自社が重視すべきCRMの機能は？顧客との関係性を高めるCRMシステム活用法

1 顧客との関係性を高めるCRMシステムとは？
2 顧客との関係性を高め売り上げ増につなげるための機能
3 営業活動を支援するための機能
4 顧客リストを活かすCRMシステム活用法
5 活用の目的を明確して導入しよう

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企業が中長期的に安定経営を目指すためには、顧客と良好な関係を築くことが重要になります。そのために有効な方法として注目されているのがCRMです。

しかし、CRMシステムにはさまざまな機能があり、システムによって重視している機能が違います。どんなCRMシステムを導入するかで業務や業績に大きく影響するのです。今回はCRMの代表的な機能とその活用法についてまとめてみました。

顧客との関係性を高めるCRMシステムとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、顧客管理や顧客関係管理とも呼ばれます。IT技術の進化に伴い消費者の購買行動も大きく変わってきました。

必要な情報はインターネットで簡単に収集できるため、企業側からの一方的なセールスは敬遠される傾向が強くなっています。そのため、従来の営業手法の効率が落ちてきており、新規顧客を獲得するためのコストも上昇しているのです。

また、オンラインストアなど販売チャネルが増えてきたこともあり、従来は想定していなかった競合も増えています。PCやスマホで商品やサービスの内容、価格を簡単に比較することもできるため、顧客をしっかりと囲い込むことが重要になります。そこで注目されているのが顧客との関係性を高めるCRMシステムです。

CRMシステムを導入して既存顧客のリピート購入を増やすことができれば、顧客獲得コストを下げて利益を大きく増やすことも可能です。また、見込客を育成して成約につなげるためにもCRMシステムは効果を発揮します。最適なタイミングで見込客に有益な情報を提供することで、成約可能性を高めることができるのです。

しかし、CRMシステムには多くの種類があり、搭載されている機能もシステムによって違ってきます。CRMシステムの機能をしっかりと把握したうえで、自社に最適なシステムを導入することが成功のための大きなポイントになるでしょう。

顧客との関係性を高め売り上げ増につなげるための機能

CRMシステムには効率的に顧客情報を管理するための機能が搭載されていますが、システムによっても機能は違ってきます。

CRMシステムのメインの機能は「顧客情報の管理と共有」です。

顧客の属性、購買履歴、購買頻度などを視覚化して関係部署全体で共有することが可能になります。二重にアプローチするなどのミスを防ぐこともできます。

次に重要になるのが「顧客抽出」機能です。

設定した条件に合った顧客情報を抽出することでさまざまな展開が可能です。たとえば「○○を購入した顧客にアップセル」「購入後1カ月経った顧客にフォロー」「休眠顧客にキャンペーン案内」のようなアプローチが簡単にできるようになります。

顧客の購買意欲を数値化する「スコアリング」機能も見逃せません。顧客の行動や状況にポイントをつけることで、その購買意欲を可視化することができます。特に見込客を育成して成約につなげるためには欠かせない機能です。

また、顧客に合わせたタイミングでメールを配信する機能や成功事例を共有する機能を搭載したシステムもあります。

システムによって重視する機能が違ってきますので、解決したい課題やCRMシステムに求める機能をしっかり検討して自社に最適なシステムを導入しましょう。

営業活動を支援するための機能

CRMシステムのなかには、営業活動を支援するための機能を強化したものもあります。営業担当者のタスクやスケジュールの管理、商機を見逃さないためのアラート機能、案件の進捗状況を共有するなど営業活動を支援するための機能などが搭載されています。

また、見積書や営業日報を簡単に作成できるなど、営業担当者の手間を減らす機能を搭載しているものもあります。このような営業活動支援機能をメインとしたシステムはSFAシステムと呼ばれ、CRMシステムと区別されることもあります。CRMシステムは顧客情報を共有して適切に活用することで顧客との関係性を高め、売り上げ増、利益増を図るものです。

SFAシステムは営業活動を効率化するための機能が優れており、営業活動を効率化することで売り上げや利益をアップさせることが目的となります。システムを導入する目的を明確にしたうえで、自社に最適なシステムを導入しましょう。

顧客リストを活かすCRMシステム活用法

CRMシステムの基本は顧客情報を管理することですが、管理するだけで売り上げや利益を生むことはできません。顧客情報を活用して何らかの施策を行うことが業績アップにつながるのです。

CRMシステムは見込客を育成して成約につなげるためにも活用できますが、既存顧客を対象に活用したほうが短期間で効果を得やすいでしょう。CRMシステムを活用する主な方法は次のようなものです。

まず、システムを導入して顧客情報を分析すると、顧客のニーズが見えやすくなるというメリットがあります。顧客のニーズを把握して、それに対応することで効果的なアップセルやクロスセルが可能になるのです。優良顧客については、一目でそれと判断できるようになるので、優遇して特別扱いをすることでよりロイヤリティを高めることができるでしょう。

また「○○を購入した顧客は1カ月以内に関連する商品を購入しやすい」など顧客の行動パターンも見えやすくなります。このような行動の傾向を把握したうえで顧客にアプローチすると購入率も高まるでしょう。顧客のニーズや行動パターンが可視化されることで、その顧客に合わせた最適なタイミングでのアプローチが可能になるのです。