニーズをヒアリングする調査等
電話アンケート調査が向いている企業・向いていない企業
電話アンケート調査は、顧客の声を深く聞きたい企業や、短期間で確実に回答を集めたい企業に向いています。
一方で、広く大量のデータを集めたい場合や、若年層を中心とする調査では適していないことがあります。
調査対象や目的を明確にし、自社に最適な手法かどうかを見極めることが成功につながります。
電話調査が効果的なケース
電話調査は、顧客満足度調査や商品評価の収集など、回答の深さが求められる場面に適しています。
また、企業向け調査では担当者に直接つながりやすく、正確な情報を得やすい点が強みです。
短期間で確実に回答を集めたい場合や、調査対象を絞り込んだうえで高品質なデータを集めたい場合に効果を発揮します。
対話の中で意見の背景を聞き出したり、追加質問を行えるため、定性情報と定量情報をバランスよく収集できます。
電話調査では成果が出にくいケース
若年層など固定電話を利用しない層が多い対象では、電話調査が届きにくく成果が出にくい傾向があります。
また、大規模な母数を必要とする調査や、低コストで多くの回答を集めたい場合、インターネット調査の方が適しています。
さらに、電話を避ける傾向のある業界や、調査への協力が得にくい対象者では回収率が下がる可能性があります。
調査内容が複雑で、長時間の回答が必要な場合も、電話では負担が大きく向いていません。
電話アンケート調査を代行会社に依頼する場合の費用目安
電話調査を代行会社に依頼する場合の費用は、調査対象者数、質問数、架電時間、リストの有無などによって変動します。
一般的には、1件あたり数百円から千円程度が目安です。
調査内容が複雑な場合や、法人向け調査では単価が上がることがあります。
事前に複数社から見積もりを取り、サービス内容と費用を比較検討することが重要です。
電話アンケート調査を外部委託するメリット
電話アンケート調査を外部委託することで、以下のようなメリットがあります。
- 専門的なノウハウで回収率と品質を高められる
- 社内の業務負担を軽減し他業務に集中できる
- 迅速かつ効率的に必要な情報を収集できる
それでは詳しく説明します。
専門的なノウハウで回収率と品質を高められる
調査会社は多くの電話調査を実施してきた経験と知識を持っており、質問の伝え方や会話の進め方に精通しています。
そのため、回答者の協力を得やすく、回収率が高まりやすい傾向があります。
また、調査員の教育が行き届いているため、回答者を誘導せずに正確な情報を聞き出す技術があります。
調査票の改善提案や、調査方法の最適化も期待できるため、より質の高い結果を得られます。
自社だけで行うよりも、客観性と信頼性の高いデータを確保できる点が大きな魅力です。
社内の業務負担を軽減し他業務に集中できる
電話調査を社内で実施する場合、リスト整備、架電、記録、分析など多くの作業が発生します。
これらの業務にスタッフを割くと、本来の業務に支障が出る可能性があります。
外部に委託することでこれらの負担を大幅に軽減でき、担当者は戦略立案や改善策の検討など、より重要な業務に集中できます。また、調査会社は専用の設備と体制を持っているため、効率よく調査を進められます。
短期間でまとまった量のデータを収集できる点も、業務効率化に大きく貢献します。
迅速かつ効率的に必要な情報を収集できる
調査会社は、多数の調査員や専用システムを用いて効率的に電話調査を進める体制を整えています。
そのため、短期間で多くの対象者にアプローチすることができ、急ぎの調査にも対応しやすい点がメリットです。
また、調査結果の集計や分析も迅速に行えるため、結果をすぐに意思決定に活用できます。
自社で実施する場合は準備に時間がかかりますが、外部委託であれば初期テンプレートやノウハウを活用でき、スムーズに調査を開始できます。
電話アンケート調査代行会社の選び方
外部の電話調査代行会社を選ぶときは、以下のようなポイントをチェックしてください。
- 同業界での実績と専門性
- 料金体系の透明性とコスパ
- 調査後のサポート体制と分析力
自社に合ったサービスを見つけるためにも、ぜひチェックしてください。
同業界での実績と専門性
調査会社を選ぶ際は、同業界での実績があるかどうかを確認することが重要です。
業界ごとに顧客の特徴や回答傾向は異なるため、経験豊富な会社ほどスムーズに調査を進められます。
調査の目的に応じて、適切な質問設計やリスト抽出の提案を行える点も専門性を判断するポイントです。
また、過去の事例や実績を公開している会社は信頼性が高い傾向があります。
業界を理解している会社を選ぶことで、より高精度な結果が期待できます。
料金体系の透明性とコスパ
調査会社によって料金体系はさまざまですが、重要なのは費用が明確で追加料金の発生条件がわかりやすいことです。
1件あたりの単価だけでなく、準備費用やレポート作成費なども含めて総額を確認する必要があります。
また、単価が安いだけでなく、調査の精度や回収率といった「費用対効果」も重視すべき点です。
見積もり内容に不明点があれば事前に質問し、納得したうえで契約することが、トラブルを避けるポイントです。
調査後のサポート体制と分析力
調査後のサポートも、代行会社を選ぶ際に重要なポイントです。
データの集計だけでなく結果をどのように読み解き、どのように活用すべきかを提案できる会社であれば、調査の価値がさらに高まります。
詳細なレポートや改善提案が受けられるかどうかも確認すべき点です。
また、データ分析の専門スタッフが在籍している会社は、結果の精度が高くより実践的なアドバイスを提供できます。
調査後のフォローが手厚い会社を選ぶことで、調査の成果を最大限に活かすことができます。
電話アンケート調査で顧客の声を把握しよう
電話調査は、一般的な調査方法として知られるDMやwebでのアンケート調査では得られない貴重な情報を市場から堅実に回収できる優れた調査方法です。
しかし、有効に活かすためにはプロのアドバイスが必要です。
もし電話調査を活かしたいと考える調査目的がある場合には、自分たちだけで判断せず調査会社に相談することをおすすめします。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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