テレアポに必須のマニュアル！成功するための作り方とは？

テレアポは断られる確率が、非常に高い営業アプローチです。

特に新規顧客へのアプローチであれば、話を聞いてもらえず門前払いという結果に終わることも少なくありません。

しかし、そのような難しく感じるテレアポでも、中にはアポイント獲得率が高い優秀な営業担当者もいます。

そして、実際はテレアポを成功させている営業担当者であればこそ、意外にも型にハマったトークで成績を伸ばしています。

つまり（もちろんアドリブ力もありますが）、アポイント獲得するための型やコツが基礎技術として存在するのです。

そこで本記事ではテレアポの成功確率を向上させるために、テレアポのマニュアルについてわかりやすく解説しているので、ぜひご覧ください。

テレアポのマニュアルとは？テレアポマニュアルを作る重要性

テレアポのマニュアル、特にトークスクリプトを作ることは非常に重要です。

そもそもテレアポは営業担当者が行うものです。
そのため、テレアポマニュアルがなければ、以下のような様々な課題が生じます。

• 営業担当者によってアポイント獲得率が大きく異なる
• アポイントの質も営業担当者ごとに偏りがある
• テレアポに関するマニュアルやノウハウが共有できていない

この3つの課題を払拭する（もしくは少しでも軽減する）ためにも、テレアポマニュアルの作成をおすすめします。

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テレアポマニュアルの役割

テレアポにおける「マニュアル」は、単なる作業手順書ではなく、継続的に成果を出すための支柱となる資料です。

テレアポマニュアルの役割は、大きく3つに分けられます。

• 成果の再現性を高めること
• 対応の品質を安定化させること
• 社内の知識資産（ナレッジ）を蓄積すること

これらを再現可能なナレッジに育てていくことで、“成功の流れ”をブラッシュアップし、顧客対応の質を安定して担保することができます。

マニュアルを作成する3つのメリット

テレアポマニュアルの最大の価値は、チーム全員が同じ言葉で動けるようになることです。

この“マニュアルという共通言語を共有する”ことには、効率化、新人への教材、品質や成果の安定という3つのメリットがあります。

テレアポの基礎マニュアルの作り方【4ステップ】

テレアポのマニュアルは以下の4つのステップで作成していきます。

1. 挨拶と自己紹介を作成しておく
2. 顧客の心をつかむ導入を考える
3. 本題で伝えたいことをまとめる
4. アポを決める文章を作成する

ステップ1 挨拶・自己紹介文を作成する

最初のステップは挨拶と自己紹介です。

急な電話に対応してくれている相手に敬意を払い、まずは自分は誰で、どのような要件なのかをわかりやすく簡潔に伝えましょう。
ここで、相手に話のテンションを合わせて、会話のキャッチボールができればベストです。

こうした、相手の言葉づかい・姿勢・表情・声のトーンなどを「鏡のようにまねる」ことで、親近感や安心感を与える技法を、ミラーリングと呼びます。
例えば、相手が落ち着いたテンションで挨拶しているのに、こちらが張り切って返答しては会話が続きません。

また、自己紹介をマニュアル化するに当たっては、自己紹介する一言目に、如何に“何をしている人（会社）”なのか端的に補足できているかどうかも気をつけましょう。
想定シーンによっては、「株式会社○○の〜と申します」という一般的な自己紹介ではなく「△△のサービスなどを提供している株式会社○○の〜と申します」と、相手が挨拶の段階でなんとなく要件が掴めるように意識しましょう。

ステップ2 顧客の心をつかむ導入を考える

2つめのステップは話のつかみを得ることです。
このつかみ次第で、そのまま会話を続けてくれるかどうかが決まるため、非常に重要な言葉になります。

ポイントはわかりやすく端的（10秒目安）で話すこと。
マニュアルには、いくつか相手の気を引けそうなキーワードとともに具体性を入れることを意識しましょう。

例えば、「～というサービスについてお電話させていただきました」だけでは、抽象的すぎます。
相手の想像が固まらない曖昧な表現でつかみを終えると、向こうの関心を引き出すことはできません。

上記のトークに具体性をプラスする情報を加えましょう。
例えばこの場合ならば、「最近〇〇業界で最近よく伺う、□□の手間を減らすサービスについて、簡単にご紹介のお時間をいただければと思いまして」といった感じでしょうか。
相手企業のサービスや商品で心をつかみ、相手が「これはうちにも関係がある」と認識してもらうことで初めて、テレアポの導入となります。

ステップ3  本題で伝えたいことをまとめる

次のステップでは、相手の反応に対応するように会話のキャッチボールを行い、本題につなげる会話劇をマニュアル化します。

このステップの目的は、あくまで会話を楽しみ相手に前のめりになってもらうことです。
しつこく粘ると営業感が出すぎて相手が嫌になり、簡単に引き下がればアポイントの糸口を失います。
そこで重要なのが、相手の意見を受け入れつつ、本題に向けて提案していくことです。

まずは相手の意見を肯定し、「だからこそ、こういったサービスが求められていて」と本題に誘うためのきっかけを探します。
この際のポイントは、相手の意見を受け入れつつ提案すること。
リフレーミング（言い換え）技術を駆使して、会話内容を都合の良い方向に引き戻しましょう。

相手にうまく切り返せたら、次はこちらのターンです。

• 相手の目先を変える
  • 「実は最近、同じようなお話をされる企業さんが増えてまして——」
• 前向きな気づきを促す
  • 「お話を伺っていて感じたんですが、〇〇のあたりって、もう少し効率化できそうですよね——」
• 自尊心をくすぐり、話題を転換
  • 「素晴らしい取り組みだと思います。実際そう感じている方、多いんですよ。その中で今注目されているのが——」

など、様々な手段で相手の関心や話の流れを引き戻せます。
最終的なゴールは、相手側から情報を引き出したり、「じゃあちょっとそれについて詳しく聞かせてください」と提案するチャンスを掴むことです。

ステップ4: アポを決める文章を作成する

本題が盛り上がり、ある程度会話が弾んだら、いよいよ次はアポイントの打診です。
ここの文章は、会話の余韻を切らさず、自然に「次につなげる」ことがポイントとなります。
焦らず確実にアポイントを取るためにも、定型句をマニュアルにしておくことをおすすめします。

アポイントを確定させるための定型句は、相手に日時の選択肢を提示して即決しやすい問いかけにします。

悪い例：
「今週はいかがでしょうか？」「いつ頃がよろしいですか？」
→ 抽象的なため相手が考え込んでしまい、断る口実につながりやすいです。

良い例：
「今週の○曜日と△曜日なら、どちらがご都合よろしいでしょうか？」
「早ければ明日お伺いできますが、午前と午後どちらがよろしいでしょうか？」

具体的な候補を出すことで、“断る”という選択肢をなくし、相手がカレンダーを見ながらスムーズに判断できるように誘導できます。

テレアポにおけるよいマニュアルの例

テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例は、以下の通りです。

自分「お世話になっております。株式会社○○の〜と申します。オンラインセミナーの集客支援について、少しご相談させていただければと思いお電話しました。ご担当の方につないでいただけますでしょうか」

相手「どのようなご用件でしょうか？」

自分「御社でもオンラインセミナーを開催されていると伺いまして、集客率の改善に関する事例をご紹介できればと思います」

→断られたとき

自分「承知しました。お忙しい中ありがとうございます。今後もしお困りの際に参考になる資料をお送りしますね。」

→会話継続できたとき

自分「ちなみに、前回のセミナーでは集客や参加率の面で、もう少し改善したいと感じた点などはありましたか？」

相手「正直、集客率やコンバージョン率が悪かったので、改善したいです」

自分「確かに難しいですよね。専門家などに相談されたり、改善するにあたって検討してることはありますか？」

相手「特になくて困っている。」

自分「詳しい事例をもとに、10分ほどご説明させていただければと思います。もし内容が合わなければ、その場でお断りいただいて大丈夫です」

相手「話を聞いてみたい。」

自分「ありがとうございます。では早速お伺いする日時を決めさせていただきたいのですが、今週であれば火曜日と木曜日どちらがご都合よろしいでしょうか？」

相手「木曜日の方が都合いい。」

自分「承知しました。では木曜日の14時でいかがでしょうか？」

相手「では、それで。」

自分「ありがとうございます。それでは今週の木曜日、3月18日の14時に株式会社○○の〜がお伺いさせていただきます。よろしくお願いいたします。」

差別化できるテレアポマニュアルとは？

テレアポマニュアルを作成しても、他社が行っているものと同じようなものでは、意味がありません。
他社と差別化できるテレアポマニュアルを作成し、自社を印象付ける必要があります。

差別化のために重要な要素は、以下の3つです。

• 具体性を含める
• 相手のニーズを引き出す
• 端的にわかりやすく話す

具体性を含める

差別化できる要素の1つ目は、具体性を含めることです。
特に数字を意識して話すことは有効。
抽象的な内容だとイメージしにくく、説得力に欠けます。

例えば「テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例」で紹介したオンラインセミナーの集客で言えば、「これまで取り組んだ企業様は、平均○%集客率が向上した。」などと具体性を付け加えれば、信用性が上がります。

相手のニーズを引き出す

相手のニーズを聞き出せれば、それに応えるかたちで相手の興味を惹きつけることができ、結果的にアポイントに繋がりやすくなります。

「テレアポにおけるよいマニュアル・トークスクリプトの例」で言えば、「前回のオンラインセミナーで何かお困りだったことはありませんか？」というセリフがフックです。
相手のニーズを引き出すキーワードも、マニュアルに追加しておくべき重要な要素です。

端的にわかりやすく話す

差別化できるテレアポマニュアルの最後は、端的にわかりやすく話すことです。
自社が得意としている分野でも、顧客はそうとは限りません。
可能な限りわかりやすい用語で、誰にでもわかるように説明することが重要です。

聞いてる内容が「難しいな」と感じてしまうと、そもそも聞く気すら失います。
もし難しい表現や専門用語などを使ってアピールしていたのであれば、表現方法を見直したマニュアルを作成してください。

テレアポマニュアル例文集

ここでは、実際にテレアポでよくあるシーンを5つ取りあげ、それぞれのポイントと例文を紹介します。

ぜひ自社オリジナルマニュアル作りの際のたたき台にしてみてください。

BtoB営業向け例文5パターン

BtoBでは、担当者の許諾を得るための導入が共通して必須です。まずは落ち着いて、自信をもって営業を行いましょう。

よく使われるシーン別に例文を5パターン用意しました。

また、BtoBでは、相手も多忙なため、途中で会話を切られることも珍しくありません。
丁寧な印象を与えられるように、引き際に一言添える下記のような一言テンプレートも用意しておくと安心です。

新規顧客向けサービス提案

新規顧客向けのサービス提案では、具体的に「顧客のどのようなニーズに答えられるのか」という提案内容と、「次のアポイントはいつ行うのか」といったアクションを明確に約束する流れを用意しましょう。
以下、例文です。

挨拶と自己紹介
こんにちは、[サービス支援内容]を行っております[会社名]の[担当者名]と申します。突然のご連絡、恐れ入ります。

お時間の確認
お忙しいところ恐縮ですが、2〜3分で要点をお伝えできればと思います。今、お時間よろしいでしょうか。

提案の目的
最近、多くの企業様で「営業情報の共有が属人的になっている」といった声をお聞きします。
弊社では、そうした課題を整理・可視化する「営業支援システム」の導入支援を行っておりまして、御社でもお役に立てる部分があるのではと思い、お電話いたしました。

サービス概要と特徴
このシステムは、メールや商談履歴、見積情報などを既存のワークフローを変更させず自動で取り込み、社内共有ができるシステムで、導入いただいた企業様の中には、案件報告の作業時間が約3割削減された事例もあります。

ニーズの確認（ヒアリング）
御社では、営業データや顧客情報の共有はどのように行われていますか？
たとえば、「情報が個人に偏る」「更新が遅れて全体が見えにくい」といったお悩みはございませんか？

具体的な提案
もしそうした点で課題を感じていらっしゃるようでしたら、ぜひ弊社のサービスをご検討ください。
特に、御社のような、[相手の会社の特徴]といった企業様には[支援機能の具体例]が効果的です。

次のステップの提案（アポイント）
ご興味をおもちいただけましたら、10分ほどオンラインで実際の管理画面をお見せできます。
今週の木曜か金曜の午後など、ご都合いかがでしょうか？

クロージングとお礼
承知しました。
それでは、[確定した日時]にお時間をいただければと思います。
お忙しい中お話を聞いてくださり、誠にありがとうございました。

サブスクリプション契約促進

契約促進やアップセルを狙う場合はまず使用感や相手の課題に寄り添う姿勢を見せましょう。
「今よりどう変わるのか」と「いつ契約更新を迎えるのか」を明確に伝え、相手に納得してもらわなければ契約促進には繋がりません。

以下、例文です。

挨拶と導入
お世話になっております。[会社名]の[担当者名]と申します。
いつも[システム名]をご利用いただきありがとうございます。
お忙しいところ恐れ入りますが、2〜3分ほどお時間よろしいでしょうか。

目的の説明
本日は、御社でご利用いただいているプランの契約更新時期が近づいておりますので、今後の運用にあわせたプラン見直しのご提案を差し上げたくご連絡いたしました。

利用状況の確認と共感
これまで、[他社企業からのフィードバック]といったお声も多くいただいております。
御社からも日々のご利用を通じて貴重なご意見を頂戴しており、実際にいただいた要望を反映するかたちで[機能改善（あれば具体的な機能名）]も進めております。

更新の再確認とメリット提示
再来月の◯月にご契約の更改時期を迎えますので、その前に更新のご確認をさせていただいております。
もちろん現在のプランをそのまま継続される場合は、これまで通り安心してご利用いただけます。

プラン見直し提案
また、今年から上位プランの機能にてインサイト機能やAI機能を更に強化いたしましたのでご案内しております。
特にAI活用は、営業強化をお考えの企業様では注目が高まっている機能ですので、ぜひこの機会に御社にもご提案させていただければと思いますが、いかがでしょうか。

次のステップ提案
もしご興味があれば、更新前に一度オンラインで10分ほど、今のご利用状況にあわせた最適なプランをご説明できればと思います。

（OKがもらえたら）
ありがとうございます。今週中でしたら、木曜か金曜の午後はいかがでしょうか？
承知しました。では、[決まった日時]に改めて詳しくご説明させていただきます。
（不要と言われたら）
承知いたしました。もしまたご興味が出てきましたら、いつでもご連絡ください。

締めの挨拶
本日はお忙しい中お時間をいただき、ありがとうございました。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

 既存顧客のフォローアップ

既存顧客のフォローアップでは、「商品の売り込み」ではなく「信頼関係の強化」が目的となります。
もちろんフォローアップ方法は顧客次第で変わりますが、定番の形として、前回のやり取りを振り返り→相手の悩みにアドバイスを提示→具体的なアクションを提案、という課題解決型のフォローアップの例文をご紹介します。

挨拶
こんにちは。[会社名]の[担当者名]と申します。
いつも[当社のサービス]をご利用いただき、誠にありがとうございます。

利用へのお礼と前回の振り返り
以前、システムの導入をさせていただいてから半年ほど経ちましたが、日々の営業活動にお役立ていただけていますでしょうか。
[レポート作成の手間が減った]と伺っておりましたが、その後いかがでしょうか。

利用状況・課題ヒアリング
実際にお使いいただく中で、運用面でお困りの点や、もう少しこうなれば便利だという部分はございますか？
些細なことでも構いませんので、現場のご意見をぜひ伺いたく存じます。

新情報の共有・提案の布石
お話ありがとうございます。[聞き取った問題点のリフレーミング]といった課題があるのですね。
その点、社内の情報共有という観点からお力になれる部分があるかもしれません。
実は最近、[週次自動分析レポート機能をリリースいたしまして]──

次の接点づくり
もしご興味があれば、御社の利用状況にあわせた活用例をご紹介する10分ほどのオンライン相談も承っております。
ご希望があれば資料をお送りいたしますが、いかがでしょうか？

締めの挨拶
本日はお忙しい中お時間をいただき、ありがとうございます。
今後とも、御社の営業活動をしっかりとサポートできるよう努めてまいります。
なにか気になることがありましたら、お気軽にご連絡ください。

未契約者への再提案

未契約者への再提案では、新情報や改善点提示で他社サービスとの差別化を図ることを意識しましょう。
自社の強みをアピールしなければ、再提案は意味をなしません。
また、前回のお礼も交えて導入を作るとスムーズです。

以下、例文を紹介します。

挨拶と前回のお礼
こんにちは。[会社名]の[担当者名]と申します。
[当社サービス]の担当をしております。お世話になっております。
前回は[前回の簡単な振り返り]といった形で[当社サービス]についてご提案させていただきました。
その節はご検討いただき、誠にありがとうございました。

電話の目的
今回は、その後の業務状況などをお伺いできればと思い、ご連絡させていただきました。
お忙しいところ恐れ入りますが、少しだけお時間いただけますでしょうか？

顧客の現状確認
前回は、［以前伺った課題の内容の反復］についてお話しさせていただきましたが、その後いかがでしょうか。
営業チームの拡大や情報共有の仕組みづくりなどで、新たにお困りのことはございませんか？
最近は［業界の共通課題］といった声もよく伺うのですが、御社ではどのような状況でしょうか。

新しい提案や改善点の共有
なるほど、[受け取った課題のリフレーミング]という状況なのですね。貴重なご意見ありがとうございます。
実は、［当社サービス］では今年に入り AI要約機能 や 案件進捗の自動集計 といった新機能を追加いたしました。
以前よりも導入・運用の負担を軽減できるよう改善を重ねており、まさに［業界の共通課題］の解消にも多くの企業様で成果が出ております。

再提案（次のステップ）
もしご興味があれば、改めて新機能を中心に10分ほどご紹介させていただけませんか？
オンラインでも構いませんし、資料をメールでお送りするだけでも大丈夫です。
ご都合のよい方法をお知らせいただければ幸いです。

締めの挨拶
本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございます。
今後とも業務課題の解決に向けて、継続的にサポートをお届けできればと思っております。
どうぞよろしくお願いいたします。

休眠顧客の掘り起こし

休眠顧客の掘り起こしでは、まず引き継ぎ情報（休眠理由や失注経緯など）や顧客の現状に情報ズレがないかどうかを確認することを優先しましょう。

たとえ電話途中で断られたとしても、現在のリード情報を得られただけでも大きな成果です。
休眠理由によってマニュアル内容も大きく変わりますが、今回は仮に「導入検討段階まで進んだところで、長期間アポイントが途切れた」というシチュエーションでの例文を紹介します。

挨拶と自己紹介
こんにちは。[会社名]の[担当者名]と申します。
以前、X年X月頃に[当社のサービス]の導入についてご相談させていただいておりましたが、その後いかがでしょうか。
お忙しいところ恐れ入りますが、少しだけお時間いただけますでしょうか？

休眠状態の確認
しばらくご連絡ができず、申し訳ございません。
御社での導入検討から少しお時間が経っておりますが、その後のご状況はいかがでしょうか。
ご担当者様の変更など、ありましたでしょうか？
まずは、当時のお話の内容にズレがないか確認できればと思っております。

 ニーズの再確認
なるほど、[伺った内容のリフレーミング]という状況なのですね。
ありがとうございます。
ところで、以前は［以前伺った課題］を中心にご提案をしておりましたが、現在お悩みの課題や新たな取り組みなどはございますか？
例えば、最近は［業界共通課題］という声を多く伺っておりますが、御社ではいかがでしょうか。

改善点・新提案の提示
実は、この1年で[当社のサービス]も大きくアップデートいたしまして。
特に昨今注目されている AI機能に焦点を当てた案件サマリー分析などが好評いただいております。
過去に[ご検討いただいた際の懸念点（導入工数や費用面など）]も、現在は大幅に改善されております。
もし「最近の動向だけでも知っておきたい」ということであれば、簡単にご紹介させていただければと思うのですが、いかがでしょうか？

次のステップの提案
（アポが取れそうな場合）
ありがとうございます。では、来週の木曜か金曜の午後はいかがでしょうか？
10分ほどで、新機能を中心にご説明させていただきます。

（相手が引き気味な場合）
承知いたしました。それでは、メールで資料だけお送りいたしますので、
改めてご検討の際にお目通しいただければ幸いです。

締めの挨拶
本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございました。
今後とも、御社の業務に少しでもお役立てできるよう努めてまいります。
どうぞよろしくお願いいたします。

テレアポマニュアルNG集

テレアポにおいてやってはいけないNG事項があります。

以下のことを行ってしまうと、極端にアポイント率が低下する恐れがあります。

• 営業感が全面に出ている
• 相手の情報をリサーチしていない
• 関係性のあるふりをする

営業感が全面に出ている

営業感が全面に出ていると相手は警戒してしまい、結果的にアポイント獲得率は低下します。

営業感が強ければ、まず相手は「何かを売りつけられる」「お金を使わされる」と思ってしまい、その電話に対して警戒心を抱きます。

仮にそのまま話をできたとしても、警戒された状態でのアポイント獲得は困難になるでしょう。

相手の情報をリサーチしていない

相手の情報をリサーチしていないことは、テレアポにおいて致命的です。

相手の情報をリサーチしていなければ、ニーズどころか、取り組んでいる事業ですら理解していないので、相手に刺さるような提案ができるはずもありません。

今ではインターネットを使ってさまざまな情報を集められるので、必ず事前にリサーチしておきましょう。

具体的には以下の確認は必須事項です。

• ホームページ
• SNSの投稿
• 出展したイベントやセミナー
• 最新の商品やサービス

関係性のあるふりをする

テレアポマニュアルNG集の最後は、関係性のあるふりをすることです。

関係性があるふりをするということは、つまり既存顧客や提携企業と勘違いさせること。

具体的には「いつもお世話になります。〜さん（担当者)いらっしゃいますか？」など、普段からコンタクトを取っているような言い回しです。

勘違いさせた結果、受付から担当者へ繋がりやすくなるため、やってしまってる営業担当者が少なからずいます。

しかし結論としては逆効果です。

担当者に繋がったところで、嘘の関係性はすぐに気づかれます。

半分騙すような繋ぎ方をした時点で、信用性が失われるのは目に見えています。

テレアポではマニュアルを差別化しよう！

テレアポでは洗練されたマニュアルが用意できているかどうかが鍵となります。

トークスクリプトやキーワード集、対応別の導入ワードなど、皆が活用できるマニュアルをどれだけ整備できるかがテレアポの成功率を左右します。
テレアポマニュアルを作成し、洗練させることで、属人的な営業手法が脱却し、アポイント率の長期的な改善が期待できます。

しかしマニュアルを作ったとしても、内容が抽象的であったり、他の企業と同じようなマニュアルを使いまわしても、アポイント獲得には繋がりません。
テレアポの向こう側には人間が座っています。
相手企業は多くの営業電話を毎日受けているため、同じ内容ばかりだと残念ながら断られることが一般的となっています。

極力断られないようにするためには、テレアポマニュアルを差別化し、会話のフックを用意することです。
マニュアルは、自信を持って会話するための虎の巻となります。

マニュアル内に、自社が行ってきた実績を具体的な数値化として残しておいたり、会話に困ったときに使える事例集を載せておいたり、同業他社の事例をベースに相手のニーズを引き出す質問を用意したり。自社ならではのマニュアルを作成し、会話の流れをわかりやすく端的に整理できていると良いでしょう。

ぜひ自社独自のテレアポマニュアルを育て上げ、アポイント獲得率向上を目指しましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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