顧客満足度(CS)を上げる電話応対が今後のビジネスを左右する|テレマLab

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顧客満足度CSコールセンター

 

技術の進歩でAIが人にとって代わって電話対応をすると予想されています。

しかし、顧客満足度を最重要視して運営をしているCS型コールセンターは注目されているのはなぜでしょうか?

今回は「人にしかできない顧客対応」に注目し、成功を納めたタクシー業界を例に、顧客満足度(CS)の重要性を紐解きます。

 

AIが人にとって代わる時代

人工知能(以下AI)が囲碁で世界有数の棋士に勝利を収めた、というニュースが少し前に巷を賑わせました。

AIの技術進歩は目覚ましく、それを喜ぶ声があれば一方で懐疑的な目も向けられています。

英国オックスフォード大学の准教授、マイケル・A・オズボーン氏が2013年に発表した「あと10年でなくなる仕事」はあまりにも有名です。

第三次AIブームが到来した今、ビジネスのあり方が見直されようとしています。

 

厳しい業界でも業績を伸ばせる

課題はまだまだ多くあるものの、自動運転技術が一般道で導入されました。

絵空事と思っていた私にとっては、驚きの技術進歩です。

数年後には運転はロボット任せ、という世の中になっているかもしれず、タクシー運転手という職業はもしかしたらなくなってしまっているかもしれません。

運転手さんとの会話を楽しみたい私としては、味気なく感じてしまいますし、想像しただけで寂しくなってしまいます。

 

そんな中、タクシー業界で驚くほど業績を伸ばしている会社があることをご存知でしょうか。

 

見込み客やファンを作る

長野県の中央タクシーは、よくある「駅前でのお客様待ち」はしていないそうです。

街中を走って、「流し」でお客様を拾うということもほとんどないそうです。

それでどうやって業績を伸ばしているのでしょうか。

 

実は、中央タクシーは、90%が予約で埋まってしまうそうです。

「駅前でのお客様待ち」や「流し」が必要ないというのも頷けます。

では、どうしてそういうことが実現できるのでしょうか。

 

顧客満足度を向上する方法

中央タクシーのドライバーは、親切すぎるほど親切だと評判だそうです。

高齢者の方には手を貸し、さりげなく買い物袋を運んでくれ、雨の日には傘を差してくれる。

通常、他社では嫌がられる近距離乗車であっても喜んで運転してくれる。

「中央タクシーでなければ利用しない」というお客様もいるほどだそうです。

どうせ乗るならこういうタクシーに乗りたいと誰でも思いますよね。

 

・雨の日には傘を差してくれる

・お客様が乗車されるときには自己紹介をする

 

上記は、義務化されていることだそうです。

私もタクシーをしばしば利用しますが、自己紹介など受けたことはありません。

すばらしい顧客対応だと思います。

しかしそれより驚きなのは、それ以外はドライバーさんが自主的に行っているということ。

 

中央タクシーの経営理念である、「お客様が先、利益は後」。

そして、積極的なサービスがファンをたくさん生む。

これこそがビジネスが原点回帰するべきことのように思います。

 

他社との差別化で業績を上げる

AIの技術がいかに進歩しても、すべての仕事がなくなるわけではないでしょう。

その中の1つが、高度な対人サービスかもしれません。

ビジネスの大半がAIに取って代わられたとしても、「お客様は人」と捉えたとき、十分な満足感を提供できるでしょうか。

中央タクシーは、まさにそこに観点を置き、他社との差別化に力を入れたことで成功を収めていると言えます。

 

多くの企業が自社に電話窓口を設けていますが、大半は総務部など事務員さんが片手間で行われているのが現状です。

一般的な電話対応であれば、AIで十分、というよりそちらの方がいいと思われる時代が来るかもしれません。

オズボーン氏が発表した、なくなる仕事のリストの中にも、「電話オペレーター」があるほどです。

ですが、繊細なコミュニケーションが必要とされる環境にあるとき、果たしてAIにそれができるのかという議論が繰り返されています。

 

お客様からの多種多様な問い合わせ、苦情に対応することが求められますが、お客様それぞれに応じてきめ細やかな対応ができなければ顧客満足度は向上しません。

これからは、AIがオペレーターの負担を軽減させる、「人とAIの共存」が求められてきています。

 

電話対応でも顧客満足度は上がる

電話窓口は、「企業の顔」と言っても過言ではありません。

これからはほんの些細なことが、売り上げを大きく左右する時代となっていくのかもしれません。

だからこそ、顧客満足度を最重要視して運営をしているCS型コールセンターは注目されています。

お客様の声に傾聴し、的確な回答を丁寧に行える、プロ集団は例え自社スタッフでなくとも「企業の顔」として最適な存在なのです。

 

例えば、似たような商品・サービス、価格帯の会社が2社あったとします。

電話で問い合わせたとき、一方はぶっきらぼうな対応、一方は明るい対応だったとしたら、どちらが選ばれるかは明らかです。

いいものだから売れる、という時代はもう終わっているのです。

 

現代の市場は、かつてないほど「買い手優位」な環境となっています。

比較検討が容易にでき、広告に慣れきってしまっているからです。

企業の在り方を今一度見直すべき時はもう既に到来しているのです。

 

皆様の会社ではどのような取り組みをされていますでしょうか。

 

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