注目の職種カスタマーサクセスとは？仕事内容やスキルを解説

1 カスタマーサクセスとはどのような職種か
- 1.1 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
- 1.2 カスタマーサクセスと営業職の違い
2 カスタマーサクセスの職種が注目される背景
3 カスタマーサクセスを導入する3つのメリット
4 カスタマーサクセスの仕事内容
5 カスタマーサクセスの職種に必要なスキル
6 カスタマーサクセスの重要なKPI
7 カスタマーサクセスの追加要素として重要なKPI
8 カスタマーサクセスのKPIを達成する方法
9 カスタマーサクセスを成功させるツール3選
10 カスタマーサクセスの成功事例
11 注目の職種カスタマーサクセスを取り入れて売上向上！

この記事を読むのに要する時間：約 3 分

近年、注目を集めている職種がカスタマーサクセスです。
しかし、実際に自社に取り入れようと検討していても、どのような職種なのかいまいち理解できていない人も少なくありません。

そこで本記事では、カスタマーサクセスが求められている背景や仕事内容から、どのような職種なのかを具体的に解説します。

また、カスタマーサクセスに必要なスキルも紹介しているので、採用や人材配置の際にお役立てください。

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カスタマーサクセスとはどのような職種か

カスタマーサクセスとは、直訳すると顧客の成功という意味になる通り、商品購入やサービス導入をした後の顧客をサポートして成功へと導く職種です。

成功は顧客により異なりますが、課題解決や目標達成などが顧客にとっての成功体験と言えます。

カスタマーサクセスは顧客を成功へと導くため、自社商材の導入や運用定着のサポート、さらに利用促進などを行い、顧客と伴走する職種です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと混同されやすい職種が、カスタマーサポートです。

両者の大きな違いとして、カスタマーサクセスは顧客に対して能動的にアクションを起こすのに対し、カスタマーサポートは顧客からのアクションに受動的に対応するという点が挙げられます。
カスタマーサポートには顧客のトラブルやクレームなどが寄せられ、迅速に問題を解決することが役割です。

例えば、「サービスの利用方法がわからない」という顧客がいると仮定しましょう。
その際、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを受けてから利用方法をレクチャーします。

一方のカスタマーサクセスは、顧客の利用状況データを分析して「この顧客は利用方法がわかっていないのではないか」と仮説を立て、顧客から問い合わせがくる前に能動的にレクチャーを行います。

このように顧客との関わり方が大きく異なるため、両者は違う職種だと理解しておきましょう。

カスタマーサクセスと営業職の違い

カスタマーサクセスは、しばしば営業職とも混同されがちです。
営業職も受注後のフォローをする場合があるため、違いがわかりにくくなっています。

両者の違いは、営業職の主なミッションは受注であることに対し、カスタマーサクセスは受注後のフォローに特化した職種だという点です。

また、かつては1人の営業担当者がアポイント獲得から受注後のフォローまで担当していましたが、業務効率化を目的として営業の分業を取り入れる企業が増加傾向にあります。
営業が受注に専念し、受注後のフォローはカスタマーサクセスが担うという分業体制を構築することで、限られた人的リソースを有効に活用できます。

つまり、カスタマーサクセスと営業職は、関わり合いながら企業の利益を生み出していく関係性です。

カスタマーサクセスの職種が注目される背景

なぜ今、カスタマーサクセスが注目の職種と言われているのでしょうか。

その背景には、時代や市場の変化が大きく影響しています。
以下の3点について、詳しく見てみましょう。

サブスクリプション型ビジネスの台頭

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型ビジネスの広がりと共に誕生した職種です。

サブスクリプション型ビジネスは顧客に月額料金を払ってもらうことで売上を確保しますが、解約数が増える（＝顧客数が減る）と売上も低下してしまいます。
そのため、顧客が継続してサービスを利用するための取り組みが求められます。

そこで、カスタマーサクセスが伴走して成功に導くことで、顧客は「このサービスはなくてはならない」と感じて引き続きサービスを利用します。

顧客の解約を防ぎ、利用継続期間を持続させるためにもカスタマーサクセスが重要な存在です。

競合他社との差別化

現代の日本ではほとんどの市場が成熟していると言われており、類似品や代替品などが多く出回っています。
そのため競合他社との差別化が難しく、価格競争に陥りやすい時代です。

しかし、価値観の多様性が認められるようになり、価格だけでなく付加価値に魅力を感じて購入する消費者が増加しています。

購入後に手厚くサポートしてくれるカスタマーサクセスの存在は付加価値となり、競合他社との大きな差別化につながります。

既存顧客のアプローチによる収益向上

マーケティング活動において新規顧客獲得は必要ですが、売上の多くは既存顧客となっています。
売上の8割は既存顧客となっているため、継続的なアプローチが必要不可欠です。

また、既存顧客は新規顧客に比べて営業コストが低いので、リピーターを増やすほうが効率良く企業の収益性を伸ばせます。
1人の顧客が企業にどれだけの売上をもたらすかという概念をLTV（顧客生涯価値）といっます。

既存顧客を増やし、アプローチをしながらLTVを向上させることで収益を向上可能です。

カスタマーサクセスを導入する3つのメリット

カスタマーサクセスを導入することで、以下のような3つのメリットがあります。

顧客満足度の向上
商品・サービスの改善
解約率を軽減できる

それでは順番に説明します。

1.顧客満足度の向上

カスタマーサクセスは顧客に能動的なアクションを取ってもらうために、購入からアフターフォローに至るまで全面的なサポートをおこないます。
顧客は自身が抱えている課題や悩みを解決できるため、顧客満足度が向上して継続的な購入へとつながります。

アップセルやクロスセルの効果も期待できるので、長期的な売上を向上させることが可能です。
そのため、カスタマーサクセスの導入は企業にとって大きなメリットをもたらします。

2.商品・サービスの改善

カスタマーサクセスは商品・サービスを購入した顧客と関わるため、改善につながる情報を集められます。
顧客にアンケートやレビューを実施することで、商材に対する正直な意見を把握できます。

企業側は顧客からの意見をまとめることで、具体的な改善策を考えることが可能です。
結果として商品やサービスの品質を向上できるので、新規顧客獲得にもつながります。

自社だけでは気づかなかった改善ポイントを見つけられる点は、カスタマーサクセスを導入するメリットの1つです。

3.解約率を軽減できる

カスタマーサクセスは自社商品・サービスを継続的に購入してくれる顧客へアプローチするため、成功体験を与えることで解約率を軽減できます。
SaaSビジネスの商材が増えている現在では、顧客満足度が低くなると解約率が高くなってしまいます。

カスタマーサクセスは顧客の動向を数値化しながらリアルタイムで分析するため、顧客満足度を向上させるためのアクションをスピーディにおこなうことが可能です。
また、顧客視点に立ちながら考えることで、どのようにして成功体験へと導けば良いのか理解できます。

解約率を軽減できれば長期的な売上獲得へとつながるため、カスタマーサクセスは企業にとってメリットが大きいです。

カスタマーサクセスの仕事内容

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について解説します。

サービスの導入サポート

サービスを導入する顧客が混乱しないように、カスタマーサクセスが支援します。

新しいサービスを導入する際には、従来の業務フローの変更や、すでに導入している他サービスとの兼ね合いなどが生じます。
それらを無視して導入すると、導入後に現場が混乱したり、利用が定着しなかったりするなどのリスクが起きかねません。

スムーズに導入できるよう、アドバイスや業務フロー設計などを行って導入をサポートするのが、カスタマーサクセスの役目です。

オンボーディングのサポート

顧客がサービスの運用を定着させるためのオンボーディングをサポートすることも、カスタマーサクセスの仕事です。
サービスを使いこなして定着することで、顧客にとってそのサービスが必要不可欠なものとなり、解約を防げるためです。

例として、以下のようなサポートを行います。

定期的なミーティング
使い方についての勉強会開催
メルマガやSNSでの情報発信

これらのサポートを通じて、顧客のオンボーディングを支援します。

契約継続のための利用促進

LTV（顧客生涯価値）を最大化するため、サービスの利用を促進させるアプローチを行います。

LTVは、顧客がサービスの契約から解約までの期間にどれだけ利益をもたらしたかを測る指標です。
サブスクリプション型ビジネスは顧客の契約期間が長いほどLTVも引き上げられるため、カスタマーサクセスは契約を継続してくれるよう積極的なサービス利用を促します。

アップセル・クロスセル

LTVの最大化には、顧客の購入単価の引き上げも重要です。
そこでカスタマーサクセスは顧客にアップセルやクロスセルを促し、購入単価を向上させてLTVを引き上げます。

顧客へのヒアリングやサービスの利用状況などからニーズを分析し、アップセルやクロスセルの提案をします。

顧客の声を社内にフィードバック

顧客からの要望や不満などを社内にフィードバックすることも、カスタマーサクセスの重要な仕事です。

「こんな機能がほしい」「この部分が使いにくい」などの顧客の声を社内に持ち帰り、その声をサービスに反映してブラッシュアップします。
より顧客のニーズにマッチしたサービスを作り出すことができ、差別化にもつながります。

顧客との関わりが深いカスタマーサクセスだからこその仕事内容です。

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カスタマーサクセスの職種に必要なスキル

カスタマーサクセスとして活躍するためには、職種に合った能力を持ち合わせている人材が適しています。

採用活動や人材配置の際、以下のスキルを持った人材を意識してください。

コミュニケーション能力・ヒアリング能力

カスタマーサクセスは顧客と関わりの深い職種のため、コミュニケーション能力が求められます。
顧客の利用状況や困っていることを把握するため、ヒアリング能力も必要です。

また社内の別部署とも連携しながら顧客をフォローするので、社内の人間関係も重要です。
相手と関係性を構築して円滑に仕事を進めるために、カスタマーサクセスにとってコミュニケーション能力やヒアリング能力は必須と言えます。

課題発見力・問題解決力

カスタマーサクセスは顧客の課題を発見し、その課題の解決方法を考えて顧客を成功へと導く職種です。
そのため、課題発見力と問題解決力も必要不可欠なスキルと言えます。

カスタマーサクセスは、顧客へのヒアリングやサービスの利用データなどから顧客の課題を見つけ出します。
ときには、顧客自身がまだ気づいていない潜在的な課題を見つけることが大切です。

そして、単に課題を発見するだけでなく、どのようにするとその課題を解決できるか見極めて解決策を提示します。

分析力

カスタマーサクセスは顧客の状況を把握し、先手を打ってより良い方向へと導かなければいけません。
現状の把握だけでなく中長期的な予測を行い、顧客が成功するために進むべき方向性を見極める必要があります。

そのためには、数値やデータ、ヒアリングなどの情報を分析し、論理的に全体を見るスキルが求められます。

適切な分析をするためには数字に強いだけでなく、ツールやシステムを使いこなして自分が必要なデータを見つけ出すスキルも要します。

ファシリテーション能力

カスタマーサクセスは他部署と連携して仕事を進めることが多いため、ファシリテーション能力も必要です。

ファシリテーションとは、関わるメンバー1人ひとりの意見をうまくまとめあげ、全体を舵取りすることを指します。

カスタマーサクセスは、営業や開発などの他部署と関わり合いながら顧客を成功へと導くため、社内の調整や折衝をする場面も少なくありません。
こうした業務を遂行するためにも、ファシリテーション能力が求められるのです。

カスタマーサクセスの重要なKPI

カスタマーサクセスの重要なKPIとして、以下のような項目があります。

オンボーディング完了率
解約率
アップセル・クロスセル率
リピート率

それでは詳しく説明します。

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率とは、商品・サービスが活用できる状態になることを指します。
商材が購入されたとしても活用されなければ継続的な利用にはつながらないため、顧客に成功体験を与えることが大切です。

オンボーディング完了の定義は、取り扱う商材によって大きく変化します。
例えば、顧客にITツールを提供している場合、初期設定を完了してログインしていればオンボーディング完了です。

ゲームアプリであれば、一定時間の利用によってオンボーディング完了です。
そのためオンボーディング完了率をカスタマーサクセスのKPIとして設定すれば、売上向上へとつながります。

解約率

解約率とは、サブスクリプション型の自社商品・サービスが解約された割合を指します。
解約率を数値化することで、どれくらいの割合がカスタマーサクセスを達成できているのか把握できます。

もし商材の解約率が高い場合、多くの顧客に十分な成功体験を与えることはできません。
解約率が高くなっている要因を見つけることができれば、カスタマーサクセスの効果を最大化できるはずです。

アップセル・クロスセル率

自社の売上向上を目指すKPIとして、アップセルとクロスセルの割合を目標にすることも大切です。
アップセルとは顧客単価を向上させる手法、クロスセルは関連商品を紹介して顧客単価を上げる手法です。

例えば、3種類のプランを展開しており、顧客を1ランク上にする取り組みはアップセルとなっています。
メインの商材とは別に関連商品を紹介する取り組みはクロスセルです。

顧客満足度を向上させた状態でアップセルやクロスセルなどの営業手法を取り入れることで、通常よりも多くの売上を期待できます。
ただし、顧客満足度が低い状態では求める成果を得られるないため、顧客が得られるメリットについてアピールするようにしましょう。

リピート率

リピート率は、自社商品・サービスを継続的に購入してくれる顧客の割合を指します。
マーケティング業界では優良顧客ともいわれており、安定した売上を獲得するために重要な顧客となっています。

顧客データを集めながら2回目の購入につながっている割合を分析することで、何がきっかけで継続利用してくれることになったのかを把握できます。
どれだけの顧客に成功体験を与えることができたのかを示す指標にもなるため、リピート率をKPIとして設定するようにしましょう。

カスタマーサクセスの追加要素として重要なKPI

カスタマーサクセスは、オンボーディング完了率、解約率、アップセル・クロスセル率、リピート率のほかに以下のようなKPIが重要です。

アクティブユーザー数
LTV(顧客生涯価値)
セッション期間
売上継続率(NRR)
NPS(顧客推奨度)

アクティブユーザー数

アクティブユーザー数とは、一定期間内に商品・サービスを利用しているユーザーです。
アクティブユーザー数が多ければリピーター獲得へとつながるため、安定した売上獲得を期待できます。

一方アクティブユーザー数が減少している場合、商材の顧客満足度が低いことを示しています。
アクティブユーザー数は主にMAU（1カ月のアクティブ数）とDAU（1日のアクティブ数）の2種類によって数値化して分析可能です。

顧客の利用頻度について知りたいときは、アクティブユーザーをKPIとして設定しましょう。

LTV(顧客生涯価値)

LTV（顧客生涯価値）は、顧客が自社と接点を持ってから終了するまでの期間に与えてくれた利益を数値化したものです。
サブスクリプション関連のサービスでは重要視される数値となっているため、KPIとして設定されています。

LTVを算出するときは、購買単価×購買頻度×契約継続期間によって数値化します。
サブスクリプション関連のサービスで利用されるので、一度きりの購入で完結する商材には重要視されません。

既存顧客からのリピート率向上を目標にするときは、LTVをKPUに設定しましょ。

セッション期間

セッション期間とは、ユーザーがWebサイトやアプリケーションにアクセスしてから離脱するまでの期間です。
ユーザーのセッション期間が長いほど、サービスのニーズが高いことを理解できます。

逆にセッション期間が短い場合、ユーザーがサービスに満足していないことを示しています。
優良顧客が多いほどサービスのセッション期間は長くなるため、SaaSビジネスにおいて重要なKPIです。

売上継続率（NRR）

売上継続率（NRR）は、顧客によって前年比や前月比と比較してどれくらいの売上を維持できたのかを計測する指標です。
新規顧客が獲得できていなかったとしても、売上継続率が良ければ売上が低下することはありません。

アップセルやクロスセルとも関連性があり、顧客がワンランク上のプランを利用したり関連商品を購入したりすると売上継続率は向上します。
取り扱う商材によっては新規顧客の開拓よりも売上継続率のKPIが重要視されます。

NPS(顧客推奨度)

NPS(顧客推奨度)は、顧客が自社商品・サービスに対する信頼や愛着を図る指標です。
顧客アンケート調査をおこない、顧客から商材の満足度を10段階で回答してもらうことで数値を算出します。

NPSが高いほど、商品やサービスを新規顧客に紹介してもらえます。
本当に良いと思ってもらえた商材は誰かに紹介したいと思ってもらえるため、自社が宣伝活動をしなくても利用や購入の割合を増やすことが可能です。

そのため自社商品・サービスの顧客満足度を向上させたいときは、NPSをKPIとして設定すると良いです。

カスタマーサクセスのKPIを達成する方法

カスタマーサクセスのKPIを達成するには、以下のような方法があります。

効果測定できるKPIを設定する
顧客視点で考える
定期的にKPIをチェックする

目標に向かって活動を進めるためにも、ぜひチェックしてください。

効果測定できるKPIを設定する

効果測定できるKPIを設定することで、数値をチェックしながら目標に向かって進められます。
例えば、マーケティング業界ではSMARTの法則という手法があり、以下のようなフレームワークとなっています。

Specific：具体的
Measurable：測定可能
Achievable：達成可能
Related：経営目標
Time-bound：時間制約

上記フレームワークを活用することで、目標設定の曖昧さをなくせます。
適切なKPIを設定したとしても効果測定ができなければ意味がないため、フレームワークを活用しながら数値をチェックするようにしましょう。

顧客視点で考える

カスタマーサクセスのKPIを達成するためには、顧客視点で考えることが大切です。
アクションを起こすのは顧客であるため、企業側の視点ではなく購入者の立場で考える必要があります。

顧客視点で考えることが難しい場合、アンケートから顧客の意見を分析することが重要です。
顧客のニーズや悩みを把握できれば、効果的な改善につながります。

定期的にKPIをチェックする

カスタマーサクセスのKPIを達成するには、定期的にチェックすることも重要です。
KPIは世間の状況によって変動するため、一定期間が経過すると適切なものではなくなることもあります。

設定したKPIが適切かどうかを定期的にチェックすることで、求める成果を得られます。
また、複数のKPIを設定すると処理ができない原因になるので、負担にならない程度でおこなうようにしておきましょう。

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カスタマーサクセスを成功させるツール3選

カスタマーサクセスを効率良く実施するには、ツールの導入をおすすめします。
ツールを導入することで、課題解決や活用支援の活動をスムーズにおこなうことが可能です。

こちらでは、カスタマーサクセスを成功させるツールを3つ紹介します。
各ツールの詳細や特徴について説明するので、ぜひ参考にご覧ください。

1.coorum

coorumは、LTVの最大化と新規顧客獲得の効率化を実現できるツールです。
優良顧客の意見収集やロイヤリティ向上、LTV向上などが可能です。

コミュニティではユーザー同士のノウハウ共有をはじめ、活用事例や顧客インタビューなどのサポートコンテンツがあります。
数多くの大手企業が導入しており、実績と信頼性も高いです。

UI・UXの自由度が高く、顧客によって最適なコンテンツを提供できます。
LTV最大化・VOC収集・UGC生成などの支援を求めるなら、coorumの利用がおすすめです。

機能	料金	サポート内容
・コミュニティ・顧客データ分析・可視化・顧客起点のマーケティング実践	資料請求が必要	・コミュニティ開設支援・コミュニティ運用支援・分析支援

2.commmune

commmuneは、自社コミュニティの開設・運営・分析までサポートしているツールです。
ノーコードで顧客コミュニティを構築できるため、自社にIT人材がいなくても安心して導入可能です。

さまざまな業界の支援実績があり、企業のコミュニティ成功・コミュニティ施策を通じて事業成長を支援できます。
運営リソースが不足している場合、目的・雰囲気に合わせて運用支援・代行を提供可能です。

キーワードやハッシュタグを使用すれば、必要な情報を簡単に検索できます。
コミュニティ構築がしやすいツールを求めるなら、commmuneの利用がおすすめです。

機能	料金	サポート内容
・顧客コミュニティ・カスタマーサクセス・社内コミュニティ	資料請求	・コミュニティ運用支援

3.HiCustomer

HiCustomerは、あらゆる顧客データを時系列で管理して状況把握できるカスタマーサクセスツールです。
資料・動画などの情報を集約し、達成すべき目的を明確化できます。

顧客データをもとにどのようなアクションが成果につながったのかを分析できるため、最適な方法を導き出せます。
SFAやCRMなどのツールとAPI連携できるため、カスタマーサクセスに活用することが可能です。

カスタマーサクセス業務の工数削減を求めるなら、HiCustomerの利用がおすすめです。

機能	料金	サポート内容
・ヘルススコア管理・ライフサイクル管理・カスタムアラート・コミュニケーション管理・サクセスリポート・SFA/CRM連携	資料請求	・導入支援

カスタマーサクセスの成功事例

最後に、カスタマーサクセスを導入した企業の成功事例について説明します。
企業がどのようにカスタマーサクセスを取り入れているのか理解できるため、ぜひ参考にご覧ください。

株式会社新生銀行

100万人以上の顧客を抱える株式会社新生銀行は、顧客情報が分断されていたことでシームレスな顧客対応ができない点に課題を持っていました。
そこで課題解決のためにカスタマーサクセスの理念を掲げることで、Salesforceの標準プロセスを全面採用しました。

SuccessCloudアドバイザリーサービスによる支援を受けながら社内に浸透させ、リアルタイムの情報共有によって顧客に適切な案内が行えるようになっています。
結果として顧客に寄り添ったビジネスモデルを実現できるようにして、顧客体験を改善しました。

Sansan株式会社

法人向けクラウド名刺管理サービスSansanを提供しているSansan株式会社は、2012年にカスタマーサクセス部門を創設しました。
Sansanのサービスを利用するメリットを顧客に伝えることは難しかったため、カスタマーサクセスのオンボーディング支援を定義することでサービス導入から使い方までサポートしました。

結果としてSansanのサービス利用率は向上し、解約率を0.60%まで軽減することに成功したのです。

freee株式会社

会計freeeや人事労務freeeなどのクラウドサービスを提供しているfreee株式会社は、カスタマーサクセス活動に注力することで顧客体験を向上しました。
しかし、当時サポート部門が使用していたシステムがSales Cloudとのデータ連携ができなかったため、カスタマージャーニーの把握ができない状態となっていました。

そこで社内意識のすり合わせと共有をおこない、SaaSビジネスとして最適なサポートを考えることで顧客ごとに最適なサービス提供することに成功したのです。
現在では社内に理想像を共有することで、全員が同じ方向に向かって動けるように変革されました。