テレアポインターとは?成果が出ない方に向けた改善提案

soraプロジェクト、新入社員の倉員(くらかず)と申します。

今年の4月から営業部に配属となりました!
今後、お問い合わせへの対応やお客様サポートなどをする予定です。
よろしくお願いいたします!

実は私は、前職ではとある営業会社でテレアポインターをずっとしていました。
9時から19時までずっと電話するというなかなかタフな仕事でした。
チームで動いていましたが、案件によってアポが取れる人、取れない人がはっきり分かれていた記憶があります。

そこで、今回はテレアポインターの資質やテレアポインターの種類・向き不向きについて記載させていただきます。

テレアポの評価基準設定と改善方法

テレアポインターとは?

テレアポインターとは、お客様や見込み顧客に対して電話で営利目的の勧誘を行う職業です。

商品を紹介しているイメージの強いテレアポインターですが、業務内容は多岐にわたります。

具体的には、以下のようなものがあります。

  • 商品の紹介
  • 顧客の獲得
  • クレーム対応
  • サポート対応
  • DMの郵送
  • アンケート調査
  • リストクリーニング
  • 営業マンのサポート

上記は一例ですが、テレアポインターの業務内容が幅広いことを理解してもらえたでしょう。

テレアポインターが担う業務の種類

この章では、テレアポインターが担う業務の種類を紹介します。

テレアポインターの業務は、以下の2種類です。

  1. インバウンド業務
  2. アウトバウンド業務

これより順番に解説していきます。

インバウンド業務

インバウンド業務は、お客様からの電話を受ける業務を指します。

インバウンド業務の一例は、以下の通りです。

  • 商品の利用方法の説明
  • 商品の注文窓口
  • お問い合わせ窓口
  • クレーム対応

不特定多数から電話がかかってくるため、インバウンド業務の担当者は豊富な業務知識や経験が求められるのです。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、お客様や見込み顧客に電話をかける業務です。

アウトバウンド業務の一例は、以下の通りです。

  • アンケート等のサンプルの採取
  • 料金未払者に対する催促
  • セールスアポイントの獲得

こちらよりお客様に電話をかけるため、電話相手がどのような人かある程度わかります。

そのため、少ない業務知識や経験で対応できる場合が多いのです。

テレアポインターの資質について

まずテレアポで成果を残す人がどういう人かというと、マシーンのように一定のリズムで浮き沈みもなく淡々とコールを回せる人です。

それは、テレアポインターというのはゴルフのようにメンタルやモチベーションに大きく左右される仕事だからです。

これはどこの案件でも安定してアポイントを取る人に共通していますが、これは分かっていてもできるものではないので、もはやセンスや素質と言っていいでしょう。

また、たとえやる気やスキルが同じレベルだとして、同じ案件に電話をしてもアポを取れる人と取れない人が出てきます。これは人それぞれ個性があり性格が違うからです。

よって私は、テレアポインターの種類を理解し自分に合った方に特化していく事がアポイントへの近道だと思っています。

テレアポインターの種類

私が今までテレアポインターの経験で気付いたことは、テレアポインターには大きく2種類あるということです。

テレアポインターの種類は、以下の通りです。

  1. 超提案型テレアポインター
  2. お悩み相談テレアポインター

これのどちらに自分の性格上、合うか見極めることがテレアポインターのスタートです。

これより順番に説明します。

超提案型テレアポインター

まず1つ目の「超提案型テレアポインター」から説明させていただきます。

これは会話のキャッチボールをほとんどせず、商材やサービスのことをいかに魅力的なものなのかをテンション高く伝えるテレアポになります。
それにはピエロを演じるようにスイッチを入れ、テンションで押し切って一気に話す必要があります。

まさにイメージで言うとテレビショッピングの様な感じです。

これのポイントはこちらが一方的に話す分、トークの中に、お客様に「すごい」や「なるほどな」と思わせるキラーワードを交えることです。

そしてこれをうまく出来るテレアポインターは、聞いている相手がわくわくしてきて「今までの営業電話とは違うな」だとか、「実際に話を聞いてみようかな」という気になります。

テレアポのコツのような本でお手本にされるのはこちらのパターンが多いです。

お悩み相談テレアポインター

ただすべて上記のテレアポインターが正かと言われるとそうではありません。

そこで出てくるのが2つ目の「お悩み相談テレアポインター」です。

これがどういうものか結論から言うと、まさに後出しじゃんけんです。

つまり最初に現状やお困り事、今後やっていきたいことをヒアリングします。

そしてそのあとに、ヒアリングできたことに対して「弊社だったらこういうことができます」とピンポイントでぶつけるものになります。

「超提案型テレアポインター」というのは、最初に手の内を全部出してしまうことが多いです。

それに対し、「お悩み相談テレアポインター」は、相手が提示したものに対して勝てるものを出すというまさに後出しじゃんけんになります。

ここでポイントになるのは、会話のキャッチボールと人の良さです。

最近でいうところのコミュニケーション力や空気を読む力というものが大事になります。

これを上手くできる人は、お客様の懐に入ることができ、潜在ニーズを引き出すことが可能になります。

もちろんこの2種類どちらも出来れば言うことはないのですが、ほとんどの人はどちらかしか上手くできません。

現場の対面の営業ならどちらもできる人がいると思いますが、顔も今の状況も分からないテレアポインターとなるとまた別です。

よって、まずはどちらの種類のテレアポインターが自分に合っているのかを、特に性格的に判断することで、短所を修正するのではなく長所をもっと伸ばせることになると思います。

ちなみに私は、どちらも経験した結果「お悩み相談テレアポインター」が合っていました。

それぞれの強みと使い道

この2種類のテレアポインターは、人に対しての向き不向きだけでは無く、案件に対しても向き不向きがあります。

それは新商材や新サービスか、そうではないかに分類されます。

例えをいうと、ガラパゴス携帯の人にスマホを勧めるのと、スマホを既に使っている人に新しいスマホを勧めるかという事です。

前者の方にはスマホの良さを前面に説明して夢を膨らませたほうが興味付け出来ますが、反対に既にスマホを使っている人であれば、同じスマホなので、新しいスマホだとしてもあまり興味付けできず、結果「間に合ってます」と言われることがほとんどです。

よってそういう人には今お使いの中でのご利用状況や困っていることをヒアリングして、それについて解決出来るちょうどいい商品ですと言ったほうが得策です。

また私の経験から言うと、HPを持ってない企業に対しての新HP立ち上げ提案とHPのリニューアル提案も同じです。

HPを持ってない企業に対しては、「HPを持つとこんなこと出来るんだ」とわくわくさせる必要があります。

それに対し、HPを持っている人には「間に合ってます」と言われないように、ピンポイントで興味付けが出来る「お悩み相談テレアポインター」がマッチします。

テレアポインターについて理解し、適切な改善策を講じよう

本記事では、テレアポインターについてさまざまな観点から解説しました。

業務内容や資質を理解してもらえたでしょう。

今回私が言いたいのは、今世の中にテレアポの本やこうするべきだというノウハウがありますが、それら全てが正しいわけではないという事です。

もちろん間違っているとも思っていません。ただテレアポは人間がやるので、それぞれに合ったお手本や答えがあるという事です。

人によってはコール数をたくさん回すのが得意な人、アポ数は悪いが内容を詰めている分、確度の高いアポを取れる人、それぞれの長所がありまた短所もあります。

もちろん短所を改善することも大事ですが、私は長所をもっと伸ばしたり、長所を生かせたりする環境に持って行くことが大事だと考えています。

そのためにも、今後上司や管理者の方は、部下のことを改めて見つめ直してそれぞれに合った施策を考えみてはいかがでしょうか。